商务服务策划.ppt

“不买没关系，以后有机会您还是可以帮我 们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性 能逐一解说给老农夫听。听完后，老农夫突然从 口袋中拿出一张粥巴巴的白纸，交给这位柜台小 姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你 帮我处理一下。”
小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一 次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下 订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和 您谈，同时也要安排您先试车……”
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喝完冰凉的茶水，老农夫闲着没事便走向展示中 心内的新货车东瞧瞧，西看看。
这时，那位柜台小姐又走了过来：“大爷， 这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下？”
“不要！不要！”老农夫连忙说，“你不要 误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种 车。”
9、特别服务。
10、采用生产线方法。
11、绿色通道方法。 湖 南 对 外经 济 Hunan Foreign Economic
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商务策划师 培训鉴定教程
欧阳晓晴
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2-4 商务服务策划
第一节 商务服务市场概述 第二节 服务项目选择与开发 第三节 商务服务选择与布置 第四节 服务企业的运作
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务以及中介和咨询等专业服务）
3.个人消费服务（包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅
游、房地产、商品零售等）
4.公共服务（包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗
以及公益性信息服务等）。
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1、是否接近顾客群？
2、产品供应问题。
3、与竞争对手的相对位置。
4、人群密度。
5、当地的经济收入水平。
6、基础设施条件。
7、公众态度。
8、周围环境。
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第一节 商务服务市场概述
商务服务业属于现代服务业的范畴，包括 企业管理服务、法律服务、咨询与调查、 广告业、职业中介服务等行业，是符合现 代服务业要求的人力资本密集行业，也是 高附加值行业。
启示：顾客购买的除了商品，还有优质的服务， 如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市场。
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王永庆卖米的故事
当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂 着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不 怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米 中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。
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老农夫这时语气平稳地说：“小姐，你不用找 你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货 运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车 简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我 独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。 这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫， 进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常 会受到冷落，让我有点难过……而只有你们公司， 只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心 地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人 尚且如此，更何况是成为你们的客户……”
小姐听完后亲切地说：“就是啊，今天实在很 热，气象局说有32摄氏度呢，您一定热坏了，让我 帮您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐在柔软豪华的 沙发上休息。
“可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏 你们的沙发。” 小姐边倒水边笑着说：“有什么关
系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什
么？”
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第四节 服务企业的运作
减少顾客参与的影响策划思路 ： 1、通过服务标准化减少服务作业。 2、扩大在标准化基础上的自选。 3、 用自动化设备减少同顾客接触而又不减少业务。 4、将部分操作与顾客分离。 5、使用预约预订服务。 6、重点供应、集中配送。 7、使用固定时间表。 8、为低峰时的需要提供优惠 。 9、化分需求类别，提供不同档次服务。 10、使用推迟服务。
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奔驰公司的售后服务
奔驰公司无处不在的售后服务，使奔驰车主永无 半点烦恼。在德国本土，它设有1700多个维修站， 雇有5.6万人作保养和修理工作，在公路上平均不 到25公里就可找到一家奔驰车维修站。国外的维 修站点也很多。国内外搞服务工作的人数与生产 车间的职工人数大体相等。服务项目从送零件到 以电子计算机开展的咨询服务等，甚为广泛。奔 驰车一般每行驶7500公里需要换机油一次；行驶 1.5万公里需检查一次。这些服务项目都在当天完 成。如果车辆在途中发生意外故障，开车的人只 要向就近维修站打个电话，维修站就会派人来修 理或把车辆拉到附近不远的维修站去修理。
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老农夫和服务小姐
在一个炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的 老农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心玻璃门，他 一进入，迎面立刻走来一位笑容可掬的柜台小姐， 很客气地询问老农夫：“大爷，我能为您做什么 吗？”
老农夫有点腼腆地说：“不用，只是外面天气 热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走 了。”
服务市场的特点
1、市场需求不确定（“贪得无厌”、“喜 新厌旧”）
2、外部需求与内部能力矛盾（适应性） 3、服务管理难度大
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第三节 商务服务选择与布置
影响商务服务选址的主要因素：
服务是生产者向消费者提供的、基本上是 无形的活动或利益,与有形产品相比， 服务往往具有无形性；不可分性；可变 性；易消失性。
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服务营销
服务营销的思想起源于实体产品的销售， 由于服务产品自身不同于实体产品的特 性，使得服务营销也不同于一般的产品 服务营销。具体来说，在传统市场服务 营销的“4P”策略上还需加上“3P” ， 即人员（People）、过程（Process）、 有形展示（Physical Evidence）三个 因素。此外，企业还应树立关系营销、 连锁营销等观念，以适应消费者的需求 趋势。
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上 详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、 何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上 门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人 家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将 旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去， 将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久 而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动， 铁了心专买他的米。
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商务服务的特征
商务服务的核心 商务服务的分类 商务服务的共同特点1、2、3、4、5 （注意与P88服务市场的特点123比较）
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提高商务服务能力策划
1、改善服务班次安排。
2、利用半时工作人员。
3、让顾客自己选择服务水平。
4、租用设施设备。
5、主辅分离。
6、增加透明度。
7、雇佣多技能员工。
8、顾客自我服务。
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第二节 服务项目选择与开发
商务服务领域：
1、业务服务 3、基础设施服务 5、公共服务 参考分类：
2、贸易服务 4、社会服务
1.基础服务（包括通信服务和信息服务） 2.生产和市场服务（包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服