铁路客运售票应急预案

一、目的
为应对突发事件，确保铁路客运售票系统正常运行，保障旅客出行权益，制定本应急预案。

二、适用范围
本预案适用于铁路客运售票系统出现故障、网络中断、数据丢失等突发事件时的应急处置。

三、组织机构及职责
1. 应急领导小组
成立铁路客运售票应急预案领导小组，负责应急工作的组织、协调和指挥。

2. 应急指挥部
应急指挥部负责应急工作的具体实施，下设以下几个小组：
（1）技术保障组：负责售票系统的修复、维护和升级；
（2）信息保障组：负责应急信息的收集、整理和发布；
（3）票务保障组：负责应急期间的票务处理和旅客引导；
（4）旅客服务组：负责应急期间旅客的咨询、引导和安抚；
（5）后勤保障组：负责应急物资的供应和调配。

四、应急响应流程
1. 疏忽发现
售票系统出现故障、网络中断、数据丢失等突发事件时，立即向应急领导小组报告。

2. 启动应急预案
应急领导小组接到报告后，立即启动应急预案，成立应急指挥部，开展应急处置工作。

3. 技术保障
技术保障组对售票系统进行修复、维护和升级，确保系统恢复正常运行。

4. 信息保障
信息保障组收集、整理和发布应急信息，确保旅客及时了解应急情况。

5. 票务保障
票务保障组对应急期间的票务处理和旅客引导，确保旅客顺利购票。

6. 旅客服务
旅客服务组负责应急期间旅客的咨询、引导和安抚，维护旅客秩序。

7. 后勤保障
后勤保障组负责应急物资的供应和调配，确保应急工作的顺利进行。

8. 应急结束
应急指挥部根据售票系统恢复正常运行、旅客情绪稳定等条件，决定结束应急状态。

五、应急保障措施
1. 建立应急物资储备库，确保应急物资的充足；
2. 加强应急演练，提高应急队伍的应急处置能力；
3. 建立应急信息发布平台，确保应急信息的及时、准确传递；
4. 加强与相关部门的沟通协调，形成应急处置合力。

六、附则
1. 本预案自发布之日起实施；
2. 本预案由铁路客运售票应急预案领导小组负责解释；
3. 本预案如遇国家法律法规和政策调整，应及时予以修订。