(客户管理)如何留住你的顾客
(客户管理)怎样留住你的顾客
（客户管理）怎样留住你的顾客怎样留住你的顾客--------------------------------------------------大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。
据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。
然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。
于某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。
低劣的顾客服务有损利润于高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达90％的顾客再次从同壹厂家采购，比未曾遇到过问题的客户83％的忠诚度仍要高。
其原因于于顾客常常将你的服务和质量宣言见作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深。
然而不幸的是，大多数不满意的顾客会无言地离去，根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚。
因此,所有顾客服务的壹个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。
美国技术协助研究项目的壹个“敏感分析表”计算出了顾客服务项目对利润的影响效果。
表中显示：该公司由于低劣的产品质量和服务损失了63590单销售。
通过项目A来减少问题，该公司挽回了5888单销售。
项目B不但避免了问题的发生，而且解决了更多的问题且得到了更多的顾客投诉。
比如，壹个800免费顾客服务电话让顾客投诉更便利，同时仍配备壹套顾客投诉处理系统。
结果项目B挽回了27693单销售。
理解顾客的期望顾客的需求和期望究竟是什么?获取顾客的深入资讯需要有效的途径。
单单信奉诸如“顾客永远是对的”壹类的口号，或让员工胸前别壹块写着“是，我能够”的小标牌是不够的。
要想建造顾客忠诚度，就要有壹套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。
这类策略之壹就是寻找途径透过顾客的眼睛来见你的公司。
首先取壹份调查表，然后自己扮作顾客填写。
调查表的格式允许你准备描述你的经历吗?让顾客从调查表上标出选择通常且不够好。
另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见?另壹个主意是邀请壹位顾客于下次会议上发言。
树立顾客服务观念怎样做好顾客服务管理顾客服务的具体作法
顾客抱怨管理
一、 明确顾客抱怨产生的原因 B、效劳原因 u 营业员的态度恶劣，职业道德差； u 业务不熟练； u 收银作业不恰当〔如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等〕。 u 效劳工程不全〔换零钱等〕； u 售后效劳不及时。 C、设备与环境的原因
顾客抱怨管理
2、处理顾客抱怨的原那么 A、热情而礼貌的接待顾客； B、仔细聆听顾客抱怨，不打断、争论并作简单记录； C、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想； D、向顾客抱歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情； E、遇到刁蛮、性情爆燥的顾客，应立即改换场所和更换当事人； F、以合作的精神解决抱怨； G、必须对有抱怨的顾客表示感谢并采取跟进措施；
顾客效劳之具体作法
一、效劳礼仪 站姿、坐姿、走路、鞠躬、握手、导购、手势、说话、听话、推介
顾客效劳之具体作法
二、效劳技巧 当顾客登门或来电询问，明确表示想购置商品时？ 当犯错后顾客当顾客对门店有失望．不愉快表示时？ 生气并指责时？ 当顾客表情犹豫，拿不定主意时？ 当顾客对商品产生兴趣时？ 当顾客由于购置方式．价格等方面与我们意见不一致时？ 当顾客决定购置时？ 当顾客不信任我们时？ 当顾客对我们的商品和效劳表示抱怨时？ 当顾客对商品或效劳有特别需求时？
树立顾客效劳观念
一、什么是顾客 二、什么是效劳 三、顾客为何不上门 四、顾客效劳之价值与危害
树立顾客效劳观念
一、什么是顾客
？
树立顾客效劳观念
1、顾客是我们的上帝，更是我们的衣食父母。 2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主管。 3、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。 4、顾客不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的人。 5、顾客不是打断我们工作的讨厌鬼，他是我们努力工作的目标。 6、顾客是把需求带到我们面前的人，让顾客满意是我们的职责。
美容院做好顾客管理的八个方法
美容院做好顾客管理的八个方法美容院做好顾客管理的八个方法：美容院做好顾客管理的方法1、鉴于顾客开发的难度比较大和顾客管理中存在的问题，应遵循以老顾客为主，新客户开发为辅的原则。
美容院做好顾客管理的方法2、由笔者出面，利用给美容院进行顾客分析的理由，向店长索取顾客档案，然后全部备份。
根据店长的情况，决定由美容院老板出面，就如何加强顾客和美容院的感情联系同店长进行面谈沟通，争取达成共识。
美容院做好顾客管理的方法3、设计一份调查问卷，由美容院老板利用顾客档案进行电话回访和调查，必要时上门拜访，完善顾客档案，建立个人感情联系。
美容院做好顾客管理的方法4、从即日起，每一个来的客人，都要充分利用机会与顾客进行感情沟通，每一个新顾客的资料都要由美容院保管。
美容院做好顾客管理的方法5、美容院老板进一步熟悉并牢记顾客档案，做到：能随时叫出每一个顾客的名字;能说出顾客的护理项目和时间;能说出顾客的兴趣爱好、生日等等档案资料。
并充分利用顾客的资料寻找感情的突破点。
美容院做好顾客管理的方法6、在合适的时候，利用一个合理的理由搞一次联欢，对老顾客进行答谢。
美容院做好顾客管理的方法7、以美容院的名义在周末搞一些小型讲座(穿插一些游戏)，不断拉近客情关系，也可以作为顾客开发的常用手段。
美容院做好顾客管理的方法8、强化美容师培训，将顾客点名服务改为美容师轮筹制，淡化顾客和美容师个人的感情。
通过以上步骤的逐渐实施到位，两个月后，该老板高兴的说，现在她和顾客的关系已经改善很多了，经常有顾客会打电话或到美容院来聊几句。
顾客的月平均消费也有了明显提高，而且又通过老顾客新增了十几个新顾客。
美容院留住顾客的方法：一：时刻留意客户的动向我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。
我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。
客户服务管理制度（精选11篇）
客户服务管理制度客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案。
客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，那么客服公司应该制定怎样的管理规定呢?下面小编给大家整理的客户服务管理制度（精选11篇），希望对您有所帮助。
1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2、设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3、承受压力，用心去做。
当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。
作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4、有理迁让，处理结果超出客户预期。
纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。
在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5、长期合作，力争双赢。
在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题；B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；G、处理问题的同时，要学会把握商机。
成功的客户关系管理讲义
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客户满意是赢得客户的第一步
客户满意是指对所购买的产品或服务 超过了心理预期并产生愉悦感
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1、为什么要让客户满意
客户支付了商品的价值 客户的购买维持了企业的生存 客户满意会带来更大的销售额
企业没有认真全面 的提高产品质量
没有做到令人满意 的服务
广告误导导致顾客 抱怨
3、处理客户抱怨的心理准备
先处理心情在处理事情 避免感情用事 不忘自己代表的是企业形象 随时化解压力 把客户抱怨当成贵重情报 不要害怕顾客抱怨 不要有客户的攻击是在针对我的心理
4、处理客户抱怨的原则
以诚相待 迅速处理 对客户的抱怨表示欢迎 站在客户的立场上想问题
忠诚顾客是最有利可图的顾客，是最佳的口碑宣传者
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2、如何凝聚忠诚的力量
有效的常客奖励措施 建立非价格客户忠诚 卡拉卡计划 确保对客户忠诚有利的社交关系
会员制、客户俱乐部，有针对性的锁定目标顾客群
利用情感联系加强客户忠诚
让情感介入接触全过程 让顾客感到你愿竭尽全力帮助他 保持与顾客的经常联系
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忠诚度值多少钱？
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情感消费时代已经来临！
客户关系管理的启示
案例：泰国东方酒店六块钱买了一颗心
1、利用完善的客户档案管理创造全方位的顾客理念，重视培养忠 实的客户，将他们终生锁定
2、利用互惠原则“将欲取之，必先予之”，为他们提供完美的购 物体验，引发顾客的感情共鸣
3、深受感动的顾客会将他的满意体验告诉周围的亲朋好友，进行 “深度推销”，造成良好的口碑效应
二级关系营销：
客户关系管理的三个基本流程
客户关系管理的三个基本流程
哎呀呀，你可知道客户关系管理有哪三个基本流程吗？让我来给你讲讲哈！
第一个流程呢，那就是获客啦！这就好比是打猎，你得找到那些“猎物”，也就是潜在的客户呀。
比如说，你开了一家甜品店，你得想办法让更多人知道你家的美味甜品呀！你可以在社交媒体上晒出那些让人垂涎欲滴的甜品图片，吸引大家的目光，这是不是就像在茫茫人海中抛出了一个甜蜜的诱饵呢？很多人看到后可能就会心动，然后走进你的店来尝试一下。
然后呢，就是客户维护咯！这就像是养一盆花，你得精心呵护它才行呀。
举个例子吧，当顾客在你店里买了甜品后，你可以时不时地给他们发个温馨的问候，问问他们吃得怎么样呀，或者给他们推荐一些新的口味。
就好像你跟朋友聊天一样，关心关心他们，这样他们才会觉得你在乎他们，下次还会再来光顾呀！如果只是一锤子买卖，那可不行呀！
最后一个流程那可太重要啦，就是客户留存！这就好像建房子打地基一样。
比如说，你有一些忠实的老顾客了，那你就得想办法让他们一直留在你这儿呀！可以给他们一些特别的优惠或者举办一些专属的活动。
就像是好朋
友之间有一些专属的秘密和福利一样，让他们觉得自己很特别。
要是不好好做这个，那些好不容易留住的客户可能就跑掉啦，那多可惜呀！
总之呀，这三个基本流程就像是一个链条，环环相扣，缺一不可！只有把这三个环节都做好了，才能真正地管理好客户关系，让你的生意越来越红火呀！千万别小瞧了它们哟！。
有效处理客户不满的七个技巧：
有效处理客户不满的七个技巧：有效处理客户不满的七个技巧：一、增加顾客对店铺的信赖度若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。
二、反映出店铺的经营弱点表示从顾客抱怨事件的反映，可以反映出公司营运上的弱点，而使店铺不断改进，因此必能提高经营管理的绩效。
三、能培养店铺的基本顾客通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。
四、道歉当出现顾客抱怨事件时，服务员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的过错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。
五、倾听顾客的诉说服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。
如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。
六、补偿为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。
例如赠送顾客优惠券、免费礼物，或同意他/她廉价购买其他物品。
换言之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。
七、记录对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。
留住客户的技巧：一：时刻留意客户的动向我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。
我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。
已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。
客户关系管理-留住大客户
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情感帐户的建立有哪些要点？ 情感帐户的建立有哪些要点？
• 帮客户支招儿拓展市场，改善经营和管理，或帮助客户发现问题降低成 本 • 倾听他的创业历程 • 一起思考和探索人生 • 聊聊股票、下下棋 • 谈谈孩子 • 帮他处理交通违章通知单 • 推荐本好书，介绍个朋友 • 聊聊营养健康、给客户几个保养小建议和医病小偏方 • 帮助构划针对团队的培训和辅导方法，有能力的话帮他完成一部分 • 提供商业信息及对手情报 • 通过这些手段，引导客户转移注意力，不再过度关心价格
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目标：留住 大客户
四大部分
基石：基本的素质、观念和心态
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• • • •
留住大客户，从了解他们开始 留住大客户的基础与核心观点 企业在客户管理中的失误之处 留住大客户的有效策略与方法
客户关系管理教给我们的是： 客户关系管理教给我们的是：
•不在于当时谁的销售价格最低，而在于过后谁做的更好 •要向顾客展现后续的东西，以赢取客户青睐；并且要在无形的附加价 值传递上下工夫
客户关系管理－ 留住
大客户
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留住大客户----打好拳
• 打拳一样,营销、维 护 • 维护包括服务和客户 关系管理 • 服务带来客户满意 • 客户关系管理,带来 客户忠诚
观点: 维护带出营销, 营销体现维护
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六个关键词
• • • • • • 优质服务标准 客户关系管理 终身客户价值 情感账户 意见领袖 转移成本
战略级客户 死党级客户 紧密型客户 松散型客户
高价值客户 重点客户 “双料”大客 户
按不同年龄段 对应需求细分
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基 留 础 住 与 大 核 客 心 户 观 的 点
教你如何留住大客户——看留住大客户的中介
《留住大客户》观后总结，在这里经过我的整理，这次观看张子凡演讲的《留住大客户》的收获主要有如下。
第一，要留住大客户，得要从了解大客户开始。
大客户可以说是我们开源节流、致力于提升产品价值和附加价值、降低产品成本是我们的工作重点。
很多数据证明，80%的收入来源于20%的客户,因此,大客户是各大商家争夺的焦点。
有竞争就必然有客户的增加和流失。
大客户的流失从表面上大多反映在价格方面,但从目前安徽电信客户流失的原因分析,流失的客户中60%以上源于客户关系。
因此,保持并发展、提升客户关系是增加公司企业收入,是防止客户发生流失的重要手段。
在营销方面，要追求“平等、相互信任”的健康客户关系。
在这过程中我们往往“以客户为中心”！但“客户是上帝”是不对的观点或伪观点，它容易误导我们的营销行为。
如果我们想留住大客户的话要适当的时候麻烦一下客户，使客户感受到VIP的享受。
并且我们不要惯坏我们的客户；适当地麻烦他，随时保持自己的活力和创新，这样就能够保持使客户有获得足够的养分而且感觉到新鲜感。
只有对客户有足够的了解，我们才能全面细致的分析，从而做到精确指导，最后才能成功的满足客户的各种服务需求，留住大客户。
第二、留住大客户的基础与核心观点客户需求细分是服务细分的基础。
其中客户需求细分类有：按时间分：潜在客户，准客户，新客户和老客户；按紧密程度分：战略级客户（必保），死党级客户（响应级服务），紧密级客户和松散级（游击）客户；按价值分：高价值客户（价值大），重点客户（量不大，但影响大），“双料”大客户；还有按年龄段、自然属性、应用属性等的划分。
核心观点：要时刻保持清醒头脑，关注客户需求；服务客户的一切行为，只有客户的感知才算数，需求是客户的，因服务客户而发生的成本是自己的，只有服务行为满足了客户需求，才是有效的服务行为。
只有扎根于客户群，才能发现问题；泡市场，才能刨出问题。
要想留住大客户，我们应该努力提供高质量的大客户服务、培养和维护企业品牌在大客户心目中的形象，这是企业成功的关键。
面对有人投诉,奶茶店如何有效处理留住顾客
当有人投诉，奶茶店如何有效处理留住顾客不可否认，任何一家奶茶店在服务的过程中，不免会常常遭遇到顾客的抱怨甚至是投诉。
当我们面对顾客提出的问题时，我们应该怎样正确处理呢？1.保持距离，有效倾听在与顾客谈话时，相互的位置关系有着微妙的心理影响。
距离太近会给彼此压力感，距离太远又不利于交流。
最佳距离应在一米以内。
豆吉在接待和处理顾客投诉时首先会让顾客把心里的话说完，让顾客充分地倾诉他们的不满，并诚恳地听其说完。
这样可以让顾客在精神上得到一丝缓和，把不满的情绪释放出来。
如果一直压抑别人说话，就会使当事者产生反感情绪，觉得奶茶店不对顾客负责。
2.承认错误，接受批评不管顾客投诉是否属实，我们一定要先承认错误，至少为对方带来情绪上的不满而道歉。
及时安抚客人情绪，防止事件继续恶劣发酵。
但不要急于进行太多辩解，辩解太多可能表明商家要隐藏某些事情，或不愿意充分披露整个情况。
3.换位思考，理解同情在接受顾客的投诉时，必须要从顾客的角度说话，认真听取和严肃对待他们的意见，同时了解不满的问题和原因，急他们所急，迅速地处理问题，并向他们保证此类问题不再发生。
切记在处理投诉中，有时一句体贴、温暖的话语往往可以起到化干戈为玉帛的作用。
及时有效是处理投诉的关键点，豆吉在这方面就做得不错。
有专门的督导分管各个门店，店长平时遇见什么问题不清楚怎么处理，督导会配合其进行快速解决。
4.巧妙道歉，平息不满在顾客的投诉初期能够巧妙道歉，可以稳定顾客的情绪，达到事半功倍的效果。
在了解顾客不满的原因后，真诚向顾客道歉，道歉始终都代表店铺，把抱歉的态度清楚明白地表现在自己的行为上。
奶茶店遇见投诉，最忌讳的就是光说不做，始终打官腔不办事。
这样只会让顾客的怒气上升，最后事情可能愈演愈烈，影响到品牌声誉。
5.调查分析，提出方案豆吉在接受顾客的投诉后，除了调查被投诉情况和原因是否属实外，还会尽早了解顾客的期望、当事人的看法，尽可能在不损害店铺和顾客利益的前提下妥善解决。
(客户管理)如何留住顾客
（客户管理）如何留住顾客进店的顾客停留时间很短，大多只是逛壹圈就走了；且且很多导购仍反应，不管自己怎样努力，处理的结果仍然很不理想。
是的，不能留住顾客是目前终端普遍的问题，也是影响终端销售业绩提升的关键环节，它的重要性不亚于“喉咙”的作用。
顾客于进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，再到市场拦截，能够说目前的品牌营销费用大多均花于了这些环节上。
据笔者研究，尤其是耐用消费品，比如家居建材、家纺产品等，顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感，要么是”我随便见见”，要么是转悠壹圈走掉。
为什么顾客不愿意听导购的介绍？为什么不管导购怎样努力均无济于事？为什么顾客只是逛了壹圈？为什么顾客总是应付我们“只是随便见见”？答案是：顾客同导购之间有壹层“冰带”，它的存于是障碍，更是冷漠！那么作为导购要想让顾客留下来，且且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行“破冰”，也就是如何融化这层“冰带”。
先来分析壹下顾客进店时的心里状态，以利于我能够客观的理解顾客的行为。
顾客进店时，难免会产生壹定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心壹旦开口，就有可能被导购缠住不放；所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。
这种情况于家居耐用品方面尤为突出。
根据多年的终端研究，结合上述顾客进店时的心里分析，我对“冰带”的原因进行如下总结和分析，且给出对应的解决方案以供参考：壹、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感前不久去上海喜盈门建材市场，突然前面传来节奏很强的”咚。
恰”的声音，于是就顺着声音往前走，发现四个阿姨正于***瓷砖专卖店里跳舞，“咚。
恰”的声音是形象台上的电脑里播放出来的。
只见几位老阿姨很用心，可能是由于太投入了有点热，仍均把外套给脱去了；当时的场面大家能够去想象，是相当的热火。
如何做好客户的管理
如何做好客户的管理从销售线索到销售机会的过程需要管理;把握销售机会使潜在客户成为客户同样需要管理;把客户培养为忠诚客户乃至终生客户就更加需要管理。
那么如何做好客户的管理呢?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
做好客户管理的四个方法：做好客户管理的方法1、要注重管理客户接触的过程，而不是结果由于对销售人员的考核是销售结果，只要你能够给我抓住“老鼠”，至于用什么办法我不管。
不可否认，这种“本能驱动法”有很大的激励作用。
但是也确有很大的弊端。
首先是行为不规范，不标准，很难知道什么行为是做对了，什么行为是做错了，成功了难以普及经验，失败了难以吸取教训。
由于你是以“成败”论英雄，久而久之也会使一些销售人员“个人英雄主义”膨胀，削弱整个团队的作用。
有一天，这个英雄不高兴了，他一跳槽，销售“结果”可能就没有了。
由于没有关于客户交往的描述记载，换一个人来，又要重新开始积累这位客户的信息。
结果固然重要，但是我们不要忘记是销售过程决定销售结果，没有过程何来结果。
得空的时候，我喜欢看凤凰卫视胡瓜与高怡平主持的《非常男女》，这个节目将男女之爱分成四个阶段，“一见钟情”、“二见钟情”、“老实说”、“非常速配”。
一个销售过程也是这样，可以分成客户信息收集阶段，客户接触阶段、深入交往阶段、输赢在即阶段、成交阶段、售后跟踪阶段。
对客户交往过程的关注有什么样的好处?首先是能够有效的帮助你调整策略，对方有没有可能成为你的客户，为了争取到这个客户公司应该调动什么样的资源，现有的销售人员是否能够完成目前的任务，是否需要公司的高层出面等等。
由于每一个结果都是阶段性的，这一阶段的结果是下一阶段的开始，周而复始，不断循环。
因而我们说，电信运营商对客户的管理只有分号，没有句号。
做好客户管理的方法2、客户的状态我在北京曾经听过一个关于状态管理的精彩故事，在这里复述给朋友们共同分享。
故事如下：“澳大利亚的国民银行是一家全球性的大银行，它们每天会将所收集的客户数据放到数据仓库中，并且设定了一些智能分析机制，对客户交易状态进行管理，即对一些非正常的交易金额，即大额的提款和大额的存款进行专门的处理。
前台销售技巧方案之如何留住客人
前台销售技巧方案之如何留住客人在前台销售工作中，留住客人是非常重要的一个环节。
下面是一些前台销售技巧方案，帮助你留住客人：1. 建立良好的第一印象：当客人第一次进入前台时，要以热情友好的态度迎接他们。
微笑、问候和主动握手都是建立良好第一印象的方式。
2. 倾听客人需求：在与客人交流时，要注意倾听他们的需求和关注点。
了解客人的具体需求，然后根据需求提供相关的产品或服务。
3. 提供专业知识和建议：作为前台销售人员，你应该对产品或服务有充分的了解和专业知识。
在客人提出问题或需要建议时，要能够给予最合适的解答和建议。
4. 主动提供帮助：在客人购买产品或服务过程中，要时刻保持亲切的服务态度。
主动提供帮助和解答他们的疑问，确保客人有一个顺利而愉快的购物体验。
5. 赠送小礼品或优惠券：为了提高客人的满意度和忠诚度，可以考虑赠送一些小礼品或提供优惠券。
这样不仅能让客人感到惊喜，还能够激发他们的购买欲望并促成重复购买。
6. 保持联系：在客人离开前，要主动询问是否需要留下联系方式或定期推送促销活动信息。
这样可以建立起长期的客户关系，并及时吸引客人再次光顾。
7. 关注客户反馈：及时关注客户的反馈和建议，对于客人的满意度和意见进行积极的回应和改进。
这不仅可以解决客人的问题，还可以提高整体服务质量。
总的来说，留住客人需要你提供专业、周到的服务，同时要营造良好的购物氛围和体验。
通过以上的销售技巧方案，相信你能更好地留住客人，提升业务的销售额。
如前所述，提供良好的客户服务对于留住客人至关重要。
除了上述的前台销售技巧方案，还有以下相关内容可以进一步提升客户满意度和促进客户忠诚度。
8. 个性化服务：每个客人都是独一无二的，因此在客户服务过程中要注重个性化对待。
尽量了解客人的需求、喜好和购买习惯，提供定制化的产品或服务，以满足他们的个性化需求。
9. 建立客户数据库：建立客户数据库是一个重要的客户管理工具。
通过收集客户的基本信息和购买历史，可以更好地了解客户，并在后续与客户交流时提供更有针对性的服务。
月子中心会所顾客管理
月子中心会所顾客管理一、什么是顾客管理以及顾客管理的目的公司要生存和发展靠的是顾客，那么顾客管理是我们工作中最重要的一个环节。
顾客进门并不难，难的是怎样留住顾客，怎样留住顾客这就是对服务水准的考验，骄阳兰多是一家为顾客提供产后服务的公司，从某种意义上说，服务就是公司的命脉。
1、当一个人得到满意的服务，她会告诉6个人：当一个人对服务不满意时，她会告诉27个人：骄阳兰多80％的顾客是25一40岁的，这个群体正是酷爱“东家长西家短”，对坏消息传播速度更快。
2、世界上任何一家商业机构销售额20％，都是由其老顾客带来，在骄阳兰多这个比例更高，有近70％的业绩来源于老顾客。
所以，公司最基本的顾客服务原则：尊重客户利益，增加客户信任。
二、做好顾客管理对于公司发展的意义：留住老顾客会使我们每一位员工业绩不断增加，收入不断倍增，对公司而言，才能不断发展壮大。
事实证明l、老顾客是增加销售量的基础；2、老顾客最有可能重复消费；3、老顾客最容易接受新疗程；4、老顾客主动宣传性最强：5、拥有老顾客等于拥有市场。
售前是个未知数，售后是无限的。
老顾客产生的业绩占公司总业绩70％-90％，甚至更多，把握好老顾客就把握了销售。
怎样把握好老顾客，避免顾客流失呢?那先来看看顾客流失的原因。
从数据上来看，我们是不能乎略老顾客的感受的。
三、影响顾客稳定的因素：(一)、包括顾客服务方面I、疗程要求：质量是否合格、是否完整、价格是否满意、是否确实有效?2、环境要求：是否干净、整洁、明亮、舒适、美观、清爽?3、服务技法：是否标准、专业、是否热情、得体?4、售后服务要求：是否服务一致、周到?(二)、包括各环节服务标准I、产品、设备要求：公司所有产品、设备都具有相应管理部门的许可证；2、环境要求：见公司环境卫生标准：3、服务要求(1)、标准用语：“您好!骄阳兰多产后恢复中心”“谢谢您!…‘请慢走!”。
(2)、利用好顾客档案，提前预约顾客；(3)、定期、及时做好顾客回访特别是第一次成交的顾客；(4)、顾客服务不能脱节，顾客进中心后应一直有人陪护，甚至专人送出门为止。
如何留住客户
如何留住客户？摘要：尽管当前企业间的竞争更多的表现为品牌竞争、价格竞争、广告竞争等方面，但实质上都是在争夺客户，因此，企业经营的关键是客户的经营。
客户不会从天上掉下来，客户需要开发，开发成功的客户也未必会成为永久忠诚的客户，所以，客户需要经营。
关键词：客户、客户服务、客户关系管理一客户的内涵和经营服务的价值完全取决于客户的需要，为了清楚的了解客户的需求，必须先了解客户，认识客户。
客户是企业的利润来源，是企业的发展动力，客户不仅仅是购买公司产品的人，也是公司生产的首道工序，是公司方方面面需要理顺的服务关系。
在我国，客户一词原本是对寄居本地而无田地房产的外来户的称谓，是“主户”的对称，柳芳《食货记》云：“人逃逸者多浮寄于闾里，县收其名，谓之客户”。
（@1于光远·经济大辞典·上海·上海辞书出版社，1992：1893）从营销学的角度来看，由于产品的购买决策、实际购买、使用是一个统一的过程，所以处于上述过程任一阶段的人，都可以成为消费者。
（@2何继海·当代中国经济大辞典·北京：中国经济出版社，1993:239）随着关系营销理念的兴起，一些学者从“顾客”的概念中发展出“客户”这一名词，客户包括个人，也包括组织，是指愿意以适当的价格购买产品或服务的人或组织。
一般来说，专业服务的对象被称为客户，而普通的产品和服务的对象被称为顾客。
企业跟客户的关系是需要照料和保护客户的利益。
客户关系比顾客关系更深厚，更紧密。
客户值得经营是因为客户能够为企业创造价值，客户是企业的“摇钱树”，能够为企业带来利润，是企业生存和发展的基础。
自古以来，人气就是商家发达的生意经，是否已经拥有大量的客户会成为人们选择企业时考虑的重要因素，形象说来，客户是“播种机”，因为满意和忠诚的客户会带来其他新的客户。
经营客户的目的是什么呢？经营客户的目的是获取最大化的客户终身价值。
客户终身价值既包括历史价值，又包括未来价值，它随着时间的推移而增长。
如何长期留住顾客 管理资料
如何长期留住顾客管理资料
以客户为中心的公司都意识到了一个事实，即客户关系的建立及后续的效劳对公司长期留住客户以及营收的增长至关重要，
1、少许诺，多兑现。
努力打造可靠的声誉，永远不要向顾客承诺你办不到的事情。
2、小处不可随便，
3、始终与客户保持联络，保持你在他脑海中的良好印象。
例如，客户生日时给他致电，每半年至少亲自拜访客户一次，或者是给他发一些有趣的文章。
4、给你的客户送点小礼物。
比方开信刀、咖啡杯或者带有你联系信息的日历。
5、建立一个反应系统，以追踪了解你的客户是如何评价你方效劳的。
模板,内容仅供参考。
服务业面对客人不礼貌的情况处理留住回头客得几种方法宾客投诉处理规程
3 、尊重顾客
n 因为每一位顾客都是一个个体，都有独立 的人格，你必须尊重他。工作中，有时我 们可能因为意见相异而同顾客产生摩擦。 此时你更需要你注意自己的言行举止，尊 重你的顾客。你的态度可能成为你们之间 良好关系建立的起点，也可能成为引发你 和顾客之间战争的导火索。总之，不管什 么情况，都不该失去礼节。若你言辞诚恳， 你的顾客会对你留有良好的形象，从而再 次光临你的酒店 。
1、投诉语言要礼貌
n 客人向服务员询问或投诉时，绝不说：不、 不懂、不行、不对、不会、不知道、不是 我管的。要实行“一次到位法”即客人的 问题在你这里一次获得解决，绝不能以不 是自己部门的事为由往外推诿。如遇到自 己解决不了的事，应婉转的请客人稍等， 同时应立即想上级或值班经理问询，从而 给客人满意的答复
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6、感谢客人的批评指教
n 任何一位明智的服务性企业的各级领导是服务员 要经常感谢哪些对企业服务水平或服务设施水准 提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意 见或抱怨，甚至投诉会协助我们提高管理水平和 服务质量。
n 假如客人遇到不满意的服务，他不告诉我们，也 不做任何投诉；但是，作为光顾过我们企业的客 人，会讲个他的朋友和身边的人，这样就会极大 的影响企业的未来客源市场，影响企业的声誉。 为此凡是我们提出批评、抱怨甚至投诉的客人， 我们不仅要欢迎，而且还要感谢。
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4、表示同情和歉意
n 首先让客人理解，你是非常关心对方的休闲环境 以及所受服务是否令人满意。如果客人在谈问题 时表示出十分认真，作为代表企业的领导，处理 投诉事件的当事人，要不时地表示对客人的同情， 如：我们非常的遗憾，非常的抱歉地听到此事， 我们能理解你现在的心情!
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（客户管理）如何留住你的顾客如何留住你的顾客大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。
据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。
然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。
于某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。
低劣的顾客服务有损利润于高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达90%的顾客再次同壹厂家采购，比未曾遇到过问题的客户83%的忠诚度仍要高。
其原因于于顾客常常将你的服务和质量宣言见作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深。
然而不幸的是，大多数不满意的顾客会无言地离去，根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚。
因此，所有顾客服务的壹个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。
表1美国技术协助研究项目的壹个“敏感分析”表计算出了顾客服务项目对利润的影响效果（表1）。
表中显示：该公司由于低劣的产品质量和服务损失了63590单销售。
通过项目A 来减少问题，该公司挽回了5888单销售。
项目B不但避免了问题的发生，而且解决了更多的问题且得到了更多的顾客投诉。
比如，壹个800免费顾客服务电话让顾客投诉更便利，同时仍配备壹套顾客投诉处理系统。
结果项目B挽回了27693单销售。
理解顾客的期望·顾客的需求和期望究竟是什么？获取顾客的深入资讯需要有效的途径。
单单信奉诸如“顾客永远是对的”壹类的口号，或让员工胸前别壹块写着“是，我能够”的小标牌是不够的。
要想建造顾客忠诚度，就要有壹套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。
这类策略之壹就是寻找途径透过顾客的眼睛来见你的公司。
首先取壹份调查表，然后自己扮作顾客填写。
调查表的格式允许你准备描述你的经历吗？让顾客从调查表上标出选择通常且不够好。
另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见？另壹个主意是邀请壹位顾客于下次会议上发言。
听听来自顾客的好话和坏话要比营销人员展示图表更有效。
当和顾客接触时，你不妨问壹下：如果有壹个你希望见到我们变革的事情，那么这件事是……韦尔豪瑟是美国的壹家木材公司，该公司要求其员工花壹周时间去为客户工作。
运输经理们于码头装卸货物，会计人员则充当零售中心的顾客服务代表。
他们的目的就是倾听、了解和获取有关如何改进本公司工作方面的深入资讯。
这无疑是壹种创造性的调查方法。
另壹项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质的期望。
即不要仅仅满足期望值，要超越期望值；要提供壹个独特的，能让人记住的服务或产品。
美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的顾客赠送小礼品，以表达对迟延服务的歉意。
仍有壹些公司通过于顾客和企业间成功建立壹种伙伴关系，进而获取顾客的忠诚。
壹旦有可能，就个别化，甚至定制服务，以便向顾客表明他们找到了壹个了解和关心他们的伙伴。
让顾客服务成为每个人的重中之重·顾客服务于公司是否被优先考虑？有必要为你的企业植入壹种顾客服务文化。
要记住你就是榜样。
如果经理人不去身体力行，那么光把员工送去参加顾客服务培训不会起什么效果。
要建立壹种毕恭毕敬对待顾客的观念。
教习员工如果出现了什么问题，他们应先假定差错出于公司自身，而非推到顾客身上。
制定积极主动的政策，让顾客了解他们的订单是否出现了问题，不要等到最后壹分钟才告诉顾客。
于员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出好的和坏的实例。
要反复提醒员工你对顾客服务的关注。
要征求顾客反馈意见，且将顾客满意度变成员工业绩评估的壹部分。
明确相应的期望值和最低顾客服务水准，且具体到位。
比如，来电应于2声铃响内接听，来访客人必须于30秒内迎候。
有效响应会让顾客惊喜万分·顾客不满意怎么办？大中小型企业以不同的顾客康复工作化解服务问题。
面对不满意顾客，中小企业能够参照以下6个步骤进行服务康复工作：第壹步要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。
壹句简单的道歉语花费不了什么，但这是留住顾客忠诚强有力的第壹步。
自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。
第二步是倾听、移情、问壹些开端问题。
生气的顾客经常会寻找壹位对其遭遇表示出真实情感的好听众。
第三步要针对问题提出壹种公平的化解方案。
壹旦员工对问题采取了情感性的响应，他们就要从基本问题着手进行处理。
于这个阶段，顾客必须感觉到员工有处理问题的权力和技能。
顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。
第四步要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客壹些具有附加价值的补偿。
顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到姿态感到满足。
第五步要遵守诺言。
许多顾客会怀疑你的服务康复承诺，他们可能觉得员工只是想让他们挂断电话或离开办公室。
要确信你能够交付给顾客所承诺的东西，否则，就不要许诺。
最后要有跟进行动。
当销售代表或顾客服务代表采取跟进行动以保证公司的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。
跟进行动仍能够给予公司第二次机会，假如第壹次康复行动不能让顾客满意的话。
另外，跟进对公司内部也很重要，它能够确保康复工作正于进行。
对大型组织来说，服务康复工作的改进就需要有先进的通讯系统为服务康复工作制定标准和支持顾客服务行动，仍必须于全组织内植入壹种顾客服务文化。
具体能够参照以下5点进行：1．服务康复训练。
要具体针对服务康复工作训练员工，使其了解哪些问题最常见及如何处理，于寻求问题解决方案中如何取得顾客的支持和意见。
2．康复标准。
正式的标准和非正式的规范会强化壹种顾客康复文化。
比如，于联邦快递公司，那些受到顾客电话或书面称赞的员工会当着同事的面获得嘉奖。
3．投诉系统。
康复导向的组织均配有相应的系统、政策和程序，这样能够方便顾客投诉，方便员工对投诉采取相应措施。
太严格的政策往往会捆住员工手脚，阻碍他们化解顾客的问题；服务导向的政策让员工采取主动。
4．对壹线员工的组织支持。
壹线员工应了解于他们努力解决顾客问题时组织中的其他人会予以援助。
比如，他们安排到另壹部门的顾客会继续受到优异的服务。
5．对服务品质的组织共识。
合格的服务必须植入到整个组织文化中去，而非仅仅是顾客服务部门。
顾客购买后不要将其弃之不顾·你了解顾客购买后的心理变化吗？把握营销后采购周期的4个阶段，有助于促使顾客再次购买。
有些企业很会吸引潜于顾客，当顾客经历采购决策的4个典型过程（认识了解、产生兴趣、想要得到和采取行动）时，企业员工会亲临现场且给予协助；而壹旦钓住了顾客，他们就会失去兴趣，把精力转移到其他潜于顾客身上。
实际上采购仅仅是企业和顾客间关系建立的起点而非终点。
顾客保留专家特里·维维拉和道格拉斯·普鲁登提出了营销后采购周期的4个阶段。
1．忠爱当顾客采购时，他们表面上是忠爱壹种品牌、产品或服务，而于其内心这种忠爱往往会很快动摇。
顾客会质疑他们是否作出了正确选择或支付了合理价格。
有些企业往往忽略了这壹质疑阶段。
这壹阶段是许多企业顾客关系破裂的时候。
若想避免这壹情形出现，就要采取措施强化购买者的决策且再次向其保证你对所出现的问题会随时做出响应。
比如，发放列明免费电话的欢迎卡，以便于出现问题时顾客能够和企业联络。
2．了解/评价于这个阶段，顾客开始甘心于所选择的品牌或产品。
可是，他们仍会对其决策寻求证实，对其所选物品找寻尽可能多的资讯，因此要做好准备向顾客提供这种资讯。
企业可能需要提供训练课程，以帮助顾客最大限度地使用产品，或者深入了解顾客，确定其于使用产品中的舒适程度。
3．欣赏/甘愿这是营销后流程中最长的壹个阶段。
顾客认可自己作出的决策，且已接受伴随采购物品而来的利益和不快。
他们努力希望成为活跃的、有见识的物主，尽量掌握所采购的产品或服务。
4．重新评价所购产品逐渐用坏了、用完了、过时了，顾客开始寻找替代品或新产品，于是他们开始探询不同的公司、品牌或服务提供商。
于这个阶段，企业希望阻止顾客的这种寻找和选择，希望他们重复以前的采购决策，因而于顾客有机会考虑竞争产品之前，适时推出鼓励顾客再购买的特别促销活动是留住顾客忠诚的壹种方式。
如何留住你的顾客据美国技术协助研究项目的结果显赤，高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键，然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。
于某些行业，那些问题解决了的顾客要比从培未碰到过问题的顾客更忠诚。
低劣的顾客服务有损利润于高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达90%的顾客再次从同壹厂家采购，比未曾遇到过问题的客户83%的忠诚度仍要高，其原因于于顾客常常将你的服务和质量宣言见作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深。
然而不幸的是，大多数不满意的顾客会无言地离去，根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚。
因此，所有顾客服务的壹个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。
美国技术协助研究项目的壹个“敏感分析”表计算出了顾客服务项目对利润的影响效果。
表中显示：该公司由于低劣的产品质量和服务损失了63，590单销售，通过项目A来养活问题，该公司挽回了5，888单销售。
项目B不但避免了问题的发生，而且解决了更多的问题且得到了更多的顾客投诉。
比如，壹个800免费顾客服务电话让顾客投诉更便利，同时仍配备壹套顾客投诉处理系统，结果项目B挽回了27，693单销售。
理解顾客的期望·顾客的需求和期望究竟是什么？获取顾客的深入资讯需要有效的途径。
单单信奉诸如“顾客永远是对的”壹类的口号，或让员工胸前别壹块写着“是，我能够”的小标牌是不够的。
要想建造顾客忠诚度，就要有壹套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。
这类策略之壹就是寻找途径透过顾客的眼睛来见你的公司。
首先取壹份调查表，然后自己扮作顾客填写，调查表的格式允许你准确描述你的经历吗？让顾客从调查表上标出选择通常且不够好。
另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见？另壹个主意是邀请壹位顾客于下次会议上发言。
听听来自顾客的好话和坏话要比营销人员展示图表更有效。
当和顾客接触时，你不访问壹下：如果有壹个你希望见到我们变革的事情，那么这件事是……韦尔豪瑟是美国的壹家木材公司，该公司要求其员工花壹周时间去为客户工作。
运输经理们于码头装卸货物，会计人员则充当零售中心的顾客服务代表。
他们的目的就是倾听、了解和获取有关如何改进本公司工作方面的深入资讯。
这无疑是壹种创造性的调查方法。
另壹项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质的期望。
即不要仅仅满足期望值，要超越期望值；要提供壹个独特的、能让人记住的服务或产品。
美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的顾客赠送小礼品，以表达对迟延服务的歉意。
仍有壹些公司通过于顾客和企业间成功建立壹种伙伴关系，进而获取顾客的忠诚。
壹旦有可能，就个别化，甚至定制服务，以便向顾客表明他们找到了壹个了解和关心他们的伙伴。
让顾客服务成为每个人的重中之重·顾到服务于公司是否被优先考虑？有必要为你的企业植入壹种顾客服务文化。