淘宝客服的工作内容

淘宝客服的工作内容
一、了解顾客
在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。

顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客
想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客
提出的要求你也会提出。

我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，
顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做
好的工作内容，这样才能使销售做的更好。

二、了解商品
三、售后服务
这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。

因为您面对的是上帝。

做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要
多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。

只是简短的做了一下这个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈！
1仔细，有耐心，有责任感
2打字速度快，有亲和力
3善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏
感度高
4熟悉掌握产品各项属性
5主动性强，主动推荐，挖掘客户需求
1进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）
2查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。

客户留言的问题要及时的解决。

3售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询
四售前工作注意事项和必做内容
2在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

在售前沟通中，一般包括问候、询问、推荐、议价、告别等。

在问候语中，无论旺旺在线还是其他状态，都需要自动回复。

自动回复让我们回复及时快捷，让客户第一时间感受到我们的热情。

同时，在自动回复中加入我们的店名，可以增强顾客的印象。

除了自动回复，你要第一时间回复，问客户需要什么帮助。

在提问和回答问题时，记得第一时间关注旺旺，展示店内哪些包是顾客关注的，打开相应页面，随时准备回答家长的任何询问。

在讨价还价的过程中，是对一个人沟通水平和谈判能力的极大考验。

怎样做才能巧妙应对客人？既能守住价格堡垒，又能让客人觉得我们的价格是最低的，不能再降了。

这就需要他们在工作中不断学习和提高自己的
沟通能力。

告别的步骤也是必不可少的。

无论交易是否达成，我们都应该
对每一位客人保持统一热情的态度。

查看其重要性:
工作分析:
1、售前导购的重要性不仅在于它能为顾客答疑解惑，还在于它能引
导顾客购买，促成交易，提高客单价。

2、售前沟通一般包括问候、询问、推荐、议价、告别等。

问候方面，无论旺旺在线还是其他状态，自动回复必不可少。

自动回复让我们回复及
时快捷，让客户第一时间感受到我们的热情。

同时在自动回复中附上我们
店铺的名称，加强顾客的印象。

3、在提问和回答方面，不管什么情况，记得第一时间关注旺旺。

显
示顾客在店里关注哪些包包和衣服，打开相应的页面，随时准备回答家长
提出的任何询问。

说话技巧:
1、不要和顾客争论。

在销售过程中，我们经常会遇到一些对我们销
售的产品挑三拣四的客户，这个时候我们不可避免的要和他发生争执。

然而，我们的目标是达成协议，而不是赢得辩论。

3、不要直接询问顾客。

与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，
不要以提问的方式与客户对话。

比如你为什么不买我们的产品？你为什么
不信任我们？你凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类。

以质疑或询
问的方式与客户交谈是不礼貌的，是不尊重的体现，最伤害客户的感情和
自尊。

1、主动和买家打招呼，介绍你的旺旺名字；
2、与买家沟通，了解他们的需求；
3、向买家提供真实可靠的商品信息和服务承诺；
4、了解买家的相关信息，找到主题和共鸣点，扩大传播范围，淡化交易的。

存在；
5、善意提醒客户是否有其他需求，尽量关联销售，提高客单价；
6、然后引导客户回到交易，给商品拍照，付款；
7、付款后，应提醒买家两方面的信息。