【精品文档】2019年知名企业顾客服务SOP精华版

1.0目的

清晰说明顾客服务的具体操作程序，确保相关人员能够有效的执行，避免使本公司和顾客的利益受到损失，提高顾客对我司服务的满意度。

2.0范围

适用于太古饮品(东莞)有限公司的所有部门。

3.0职责

3.1厂务总监

3.1.1批准本公司对顾客所提供的服务标志和服务形式；

3.1.2协调推动公司所有部门改善运作与服务，提高顾客满意度；

3.1.3批准顾客的退货及赔偿要求；

3.1.4对此程序的有效性负责。

3.2外事主任

3.2.1负责公司所有投诉的统筹及对外联络；

3.2.2提交顾客服务分析报告供管理层评估；

3.2.3根据顾客服务分析报告不断修正本公司的顾客服务形式和服务标志，提交管理层批准；

3.2.4负责跟进所有顾客服务的更正行动。

3.3销售主任

3.3.1提交月度顾客服务调查报告供厂务总监评估并抄送给外事部；

3.3.2订单、成品运输和售后服务的统筹处理；

3.3.3监督销售部顾客服务工作的有效实施；

4.0定义

无

5.0程序

针对我公司向顾客提供的服务形式和服务标志，分别说明如下：

5.1订单处理

见"订单处理SOP" (SOP-SA-CS-002)

5.2产品运输

见"成品运输SOP" (SOP-SA-TN-001)

5.3电话拜访

销售部每月向销售我司产品的装瓶厂进行电话采访，收集顾客对我司服务的反馈意见，建立良好的合作关系。

5.4服务反馈

∙销售部每季度向销售本公司产品的所有装瓶厂发出一份"顾客服务调查表"(FM-SA-001)，收集顾客对我司提供的服务的意见和建议。

∙顾客服务标准

1）单项评分，用以衡量顾客对本公司某一单项服务的评价

非常满意：单项平均分在8分以上

满意：单项平均分在6分－8分（含6分）

不满意：单项平均分在5分以下

2）总评分：累计顾客评分的单项分数除以总分(100分)*100%，所得比例则为顾客对我司服务的整体满意度。

满意：75%以上(含75%)。

不满意：75%以下。

∙销售主管将顾客服务调查汇总并分析，内容包括：

1）概述：本次调查的客户数、调查客户有效数、顾客对我司服务的满意程度和不满意的情况、最关心的服务是什么、不满意的服务是什么以及对本此调查的总结。

2）分服务标志项的说明：按照客户服务项逐一说明，尤其对于客户不满意项目的说明，要列出客观证据说明。

∙不满意项处理与跟进

调查报告中的不满意项由销售部进行跟进，如有需要则开立更正行动报告。

5.5产品资料

∙根据装瓶厂的需要，本公司向装瓶厂提供政府部门的检疫证明、检验报告，并提供本公司的技术支持。

∙外事部收集我司所有产品的资料，填写"产品资料表"(FM-EA-004)，内容包括产品名称、成分、授权生产方、包装、生产流程等以便回答顾客的询问。如有任何变动，则将该表发给相关部门，要求其立即修正。

5.6销售主任将顾客调查后的分析报告同时抄送给外事主任，由其负责对顾客服务的形式和服务标志每年作回

顾总结和及时更新，提交厂务总监审核批准。

5.7 对雇员、消费者、股东和利益相关者的询问

∙公司管理层指定一对外发言人(一般为外事部主任)，根据可口可乐公司的标准问答，回答上述人员的询问。其它人不得擅自答复，以便统一对外发言。

∙及时上报区域公司。

∙做好记录。

5.8 环境对话

∙公司管理层或由其指定的人员负责对外的环境讨论。

∙讨论前，需做好准备工作。

∙外事部做好会谈记录。

∙各部门参与的相关活动须首先报外事部及管理层，并由外事部作记录和协调工作。

6.0 参考文件

6.1 本文件支持纲要文件：顾客服务纲要（R-MR-006）

6.2 相关文件：更正和预防行动SOP（SOP-MR-CV-001）

订单处理SOP（SOP-SA-CS-002）

成品运输SOP（SOP-SA-TN-001）

7.0 附件/记录

7.1 附件：无

7.2 记录：顾客服务调查表 (FM-SA-001)

产品资料表(FM-EA-004)

修订记录