咨询师常见问题答疑(咨询手册定稿1)

咨询师常见问题答疑
一、一对一咨询总体流程
二、概念性问题
三、一般性问题
四、尖锐问题
五、关于辅导形式的差异的问题
六、同行业简略对比
七、中小学生普遍存在的问题及成因
八、因学习习惯、方法和能力产生失分的原因及导致的结果
九、影响孩子学习成绩的十大坏习惯
十、家长及学生类型
十一、如何促使客户作出最后决定
十二、把握促成签单的“闪光点”
十三、逼单“小技巧”
附表一：一对一辅导总体流程
附表二：特色课程对比介绍
附表三：小升初测试信息汇总
一、一对一咨询总体流程
咨询师通过邀约、接听或回访电话约见家长和孩子到中心来
咨询师对孩子进行全方位测评和分析（结合公司的辅导形式）
为孩子制定学习计划（取得家长认同）
双方签订辅导协议并缴纳全款（或先交定金500以上，三日内付清协议全款）
根据测评结果由教务部选派老师
在教务部门的全程监控下由老师对学生进行针对性辅导
二、概念性问题
1、在电话中家长爱问很多问题，怎么办？
答：对于新咨询师，必须严格按照咨询流程灵活回答家长在电话中一开始提出的任何问题，把握的原则是：双方问答不能针峰相对，一切一定要从孩子出发转化问题并从侧面回答。

说话语言沉稳，条理清楚，家长能够耐心听取，咨询过程中占据主动地位，引导家长按我们的思路进行咨询。

例如：
请您别着急，我们肯定能帮助您的，我想先了解一下孩子的基本情况，孩子哪个年级的，在班上排名怎么样，在哪个学校，学习主动性怎么样，有什么爱好等；如果被家长的问题带到不好回答（自己不知道怎么回答这个问题比较合适的时候），就委婉的和家长说，我们中心给孩子做辅导都要请家长抽时间带孩子过来，我们对孩子进行全面的测评和分析后再有针对性的为孩子选择老师，具体方案计划也只能见到孩子之后才能定，这也是对孩子的学习负责任的。

2、你们那里是怎样的一对一辅导？（家长不是很清楚什么是一对一）
答：
A、传统意义上的一对一辅导就是一个老师教一个学生；我们清大世纪的办学宗旨就是一个学生一套辅导方案，针
对每个孩子在不同科目上的学科漏洞，再结合每个孩子不同的学习优势，量身定做出对应升学目标的辅导方案，并帮助孩子按阶段达到学习目标。

3、你们那里是怎样上小班的？（如何保证小班教学效果）
A、普通机构的小班授课就是一个老师带少量孩子上课（少于二十人），属于传统教学模式，增值服务很少提供；
我们清大世纪的小班教学不光是老师在课堂上教孩子们知识，下课的时候还会有班主任帮孩子们答疑解惑，并指导孩子们完成课堂留下的作业，“学而时习之”，从而保证每一次的教学效果。

并且在不同的阶段内都会有相对应的测试，家长就能不断的看到孩子的进步，让家长放心省心。

B、我们的小班上课以名师讲授和课堂互动相结合，授课方式很灵活，学生的参和性非常强。

授课老师会关注到每
个孩子的课堂表现，并让每个人都参和到课堂活动和练习中来，在活动和练习中提升学科知识。

而且我们的小班设置按不同学科课程内容控制小班人数，以保证每个学生的受关注度和参和度。

C、各校区其他特色课程介绍+邀约话术
4、你们那都是什么老师给辅导呀？（或家长一开始问的各类问题）
答：我们这里师资分为两部分，一部分是兼职老师，一部分是我们的专职老师。

原则——具体是什么老师教，要看孩子情况。

转换角色，变成问家长问题，变成探讨孩子学习的问题。

家长一般都是对孩子的学习分析很感兴趣的，这样有利于判断学生的实际水平（例如好的学校和差的学校同样的排名所代表的意义是不一样的），更可用这个来激发家长辅导的欲望。

A、兼职老师是来自西城、海淀各区各重点学校的在职教师，我们中心的专职教师，是从各重点学校高薪返聘过来
的具有5年以上中高考经验的中青年骨干教师。

熟悉北京各个学校的教材及教学进度，有丰富的学校教学经验和1对1教学经验，通过我们中心严格培训层层筛选数月才能上岗的特级教师。

家长，您孩子是几年级的呀？
（或者说我们这哪的老师都有，简短回答后，马上问家长）
B、①您孩子是几年级的（先掌握孩子所处学习阶段，便于我们往下做分析），家长说完几年级后，
②紧跟问一下家长学生在班里排名在什么位置或程度水平，是中等还是？
③那在年级呢，年级有多少人呀，您孩子排多少名？
④然后再问在哪所中学，
5、我的孩子是体育类/艺术类考生，该如何学习？（孩子学习时间较少）
答：
A、
这类孩子高考分数要求不高，主要以基础为主。

首先孩子平时文化课的学习应该夯实基础，从强化、巩固旧知识开始入手，把自己所掌握的要牢牢巩固。

然后再进行新知识的扩展。

特别要在紧扣考点，在低中档题型中拓展自己的拿分点。

把偏题，怪题，放至最后，甚至舍弃不管；
B、其次在总复习阶段要做到紧跟老师的复习思路，理解、总结老师总结的重难点。

当天所学的知识，不理解的要
及时找老师答疑。

课后再及时做相关题型，通过做题就能深刻理解并掌握知识点。

课后在完成老师留下的任务后，记录做过的练习题中的错题和经典题型，就能总结出有助得分的规律，再针对缺漏处，多看一些参考资料；
C、再次就是一定要选择有丰富教学经验的专业机构进行指导。

家长和学生在选择老师时，一定要睁大眼睛，好好
了解所选教师的背景及教学经验。

目前，清大世纪教育针对体育类和艺术类考生专门推出了一对一个性化教学和精品小班教学，完全根据学生实际情况量身定做，历届平均提分均在50分以上。

D、各校区其他特色课程介绍+邀约话术
6、你们的辅导程序是怎样的？（你们怎么辅导孩子的）
答：
A、首先家长（最好父母一起）带孩子到我们中心来，中心给孩子做一个测评。

这个测评是全方位的，包括孩子现
在各科的文化课基础、学习动机、学习压力、学习习惯和方法、测试心理等。

B、我们在对孩子的学科能力经过测评后，可以了解孩子在一个学期或一年内各科学习成绩有多大上升空间。

然后
测评老师就可以根据孩子的具体情况，帮他制定一个科学的辅导方案和学习规划。

然后再根据辅导方案及孩子个性特点选派老师，或分配到不同程度的班级中。

C、我们学校对孩子的辅导分为两大部分：
●一是文化课的辅导。

平时为了跟踪掌握孩子的学习情况，我们学校在每个孩子入学后都会配一个专职班主
任，负责全程跟踪孩子学习，做好作业答疑。

生活上，学习上有什么问题，学生都可以主动和班主任沟通，扫除学习上的障碍。

这部分是文化课辅导。

●二是除了文化课辅导外我们还有非文化课方面的课程，即为配合文化课，让文化课辅导收到最好的效果。

我中心对孩子的潜能培养是非常重视的，即孩子学习能力的培养。

而且对于学习能力的培养目前有很多的家长还没有意识到它的重要性，当然也有很多家长也清楚的意识到，在某些方面，学习能力的培养和文化课辅导同等重要。

D、家长如果实在难缠的话，就说孩子是学习的主体，要让孩子来决定用什么样的老师，只有是自己选择的，他才
会愿意学，这样才能保证最好的教学效果。

所以我们要见到孩子并对孩子进行学科分析。

E、各校区其他特色课程介绍+邀约话术
7、你们的“清大提分师”课程是什么情况？（特色服务有什么）
答：
A、我们的“清大提分师”课程是以思维训练为核心，以心理调整为辅助，以行为训练为主线，坚持快乐教育为根本的特色教学服务。

在“人”、“机”、“网”三者的有机结合下，打造学生的系统思维能力。

能够有效的解决孩子的厌学情绪，并培养孩子在学习和生活中的自主能力，强化执行能力。

保证让孩子迅速提高分数和提高能力。

最主要我们是承诺提分，目前这是别的机构不能比拟的。

具体情况家长您可以来我们校区实地咨询了解。

B、各校区其他特色课程介绍+邀约话术
备注：各科学习成绩怎么样？可引导家长说孩子的情况，学习主动性怎么样？分两种情况，一种是学习但方法不好，效率不高；一种是贪玩，不爱学习，或者是认为自己会了，不动笔，多引导家长说孩子情况，然后再进行分析。

分析到一定程度，再约家长（父母一起）带孩子来中心进行测试分析，通过测试分析能更全面的了解和发现孩子的学习问题，教给孩子一些好的学习方法和技巧，这样也更有利于我们更有针对性的为孩子制定适合他的教学方案和计划。

8、你们和黄冈中学是什么关系？（是他们那的老师么）
答：一定不能说是和黄冈中学进行的合作，但可以说借助了一部分师资力量，或其他让家长感觉我们和黄冈中学紧密联系的话语
A、我们在黄冈市政府的认可和支持下，清大世纪和黄冈教育科学研究院达成合作协议，我们学校引进了黄冈品牌、教学理念、师资力量和教育资源，进一步提升清大世纪的师资团队教研能力和教学水平。

充分利用强强联合的优势，从而实现助力教育公平的教育责任。

B、我们清大世纪通过引进黄冈教育优质的教学资源和师资力量，借助黄冈一部分师资力量的同时，复制黄冈教学教务管理体系，为所有在学校学习的孩子提供更加优质、专业的教育服务。

进一步提升教学质量，帮助学生轻松、高效的提高成绩！切实解决家长的后顾之忧！
三、一般性问题
1、你们是做什么的？
答：我们是清大世纪教育集团，我们通过自身优质的线上教学资源和本地教师面授辅导相结合的形式，为北京市广大中小学生提供“线上网络面授+线下托管学习”的立体、系统、专业的教育辅导服务。

2、你们是怎么知道我的电话的？
答：组成方式：很正式的一个噱头（打消顾虑）+免费测试/免费试听/免费的啥（足够的好处）…+占用家长不长的时间（不麻烦）
A、我们学校的市场部在前一段时间，和某某区教委合作，针对区内中小学生开展了一次家庭教育方法的普查活动，
并随机抽取了40名学生免费参加我们的一对一、面对面，为时1小时的测评分析活动，主要是帮助孩子了解目前的学习方法和学习习惯是否正确合理，并针对孩子存在的学习问题给和个性化的学习建议...
B、我们学校的市场部前段时间在孩子学校门口组织过市场调研活动，给您的孩子派发过小礼品，现在给你回访一
下，学校本周末有一次某课程的公开课，主要是讲某课程的学习方法和习惯，想邀请您和孩子参加一下…
C、我们学校前些日子在孩子所在中学/小学举办了一次关于快速记忆法的公开课，现在很冒昧的给您回访一下，现
在我校在周末有英语和数学的免费试听课，不知道同学有没有时间参加…
3、没时间参加？
答：适当的反问家长——是您没时间还是孩子没时间，
A、（家长没时间），家长，我们每天辛苦工作，为了什么呢？还不是都为了孩子吗？我们此次活动，由于参加的家
长和学生比较多，我们为了更好的给孩子分析学习问题，时间仅安排了1小时，但是，对孩子以后学习上的帮助是不可估量的啊。

B、（学生没时间），孩子是参加辅导班吗？我们这次活动主要是针对孩子在学习上存在的问题进行的免费的测评分
析，机会难得，您可以在孩子上完课后抽出1小时，过来参加，对孩子学习上的帮助会非常大的，（其他家长的反馈）
C、您孩子的时间的确很宝贵，期中测试完后眼看就到期末了，您孩子昨天的问题今天解决不了，明天和以后也还
解决不了的。

而且我们也不是今天报名了明天就开课，选派授课老师也需要一定的时间，您到周末再来可能要等到下周周末再开课了，这一等就又是半个月过去了，孩子的时间等不起啊！所以…（约访话术）
4、家长要回家和孩子商量，孩子愿意就过来？
答：
A、孩子是学习的主体,您当然得征求他的意见。

但孩子的情况到了不得不辅导的地步了，不知道您要和孩子商量哪
个方面？看家长回答再说，您要知道孩子多多少少都是有一些惰性的，您要占用他的周末时间来提高他成绩的话，他可能不会那么心甘情愿的。

所以您也不能完全听他的。

再说我们也不是每个孩子都收，如果成绩太差跟不上老师的教学要求我们也是会劝退的。

所以我建议我们还是先跟孩子见见面，等我们跟孩子沟通完了您再征求孩子的意见也不迟。

5、过一段时间再说吧？
答：
A、您这是从来没有请过辅导老师，是抱着侥幸心理去的。

您以后有幸碰到一个责任心强孩子又喜欢的辅导老师还
好，万一不行您还得换。

况且一次两次教学您也看不出效果，等到真的一两个月过去了您孩子的学习效率和成绩原来是多少现在还是多少，您那时候再换就来不及了啊。

我们这边有足够的授课老师资源，我们在了解您孩子情况之后肯定知道您孩子适合什么样的授课老师老师，之后肯定能替您在教师库里找到最适合孩子的老师，这是在为孩子争分夺秒啊！
6、市场有很多家辅导机构，我要多方比较？
答：
A、当然，我们也鼓励您多方比较。

我们接待过的很多家长，有很多都是先去别的公司，最后选择我们这边来个孩
子辅导学习，也有先来我们这里再去别的家，最后又回到我们这边来的。

我们这么多年的历史。

（只进行孩子问题、我们优势和效果的说明再次销售）您孩子交到我们这里肯定没问题，你还犹豫什么，正好我们这边有几个什么什么样的老师，课时还没排满。

（等等我们的优势和给他的照顾促单，不用多提比较的事。

）7、多长时间能见到效果？
答：
A、我们有足够的成功案例供家长查询，例如……
B、家长您的心情我完全能理解，我们这里不管是一对一还是小班，都会分阶段对孩子进行标准化测试，来保证达
到对孩子的各阶段教学目标。

这些试卷和记录家长都是可以随时翻阅的。

8、孩子在学校的教材和你们的教材不统一怎么办？
答：
A、我们的教学一定是以您孩子学校的教材和课堂功课为基础，所以在教学大纲和测试说明不变的前提下，只需要
您在孩子正式辅导前，新提供给我们一套您孩子各科教材的学科季度表，就可以了。

另外您也不用担心，版本不一样只是编排的问题，知识点和考点是一样的。

辅导的时候有些东西对于孩子来说是学第二遍，我们会进行很专业的浓缩和取精，同时也会参考学校进度，但更多的是让孩子在短期内学更多的知识，有更大的提高，不局限于课本和课堂。

9、在孩子的辅导上已经有很多辅导方式了？（外面有很多辅导班）
答：
A、您采取过那么多辅导方式，相信家长您也是望子成龙心切啊！您的心情我非常理解。

那些辅导方式都辅导了多久？不知道您觉得其他辅导方式的效果怎么样呢？您光听孩子说有用,您看到孩子学习成绩或名次上的提高了吗？孩子的学习方法和学习习惯有没有改进？学校效果有没有提高呢？……（逐渐转移到我们的优势，再邀约）
B、辅导方式再多，适合孩子的只有一种，另外这么多的辅导方式有没有真正在效果上得到落实，也是一方面。

所以总结前面那些机构的特点和孩子没有学好的原因，我们有足够的把握能让孩子提高成绩，你看。

（对孩子情况进行分析，包装我们的优势和产品，给家长画梦。

）
10、孩子住校怎么办？
答：
A、我们招收过很多住校的孩子，都跟我们配合得很好。

有条件您可以给孩子买好电话卡，孩子白天任何时候碰到
问题都可以给我们打电话随时答疑。

中午在学校没事可做，利用这个时间刚好可以做我们帮他安排的学习任务。

孩子一周回来一次，双休日里一到二次课留给我们的授课老师就够了。

您也不用再帮他报什么辅导班，功课上的所有问题我们都可以帮他解决。

B、住校的学生更得抓紧课外辅导，因为他们在学校，和家长相处时间很少，学习情况家长不能有效的监督，更需
要每周定期辅导，让老师帮家长把关不漏，有什么问题及时和家长沟通。

11、你们离我这太远了？
答：原则——始终强调路程不是问题，把话题再转移回分析孩子的问题
A、家长，其实一点都不远，在北京10—30分钟的路程算得了什么，顺道孩子也可以利用路上的时间放松放松，出
来透透新鲜空气，也有助于高效学习。

只要解决您孩子的学习问题，以后孩子学习改观了，您也可以少操心了，这样不是很好吗？
B、家长您是开车来还是坐车来呢，您住在大概什么位置呀，我们就在某某区某某路某某号，很好找的，稍后我会
把具体门牌号发到您的手机上，你到了找某老师就可以了。

12、我不需要（或你告诉我地址，如果有时间我过去看看）？
答：
A、家长您好，我了解您的想法，这个不是您说不需要就不需要的，你孩子现在的情况必须辅导了（加入现在小升
初，中考，高考的升学压力），我们这次的测评活动主要是帮助孩子了解目前的学习方法和学习习惯是否正确合理，并针对孩子存在的学习问题给和个性化的学习建议。

您在做过了解后，您再来决定是否对这个活动是需要的，好吗？
C、家长，我们特别从某某区各所学校随机抽取的40名学生参加本次活动，其中就有您的孩子，本次活动是以家庭
为单位，一对一、面对面的为您和孩子进行测评分析，由于参加活动的家庭较多，时间和人数需要提前安排，避免您和孩子等待的时间过久。

B、进一步挖掘孩子的学习问题，找到家长关注点，如果家长确实反感，态度言语不佳，在确定下次通话时间后很
礼貌的挂断电话。

13、需要回家和学生商量？
答：
A、家长您好，我现在是通知并安排每一位参加活动的家庭，您看孩子什么时候能在家，我和孩子简单的沟通一下吧，也许能给孩子提供一些学习上的建议。

14、你们在什么位置，怎么去你那里呀？
答：
A、家长您是开车来还是坐车来呢，你住在什么位置呀，我们就在某某区某某路某某号，很好找的，稍后我会把具体门牌号发到您的手机上，你到了找某老师就可以了。

B、家长，您家住在那一块，一会我会用短信的形式把乘车或开车的详细路线发送到您的手机上，您留个备份，有什么需要您可以随时打那个电话。

15、你们那一次课多少钱？
答：“报价报三次”，转移家长2次的注意力，并尽可能报模糊（100多元或200元左右）；
A、（报价格区间，例如100元～140元/每小时），因为老师的执教资格证等级的不同（例如小教一、二级，中教
二、三级，高教二、三级等），所以我们付给老师的课时费也不同，所以每个孩子所需的课时费用都不相同；
B、因为要根据孩子现有的学科程度来决定单科所需课时多少，再决定单位课时优惠程度。

而且这是要在您带孩子
到校昨晚测评后才能有大致的判断，所以我在没有见到您的孩子之前就跟您说需要多少课时就能达到您想要的教学效果，是不负责任的，再决定单位课时优惠程度。

16、学费太贵了承受不起？
答：
A、您的想法我很理解，现在孩子的教育确实是每个家庭最大的开支，但现在的教育形式不用许我们有所疏忽，（升
学和就业压力，不同档次的学校带来以后不同的升学途径和生活水平）对孩子教育的投资不在于多少钱的问题，而是在于早晚的问题和值和不值的问题。

多少家长孩子中考完了之后才选择择校，那个时候差一分就是至少一
万。

花两三万给孩子买个座位，孩子到那个学校之后有没有具有足够的竞争力还不知道，万一自己的学习方法学习状态再没法改进，肯定跟不上的！所以我觉得早投资在教孩子怎么学上，那就不仅仅是这一两年的问题。

作为家长和老师，在对孩子的学习能力和竞争实力的培养上，将会是孩子受益终身的事情。

B、可以计算费用和学习的学科---全科，进行对比。

四、尖锐问题
1、路程远，不想到中心来，想要一线老师上门？
答：A、还是要争取分析孩子，让家长感觉到孩子来这一次是不会白来的，我们会对孩子的这个科目为什么薄弱进行比较全面的分析，那么我们老师在教孩子的时候就更有针对性了，否则我们给孩子选择的老师就是比较盲目的了。

B、一线老师一般是不上门的，上门的费用也比较高（只用针对那些说话比较强硬的家长），尽量的还是分析孩
子能转化成签约的形式（也就是先按上面的方法约家长过来，先分析孩子，征服家长，争取让孩子父母听从我们的安排）。

C、在家上课由于孩子有各种各样的习惯，学习效率较低而且不便于管理。

效果不好，我们也没法给家长交代。

D、如果家长实在难缠（比较强势），就直接答应可以，但要先到学校做测试，根据结果再选派老师，等家长到
访后再行转化。

2、我要老师的资料和姓名，我不会去查，但你能告诉我么？（你们能保证老师一定是一线老师吗？要是不是一线老师怎么办？）
答：A、好的老师很难请，所以我们给的待遇都是同行业中最高的，我们也答应在学生没报名前要替老师保密的，所以最好是上课后老师告诉学生自己的详细资料，所以我只能告诉您老师的姓氏，其实孩子在学校并不缺乏老师给他讲课，重要的是他学校老师的讲课方式和方法是不是适合他，他喜不喜欢那个老师，这个对孩子是很重要的。

您可以先带孩子来我们中心了解，让孩子自己做决定，因为孩子是学习的主体，他要是喜欢老师的讲课，能将他的学习兴趣调动起来，他愿意学了，对孩子来讲是最重要的，我们这还有四中（或其他重点中学实验班）的孩子在我们这补课呢，归根到底是因为我们这的老师善于根据每一个孩子的个性特点进行教学，能充分调动孩子的学习主观能动性。

B、好老师挑学生，有些学生就是给多少钱他们还不带，所以我们的先了解学生情况，然后再给您选老师，肯
定让您满意，您就不用担心了。

补充：解决办法就是转移家长注意力，说到孩子身上，很有可能这样一分析就能带动家长签约。

3、以前清大学生上门辅导，根本没经验，一点效果也没有，有一线老师保分签约辅导吗？（钱无所谓）
答：我们在电话里面可以告诉家长我们都是一线老师，主要还是分析孩子，如果家长执意要问，可以这样说：
A、如果家长执意要问，还可以说：（一定要先听家长抱怨完，然后再根据家长的话找突破口，听出家长对大学
生不满意的地方，从而知道我们说话的方向。

）家长您以前请过大学生是吧，您以前请的大学生一般都是答疑性质的，就是孩子有什么问题就问，解答完了就算完了，没有一个整体的教学计划安排，并且不了解教材和知识的前后衔接，不知道每年的考点考纲，知识点的出题平率，比如：您给大学生安排教什么，结果也不一定适合孩子，有时碰到责任心好的还好，碰到责任心差一些的，还可能和孩子边玩边学，几乎没什么教学效果，另外，他们就像一个小时工一样，今天有时间就过来，明天没时间就不来了，教学时间没有规律，特别是有些孩子几乎每天晚上都有家教，那么这样很容易形成孩子学习上的依赖性，自己就不知道怎么学习了，上课有可能都不能好好听讲。

我们的老师是经过层层筛选全部合格并适合您孩子个性特点的老师，是带着目标去辅导，确保辅导效果的，因为我们有一个专业的教育模式做支持。

C、我们是一家正规的教育机构，有品牌和信誉的保证，并却有这么多年的口碑。

您还担心什么呢？（看家长
疑虑）但因为足够的课时密度才能保证教学效果，所以需要相应的课时长度对应相应的提分幅度。

具体如何制定就需要您带孩子到校做测评后，根据测评结果和升学目标综合考量，来帮孩子制定出合理的提分方案。

五、关于辅导形式的差异的问题
1、家长想请大学生给孩子做家教？
答：询问家长为什么请大学生，因为费用还是以前报过一对一没有效果，在灵活处理。

也就是家长没有目标，公司只起到一个中介的作用，只收中介费不负责管理，完全由家长和大学生之间沟通。