中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发

中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》
的通知银协发
为规范中国银行业柜面服务，提高金融服务质量，保护客户权益，中
国银行业协会于近日印发了《中国银行业柜面服务规范》。

以下为通知正文。

一、背景与目的
随着中国经济的快速发展，银行业成为金融体系的核心力量。

作为银
行业服务的重要渠道，柜面服务在金融体系中扮演着至关重要的角色。

柜
面服务涉及到广大客户的日常金融活动，其质量直接关系到客户的满意度
和信任度，对于银行的声誉和形象也有着重要的影响。

为了进一步提升柜面服务的质量，保障客户的权益，并加强银行业监管，中国银行业协会制定并发布了《中国银行业柜面服务规范》。

该规范
旨在规范银行业柜面服务行为，加强对柜面服务人员的教育培训，提高其
专业素养，促使银行业柜面服务在高效率、规范操作、阳光透明的基础上，进一步以客户为中心，为广大客户提供更加便利、高效、安全的金融服务。

二、主要内容
《中国银行业柜面服务规范》共分为七个章节，包括总则、服务准则、服务标准、服务程序、服务责任、服务监管和服务违规和处罚。

总则部分规定了该规范的适用范围、目的和基本原则，明确了银行业
柜面服务的法律地位、基本要求和服务宗旨。

同时，总则部分也明确了银
行业柜面服务人员应具备的基本素质、职责和义务，以及客户的权益和利
益保护。

服务准则部分详细列举了银行业柜面服务人员应遵循的行为规范，包
括诚信守法、礼貌待客、保密、服务及时、责任维权、服务培训等。

服务标准部分规定了柜面服务的各项具体要求，包括服务待遇、服务
时间、服务空间、服务设施等，确保客户能够享受到公平、优质、高效的
金融服务。

服务程序部分详细描述了柜面服务的各项操作流程和要求，包括开户、办理业务、查询资讯、存取款等，要求柜面服务人员按照规定的程序和流
程进行服务，并严格遵守操作规范。

服务责任部分规定了银行业柜面服务人员的服务责任和义务，明确了
服务人员应履行的职责和提供的服务内容。

同时，该部分还指出了服务中
客户投诉处理和纠纷解决的方法和程序。

服务监管部分着重强调了对柜面服务行为的监督和管理，包括监督机
制建设、监督措施和效果评估等。

要求银行业协会加强对柜面服务行为的
监管，及时发现并解决存在的问题。

服务违规和处罚部分规定了对柜面服务违规行为的惩戒措施，包括警告、罚款、暂停资格、终止合作等，以确保柜面服务行为得到规范和遵守。

三、实施方案
为确保《中国银行业柜面服务规范》的有效实施，中国银行业协会将
会同有关部门加强对各银行机构实施情况的监督，对不符合规范要求的银
行机构进行督促整改，并留存相关证据。

同时，将通过开展培训和沟通活动，加强对银行柜面服务人员的教育培训，提高其服务意识和专业素养。

四、结语
《中国银行业柜面服务规范》的发布将对中国银行业的发展和金融服务质量提升起到积极的推动作用。

该规范将进一步规范柜面服务行为，加强对服务人员的培训和监管，并保障客户的权益和利益。

相信在规范的引导下，中国银行业的柜面服务将更加规范、高效、专业，为广大客户提供优质的金融服务。

参考资料：
2.《中国银行业柜面服务规范》正文。