酒店管理-《酒店客房服务与管理》考核及参考答案(二)

《酒店客房服务与管理》考核及参考答案（二）
一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）1．饭店的客房服务形式主要有（ C ）和房务中心两种。

A、前厅服务台
B、总服务台
C、楼层服务台
D、客房服务台2．个性服务就是有针对性地满足不同客人（ A ）个别需求的服务。

A、合理的
B、额外的
C、所有的
D、不同的
3．饭店宾客同其他任何人一样，需要（ B ），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。

A、温暖
B、安全
C、清洁
D、舒适
4．一般来讲，整洁状况包含两方面内容：（ D ）和视觉标准。

前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

A、卫生标准
B、清洁标准
C、国家标准
D、生化标准5．客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（ C ）。

A、检查
B、查房
C、抽查
D、监督
6．防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（ B ），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。

A、500平方米
B、1000平方米
C、1500平方米
D、2000平方米7．所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便（ A ）和方便管理的准则来进行。

A、操作
B、清洁
C、整理
D、服务
8．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（ B ）以上。

A、5%
B、10%
C、15%
D、20%
9．（ C ），这是楼层服务台最突出的优点。

A、利于客房销售
B、安全、方便
C、给客人以亲切感
D、利于饭店管理
10．从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（ D ）。

A、利于客房销售
B、安全、方便
C、减少对客人的干扰
D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境
二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）
1．卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（ACD ）”来概括。

A、舒适
B、干净
C、耐用
D、美观
2．清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（ABC ），二是保养，即保护调养使之保持正常状态。

A、去除尘土
B、油垢
C、污渍
D、拖尘
3．监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个（CD ）的监视网，保证大门入口处的安全。

A、严密
B、安全
C、有效
D、无形
4．治安管理是饭店为（AC ）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。

A、防盗窃
B、防火灾
C、防破坏
D、防治安
5．饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“（ABD ）”的目标。

A、控制火警
B、确保安全
C、减少损失
D、消除火灾6．领班查房的作用有（ABCE ）：
A、拾遗补漏
B、督促考察
C、控制调节
D、帮助指导7．选择客房服务模式的依据主要有：（ABCD ）。

A、本饭店的客源结构、档次
B、饭店自身的硬件条件
C、饭店自身的安全条件
D、本地区劳动力成本的高低
8．饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需要作为出发点，同时还需要考虑饭店的档次，即要遵循（AD ）的基本原则。

A、适合
B、清洁
C、安全
D、适度
9．客房周期清洁的内容包括：（ABCD ）。

A、地板打蜡
B、地毯吸尘
C、擦窗
D、家具除尘
E、清扫墙面10．被国内外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。

其具体应用有：（ABCD ）等待。

A、减量化原则
B、废物利用原则
C、循环利用原则
D、替代使用原则
E、交叉使用原则
三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每题2分，共20分）
（√）1．绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。

（√）2．饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。

（×）3．客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。

（√）4．旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。

（×）5．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。

（×）6．有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。

（√）7．目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。

（√）8．服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。

（√）9．从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。

（×）10．体育代表团这类客源希望设立房务中心的饭店能提供短时的楼层值台服务。

四、简答题（每题10分，共40分）
1．请说明客房日常清洁整理的工作内容。

答：客房日常清洁整理的工作主要有：
（1）整理房间；（2）洗衣服务；（3）饮料服务；（4）擦鞋服务；
（5）托婴服务；（6）访客服务；（7）借用物品服务；（8）拾遗处理；
2．客房服务标准化的内容包括哪几方面？
答：客房服务标准化的内容包括以下几个方面：
（1）服务质量标准化；
（2）服务方法规范化；
（3）服务过程程序化。

3．请简述客房卫生的逐级检查制度的内容。

答：客房卫生的逐级检查制度主要内容有：
（1）服务员自查；
（2）领班查房；
（3）主管抽查；
（4）经理查房。

4．个性服务的含义和内容是什么？
答：个性服务是指有针对地满足不同客人合理的个别需求的服务；个性服务的内容主要有：
更灵活的服务；
能满足癖好服务；
意外服务；
（电脑）自选服务；
心理服务。