服务礼仪规范培训教材(PPT 39页)

仪容
仪表 规 范
形象
发型要求
男员工： 留标准发型，前发
不 过眉毛，鬓角不过耳朵， 后发不过衣领，不得留
胡 女须员并工保：持清洁。不得染
夸发 型 要 求 端 庄 大 方 ， 梳张理的整发齐色，。长发需用
深色发带、发卡束起。 不得染夸张的发色。
妆容要求
女员工: 要淡妆上岗，自然大
方，口红以红色系列为 主调，不允许使用夸张 的异色口红、眼影、指 甲油。食品销售员工禁 止用指甲油。
• 接待顾客要运用“五大 礼貌用语”，语言亲切 和谐、语调适中、声音 清晰，提倡使用普通话。
日常礼仪规范标准
行走标准： ● 靠右行走，顾客优先； ● 与顾客发生擦撞必须致歉； ● 卖场禁止奔跑和与顾客抢行； ● 推拉商品行走时须提醒顾客
注意和表示歉意。
日常礼仪规范标准
购物导向标准：
• 应熟悉和掌握商业街品类，服务 设施等的大致分布，以及对外宣 传，营销活动内容等应知应会；
职业形象通过外表、沟通、 礼仪留给客户印象，这个印象反 映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类
视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重%
55%
38% 07%
世界上最廉价的、 而且能够得到最大 收益的一项品质就 是礼节。
希尔
拿破仑.
服务 规 范要求
服务规范化 要求
具有良好的职业道德 具有较高的文化素质 具备较好的业务素质 明确职责和相关要求
和，语气和蔼，多使用礼貌用语， 如“你好，XX地点XX品牌XX员工， 很高兴为您服务”； • 仔细聆听，重复不清楚的地方； • 必要时要做详尽的文字记录； • 礼貌道别，待对方先挂断后再挂 机。
日常礼仪规范标准
• 顾客在工作区域发生意 外，就近员工要迅速过 去给予安慰、帮助并及 时通知相关值班人员协 助处理，不得等闲视之；
形体礼仪
鞠躬： 上体保持正直，头、
颈、背在一条直线上，以 腰为轴心上体向前倾斜15 度、向下弯曲45度角鞠躬， 面带微笑，同时亲切自然 的运用礼貌用语打招呼或 道别。
形体礼仪
手势指引： 在标准站姿的基础上，
手臂自然挥出。四指并拢， 手掌与胸同高，与身体在 同一平面上。肘部夹角90 度，腋部夹角45度，面带 微笑，眼神提示，并配以 礼貌用语。
纪律规范 十 不准
纪律十不准
1. 使用服务禁语或带着酒气及其他刺激性异味接待顾客；
2. 工作时间内有靠柜、趴柜、插兜、叉腰、抱肘、托腮、对镜化妆、梳头、 剪指甲、掏耳朵、吃零食、打瞌睡、工作区域换工装、等不规范举止；
3. 通讯工具外露、在工作区域大声呼喊打闹；
4. 营业时间内聊天、看报、上网、大声喧哗、嬉笑打闹等做与工作无关的事；
来有迎声，走有送语
• 迎宾：见有顾客走过来，领声 “早上好”一起鞠躬30度，齐声 “欢迎光临”，要求动作、语言 整齐划一；在货区迎宾的员工， 见有顾客经过时应说“欢迎光临”
• 送宾：“谢谢”，一起鞠躬30度， 齐声“欢迎再次光临”，要求动 作、语言整齐划一；在货区迎宾 的员工，见有顾客离开时应说 “欢迎再次光临”
五大敬语
• 您好，欢迎光临！ • 您需要帮忙吗？ • 请稍候！ • 对不起，让您久等了！ • 谢谢，欢迎再次光临！
迎宾站位
站位： 货区无顾客，员工不可同时
站在一起。一人应以标准站姿在 专柜入口迎宾，另一人整理货品 或做相关辅助工作。当顾客走进 货区，应立即停止手中一切工作， 对顾客加以关注，适时打招呼， 随时准备为顾客提供服务。
着装要求
工装： 不得穿着露肩装、露
腿装等较暴露服装，鞋 子要求不得露脚趾和脚 后跟，穿着裙装的品牌 员工必须着长筒袜。
日常礼仪规范标准
• 回答询问要耐心诚恳，解 释清楚，听取意见要态度 诚恳并表示感谢，最好有 文字记录；
• 拿递商品要双手呈上，接 听电话要表明身份礼貌问 好；
日常礼仪规范标准
接听电话标准： • 电话响铃两声接起电话，声音柔
您好, (称呼). 有什么可以帮 忙吗?
令顾客知道我 们留意到他的 需要并愿意提 供帮助
招呼顾 客需对 货品有 兴趣时
当留意到顾客对某些货品有兴趣时, 应主动上前介绍 >眼神接触 >微笑点头> >距离可较接近>声线热诚 >切勿过于急促,令顾客不安
您好,(称呼). 引起顾客谈话的
这是今年最新 兴趣,并让顾客感
服务礼仪规范
培训 目录
① 名词概述 ② 服务规范 ③ 形象规范 ④ 招呼标准 ⑤ 服务禁语 ⑥ 纪律十不
国色天香 运营部 分享人： 王 伟
名词 概 述
调查发现：
世界著 名的300名 金融公司认 为形象是成
服务礼仪：
通过行 业人员必备的 素质和基本条 件。出于对客 人的尊重与友 好，在服务中
印象管理：
饰物要求
限戴5克以下戒指一 枚，20克以下项链一条， 项链不得外露，耳环限 直径一厘米以内。销售 食品的员工不得佩戴戒 指、手链。
形体礼仪
站姿： 两腿并拢直立，足
尖分开30度，收腹挺胸， 两肩展平，双臂自然下 垂，左手指握右手指， 手背向外置于腹部下侧， 眼睛平视前方，自然微 笑。
形体礼仪
坐姿： 入座时要轻要稳，入
• 回答询问要详尽清楚，听取意见 要态度诚恳；
• 回答顾客方位询问，要以标准手 势指引，必要时带领顾客前去。
日常礼仪规范标准
处理客诉： • 处理顾客投诉时要沉着、
冷静，耐心倾听顾客诉 愿，不计较顾客态度， 以诚挚化解矛盾。 • 站在顾客的角度思考问 题，做好售后服务。
表现一下！
“招 呼”
标
准
项目
动作标准
语言标准
原则
基本招 呼要素
>眼神接触 >微笑点头 >双手自然地摆放在身前或身后 >距离适中>声线温和
您好, 请随便挑选
令顾客知道我 们留意到他的 存在并欢迎他 光临
招呼顾 客需要 帮忙时
>当留意到顾客东张西望时应主动上前
>眼神接触 >微笑点头 >双手自然地摆放在身前或身后 >距离适中>声线温和
的款式!

到被关怀
服务 忌 语
服务忌语
• 喂、嘿； • 你着什么急呀； • 你到底买不买呀； • 不能退就是不能退； • 你快一点行不行； • 哪儿不是写着吗；
• 你自己不会看呀； • 是你自己弄坏的；
× • 我们不负任何责任； • 随便你找谁； • 你给钱了吗；
• 我们的商品一般人买不起 等……
座后上体自然挺直，挺胸， 双膝自然并拢，双腿自然 弯曲，双肩自然平正放松， 应至少坐满椅子三分之二 的位置。
形体礼仪
蹲姿： 下蹲时，右脚在前，
左脚在后，左脚跟抬起， 脚掌着地，两腿前后靠紧， 合力支撑身体，臀部向下， 上身稍前倾。
形体礼仪
走姿： 双目向前平视，微收下
颚，面带微笑。上身挺直， 头正、挺胸、收腹、立腰、 重心稍前倾。两只脚的内侧 落地时理想的行走线是一条 线。步幅适当，男子走路不 要晃肩，女子走路髋部不要 左右摆动。
5. 在工作区域长时间会客；
纪律十不准
6. 带存、看管他人物品； 7. 擅自离岗、窜岗、空岗； 8. 工作时间穿工装戴工牌购物； 9. 因上货、点款、结帐、盘点、交接班、收撤商品，催促或怠慢顾客； 10. 与顾客或他人发生争吵、争执、出言不逊或与他人发生抓扯，造成影响。
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不是 结束 是开始