礼宾岗位职责与流程

礼宾部岗位职责和工作规程
一．主要职能
1.在门厅或机场、车站迎送宾客
2.负责客人的行李运送、寄存，确保其安全
3.负责向客人借出雨伞，轮椅和包装用的物品
4.负责公共部位找人
5.引领客人进房，为客人介绍房间内的设施及使用方法，并向客人
介绍酒店服务项目、服务特色等，适机进行宣传推销新产品
6.在酒店范围内分送包裹、报纸、信件、传真、电传、留言、留物、
特快专递、房间钥匙及酒店各部门的各种报表，以及公共场所摆设的迎送拍和指示牌等
7.协助管理和指挥门厅入口处得车辆，确保畅通和安全
8.在工作区域内回答客人的询问，并向客人提供酒店服务信息及酒
店周边环境信息，为客人指引方向
9.负责制定范围内的卫生工作
10.为客人提供召唤出租车服务
11.负责运输本部物资和其他接待客人的物品
12.负责客人其他委托代办事项
二、组织结构
三岗位职责
一．礼宾主管岗位主管
1.落实和执行前厅经理等及上司的指令，负责礼宾部全面工作
2.编排本部门的班期及休假，处理临时的请假
3.指导监督和考核本部门员工遵守纪律，执行工作程序的情况
4.确保无误，认真检查行李的合理存放、分配、运送
5.管理行李员、门童，督导其按规定的工作程序操作，疏导门前车辆
6.合理安排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和礼宾部的的大事记录
7.检查下属人员的仪容仪表，了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决工作和生活中的困难
8.处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉，管理本部门内的劳动服务工具及各种业务报表
9.协调本部门与相关部门的工作，及时反映本部门工作情况，与前厅部经理保持最直接的关系，更好滴做好本部门工作
10.安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店
11.组织培训，召开小部门会议，传达酒店的政策及工作要求
12.站于礼宾台内接听电话，回答客人的询问，办理客人行李的寄存和提取
13.观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务
14.分配本部门员工工作，及时派送各种报表，报纸、信件、传真、
留言、包裹的
15.指派员工完成临时性的工作
16.做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上任何失误
17.监督检查行李员的每日工作内容及流程
18.人员短缺时，顶替行李员岗位，空岗时及时联系大堂副理
19.对客人遗失物品处理，并作好记录以便日后做好查询
20.记住常住客人、VIP客人的相貌、称呼，缩短与客人的距离感
21.负责各项委托代办业务
二．礼宾领班岗位职责
1.不知每日具体工作任务，在酒店接待特殊客人，亲自指挥门前服务工作，保证客人称心满意
2.确保工作无误，认真检查行李的合理存放、分配运送
3.管理行李员、门童，督导其按照规定的工作程序操作，疏导门前车辆
4.合理编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和礼宾部的大事记录
5.检查下属的仪容仪表，了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工和生活的困难
6.处理来自酒店内外的各类与本身业务与管的投诉，管理本部门内劳动服务工具及各种业务报表
7.制作各类有关统计报表和资料
8.人员短缺时，顶替行李员岗位
9.对于客人遗留物品处理
10.记住常住客人、VIP客人的相貌、称呼，缩短与客人的距离感
11.做好委托代办的统计工作
12.负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；
三礼宾部岗位职责
1.上岗前检查好自己仪容仪表是否端正，整齐
2.班前交接，了解当天工作安排（会议，宴会，婚宴和团队情况）
3.清点部门内寄存物品（将行李房内客人寄存物品与行李记录核对）
4.对已完成的工作经行确认以及未完成的工作进行跟进
5．每天更换B馆大堂报价报纸，派送各部门报纸、楼层报纸、报表、信件、话费单、待签单，规定15分钟内完成本项工作，特殊情况例外
6.记录会议，宴会，婚宴时间，地点，更换水牌并核对水牌内容
7.站岗时听从分配，正常情况下，站一小时休息一小时，若离开本岗位及时找同事或大堂副理补岗，避免出现空岗现象
8.提取派送行李、指引换房、终止房门、叫车、看房等日常工作
9.迎送客人并回答客人询问
10.负责运送抵离店客人的行李，提供寄存行李和物品转交服务，委托代办服务
11.视情况根据客人需求向客人介绍酒店的设施与服务项目
12.为客人提供叫车服务和机场接送服务
13.为客人提供送餐服务并提供客借的雨伞和轮椅
14.杜绝向客人索要小费
15.根据天气控制开灯、关灯时间，夜间关灯时与大堂副理沟通，A、B两馆同时关闭，视具体情况而定
16.每日夜班做好礼宾部的卫生工作，每隔三天对行李车进行保养
17.更换每日天气预报，取报表，待签单及话费单
门童岗位职责
1.开关车门、酒店大门，迎接、送别客人
2.为客人安排出租车
3.提供停车服务
4.负责升降国旗及酒店店旗
5.完成上级交办的其他工作
6.回答客人的问询，必要时为客人提供帮助
7.对于重点客户，记住车牌号，能准确称呼客人
8.向部门主管汇报客人提出的合理化建议
四．工作内容
一．礼宾主管工作内容
1.提前10分钟到岗并签到，检查下属员工的仪容仪表及出勤情况
2.掌握当日、当次客房出租状况，以及餐饮宴会、VIP客人、团队抵离店等客务信息
3.根据任务合理安排班次，调配岗位和工作任务，保证各岗位工作正
常运转
4.办理委托代办服务，满足客人提出的特殊要求
5.与前台接待、销售代表协调合作，及时为团队客人去送行李
6.督导检查客人寄存的行李物品符合酒店规定
7.检查行李车、物品存放货架、行李网、轮椅、客用雨伞等设备用品的完好程度
8.按部门要求对下属员工出勤及工作的表现进行考核评估
9.按计划对下属员工经行培训
二礼宾部领班的工作内容
1.提前10分钟到岗并签到，协助部门主管检查员工的仪容仪表
2.检查行李房行李的登记及保管情况
3.了解当天入住情况，对团队及VIP客人提前对岗位做好安排，
做好对客服务
4.检查夜班员工维护、保养设施设备的工作情况
5.与夜班员工做好工作交接，对已完成工作经行确认，对未完成
工作及时做好跟进
6.合理安排当值员工派送报纸、留言、信件等各县工作
7.了解当天的会议及宴会情况，检查水牌的更换情况，并督导员
工做好指引工作
8.合理安排员工的站岗和用餐时间
9.了解酒店的服务设施和所有活动，解答客人的各种疑问
10.做好日常的对客服务工作，对新员工的工作情况予以关注，必
要时对其加以指导
11.对客人寄存和转交的物品要做好保管，在行李寄存记录本上作
好记录并做好交接
12.与夜班员工做好交接，并核对行李房内寄存行李件数，对夜班
工作做好安排。