物业作业服务规程

物业作业服务规程
一、客服服务。

1. 业主接待。

当业主来到物业服务中心，咱得像迎接老朋友一样热情。

脸上带着真诚的笑容，眼睛要看着业主，可不能一边干别的一边接待，那多不尊重人呀。

先主动打招呼：“您好，欢迎光临，请问有什么可以为您服务的吗？”声音要清晰、温和，就像跟家人聊天似的。

如果业主有问题要反映，拿个小本子或者打开电脑记录下来，重点部分还可以跟业主再确认一下，比如说：“您刚刚说的是楼道里的灯坏了三天了，对吧？”
2. 电话接听。

电话铃响三声之内就得接起来。

接起来后要马上说：“您好，[小区名称]物业服务中心，请问您有什么事？”
在电话里也要保持热情的态度，可别冷冰冰的。

如果业主在电话里发脾气，咱可不能跟业主对着干。

先耐心听业主把话讲完，然后说：“您先别生气，咱们慢慢解决这个问题。

”
挂电话之前，再跟业主确认一下事情有没有遗漏：“那咱们就按照刚刚说的来处理这个事儿，您看还有别的问题吗？感谢您的来电，祝您生活愉快！”
3. 业主投诉处理。

业主来投诉的时候，那就是对咱们工作有意见了，得把这事儿当成头等大事。

先把业主请到一个安静的地方，倒杯茶或者水（如果有条件的话），让业主感觉咱很重视他。

仔细听业主说的每一个字，不管业主说得多激动，咱都要保持冷静。

然后跟业主说：“您的心情我们完全理解，我们一定会尽快调查清楚，给您一个满意的答复。

”
把投诉的问题详细记录下来，包括时间、地点、事情经过。

之后马上安排相关人员去处理，如果不能马上处理，也要告诉业主大概什么时候能处理好，并随时给业主反馈处理进度。

二、维修服务。

1. 维修单接收。

客服那边把维修单转过来后，维修师傅得赶紧看看。

就像收到宝贝一样，仔细瞅瞅是哪里出问题了，是业主家里的水管漏了，还是小区公共区域的电梯坏了。

如果维修单上有不清楚的地方，马上跟客服联系，别自己瞎猜，可不能耽误了维修时间。

2. 维修准备。

根据维修内容带上相应的工具，可别到了现场才发现少带了东西，像个丢三落四的马大哈似的。

如果是修水电，那电笔、扳手、钳子啥的都得带齐。

去业主家里维修的话，要先提前给业主打个电话，说：“您好，我是物业的维修师傅，我大概[具体时间]到您家来维修[具体问题]。

”这是基本的礼貌嘛。

3. 维修现场。

到了现场，不管是业主家里还是公共区域，先跟相关的人打个招呼。

如果是业主家里，要穿上自带的干净鞋套，别把人家地板弄脏了。

开始维修的时候，动作要麻利，但也得保证质量。

要是修个东西修半天还没修好，业主肯定着急。

一边修一边可以简单跟业主说下维修的情况，比如说：“这个水管有点老化了，所以才漏水，我给您换个新的零件就好了。

”
维修完成后，把现场清理干净，就像咱们来之前一样整洁。

然后让业主检查一下，问问业主：“您看看现在没问题了吧？如果之后还有什么问题，您随时联系我们。

”
三、保洁服务。

1. 日常保洁。

保洁员每天要早早到岗，就像勤劳的小蜜蜂一样。

先把清洁工具准备好，扫帚、拖把、抹布等一个都不能少。

从小区的公共区域开始打扫，比如先扫楼道。

扫的时候要仔细，墙角旮旯都不能放过，那些灰尘和小垃圾可别想逃过咱的扫帚。

拖楼道的时候，拖把要洗干净，别拖得一道一道的，跟个大花脸似的。

窗户也要擦擦，让楼道里亮堂堂的。

小区里的垃圾桶也要定时清理，可不能让垃圾满得都溢出来了，那多影响小区形象啊。

看到有垃圾在垃圾桶外面，顺手也捡起来丢进去。

2. 特殊区域保洁。

像小区的健身器材区域，这可是大家锻炼身体的地方，得打扫得特别干净。

先用湿布把器材上的灰尘擦干净，再检查一下器材有没有损坏的地方，如果有，要及时告诉物业办公室。

小区的水池也是重点保洁区域。

如果水池里有落叶或者杂物，用网兜捞出来，然后再把水池周围的地面打扫干净，让水池看起来清澈又漂亮。

3. 定期大扫除。

每个星期或者每个月要进行一次大扫除。

这时候就更要全面了，把平时容易忽略的地方都打扫一遍。

比如说清洗小区的大门，把上面的污渍都擦掉，让大门焕然一新。

还有小区的宣传栏，把灰尘擦干净，让业主能清楚地看到上面的通知和信息。

四、安保服务。

1. 门岗值班。

保安大哥在门岗值班的时候，要站得笔直，像个忠诚的卫士。

眼睛要时刻盯着门口的情况，不管是进出的车辆还是行人，都要留意。

对于外来车辆，要先问清楚去哪里，然后进行登记，登记内容包括车牌号、来访时间、联系人等。

就像给车辆办个临时通行证一样，可不能马虎。

外来人员要问清楚来找谁，然后联系业主或者相关人员核实情况。

如果业主同意，给外来人员指个路或者带他到相应的地方。

2. 巡逻工作。

保安要定时在小区里巡逻。

巡逻的时候可不是走马观花，要认真检查小区里的各个角落。

看看小区的围墙有没有被破坏的地方，路灯是不是都亮着，有没有可疑人员在小区里游荡。

如果发现问题，要马上向保安队长或者物业办公室报告。

在巡逻过程中，要是遇到业主有困难，比如提了很多东西拿不动，要主动帮忙，这也是咱保安的职责嘛。

3. 监控值班。

监控室里的保安要时刻盯着监控屏幕，就像看宝贝似的，眼睛都不能眨一下。

发现有异常情况，比如有陌生人在不该出现的地方徘徊，要马上通知巡逻保安去查看。

监控设备也要定期检查，确保它正常运行。

要是监控设备出问题了，就像我们的眼睛瞎了一样，那可不行。