医疗纠纷投诉接待制度模板

医疗纠纷投诉接待制度
第一章总则
第一条为规范医疗纠纷投诉接待工作，维护患者和医疗机构的合法权益，根据《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本医疗机构医疗纠纷的投诉接待、处理和跟踪等工作。

第三条本医疗机构投诉接待工作坚持以患者为中心，注重人文关怀，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系。

第四条本医疗机构设立投诉管理部门，负责投诉接待、处理和跟踪等工作。

第二章组织架构与职责
第五条本医疗机构成立投诉管理领导小组，负责投诉管理工作的决策部署。

第六条投诉管理部门的主要职责：
（一）负责接待患者及家属的投诉，认真听取意见和要求；
（二）负责医疗纠纷的调查、核实和处理；
（三）负责投诉处理结果的反馈，做好患者解释、沟通和协调工作；
（四）负责投诉处理情况的总结和分析，提出改进措施；
（五）负责投诉管理制度的制定和修订；
（六）负责投诉管理工作的指导和监督。

第七条各部门、科室应积极配合投诉管理部门的工作，及时提供相关信息，共同处理医疗纠纷。

第三章投诉接待与处理
第八条投诉接待场所应设在与患者方便寻找的位置，公示投诉管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话，配备相关设备。

第九条投诉接待人员应具备良好的沟通能力和职业素养，认真听取患者及家属的投诉，详细记录投诉内容。

第十条投诉管理部门应在收到投诉后及时进行调查、核实，根据实际情况提出处理意见。

第十一条投诉处理过程中，应充分听取患者及家属的意见，尊重患者的知情权、参与权和监督权。

第十二条投诉处理结果应及时反馈给患者及家属，做好解释、沟通和协调工作。

第四章投诉处理流程
第十三条投诉接待：患者及家属向投诉管理部门提出投诉，投诉管理部门及时接待，了解投诉内容。

第十四条投诉受理：投诉管理部门对投诉进行分类、登记，并根据投诉内容进行初步核实。

第十五条投诉调查：投诉管理部门对需要进一步调查的投诉，组织相关人员开展调查，收集证据。

第十六条投诉处理：根据调查结果，投诉管理部门提出处理意见，报投诉管理领导小组审批。

第十七条投诉反馈：投诉管理部门将处理结果反馈给患者及家属，做好解释、沟通和协调工作。

第十八条投诉归档：投诉管理部门对处理完毕的投诉进行归档，留存相关资料。

第五章投诉处理时限
第十九条投诉管理部门应在收到投诉后1个工作日内进行接待、登记，并根据投诉的性质和情况，确定调查和处理时限。

第二十条投诉调查和处理时限一般不超过15个工作日，复杂案件不超过30个工作日。

第二十一条投诉处理结果的反馈时限为处理时限结束后5个工作日内。

第六章监督与考核
第二十二条医疗机构应加强对投诉管理部门的监督考核，确保投诉管理工作的规范运行。

第二十三条医疗机构应定期对投诉管理部门的工作进行总结和分析，提出改进措施。

第二十四条医疗机构应将投诉情况作为绩效考核的重要参考，对投诉处理工作中
的优秀个人和部门给予表彰和奖励。

第七章法律责任
第二十五条投诉管理部门及其工作人员在投诉处理过程中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由医疗机构依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十六条患者及家属捏造事实、故意扩大事态、侵犯医疗机构合法权益的，依
法承担相应的法律责任。

第八章附则
第二十七条本制度自发布之日起实施。

第二十八条本制度解释权归医疗机构所有。