2019导游考试导游业务第四章考点：地方导游服务程序与质量

2019导游考试导游业务第四章考点：地方导游服务程

序与质量

第一节地方导游服务程序与服务质量

地方导游服务亦称地陪服务，是指地方接待社(简称地接社)委派的导游员(称为地方导游员、地方陪同，简称地陪)在当地接待旅游团

时所提供的导游服务及其他旅游接待服务，其服务对象分为旅游团队

和散客两大类型。地方导游员应该遵照特定的程序和标准向旅游团队

或散客提供导游服务。这种程序和标准构成了地方导游服务程序与服

务质量。地方导游服务程序贯穿于以下六个环节。

一、服务准备

做好接待前的各项准备工作是地方导游员向旅游团提供良好服务的前提。地方导游服务工作千头万绪，复杂多变，地方导游员应在事

前做好充分准备，以避免临阵出错或手忙脚乱。地方导游服务的准备

工作主要包括计划准备、物质准备、知识准备、形象准备、心理准备

五个方面：

(一)计划准备

计划准备是指地方导游员预先为接待旅游团所做的计划安排，包括熟悉接待计划、制定旅游活动日程、核实与落实相关接待事宜。

1.熟悉接待计划

接待计划是组团旅行社委托相关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，也是地方导游员了解旅游团基本情况和安排地方

活动日程的主要依据。

接待计划分为人境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。其中，入境旅游团的接待计划是旅游目的地的组团旅行社(简称组团社)根据同客源地旅行社签订的旅游合同或旅游协议的要求，制定的旅游

团在旅游目的地的活动安排。国内旅游团的接待计划是国内组团社根

据其与参加该团的旅游者签订的旅游合同或旅游协议为旅游团在旅游

行程所涉及的各地制定的活动安排。

地方导游员在接到旅游接待计划后，应认真阅读、思考，重点了

解以下五个方面的信息：

(1)计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。

(2)旅游团(者)的基本情况，如人数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名;旅游团基本情况：旅游团的团名、代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、小包价)，旅游

团等级(豪华等、标准等、经济等)和费用结算方式。

(3)该旅游团(者)抵离当地的时间、所乘的交通工具和使用的交

通港(机场、车站、码头);旅游团交通票据情况，包括：①该团赴下一

站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票;②入境

旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。

(4)该旅游团(者)的服务项目、接待要求、接待标准、费用结算

方式。

(5)该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无

需要办理通行证地区的参观游览项目，有无住房、用车、游览、餐食

等方面的特殊要求等。

2.制定旅游活动日程

地方导游员应根据旅游接待计划安排的日程，结合旅游者的特点

以及全程导游员或领队的建议统筹制定旅游团(者)在当地的旅游活动

日程。地方导游员在安排旅游活动日程时应遵循以下三个原则：①合

理而可能地满足游客需求的原则;②张弛适度、劳逸结合的原则;③旅

游线路经济的原则。

3.核实与落实接待事宜

(1)核对日程安排表。地方导游员应根据组团社的接待计划中关于旅游团在当地旅游活动的要求，结合旅游团的特点以及全程导游员的建议，认真核对地方接待社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味餐品尝、购物、晚间活动、自由活动和会见等项目。如果发现日程安排与接待计划之间存有差异，地方导游员应立即与地接社的计调部门及人员联系弄清事情原委，以免在接待旅游团时发生麻烦。

(2)核实住房及用餐安排准备情况。地方导游员应在接团前与计调部门或相关人员核实旅游团在当地旅游期间的住房及用餐安排准备情况。具体来说，地方导游员应：①熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目;②核实该团旅游者所住房间的数目、类别、用房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费内是否含早餐等;③向饭店提供旅游团抵达饭店的时间及旅游车牌号;④与各相关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。

(3)核实旅游团(者)离开当地的出票情况。地方导游员应主动与计调部门联系，核实旅游团(者)离开当地的交通工具出票情况，以便在接待中安排好旅游团(者)离开饭店前往机场(车站、码头)及托运行李出客房的时间。

表4-1xxx旅行社团队接待计划表

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┃旅行社名称┃(盖章)┃电话┃

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┃团号┃旅游团类别：国内国际┃┃游客人数：其中儿童┃

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┃组团社名称┃┃全陪及手机┃┃┃领队及手机┃┃

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┃导游姓名┃┃专职兼职┃手机┃┃导游证号┃┃

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┃任务时间┃年月日至年月日┃天夜┃┃

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┃┃抵达┃交通工具：航(车)次月日时┃

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┃交通情况┃离开┃交通工具：航(车)次月日时┃

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┃┃旅游车┃车型座数司机手机┃