金牌的客户服务技巧

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金牌的客户服务技巧
提问的方式
开放式提问可以让客户比较自由表达自 己的观点。
封闭式问题式为了帮助客户进行判断， 客户只能回答“是”或者“不是”的问 题。
大量使用封闭式问题说明这位客服人员 本身具有很丰富的专业知识，极高的职 业素质。
开放式问题应很好结合封闭式问题。
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金牌的客户服务技巧
处理 客户投诉的技巧
一、接待投诉客户的技巧
迅速处理，绝不拖延；
避免对客户说：“请你等一下”
二、理解投诉客户的技巧
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性，因此 要对客户表示理解，平息怨气，
先处理感情，再处理事情。
三、帮助投诉客户的技巧
第一步：先了解客户想要的解决方案。
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复述的技巧
一、复述事实的作用
1、分清责任 2、起提醒作用 3、体现职业化素质
二、复述情感的技巧
我们一直谈论客户的情感需求，那么所谓 的复述情感，就是对客户观点的不断给予认同
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管理客户的期望值
• 接待客户 • 留住客户
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• 理解客户
• 帮助客户
的期望值？ 面对激烈的客户投诉，怎样最大限度地获取客
户的满意与谅解？ 怎样迎接超负荷的服务工作挑战？ 是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服
务行为？
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客户服务循环图
• 接待客户 • 留住客户
• 理解客户 • 帮助客户
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客户服务技巧循环图
有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客 户的高度忠诚 二、满意度的检测指标 三、投诉对公司的好处 1、有效的维护公司的自身形象 2、挽回客户对公司的信任 3、及时发现问题并留住客户
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正确处理客户投诉的原则
一、耐心倾听客户的抱怨 二、想方设法平息报怨，消除怨气 三、站在客户的立场上将心比心 四、迅速采取行动
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• 专业的 • 服务技能
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了解客户的期望
一、客户的期望值 二、客户的满意度
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客户的期望值来源：
一、过去的经历 二、口碑 三、个人的需求
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客户的满意度
客户满意度：客户对于服务综合感受。 一、客户满意度的形成： 1、客户对服务的预期 2、客户对服务的感知 二、客户的满意度的衡量标准： 感知的服务>预期的服务：超出满意 感知的服务=预期的服务：满足期望 感知的服务<预期的服务：不满意 三、企业要永远追求超出客户满意 四、客户满意度的变化 五、降低客户的满意度
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金牌的客户服务技巧
不能只会倾听
当业务繁忙的时候，我们如果关注 的倾听某位客户，可能会赢得这位客户 的满意。但是后面的客户得不到服务， 那么服务的质量依然很差。
所以，倾听不是很难，能不要让后 面的客户烦躁、抱怨，同时，适时的结 束服务，让现在客户得到满意，这个技 巧就难的多。
通过提问，引导客户完成倾诉，可 以提升理解客户需求的效率。
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提问的技巧
• 提问的目的 • 开放式问题的使用 • 封闭式问题的使用
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提问的目的
客户服务人员所提出的问题不能漫无目 的，应该针对性提出些问题，然后帮助 客户做出相应的判断，这样可以提升理 解客户需求的效率。
一位客服人员的服务技能怎么样，服务 经验是不是丰富，关键看他提问的质量。
每次和客户建立联系，你都需要把它当成 一次改善服务的机会 四、与客户保持联系的技巧
与客户建立长期、良好的联系，可以避免 竞争对手将你的客户抢走。
对客户的回访，既能为客户提供增值服务， 也能为你创造出新的利润和价值。
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有效处理客户投诉
4％的不满意客户会向你投诉：96％的不 满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉 16～20人！ 一、有效处理客户投诉的意义
• 接待客户
准备 欢迎
• 留住客户
检查是否满意 表示感谢 建立联系 表示联系
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• 理解客户
听 问 复述
• 帮助客户
提供信息与选择 设定期望值 达成协议
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客户服务工作面临的挑战
• 服务需 • 求的波动
• 服务技 • 巧的不足
• 客户期望 • 值的提升
一、职业化的第一印象 二、欢迎的态度 三、关注客户的需求 四、以客户为中心
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理解客户的技巧
• 接待客户
• 理解客户
听 问 复述
• 留住客户
• 帮助客户
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倾听的技巧
一、“聼”字含义 二、听事实和听情感 三、提升倾听能力的技巧 1、永远不要有意打断客户 2、清楚的听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、配合适当的肢体语言 6、避免虚假的反应
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/12/20
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ห้องสมุดไป่ตู้
提供信息与选择 设定期望值 达成协议
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提供信息与选择
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• 更多信息和选择等于增值服务 • 提供信息和悬着的目的
• 客户需要更多的解决方案
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了解客户的期望值
你准备了很多信息和选择方案，但是想要 使你的方案有效服务于客户，你还需要了解客 户的期望值。
当你不能满足客户期望值的时候，一定要 说明理由，并且对客户期望值表示理解。
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满足客户期望值的技巧
达成协议的技巧：
达成协议就意味着你确定了解决客 户问题的方案。
达成协议的方法：
首先，你需要提议，尽量提出能够 让客户接受的建议，如果客户不同意， 就暂时搁置问题，但最终目的还是要获 得客户的承诺，使他统一按双方商定的 办法进行。
一、不合理的期望值
我们认为，界定期望值是否合理，应该以 行业标准来确定。
二、期望值的排序
服务人员必须能够帮助客户认识到自己的 期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序， 使其放弃那些无法满足的期望值
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满足客户期望值的技巧
设定客户的期望值： 1、设定期望值的目的
目的：告诉你的客户，哪些是他可以得到的， 哪些是不可以得到。 2、降低期望值的方法： 第一步：通过提问了解客户期望值。 第二步：对客户期望值进行排序。
• 客户服 • 务的压力
• 服务失误 • 导致的投诉
• 超负荷工 • 作的压力
• 不合理的 • 客户需求
• 同行业竞争
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金牌的客户服务技巧
什么是优质的客户服务
• 提供个 • 性化服务
• 设身处地的 • 为客户着想
• 对客户表示热 • 情、尊重和关注
• 优质的 • 客户服务
• 帮助客户 • 解决问题
行动＋态度＋客户观点
＝自信＋表现
良好的态度加上对客户的理解再加上专业的 服务技巧，客服人员就能构踊跃超强的自信何 出色的表现，从而轻松的面对服务工作种的各 种挑战！
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优质服务的员工
服务代表的职业塑造：
• 标准的 • 职业形象
• 标准的 • 礼仪形态
• 服务人员
• 标准的 • 服务用语
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接待客户的技巧
• 接待客户
准备 欢迎
• 理解客户
• 留住客户
• 帮助客户
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接待客户的准备
一、客户的三种需求： 1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求
二、如何预测客户需求 要有敏锐的洞察力
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欢迎你的客户
金牌的客户服务技巧
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2020/12/20
金牌的客户服务技巧
前言
我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是老板！
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金牌的客户服务技巧
客户服务几问
客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务 使无形产品有形化？
金牌客户服务使怎样的一种服务表现？ 在令客户满意的前提下，如何有效的管理客户
• 迅速响应 • 客户的要求
• 持续提供 • 优质的服务
• 始终以客 • 户为中心
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金牌的客户服务技巧
如何有效应对服务的挑战（核心）
• 保持以客户为中心的态度 • 真正理解客户的观点 • 掌握一种有效的服务 • 技巧来指导服务行为
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金牌的客户服务技巧
优质的客户服务就是：
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客户关系的建立
• 接待客户
• 留住客户
检查是否满意 表示感谢 建立联系 表示联系
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• 理解客户 • 帮助客户
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留住客户的步骤
一、检查满意度的技巧 标准用语：“您看还有什么需要我为您做
的吗？” 二、向客户表示感谢
客户都希望服务结束后能够得到感谢 三、与客户建立联系的技巧
第二步：提出你的方案，迅速解决客户投诉的问题
四、留住投诉客户的技巧
留住客户是最关键的一步，客户服务人员需要说三句话来表 达三种步同意思：
第一句：再次为给您带来的不便表示歉意；
第二句：感谢客户惠顾和对我们的信任；
第三句：我们将会不断改进，努力工作。
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金牌的客户服务技巧
应对挑战的技巧
有效处理投诉的技巧 一、预测客户需求： 1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求 二、满足客户的心理需求 三、开放式问题发泄情感 四、复述情感表示理解 五、提供信息帮助客户 六、设定期望值以，提供方案选择 七、达成协议 八、检查满意度并留住客户