销售技巧培训课件-PPT文档资料53页

在8-12%附加销售内
为顾客额外购买商品， 与手机价格无关
配件销售
您购买了**手机，我们有大量的相关配件您可以体
验一下，还打*折哟 。
（如不愿去，选一样活动产品让客户体验）我们今 天对购机用户还有配件特价购，你来看看
将用户带至配件体验台，先 从手机壳体验，再体验膜
配件销售
• 配件加价购模式
送宾
Part 3
初步询问
请选择？
话术一 ：先生/女士，是买手机吗？/缴话费哇？ 话术二：先生/女士，选点什么呢？ 话术三：请问您是办理业务还是选手机？. 话术四：先生/女士，有什么可以帮助您的吗？
Why？
• 1、为什么要问？
• 探究顾客的动机，为下一步行动奠定基础，使我们后续的行为是顾客想要的。
• 2、为什么这么问？
销售服务流程—缴费/办理业务
• “好的，业务台席在 那边，我带您去/请跟 我来”
并排或稍后 位置，距离 0.8M左右
如顾客对某区域感 兴趣，停下来鼓励 用户体验
引导途中介绍区域分布，
并了解顾客要办理业务
类型
交接
“这位女士要办理**业 务，请为她办理一下”
起身，送客
“您的业务已经办理完 毕，您还可以在我们厅 体验一下其他产品”
我要看看手机
我想看看手机
顾客的期待
没有压力的
随时可以得 到帮助
不知道卖什么， 能帮我推荐
请问您是要选款什么样的手机？您用还 是谁用？ 有没有自己喜欢的品牌？ 您喜欢什么型号或对手机有什么要求？
问三句话、引导到专区专柜、拿出手 机递给用户
当顾客告知要买手机，你有可能遇到：
• “没有什么喜欢的，先看看”
跟随（距离0.5米-1米左右）
请思考顾客的行为
• 当你询问顾客“你是办业务还是买手机？“后，顾客会怎么回 答呢？
我交话费/办业务 我看看手机 我想配个**配件 我的手机又点问 题，想弄弄 我下软件/保养 我手机坏了
How do？
Part 4
我要办业务/缴费
我要交话费/办业务
• “好的，业务台席在 那边，我带您去/请跟 我来”
3-5分钟
点菜机 √ ╳ ╳
3-5分钟
议价
顾客的期待
少一点再少 一点
不要被忽悠了
多要点东西
1、***这个机子正好有个活动，现在买很划 算 ……. 2、您选精装版还是简装版？ 3、这都是我们的活动机型，如果真的喜欢，我 另外给您申请一份好的礼品
1、把精装配置的配件实物展示给用户 2、把礼品拿给用户看
对一个企业来说，不断地满足顾客的需求，就是向前（钱）看；如果 只是不断地看市场份额，就是向后看的做法。
• 成功源于我们做了什么，令到结果的发生！
差多少？
2500 vs 8000
步骤 话术 （流畅的）
+（严谨的）
=成交
=越来越高的收入
店面的销售路径？？？
01 思考
每 步
Part 2
迎宾
• 我们的形象一级棒！
• 若遇下雨天，须打雨伞送客户打车或上车！ • 让顾客感动！
Part 5
手机问题
如未发现硬件故障或损坏
手机有80%以上的故障是软性故障，我们这里有专 业的工程师为您服务
将用户带至服务区，交接给 工程师，倒水
Part 5
总结
销售服务流程
迎宾
初步询问
我交话费/办业务 我看看手机 我想配个**配件 我的手机又点问 题，想弄弄 我下软件/保养 我手机坏了
并排或稍后 位置，距离 0.8M左右
如顾客对某区域感 兴趣，停下来鼓励 用户体验
引导途中介绍区域分布，
并了解顾客要办理业务
类型
交接
“这位女士要办理**业 务，请为她办理一下”
起身，送客
“您的业务已经办理完 毕，您还可以在我们厅 体验一下其他产品”
“好的，女士，请坐， 很高兴为您服务”
Part 4
演练！
THANKS!
•
引领→跟随→区域介绍→观察→寻找介绍产品的时机
你还有可能遇到：
• “**型号多少钱啊”
•
“您放心，虽然我们这里是旗舰店，但在我们这里价格不会贵的，关键要选到您喜欢
的手机”，引领至专区。
引导入座
当顾客开始体验手机，并观察到对该手机有兴趣时，要邀请顾客入座。
顾客的期 待
请到这儿来坐，我再 详细（慢慢）给您介 绍一下!
• 在门口处我们要做神马呢？
•
对！首先要有迎宾和引导人员？
迎宾
顾客的期待
被关注
真诚欢迎
积极热情的 精神面貌
“上午好、欢迎光临优品馆” （中午、下午）
1、微笑、点头、 2、要求使用普通话
迎宾的其它要求
• 1、门口处最多有两名导购，其它人员注意补位。 • 2、接待后，该用户由一名导购关注，引导。 • 3、其它导购原则上只有在门口迎宾后才能进行交易。 • 4、导购人员不进行划区域，没有越界的概念（区域排班人员除外）。
私人的空间
1、拿三个手机（点菜 机、政策机、辅助机、 含包装）
2、引导入座
3、同事配合上水
为什么是3？为什么是这3？
2＜ ＜4
点菜机 政策机 辅助机
安全有隐患 用户选择困难
推介演示
顾客的期待
心中的异议被 解决
试用是被得 到肯定和赞
许
您先感受一下这款手机,平常用哪些功能呢？ 您平常有哪些兴趣爱好呢？
销售的本质
• 最好的销售行为是符合人性的动作和行为！
• 通俗的讲，就是我们在销售和服务的时候，满足顾客和心理、情感的需求，并通过我们的 行为和语言，不断使之满足，这样我们就可以赢得我们的客户，从而达到我们销售的目的， 赢得市场和尊重。
突破方向—顾客导向
飞利浦·科德勒（现代营销学之父）： 在一个产品泛滥而客户短缺的世界里，以顾客为中心是成功的关键。 这就是企业经营之“顾客导向”战略。
成交的信号
1、当顾客不断点头的时候 2、当顾客不再发问并若有所思的时候； 3、当顾客开始具体询问使用方法的时候； 4、当顾客的话题落在某一具体功能的时候； 5、顾客不断反复问同一问题的时候； 6、顾客征求同伴意见的时候； 7、当客户开始询问具体售后问题的时候； 8、当顾客开始讨价还价与付款方式的时候； 9、当顾客问有没有更。。。的时候； 10、当客户开始关心礼品的时候。
• 沟通提问有二种方式：
开放式问题：要想让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提开放式问题。
封闭式问题：有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。
•
在“询问”步骤时提出一个封闭式问题对用户进行引导，为下一步沟通奠定基础
迎宾
顾客的期待 无压力的
空间
“年龄+称呼”您是办理 业务还是选手机？
“好的，女士，请坐， 很高兴为您服务”
销售服务流程—购买手机
引导至 专区
邀请入座
三台手机
推介演示
议价
智能家居体验推 介
会员推介 送宾
配件推介
成交
手机非硬件故障
手机有80%以上的故障是软性故障，我们这里有专 业的工程师为您服务
将用户带至服务区，交接给 工程师，倒水
• 送宾的服务动作要求，对所有顾客的都是一致的， • 无论他/她到店的目的是什么？
连带销售
•
由于我们在手机销售环节的专业和服务，必定会赢得我们的顾客认同，为我们提示连
带率打下了坚实的基础。
•
据统计：顾客能在没有压力下的附加购买为主商品价格的
• 8%-12%！
配件销售
• 配件分两类： • 刚需配件：膜+壳 • 辅助配件：存电宝、耳机、蓝牙音箱、内存卡 • 其它产品：自拍杆、手环手表、智能产品
成交
顾客的期待
会不会买贵了
买这个，是 正确的决定
**请问您是刷卡，还是 付现金？
将用户带至收银台，并 等待用户付款完毕
成交
为啥要带、等客户付款完毕
体现服务周到。 顾客出现“确定要买”这个心理活动只有20秒时间，避免顾客悔
单。 避免员工与收银员交接不当。
装示
顾客的期待
确认产品
帮忙做基本 设置
保修政策
服务电话 友善、耐心、
好的口气
现在我给你清点配置，这是手机，15天包换一年保 修；这是耳机，三个月包换；这是充电器，……(注：
所有产品必须介绍完)，所。有配置保存好，按照规定，
非人为损坏才能享受三包，15天之内手机有问题， 请全套带过来
这是我的电话号码，手机有问题请先给我打 电话
1、清点配置 2、提示保存（销售票、保修卡、包装盒） 3、告知三包 4、存号码（A+个人号码和400电话）
年薪10万的销售法则 “赢”在服务
录
目
1 销售的本质
2 迎宾
3 初步询问
4 办理业务的服务
5 购买手机的服务
6 手机问题处理的服务
Part 1
销售的本质
销售的本质是什么？
• 小讨论： • 你作为一个消费者，请列举你在以下场所消费或接受服务的时候，商家有哪些行为或因素
令你很不舒服？
讨论
• 为什么你会有不舒服或反感？ • 难道他们不是为了完成指标？ • 难道他们不是想多赚钱吗？ • 难道他们不是与竞争对手竞争吗？ • 我们是不是这样的？ • 己所不欲勿施于人！ • 那么我们该怎么做呢？
1、演示顾客常用的功能 2、根据用户的兴趣爱好推介和演示应用功 能。
推介演示
•Байду номын сангаас还记得推介演示的要点吗？ • 13351方法 • 至少有一个上网应用的演示！
• 提示：演示手机时可导入配件，但 不着重推介。
演示技巧
机型 常用功能 独特功能 智乐方 演示时间
政策机 √ √ √
10-15分钟
辅助机 √ ╳ ╳