试论顾客满意的切入点--员工满意

把前来惠顾的外部顾客视 为 “ 上帝 ” 荒 谬地认为 “ ， 外部 顾客满 意 ＝顾客满意 ” 而相对地冷落内部顾客 ， ， 仿佛身为 内部 顾客的 员工只是企业 满足外部顾客的工具 。 殊不知 ， 部顾客满意依赖 外 于内部顾客 的努 力工作和倾情奉献 ， 外部顾 客满意 开始于内部 顾客满意 ， 先有满意的员工 ， 才有满意的顾客 （ 外部 ） 。 顾客 满意 是发生在购买 （ 或消费 ） 后的一种心理评价 ， 一般 来说 ， 接近或超过先 前期望的产品或服务 ， 使顾客 产生满意的 将
一
该企业相关的东西都 存在 问题 ， 都不好 ， 这也是晕轮效应。 不难看出 ， 要让顾客满意 ， 必须保证每一个细节都不能 企业 出纰漏 ， 每～个细节工作的完成都来 自于员 工， 而 员工是企业和 顾客交流 、 的桥 梁 ， 互动 是顾客满意 的载 体。 企业中每一个 员工、 每一个部门任何有意无意 的错误都 可能招致顾客的不满。而要 想实现长久 的顾客满 意 ， 就要 企业 不能仅仅把顾客满意当作琅
二” 的说法 ， 也不 无道理 。
一
于先前期望的产品或服务 ， 顾客只要有一次经历就会很注意 ， 以 后格外警觉 ， 因为不 愉快的消费体验和不满意的情绪 ， 将较强烈 的影响其对产品 或服务 以及企业 的社会知觉。当一个顾客首次 接触 ， 受企业低劣 的产 品或服务 ， 感到 不满 意的同时 ， 就遭 其在 企业的产品或服务也给 了他 （ ） 良的 第－Ｅ象 ， 她 不 － Ｏ 久久挥之不 去 ， 刻的第－Ｅ象将给 他 （ ） 这深 － Ｏ 她 下次转 移购买对 象 ， 乃至永 远的背 离一个解释 ， 这也是第一 印象效 应。 此外 ， 很多 因素都能 影响顾客满意 ， 如购买场所、 告宣传 、 广 产品质量 、 人员态度等各 个环节都能破坏顾客满意 ， 只要有任何一个环节没做好 ， 又恰好 被顾客遭遇 ， 那么其不满会产生对整个企业不利的知觉和态度 ，
客身上形成习惯 ， 而这个过 程不需要认知过程的参与 。 但对于低
等， 都是员工不满意 的表现 ， 这告诉管理者 要采取措施改善员工 满意度。因为不 满意的心理感受会使员工倾 向于做 出不利于 企
业的行为 ， 削弱企业对外输 出产品或服务 的质量 ， 重影 响顾 客 严
满意 。 没有满意的员工 ， 就难有满意的顾客 。 有关调查显示 ， 员工 满意度每降低 ３ 个百分点 ，企业 的顾客满意度随之降低 ５ 百 个 分点 。 再联想到 企业 界和学术 界议论 纷纷的 “ 工第一 ， 第 员 顾客
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■——●● 管理视角 ・ Ａ Ａ Ｅ Ｅ Ｔ Ｍ Ｎ Ｇ Ｍ Ｎ
试 论 顾 客 满 意 的切 入 点
鼠昌蠲恳
文／ 席 勇 马 凌
在 企业 里 ， 低落的士气 ， 无休止 的抱 怨 ， 居高不下的 离职 率
消费体现 。 当顾客亲身体验到满意的效用后 ， 对产品或服务 以及 企业形成愉快的记忆 。 这种愉快的记忆将促使顾客再购 买。 根据 习惯建立理论 ，多次购买及使 用和 愉快 经验 的正 强化最终在顾
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Ｍ ＮＧＭＮ ・ Ａ Ａ Ｅ Ｅ Ｔ 管理视角 ■■■＿
（ 费者 ） 满意 ，最终 提升 企业 业绩 。根 据翰 威特 咨询 公司 消
（ ｅ ｔ Ａ ｓ ｃ ｔｓ 的 “ Ｈ ｗｉ ｓ ｏ ｉ ｅ ） ｔ ａ 最佳雇 主调查 ， 员工 满意度到 ８ ％ ０ 论， 但人很是复 杂的 ， 些时候 ， 有 员工 的行为模 式不 是满意就 努 力工作让顾客满意这么简单 。 满意 的员工一定工 作努 力 ， 定让顾 客满 意 一 未必 ， 根据 薛 恩（． Ｓ ｈ ｉ） 杂人假设 ， ＥＨ．ｃ ｅｎ的复 人性是很 复杂的 ， 的个性 、 人 需要
在想象中不 自觉地就将企业和不愉 快联 系在一起 ，认为凡是跟
、 ， 情 指一个人 通过对 特定对 象可感 知的效用与他 （ ） 她 先前 的期望值相 比较 后 ， 所产生 的愉快 或失 望的感觉状态 。这种 感觉状态是感知效应和期望值之 间的差异 函数 。 在这个函数中 ， 如果他 （ ） 她 可感 知的效用ｆ于期望值 ， 氏 那 么他 （ ） 她 就会不满意 ； 如果感知效用与期望 匹配 ， 就会满意 ； 如 果感知效用超过期望值 ， 就会很满意 或欣 喜。 顾客满意 能给 企业带来巨大的价值 ，是现代 企业梦 寐以求 的目标 。 这里的 “ 顾客 ” 仅仅指前来 花钱 消费的消费者 ， 不 即外 部顾客 ； 还包括企业 的内部顾客 一 一员工。 真正的顾客满 意包含 了两层意思 ， 是外部 顾客 （ 一 消费者 ） 的满意 ， 二是内部顾客 （ 员 工） 的满意 。 两种顾客 满意的对象不 同 ， 部顾客满意的对 象是 外 企业 提供 的产 品或服务 ，而 内部顾客满意 的对 象是 有关 企业 的
琅上 口的 口号 ， 更应该当作是企业的一种经营思想和理念 ， 要求
切。
在现实中 ， 不少企业 把 “ 顾客 ”仅狭 隘地 理解为外部 顾客 ，
企业上 下从顾客 的角度思考问题 、 展工』 满足顾 客需求 ， 开 乍、 这
就是顾客导 向 ， 而顾客导向的深入人心暗含 了一个 重要 条件 ， 那
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就是员 工满意 ，因为员工自动自发地努力工作的重要前提是他
们感到满意。 如果他们都不满意， 就难保证顾客长久的满意 ， 这
也是在顾客导向下 ， 强调 内部营销和外部营销相结合的原因。
二、 员工满意与顾客满意的关系 只有在 员工满意 的基 础上才能实现顾客 的满意 ，在顾 客导 向下 ， 内部营销就是追求内部顾客 （ 员工 ） 满意来 实现外部顾客