酒店质量管理
酒店质量管理
问卷调查
关于哈根达斯问卷调查
您好:
我们是华侨大学旅游学院12级酒店管理的学生，希望通过消费人群，来了解哈根达斯相关的产品质量。因此，请您放心填写，提供您个人的真实资料数据，您所填写的资料我们将予以保密。谢谢您的支持！
1. 您的性别：（）
A:男B:女
2. 您的年龄：（）
A:17岁以下B:18-28岁C:29-40岁D:41-65岁E:66岁以上
3.你的收入阶层或地位: ( )
白领阶层 B. 工薪阶层 C. 在校大学生 D. 机关干部 E. 公务员 F. 其它
4. 你每月的生活费是多少？
A．400~800（包括800） B.800~1000(包括1000) C.1000~1500（包括1500）D.1500~2000（包括2000） E.2000以上
5. 你对哈根达斯这个品牌熟悉吗？
A．熟悉 B.一般 C.不熟悉
6. 你曾经购买过哈根达斯吗？
A.有
B.没有
7.若你想购买，那么你购买的原因是什么？
A.尝新鲜
B.应（男/女）朋友的要求
C.跟随大众，追求时尚
D.受到广告等方式的影响
E.其它
8. 您通常选择跟谁一起去哈根达斯？
A. 爱人
B. 朋友
C. 家人
D. 自己
E. 其它
9. 您认为哈根达斯的价格如何？
A. 太贵
B. 贵
C. 一般
D. 便宜
10. 若你不想购买，那么你不购买的原因是什么？
A.价格偏贵
B.想买但是周围没有地方销售
C.觉得不好吃
D.其它
11. 对于冰欺淋产品，你最看重什么？
A. 口味口感
B. 原料来源
C. 营养热量
D. 品牌品质
E. 价格档次
12. 你觉得冰欺淋产品口味如何？
A.很好
B. 比一般的好吃一些
C.没有什么特别 D 不好 E.不知道
13. 如果哈根达斯在街市贩卖，您会愿意购买么？
A. 愿意
B. 不愿意
C. 可以考虑
14. 如果条件允许您会选择哈根达斯的原因？
A.地理位置好
B. 味多样且美味
C. 店内环境好
D. 服务佳
15. 你知道哈根达斯在国外其实是平价产品吗？
A.知道
B. 不清楚
16. 你认为哈根达斯价格高主要原因是什么？
A.关税高
B.公司在中国市场定价高
C.成本高（如运费）
D.其它
17. 如果现根据中国特色节日推出相关冰淇淋新品，您会尝试哪些？（可多选）
A. 冰淇淋月饼 B 冰淇淋寿桃 C. 冰淇淋包子 D. 冰淇淋粽子 E. 冰淇淋元宵
18. 购买以上所述的冰欺凌节日产品最注重什么？
A. 口味口感
B. 外观包装
C. 品牌品质
D. 价格档次
E. 保质时间
19. 如果哈根达斯推出低脂冰淇淋，您会愿意尝试么？
A. 愿意
B. 不愿意
C. 可以考虑
20. 哈根达斯有什么特点可以成为您再次光顾的的愿因？
A.味道独特
B. 外观精致，包装精美
C. 专卖店环境优雅
D.广告宣传吸引人心
E. 产品种类新鲜多样
再次感谢您能牺牲您宝贵的时间来认真填写该调查问卷，我们将认真仔细的记录您所填写的信息，祝您有愉快的一天！
酒店质量管理
酒店质量管理 问卷调查 关于哈根达斯问卷调查 您好:
我们是华侨大学旅游学院12级酒店管理的学生，希望通过消费人群，来了解哈根达斯相关的产品质量。因此，请您放心填写，提供您个人的真实资料数据，您所填写的资料我们将予以保密。谢谢您的支持！ 1. 您的性别：（） A:男B:女 2. 您的年龄：（） A:17岁以下B:18-28岁C:29-40岁D:41-65岁E:66岁以上 3.你的收入阶层或地位: ( ) 白领阶层 B. 工薪阶层 C. 在校大学生 D. 机关干部 E. 公务员 F. 其它 4. 你每月的生活费是多少？ A．400~800（包括800） B.800~1000(包括1000) C.1000~1500（包括1500）D.1500~2000（包括2000） E.2000以上 5. 你对哈根达斯这个品牌熟悉吗？ A．熟悉 B.一般 C.不熟悉 6. 你曾经购买过哈根达斯吗？ A.有 B.没有 7.若你想购买，那么你购买的原因是什么？ A.尝新鲜 B.应（男/女）朋友的要求 C.跟随大众，追求时尚 D.受到广告等方式的影响 E.其它 8. 您通常选择跟谁一起去哈根达斯？ A. 爱人 B. 朋友 C. 家人 D. 自己 E. 其它
9. 您认为哈根达斯的价格如何？ A. 太贵 B. 贵 C. 一般 D. 便宜 10. 若你不想购买，那么你不购买的原因是什么？ A.价格偏贵 B.想买但是周围没有地方销售 C.觉得不好吃 D.其它 11. 对于冰欺淋产品，你最看重什么？ A. 口味口感 B. 原料来源 C. 营养热量 D. 品牌品质 E. 价格档次 12. 你觉得冰欺淋产品口味如何？ A.很好 B. 比一般的好吃一些 C.没有什么特别 D 不好 E.不知道 13. 如果哈根达斯在街市贩卖，您会愿意购买么？ A. 愿意 B. 不愿意 C. 可以考虑 14. 如果条件允许您会选择哈根达斯的原因？ A.地理位置好 B. 味多样且美味 C. 店内环境好 D. 服务佳 15. 你知道哈根达斯在国外其实是平价产品吗？ A.知道 B. 不清楚 16. 你认为哈根达斯价格高主要原因是什么？ A.关税高 B.公司在中国市场定价高 C.成本高（如运费） D.其它 17. 如果现根据中国特色节日推出相关冰淇淋新品，您会尝试哪些？（可多选） A. 冰淇淋月饼 B 冰淇淋寿桃 C. 冰淇淋包子 D. 冰淇淋粽子 E. 冰淇淋元宵 18. 购买以上所述的冰欺凌节日产品最注重什么？ A. 口味口感 B. 外观包装 C. 品牌品质 D. 价格档次 E. 保质时间
从顾客满意度探析酒店全面质量管理要点
首先如何提高酒店顾客满意度？? 1:酒店的宗旨是：宾至如归”这是最基本的前提，对待顾客就象对待自己家人一样，让顾客感觉来到酒店就象回到家里一样，对他们的服务，始终保持着…热情,微笑?的态度,,顾客就是上帝”他们说什么,做什么都是对，要绝对服从，，但是违法的事除外。 2:加强培训，不断组织员工参加培训，提高服务意识和服务水平。 加强管理，发现员工违反规定，服务不到位的，采取必要的处罚措施。 加强激励，对服务质量优秀的员工，给与必要的奖励，提拔职务。 3:严禁拉帮接派，严禁有同乡在同一个部门，要以部门领导为核心，同心协力完成任务。 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理,重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 F面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述
第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。 为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。 第二，多层次的客户智能分析 许多人都知晓巧妇难为无米之炊”的道理,却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。
酒店质量管理体系文件
xx酒店质量经管体系文件 TY/ZY-02A-2005 目录 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程 (1) 2.2灭火应急工作流程 (1) 2.3安全检查工作流程 (2) 2.4离职员工出门检查 (2) 2.5客人逃单处理流程 (3) 2.6大型团队接待工作流程 (3) 2.7车辆擦挂伤处理工作流程 (4) 2.8贵重物品看护工作流程 (5) 2.9夜间巡逻工作流程 (5) 2.10日常消防安全检查工作流程 (6) 2.11控制室报警处理工作流程 (6) 2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程 (7) 2.13夜间停电应急处理工作流程 (7) 2.14处理宾客意外伤害工作流程 (8) 2.15处理宾客醉酒工作流程 (8) 2.16处理宾客间纠纷工作流程 (9) 2.17部门清场工作流程 (9) 2.18客人车钥匙丢失处理流程 (10) 2.19火灾报警工作流程 2.20晨会工作流程 2.21交接班工作流程
2.23受理员工挂失工作流程 2.24审查可疑人员工作流程 2.25治安突发事件处理工作流程 2.26新员工入职部门培训工作流程 2.27处理可疑物品工作流程 2.28调查违纪员工工作流程 2.29指挥车辆工作流程 2.30自驾车、自行车客人离店工作流程 2.31为客叫出租车工作流程 2.32派送文件工作流程 2.33车卡丢失工作流程 三、相关记录： 1、值班记录本 (11) 2、停车证 (11) xxxxx酒店质量经管体系文件TY/ZY-02A-2005保安部作业文件修订状态A/0 页码1/11 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程
现代酒店全面质量管理
现代酒店全面质量管理（内部讲课稿） 目录 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品 2、酒店产品质量 3、酒店产品质量标准 （二）酒店最佳产品—高职业化服务 1、舒适和微笑是酒店最有价值的“产品” 2、训练有素的员工是酒店最佳“产品”象征 （三）我店服务质量及服务管理方面的主要问题 二、现代酒店全面质量管理概述 （一）概述与特征 （二）方法 （二）确定四个意识 三、建立全面质量保证体系及其指导方针 （一）建立体系：五个体系 （二）指导方针：五个方针 四、我店全面质量管理的任务与要求 （一）任务 1、完成质量管理所要涉及到的一系列程序性工作
2、将全面质量管理控制体系落实到各部门的各岗位 （二）要求 1、时间要求 2、责任要求 3、培训要求（人员要求） 4、经常性要求 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品：具体的产品（可触摸到的）、服务（不直接触摸到的），它是由酒店若干个不同部分组成的总体。 2、酒店产品质量：酒店是以出售有形的设施和无形的服务为主要产品的特殊行业，因此在评论好、中、差酒店时，也是从它的设施及服务质量两个方面对照标准进行评价的。 酒店产品质量，其有形设施要方便、舒适、安全，无形服务要友谊、好客、相助。 3、酒店产品质量的标准 有形设施的标准将按国家旅游局星级评定标准考核（略）。 无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。这里我引用北方佳苑饭店餐厅服务效率加以证明无形服务的质量标准。
酒店质量管理心得
酒店质量管理心得 一、十年质管工作的回顾 “温馨细微，物有所值”是金海湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使金海湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的十年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。 在十年的质量管理工作中，“服务＝产品?质量＝生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。酒店更探索出一批深有特色的服务产品，如“金海湾服务十二快”、“殷情带房”、“接待收银一站化”等。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。撤消质管部，实行服务质量管理部门负责这一单轨制，虽有点背水一战的味道，但更能见到服务的真实一面，更能体现出酒店服务质量管理水平的高低。 如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。 二、必须牢记的理论 1.必须坚定地实行“质量控制”的理论 “质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。 质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。
酒店质量管理制度[最新]
酒店质量管理制度[最新] 云都酒店质量管理制度 第一章总则 第一条:为实现酒店质量管理的程序化、标准化、系统化～特制定本制度。 第二章质量管理制度 第二条:机构设臵 酒店设质量管理部～隶属总经理办公室～对总经理负责,各部门设立兼职质管员～负责部门内部的质量管理工作。 第三条:业务所涉及的相关部门 总经理办公室、行政办公室、市场营销部、财务部、餐厅部、前厅部、客房部、工程部、保安部。 第四条:人员构成 酒店设立质管员～全面负责酒店的质量管理工作。各部门设立兼职质管员～全面督导本部门的质量管理情况。 第五条:工作职责 质量管理部是酒店质量管理系统的运行和监督实施部门～主要职责为: ,一,确定酒店的质量方针、政策和目标。 ,二,设计服务绩效标准体系。制定包括酒店硬件设施、人员行为规范、服务规范等内容的系列标准及考核制度～使酒店服务专业化、制度化、标准化。 ,三,建立服务质量测量系统～依据星评标准对服务质量进行监督、检查～并将服务质量测量结果与员工绩效考核相结合～严格兑现。 ,四,通过服务质量测量过程中发现的问题～针对酒店员工的缺陷配合培训部门进行有针对性的培训。
,五,调查收集宾客及员工的意见和建议～不断对业务流程进行改进～保证酒店各个服务环节的顺畅循环。 ,六,依据星评标准～结合市场需求～修改完善服务绩效标准体系。 ,七,依据大堂副理上报的宾客投诉～协同处理～并根据处理结果～对宾客回复的情况进行跟进。 ,八,做好质量记录及存档工作。 第六条:质量管理工作内容 质管人员应树立“为部门服务”的思想～秉承既要检查问题又要帮助部门解决问题的工作宗旨～做到公正、公平、客观。 ,一,质管工作实行属地分级管理和专业管理交叉进行的原则。由部门兼职质管员负责部门服务质量、清洁卫生等情况的质检、培训工作,由工程部、保安部、财务部等负责各部门设施设备、消防安全、成本控制等的专项质量管理工作。 ,二,日常三级质量管理督导制 1.日检。质管人员每日对酒店进行质量督导检查～对巡视情 况予以记录～提出整改意见～形成质检日报～每日晨会上予以通报。日检工作遵循督查—处理—调查分析—反馈—实施—检验—再督查的质检原则。 质检日报内容应包括:部门或岗位,现场状况描述,质检员的分析或建议,当事人或责任人的分析,管理责任人的意见,效果跟踪等。 2.周检。由酒店质管人员牵头～抽调各部门兼职质管员1-3名～每周对各部门不定期组织一次全方位检查～然后将检查结果通报至各部门。 3.月检。由总经理牵头～邀请1-3名部门经理～每月对酒店进行一次全方位督导检查～并将检查结果通报至各部门。对检查出的各种问题～要求有关部门高度重视～限期整改～不得以任何理由拖延或拒绝。 ,三,兼职质管员管理
酒店质量管理程序文件：基础设施管理正式版
Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. 酒店质量管理程序文件：基础设施管理正式版
酒店质量管理程序文件：基础设施管 理正式版 下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 文件名:酒店质量管理程序文件范例 基础设施管理程序 1.0目的 为确保本酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求，特制定本程序。 2.0适用范围 本程序适用于本酒店基础设施的管理。 3.0职责 ●工程部负责基础设施的归口管理。 ●各使用部门负责本部门基础设施的申购、保养和保管。
4.0工作程序 ●信息管理 基础设施信息管理应包含以下方面的信息： (1)“五星”级酒店对基础设施的要求。 (2)建立、实施和持续改进质量管理体系对基础设施的要求。 工程部负责建立《基础设施台账》，定期对基础设施满足服务要求的能力进行评价，形成《基础设施能力评价报告》，作为对基础设施控制的依据。 ●管理要求 基础设施管理要求应达到以下要求： (1)基础设施的配置满足“五星”级要
求。 (2)基础设施完好率达到规定指标。 (3)基础设施维修、保养、运行满足服务的要求。 工程部每月对基础设施管理指标进行考核，编制《工程部基础设施管理指标考核月报表》，作为对基础设施实施了有效管理的依据;通过考核，识别和改进基础设施的管理控制中存在的问题。 ●管理过程控制 (1)主要基础设施的识别： ①酒店建筑物、各部门工作场所和服务设施; ②满足通信、计算机网络和酒店内部运转需要的支持性服务。
酒店全面质量管理办法
酒店全面质量治理手册 Ｔｏtal Quaｌitｙ Managｅｍenｔ handbook 目录 Table of contentｓ 第一部分质量检查治理总则 Fｉｒst part of qｕality testｉng manaｇemｅnt generaｌ ru ｌe 第一章概述 第二章质量检查治理范畴 第二部分质量检查部 Ｓecｏnｄ part of quａlitｙ检查部 一、概述 二、组织结构 三、质量检查部成员名单 四、质检部工作职责 五、质量检查工作程序 六、质量检查档案 第三部分职员稽查考核治理方法 Thｅ thirｄpart of sｔａｆf examines tｈe inspeｃｔion
policing ｍeｔhod 第一章总则 第二章考核方式 第三章连带责任 第四章赔偿 第五章奖励条例（公共部分) 第六章处罚条例（公共部分） 第七章业绩考评 第八章申诉程序 第九章附则 第四部分各部门质量检查评审细则 Ｆourｔh pａｒｔｓ of varｉouｓ departments quaｌity testing appraisalreguｌation 一、总管部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 ２、楼层客房卫生检查扣分表 二、餐饮部质量检查扣分细则 三、娱乐部质量检查扣分细则 四、康乐部质量检查扣分细则
五、前厅部质量检查扣分细则 六、市场营销部质量检查扣分细则 七、人力资源部质量检查扣分细则 八、工程部质量检查扣分细则 九、财务部质量检查扣分细则 十、保安部质量检查扣分细则 十一、行政办质量检查扣分细则 附： Attacheｓ: 一、质量检查日报表 二、来宾投诉日报表 三、QC分析报告 四、整改通知书 五、质检周报
酒店服务质量检查管理办法-更改版
服务质量监督管理办法
为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化、常态化，提升并保持整体服务质量水平，根据酒店对服务质量提升工作的具体要求，并依酒店现状，特制定此《办法》，具体如下： 一. 建立质检体系 酒店实行两级质检体系，即综合检查组→质检小组 第一级：各总监/经理及MOD，综合检查组代表总经理行使检查督察职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。检查分为抽查和大联查两种形式，抽查主要由MOD负责，每日巡检；大联查由部门负责人组成，每月一次，检查到相应区域由该区域负责人在现场迎检，并对质检问题共同认证。 第二级：酒店质检小组, 质检小组成员分工明确，各司其职，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。检查按月制定月计划，确定检查测重，每日分时段、分区域巡检，形成《质检日报》，样表见附件，当日上报总经理室，抄报各总监/经理，各总监/经理是部门质检第一责任人。 第三级：全店员工均有义务对违反酒店规章制度的行为进行监督和检举并向质检小组汇报；保安部有责任根据酒店安全规定及员工通道规定对酒店员工及外来人员进行监督和检查，每日向质检小组成员汇报督查结果。 二. 设立质检小组（隶属总经理室）： 组长：总经理 副组长：副总经理/业主代表、人力资源部经理 组员及分工：培训主管（仪容仪表、礼节礼貌）、薪资主管（清洁卫生、设备设施）、人事主管（用工分配、劳动纪律）、行政秘书（标准操作流程）、总经理室秘书（宾客满意度），具体分工根据酒店运营需要实时进行调整。 三. 检查依据与内容 根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及管理公司、酒店制定的有关管理规定，如维景服务标准（口袋书）、HCCP卫生管理细则、体系文件等，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括： 1.对各部门硬件设施及服务质量进行定期或不定期的监督检查，对检查出的问题责令
酒店质检程序报告1
江西省青山湖宾馆质检考核实施办法为提高宾馆工作质量，规范员工工作程序，强化质检考核，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，宾馆对每周的质检工作做如下计划： 一、宾馆质检考核组： 组长：万文华 副组长：吴衍铭、陈卫东、胡海洪、胡小川 成员：各部门经理 质检考核组的日常工作由陈卫东负责，营销部负责实施。 二、质检要求 （1）各部门要坚持做好日常质检工作并作好记录。 (2.)质检考核组检查时要坚持每周出一期质检周报，指出检查出的问题，对检查中发现的问题要提出处理意见并报馆部研究。 三、质检考核项目 1.负责对宾馆内部各区域卫生及车辆摆放的检查； 2.负责对宾馆各区域固定设施设备运行情况的检查； 3.负责对宾馆各部门进行检查； （1）对客房的检查：其中包括客房及主楼公共区域的卫生的检查，客房的设施设备的检查等等； （2）对公共区域的检查；对行政办公室的检查；对宾馆院内的检查（卫生及垃圾池清理）；对消防通道的检查。
4.对员工行为规范的检查；（仪容仪表、礼貌礼仪、劳动纪律） 5.对各处通道的检查（客用通道、员工通道、消防通道的检查）； 四、质检考核方式 1.部门自检 由各部门经理对本部门工作情况进行自检； 2.日常巡查 由质检考核组每天安排一名人员，对宾馆的各部门所有岗位进行巡视检查； 3.突击检查 根据举报或平常巡查发现的多发事件，由相关人员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查； 4.周检 每周由馆部领导带领质检考核组成员对宾馆各部门及岗位工作情况进行全面的检查，检查时各部门经理必须到场接受检查。 五、实施质量检查的标准和依据 《员工手册》、各部门、各岗位的岗位职责、工作程序、《宾馆考勤管理规定》、《质量检查的奖惩实施办法》。 六、本办法自2012年八月一日起执行。
五星级酒店全面质量管理手册
酒店全面质量管理手册 Total Quality Management handbook 目录 Table of contents 第一部分质量检查管理总则 First part of quality testing management general rule 第一章概述 第二章质量检查管理范畴 第二部分质量检查部 Second part of quality 检查部 一、概述 二、组织结构 三、质量检查部成员名单 四、质检部工作职责 五、质量检查工作程序 六、质量检查档案 第三部分员工稽查考核管理办法 The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则 第二章考核方式 第三章连带责任 第四章赔偿 第五章奖励条例（公共部分） 第六章处罚条例（公共部分） 第七章业绩考评 第八章申诉程序 第九章附则 第四部分各部门质量检查评审细则
Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation 一、管家部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 2、楼层客房卫生检查扣分表 二、餐饮部质量检查扣分细则 三、娱乐部质量检查扣分细则 四、康乐部质量检查扣分细则 五、前厅部质量检查扣分细则 六、市场营销部质量检查扣分细则 七、人力资源部质量检查扣分细则 八、工程部质量检查扣分细则 九、财务部质量检查扣分细则 十、保安部质量检查扣分细则 十一、行政办质量检查扣分细则 附： Attaches: 一、质量检查日报表 二、宾客投诉日报表 三、QC分析报告 四、整改通知书 五、质检周报
酒店质量管理细则
质量管理细则
目录 第一章总则 (2) 第二章领导小组 (2) 第三章岗位职责 (3) 第四章工作制度 (5) 第五章工作原则 (5) 第六章运作程序 (5) 第七章奖惩办法 (7) 第八章具体内容 (9) 第九章管理 (16)
第一章总则 质量是酒店的生命，质量管理细则是保障酒店运营秩序，激发员工工作积极性，规范员工行为，提高工作效率，明确工作职责，规范工作纪律，树立良好工作形象的监督和实施依据，本着奖勤罚懒、奖优罚劣，教育为主、处罚为辅的原则，从而有效的帮助各部门加强管理，从另一个角度去发现问题、解决问题，提高员工的积极性，使酒店的管理逐步成为“程序化、规范化、标准化、个性化”的高效型酒店，特制定本酒店质量管理细则。
第二章酒店质量管理领导小组 组长： 副组长： 质管组主任： 质管组成员： 客房部：销售部： 餐饮部：安保部： 财务部：工程部： 第三章岗位职责 一、质量管理领导小组工作职责： （一）检查和监督各部门员工在岗情况，检查员工是否按酒店规定坚守岗位。 （二）检查监督各部门及本部门员工出勤情况，作好记录并上报。 （三）按四星级酒店标准检查员工仪容仪表及行为规范。
（四）对酒店各部门、各岗位清洁卫生进行检查。 （五）检查监督员工的服务态度、业务技能是否符合酒店标准。 （六）检查监督员工有无擅自使用专供客人使用之物品、设施的现象。 （七）检查监督员工有无偷窃酒店及客人物品的行为。（八）及时纠正员工在服务工作中的错误和不良习惯，掌握各部门员工业务水平情况，并提出合理实际的整改、培 训建议。 （九）检查酒店设施设备是否完好，维修是否及时、正确。（十）监督各设备操作员及服务员是否按规程操作，对因违章或疏忽而造成设备损坏的，作好调查并上报质管办主 任。 （十一）监督各部门用料及消耗是否合理。提倡节约，杜绝浪费。 （十二）检查监督各部门财产、物品管理。 （十三）检查监督酒店安全设施是否完好，发现隐患及时整改，并制止不安全的操作行为。
饭店全面质量管理案例分析
第7章饭店全面质量管理 /、——案例分析 ［教学目标］ 通过教学，使学生能够描述马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖的标准体系；概括里兹一卡尔顿饭 店公司为获得马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖进行了哪些工作；了解IS09000质量标准体系的概况；阐述金马饭店为获得ISO9000质量认证所做的努力。 ［教学重点］ 饭店全面质量管理的含义和基本方法。 / ［教学难点］ 让学生准确理解和掌握饭店全面质量管理的概念以及进行全面质量管理的方法。 ［主要概念］ 波多里奇国家质量奖核心价值；IS09000/14000 质量标准体系 ［教学方法］ 课堂讲授、要点讨论。 波多里奇国家质量奖和里兹一卡尔顿酒店管理公司 马尔科姆?波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹一卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆?波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹一卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。 7.1.1波多里奇国家质量奖 1、基本情况 马尔科姆?波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长 Malcolm Baldrige 命名的。波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业( 包括制造企业、服务企业和小型企业)、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据 是“波多里奇优秀绩效评定准则”(Baldrige Criteria for Performanee Excellenee )。 2、核心价值和观念
(1) 有远见的领导 (3 )组织和个人的不断学习(5 )快速反应(2 )以顾客为中心追求卓越(4)尊重员工和合作伙伴(6 )关注未来
酒店质量检查管理制度及工作表单
质检管理手册 满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照企业标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。 第一节质检简介 一、质检+工作概述 质检是在运营管理中心的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。 对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，后将检查结果汇总通报，对各店负责人落实责任处罚与奖励。 1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。 3. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。 4.完成上级交办的其它各项临时任务。 第二节岗位说明书 1、经公司授权，负责对店内整体的质量检查，对下属各门店进行全面的检查、监督和协调。 2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制 定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。 3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提 出合理化建议和处理措施。 4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。 5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质 量管理日趋完善，达到经常化、标准化。 6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出 售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。 7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业 在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。 8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行 企业制度，严格进行检查考核工作。 9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予各门店负责人及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。 10、组织并主持每月一次的质量分析会．（如有未能解决的质检问题时才组织召开） 11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题提出合理化建议并上报、存档。 检查权限：对集团下各分店工作的检查权；依据公司规章制度对门店检查结果对店面负责人有处罚权；
酒店质量管理体系标准 7页
酒店质量管理体系标准(doc 7) 页． 酒店质量管理体系标准
服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。 由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 1、质量目标体系 1.1酒店产品质量要点 服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心； 满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求； 客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准； 客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务； 提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本； 宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；
服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。 1.2最佳服务质量 最佳服务，就是尊重、理解人的服务 第一次就把事情做好 推动、改善、创新，不允许一成不变 追求质量就是文化革命 质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。 1.3酒店产品的质量目标 我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。 的满意。)客人(我们所做的一切，都是为了您 像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。 1.4质量目标精要 用心服务关注细节追求完美 1.5质量目标的分解(四级目标设立)
酒店质量管理检查标准
质量管理检查内容和检查标准 一、工作标准 1、认真执行酒店下达的质量管理指令，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量意 识，把“质量第一”，“以质取胜”的思想落实到每个部门，每项服务和每个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。 2、坚持日、周（月）巡查和检查制度，及时为酒店提供质量管理信息和建议。 3、坚持原则、秉公执法、不谋私利、奖罚分明。实施100元以上奖罚须经总经理批准。 4、每日写出巡查报告，每周写周记一篇，每月出质量管理信息月刊。 5、为人师表，模范执行酒店各项规章制度，凡要求员工做到的必须首先做好。杜绝各类违 纪事件的发生。 二、检查内容 （一）仪容仪表，礼节礼貌 1、按规定着装，服装整洁、挺括、完好，黑皮鞋光亮，黑布鞋干净。 2、按标准佩带工号牌、领带、领结。 3、头发整齐，发型美观，男发不过领，女发不披肩，过肩长发须盘起并用深色发夹。 4、女员工一律化淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。男员工不留鬓角、胡须。 所有员工除一枚（订）结婚戒指外其他饰品均不准佩带。 5．站立服务，敬语服务，精神饱满，思想集中，面带微笑，举止端庄。 6．服务时必须使用敬语、礼语。（包括员工之间） 7．员工手册及酒店制度等方面规定的其他相关内容。 （二）岗位责任，服务规范 1、有岗就有人服务，做到岗在人在。 2、上岗不抽烟，不聊天说话或做与工作无关的事情。 3、各部门主管要了解酒店各项活动安排（会议、宴请和其他特别活动），了解VIP客人和 团队宾客抵离时间。 4、客到有人迎，客走有人送。
5、工作时做到走路轻，操作轻，说话轻，勤观察，勤服务，根据不同客人要求提供不同服 务。 6、各类商品明码标价，货价相符，买卖公道，准确开票，结帐。 7．用普通话接待内宾，用外语接待外宾。 8、公用厕所有专人服务，随时清洁无异味。 9、各部门操作规程，服务规范，岗位责任制与奖罚制度，培训计划完整齐全，执行严格。 10、其他涉及岗位职责及服务规范方面的问题。 （三）清洁卫生，没有四害，无卫生死角 1、窗明几净，金属及金属镀面干净光亮。 2、墙面、天花板（包括出风口）清洁，地毯无污，家具整洁。餐具干净光亮，布件清洁完 好，摆放规范，盆景艺术和装饰艺术品美观整洁。 3、无“四害”，无蜘蛛网。 4、烟缸清洁（包括公共区域垃圾桶），烟蒂不超过三个。 5、电梯轿厢整洁光亮。 6、厕所整洁无异味，台面、镜面无水渍。 7、认真做好计划卫生。 8、操作间卫生要求按《上海市食品卫生标准》严格执行。 9、办公室内及办公桌上，私人物品摆放不超过2件。 10、酒店任何场所不允许吸烟。 11、酒店外围干净、整洁，无垃圾、杂物。 12、涉及卫生方面的其他问题。 （四）设备完好，设施齐全 1、门窗，玻璃，沙发等家具设备完好。 2、地面（地毯），墙面，天花板，柱子完好。 3、灯具，电器，空调设备和电话完好。 4、冷暖气供应正常，温度符合规定标准。参照温度：夏24度——26度，冬18度——20
酒店全面质量管理案例分析1.doc
酒店全面质量管理案例分析1 酒店全面质量管理案例分析 波多里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿酒店管理公司 马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹—卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹—卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。 波多里奇国家质量奖 1、基本情况 马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长Malcolm Baldrige命名的。波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业（包括制造企业、服务企业和小型企业）、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀绩效评定准则”（Baldrige Criteria for Performance Excellence）。 2、核心价值和观念 （1）有远见的领导（2）以顾客为中心追求卓越 （3）组织和个人的不断学习（4）尊重员工和合作伙伴 （5）快速反应（6）关注未来
（7）管理创新（8）通过实际绩效进行管理 （9）社会责任（10）注重结果和创造的价值 （11）系统观点 3、框架和标准体系 2007年波多里奇国家质量奖的标准由18个项目组成，各个项目均相互关联并注重结果，决定了组织的动作和结果。它们被划分成7大类：领导，战略规划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理和营业结果。 图-1波多里奇国家质量奖评选框架表7-1就是2007波多里奇国家质量奖的标准体系。 里兹—卡尔顿酒店管理公司全面质量管理 1、里兹—卡尔顿酒店管理公司概况 主要业务：在全世界开发与经营豪华饭店。 规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共有35家饭店，包括24家饭店与11家度假饭店，员工数15000人。 分布地：澳大利亚、加拿大、中国、香港、印度尼西亚、日本、韩国、马来西亚、墨西哥、波多黎各、新加坡、西班牙、美国维京群岛、阿联大公国、美国。 利兹的成就 与其它国际性饭店相比，利兹－卡尔顿饭店管理公司虽然规
酒店全面质量管理手册
酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook 目录 Table of contents 第一部分质量检查管理总则 First part of quality testing management general rule 第一章概述 第二章质量检查管理范畴 第二部分质量检查部 Second part of quality 检查部 一、概述 二、组织结构 三、质量检查部成员名单 四、质检部工作职责 五、质量检查工作程序 六、质量检查档案 第三部分员工稽查考核管理办法 The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则 第二章考核方式 第三章连带责任 第四章赔偿 第五章奖励条例（公共部分）
第六章处罚条例（公共部分） 第七章业绩考评 第八章申诉程序 第九章附则 第四部分各部门质量检查评审细则 Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation 一、管家部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 2、楼层客房卫生检查扣分表 二、餐饮部质量检查扣分细则 三、娱乐部质量检查扣分细则 四、康乐部质量检查扣分细则 五、前厅部质量检查扣分细则 六、市场营销部质量检查扣分细则 七、人力资源部质量检查扣分细则 八、工程部质量检查扣分细则 九、财务部质量检查扣分细则 十、保安部质量检查扣分细则 十一、行政办质量检查扣分细则 附： Attaches: 、质量检查日报表 宾客投诉日报表 三、QC 分析报告
某酒店质量管理体系推行方案质检流程图
酒店质量管理标准体系（QC）推行方案 为提高酒店确保酒店质量管理标准体系得到有效运行和实施，确保酒店质量管理体系的持续适宜，特制定此推行方案，主要从学习培训、执行文件、监督检查、适宜性修改、考评考核等方面加以控制。 一、机构设置： 来自资料搜索网(https://www.360docs.net/doc/0b2102003.html,) 海量资料下载 为了保证酒店质量管理标准体系的有效运行，建立酒店质量管理体系推行小组(质检小组)，成员（质检员）来自酒店各部门的管理人员；酒店质量管理标准体系推行成员主要负责协助和监督各部门的运行，每周定期召开例会，向酒店总经理汇报体系文件的执行情况及存在的问题，具体人员及分工如下表： 二、执行方式： 质检小组在组长的领导下，有权对酒店各部门进行全面服务质量监督和检查。部门级在部门经理领导下，由部门质检小组对本部门各环节工作进行监督检查，主管级负责对本管区的工作进行监督和检查。组成：质检小组—部门—主管三级督导制度，以及周报、月报等“二报”制度，最后汇总到质检小组（人力资源部）统一上报，部门内部主管督导人员由各部门自选决定，名单上报质检小组（人力资源部）。
1. 每日例行检查工作： 1）部门内部：由部门经理安排人员按《酒店QC检查标准》进行内部检查，填写《每日检查情况报表》； 2）酒店质检小组：由人力资源部质检成员对酒店的各个部门进行检查并要填写《酒店QC自查报告》； 3）总值经理: 对各部门酒店质量管理标准体系执行情况进行抽查，在交班本上填写具体抽查内容及情况； 2.每周例行检查工作: 1）部门内部：部门经理（质检成员）要全面进行自身部门的检查，填写《周质量检查报告表》，周六将《周质量检查报告表》交人力资源部复查； 2）酒店质检小组：周一由人力资源部综合各部门的质检情况发文《周质检报告情况》抄送酒店各部门，呈报总经办，； 3.每月例行检查工作: 1）酒店质检小组：每月16号由质检小组组长（总经理）组织带队（酒店质量检查成员）到各部门对酒店质量管理标准体系执行情况进行检查，并现场讲评。 2) 每月5号人力资源部综合各部门的质检情况发文《月质检报告情况》抄送酒店各部门，呈报总经办。3．执行和监督检查： 酒店质量管理标准体系文件下发后，按规定日期投入运行，要求员工严格按文件的标准执行，养成良好的工作习惯，执行的要求和措施如下： 1．严格按照文件要求作业，严禁随意操作； 2．严格依照实际工作情况进行记录，严禁弄虚作假； 3．反映问题通过正确渠道向质检小组反映，严禁诋毁文件和抵制推行工作。 4．根据酒店质量管理标准体系执行要求制定严厉的惩罚措施，对推行不力的部门和个人进行处罚，处罚措施包括：警告、通报批评、降级、解聘处理等。 四、监察督导制度 （一）建立三级质量联保责任制 部门经理对主任负责，主任对领班（部长）负责，领班（部长）对员工负责。一旦发现服务质量问题，将追究责任，除对当事人进行淘汰、处分、扣资等处理外，也将对其主管、经理进行处分和扣罚。 1.客人投诉率超过2‰，当事人按酒店的规章制度进行处理，同时也处理部门经理、主管、领班（部长）。 2.部门发生违纪： 受到最后警告：扣当事人50元的工资，部门经理、主管、领班（部长）扣罚50元至100元。(不含50元) 受到书面警告：扣当事人20元，部门经理、主管、领班（部长）扣罚20元至50元。(不含20元) 受到口头警告：扣当事人10元，部门经理、主管、领班（部长）扣罚20工资。 一般违纪，按酒店管理制度执行。 3.部门发生重大责任事故。 重大责任事故，扣当事人20元至50元，部门经理、主管、领班扣罚50元至100元，一般责任事故，扣