客户关系管理形考3

形成性考核试题（三）
（考核范围：第五章、第六章、第七章）
一、单项选择题（每题 4 分，共20 分）
1. 如果企业对客户的信息掌握不全、不准，企业决策就会有偏差，如果企业无法制定
正确的经营策略，就可能失去好不容易建立起来的客户关系，因此，（A）。

A. 客户信息是企业决策的基础
B. 客户信息是客户分级的基础
C. 客户信息是客户沟通的基础
D. 客户信息是客户满意的基础
2. 个人客户的亲戚、邻居、朋友和同事情况，以及对人际关系的看法等属于个人客户
（ D）方面的信息。

A. 消费情况
B. 事业情况
C. 教育情况
D. 人际情况
3. 通过与客户的谈判，企业能掌握客户的经营作风、经营能力以及对本企业的态度，
谈判中还会涉及到客户的资本、信用以及目前的经营状况等，这体现了企业可以（ A ）。

A. 在服务过程中获取客户信息B. 在营销活动中获取客户信息
C. 在销售终端获取客户信息
D. 在网站和微信中获取客户信息
4. 根据客户数据库记录的销售资料，当客户不再进货时系统会发出预警，使企业及时
进行调查，并采取应对措施，这是客户数据库的（D）功能。

A.外欠款预警
B. 销售进度预警
C. 销售费用预警
D. 客户流失预警
5. 任何一家企业的资源都是有限的，把企业资源平均分配到价值不同客户上的做法既
不经济，也会引起大客户的不满，这表明（ D ）。

A. 客户分级是客户沟通的基础
B. 客户分级是客户满意的基础
C. 企业有限的资源不能平均分配
D. 不同客户带来的价值不同
二、名词解释题（每题 6 分，共30 分）
1. 关键客户
关键客户是指对企业价值贡献较大、对企业发展具有重要意义的客户，通常是少数却重要的客户。

2. 客户分级管理
客户分级管理是指根据客户价值、潜力、需求等因素，将客户进行分类管理，针对不同客户制定相应的营销策略和服务方案，从而提高客户满意度和企业经济效益。

3. 客户沟通
客户沟通是指企业与客户之间进行信息交流、观念传递和情感表达的过程，其主要目的是增加客户对企业的了解，提高客户对产品或服务的认识和接受度，从而增加销售和忠诚度。

4. 信息沟通
信息沟通是指信息交流的一部分，指将信息、思想、观念等传递给另一个人或群体的过程，旨在使对方充分理解并作出有益的反应和行动。

5. 情感沟通
情感沟通是指企业与客户之间通过声音、语言、肢体语言、神态表情等方式相互传递感情和情感体验的过程，旨在创造亲密友好的人际关系以及增强客户对企业的信任和忠诚度。

三、简答题（每题10 分，共30 分）
1. 请列举并简述企业客户信息的主要内容。

企业客户信息的主要内容包括：客户基本信息（如名称、地址、法人代表等）、客户所处行业、客户经营情况、客户经济实力、客户产品需求、客户投诉及建议、客户反馈等。

2. 请列举并简述收集客户信息的间接渠道。

收集客户信息的间接渠道包括：购买第三方数据、通过外部调研公司获取数据、从公开渠道（如社交媒体、行业协会）获取数据、从客户参与的市场活动中获取数据等。

3. 请列举并简述企业重视客户投诉的原因。

企业重视客户投诉的原因主要包括：提高产品或服务质量、改进制度和流程、增加客户满意度和忠诚度、挖掘市场潜力、提升品牌形象等多个方面。

四、案例分析题（20分）
兴业银行家庭理财卡的客户分级管理
兴业银行的家庭理财卡利用电子货币理财工具和综合性个人金融服务平台，实现了存取
款、转账结算、代理服务、交易消费、综合理财于一体的多账户、多功能的集中管理服务。

家庭理财卡分为黑金卡、白金卡、金卡和银卡四个层次。

黑金卡尊贵礼遇主要包括：家庭理财顾问，针对客户情况与独特需求提供定制化的理财
分析与投资建议；机场贵宾服务，客户可在北京、上海、广州、深圳等全国主要机场享受易
登机特别服务；全国道路救援及全球旅行医疗紧急支援服务，为客户提供贴心的出行保障；
绿色通道服务，客户到兴业银行办理业务时可以享受全面优先和优惠待遇；贴心人文关怀，
每逢重要节假日或特殊纪念日，兴业银行将为客户送上诚挚的祝福；应急支付服务，客户在
国内异地发生理财卡丢失、被盗等意外情况时，凭本人有效身份证件即可享受应急支付服务，以解燃眉之急。

白金卡尊贵礼遇主要包括：专属客户经理，为客户实施优先、优质、专业的投资理财服
务；机场贵宾服务；全球旅行医疗紧急支援服务；绿色通道服务；贴心人文关怀。

金卡礼遇主要包括：专属客户经理；业务优先办理服务；贴心人文关怀；各项贴心提醒
服务，兴业银行将友情提醒客户的贷款还款期、预约理财产品、汇款到账等重要业务的办理
时限，以减少客户不必要的利息损失。

银卡礼遇：兴业银行对这部分客户只提供基本的服务，保证令绝大多数客户满意的基础
上避免过多的小客户流失。

问题：根据案例，结合相关理论知识，分析兴业银行如何实施家庭理财卡的客户分级管理。

答：兴业银行家庭理财卡采取客户分级管理的方式，将客户分为黑金卡、白金卡、金卡和银卡四个层次，并针对不同级别的客户提供不同的服务和礼遇。

这种做法有以下几方面优点：
突出了关键客户。

通过针对不同客户提供不同的服务和礼遇，兴业银行能更好地挖掘高价值客户潜力，进一步强化与关键客户的沟通和关系维护。

同时，关键客户能够获得更加个性化和专业化的服务，满足其独特的金融需求。

提高了客户忠诚度。

不同层次的客户受到不同程度的礼遇和优惠，能够减少客户流失率，同时增加客户的满意度和忠诚度。

在竞争日益激烈的金融市场，这种做法可以帮助兴业银行在客户中树立良好的品牌形象，并吸引更多客户。

实现了资源的最大化利用。

客户分级管理能够使企业将有限的资源更有针对性地投入到最有价值的客户中，从而实现企业资源的最大化利用。

如通过为关键客户提供定制化的理财分析和投资建议等服务，能够推动关键客户更加积极地使用兴业银行的金融产品和服务，从而为兴业银行带来更大的商业价值。

总之，客户分级管理的核心是按照客户价值和需求的不同，有针对性地制定特定的营销策略和服务方案。

这个过程需要充分了解客户的需求和对金融产品的理解，从而通过个性化营销的方式赢得客户的认可和信任。