六西格玛管理三步曲(ppt 103页)

酒店缺陷 预订信息错误 顾客不能享受广告内容 差劲的客房服务 迟缓的餐馆服务 冷的食物 破损的器材
2
质量的含义
满足顾 客需求
顾客 体验 组织 收益
更高的质 量引起
特性
适当 的特性
增加的 满意度
更高 的收入
成本 的增加
无缺陷
无缺陷
降低的 不满意程度
更低 的成本
3.6σ质量与财务结果
正确的特性
忠诚的顾客
2. 下列问题在陈述时将注意：
陈述一个关于什么是错的观点，不应包含造成缺 陷的原因
不应规定一个解决方案 描定问题的情况时不要确定问题的过失或责任 不要将几个问题集中在一个问题的陈述中
3. 目标陈述通常有下面三种要素：
一个“什么是”的描述 一个可测量的想要得到结果的目标 一个影响目标的计划完成数据
Step1：更新和发展DMAIC项目书 Update and Expand Your DMAIC Project Charter
一、项目任务书要素
a. 经营情况 b. 问题/机会和目标的陈述 c. 项目范围、约束和假定 d. 团队方针 e. 团队成员 f. 预期的项目计划 g. 确定重要“股东”
二、做和不做的项目书
做： 形成问题陈述可以测量和细节清楚 用许可确定出方向和获得同意在项目、 目标和项目计划 用在最后一个阶段将被增加的数据
（如：顾客满意度指数CSI普遍是 ）
不做： 描述不可信的情况或在问题陈述中 确定 夸张项目的预期目标 超过“语言大师”的项目书
过程检查：
在结束界定第一步：“更新和发展 DMAIC项目书”之前。
期望
价值 （认知质量）
与效果 感=认 （感知质量） 顾客满意
比较
感<认
顾客抱怨
顾客满意度
满意 有魅力的质量
不充分 一元的质量
物性的充分状况 充分
当然的质量 不满意
Kano质量分析
四、优先需求得到测量
过程检查：
在结束界定第二步：“确定顾客需求”之 前
界定顾客需要（输出或服务） 确认顾客需求 确定哪一个需求是优先的
6SIGMA管理三部曲
1.什么是质量
品質 众
人---顾客 人---员工 人---供方
斤斤计较
斤---顾客 斤---企业 貝---经济
2.6SIGMA质量
质量
产品特性 顾客想要的
无缺陷 6σ水平
1
酒店产品特性 豪华的房间 针对孩子的特殊设备 酒店配套服务：洗手间、薄荷糖等等 多个种类的餐馆 24 小时客房服务 健身房和其他运动器材
项目？组织外部的呢？
D. 团队方针（Team guidelines） 宗旨和目标
E. 团队成员（Team membership） 人员，期望和职责
练习3： 确认你们团队的任务（可选）
如果你已被安排在一个特别的突破性改进项目中工作，与你们团队的成员一起来 通过回答下面的这些问题来确认你们的任务陈述。
低缺陷
好价钱 市场份额
缩短周期
降低保 证成本
低废品返工
更高的收益
更低的总成本
$
我们如何实现这些期望的结果？
6SIGMA项目界定
6SIGMA三部曲： 6SIGMA组织（OFSS）—黑带团队 6SIGMA策划（DFSS）—项目界定 6SIGMA过程（PFSS）—MAIC
6SIGMA项目界定
Step1：更新和发展DMAIC项目书 Step2：确定顾客需求 Step3：确定过程 Step4：确定劣质成本 Step5：项目管理
测 试 驾 车 能 力 （ 所 有
批 量 汽 车 能 够 退 出 ）
汽 车
5分 钟 内 发 动 汽 车 耗 量 比 额
定 少 或 相 等 门 锁 开 启 自 如
服 务 需 求
输 出 需 求
过 程
典 型 的 需 求
输 出 典 型 的 需 求
抵 申 过 程 请 押 /货 核 款 准 每 都 必 对 在 者 货 清 货 位 须 1款 单 款 5 顾 的 决 天 客 申 定 内 的 请 通 合 文 知 理 件 申 申 的 请 请 核抵 押 款 货 资 后 货 确 有 契 数 利 金 款 约 据 的 额 单 的 利 超 上 约 率 过 的 定 最 正
输出需求：是在制品和服务的特性，在 过程结束时传递给顾客
服务要求：是顾客预期的比较主观的方 法，在过程期间被对待而且 服务于过程本身
服 务 需 求
输 出 需 求
过 程
典 型 的 需 求
输 出 典 型 的 需 求
提 示 注 意 （ <2分 钟 ）
自 动 销 售 / 购 买 过 程
没 有 压 力 （ 支 票 核 对 10分 钟 之 内 ）
服务需求
输出需求
过程
典型的需求
输出 典型的需求
顾客友好地定购过程
在要求日期内
批发包装 食品的定 购过程
（传真形式） 当货船到码头时通知
顾客（电话或传真） 关注顾客，确保满意
包装食 品装船

交货 完整的装载工 具 产品在交货前
定购
未被动过
一、顾客需求陈述
——顾客决定质量
3
外部顾客：汽车零件
F. 预期的项目计划 （Preliminary Project plan）
MAIC过程 达到目标的 CTQ关键特性等数据
流程图（Flow Chart）等工具
G. 确定重要的“股东” （Identify important stakeholders）
关键的顾客 其他管理者 外部团体或组织中对项目有影响者
LCOPQ12 .PRE
All Rights Reserved Juran Institute, Inc.
®
TOTA质L量C经O质S济量T管O总理F成Q方本U法ALITY
Testing Costs
Waste Rejects
Rew ork
Customer Returns Inspection Costs
Hidden 15-25%
of Total Cost
Excessive Overtime
Late Paperwork
Pricing or
Premium Freight Costs
Customer Allowances
Billing Errors
Excessive Field Services Expenses
1．你们的问题陈述是否指出了什么不对的地方或是从类似的问题区别出不足？ （如果没有，请解释）
2．陈述描述了问题的那些可见的迹象？ 3．用什么措施来指明问题的范围？ 4．你认为问题是可控的吗？ 5．你们的任务陈述指出你们团队所追求的确切目标是什么？ 6．你们的任务陈述暗示原因，提出补救方法或给予责备了吗？（若是，请解释 ）
储存（Storage） 输送（Transportation） 传送（Transmission）
过程检查：
在结束界定第三步：“确定和证明过程” 之前
确定你的过程的主要要素 确认过程界限 构造过程图
Step4：确定劣质成本（COPQ） Identify Cost of Poor Quality
质量成本
确保和保证满意的 质量而导致费用以 及没有获得满意的 质量而产生的损失
质量成本
Initial, Visible 5-10% of Total Cost
Testing Costs
Waste Rejects
Customer Returns Inspection Costs
Rework
如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本 （分析不合格原因）、顾客投诉、退货等， 其总数约占总成本的5%~10%。占销售额的 4%~5%。
平 5. 要详细但简洁 6. 匹配——或确认——顾客的声音
不好的陈述
好的陈述
迅速地递送 要求在3个工作日内，将定单收 据送到（在25日下午3点之前）
简单的申请 申请报告最长不超过2页
二、确定顾客要求的六步法
1. 确定输出或服务情形 2. 确定顾客或顾客类别 3. 评审可利用的数据 4. 草拟需求陈述 5. 确认需求 6. 精炼和修正需求陈述
这是问题
这些是问题的症 兆或因果关系
问题：在每个安装项目期间，有太多的计算机程序必须重写，平均所有程序 的50%必须至少重写一次，而这导致项目团队错过了项目的最后期限，且超 过了有很大余量的项目预算。
练习1：评价问题陈述 阅读下面的每一个问题描述，并决定它是否是有效的。如 有陈述不是有效的，重写。
1．在最近的调查中，我们的顾客中有超过35%的人反映 他们对我们服务是非常不满或有些不满。
2．我们生产了太多有缺陷的泵。 3．我们每周平均收到24份有关帐单错误的书面抱怨。 4．我们部门间的交流很差。
练习2： 评价问题和任务陈述
下面的问题陈述和任务陈述包括问题和目标描述。阅读任务陈述， 并决定它们是否有效。如果它们不是有效的，指出你们将如何改进 它们。 1．送额外的部件给顾客所花的运送时间太长。减少运送部件到达 顾客手中的时间。 2．由于帐单错误和所引起的迟收款，组织每年支付130万美元的利 息。减少由于帐单错误所引起的利息数额。 3．我们需要一台计算机项目跟踪系统来计划项目最终期限和准确 地跟踪工作完成情况。 4．当客人退房时，接待处没有及时通知客房部。改进接待处与客 房部之间的交流，以减少房间周转所需的时间。
A. 经营情况（Business case）
倡导者（champion） Leadership Council
为什么做此项目
B. 问题/机会和目标陈述 （Problem/opportunity, goal statement）
1. 问题综述通常回答这些问题： 什么是错的？ 问题发展在哪里？ 这问题如何大？ 问题对经营的影响是什么？
评定、起草和/或修改项目书的每个 要素 经营情况 问题/机会和目标陈述 范围、约束和假定
团队方针（基本准则）的取得一致同意 把团队成员和角色最后定下来 发展了计划 界定和联系“股东”
Step2：确定顾客需求 Identify Customer Requirements
需求：
ห้องสมุดไป่ตู้
Step3：确定和证明过程 Identify and Documenting the Process
SIPOC 模型
Suppliers 供应商 Inputs 输入 Process 过程 Outputs 输出 Customer 顾客
一个过程的不同“译本”
你认为它是…
它实际上是…
它应该是…
它能够是…
What You Think it is... What it Really is... What it Should Be... What it Could Be...
过程图解法
要求
SI
供应商
输入
测量
要求
PO C
过程
输出
顾客
测量
符号：
操作（Operation） 决策（Decision） 延误（Delay） 测量（Measurement）
7．你们的突破性改进团队将如何确认问题的存在？（如果问题已经得到测量， 确认是容易的。如果问题还没得到测量，用通用术语描述你们将如何测量它？）
8．项目有任务方面需要澄清吗？ 9．在问题或任务陈述中，你将推荐什么样的改变？（若有的话） 10．你们团队代表了组织的适当部门吗？（若没有，你将建议团队组成做怎样的 改变？）
顾客意见
比喻或结果 要 求
为什么你没有有关我像是对顾客生关注和识别每 们假若国家的信息 活缺乏兴趣 个顾客的要求
三、分析和排序顾客需求
1. 不满意或基本需求 2. 满意的或可变的需求 3. 令人愉快或潜在的需求
顾客满意 顾客对其要求已被满足 的程度的感受
顾客满意模型
感>认 顾客忠诚
顾客
C. 项目范围，约束和假定 （Project scope, constraints and assumptions）
约束 假定 过程的范围、有效的资源
问题：
计划能够接受的时间多长？什么是最后 期限？
每周我们有多少工作时间能够投入到计 划中？
我们有没有权力花钱？ 我们能否吸引组织内部的其他人来参加
汽车交易商
汽车买主
汽车制造商
采购部
制造部
汽车零件生产商
汽车零件 批发商
汽车保险 公司
汽车修理厂
损坏的 汽车车主
4
内部顾客：高校 内部
复印服务处
教务处
课堂教师
采购部
学生档 案职员
外部 学生
需求陈述宗旨： 一个有效的需求陈述将是：
1. 特定的输出或“真实的瞬间” 2. 描述单个性能规范或因素 3. 使用可观察和/或可测量的因素表达 4. 建立“可接受的”或“不可接受的”执行水
Excessive
Lack of Follow-up on Current Program
s
Incorrectly S al es