反馈跟踪服务管理制度

第一章总则
第一条为提高我单位服务质量，确保客户满意度，建立完善的服务反馈跟踪机制，特制定本制度。

第二条本制度适用于我单位所有服务部门及员工，旨在规范服务流程，提高服务
效率，增强客户满意度。

第三条本制度遵循以下原则：
1. 以客户为中心，关注客户需求；
2. 快速响应，及时处理；
3. 全程跟踪，持续改进；
4. 保密原则，保护客户隐私。

第二章组织机构与职责
第四条成立反馈跟踪服务管理小组，负责制度的制定、实施和监督工作。

第五条小组成员包括：
1. 服务部门负责人；
2. 客户服务部负责人；
3. 信息技术部负责人；
4. 人力资源部负责人；
5. 内部审计部门负责人。

第六条各成员职责：
1. 服务部门负责人：负责本部门服务质量的监督和改进，确保服务流程符合本制
度要求；
2. 客户服务部负责人：负责客户反馈的收集、整理和分析，协调各部门处理客户
问题；
3. 信息技术部负责人：负责建立和维护反馈跟踪系统，确保系统稳定运行；
4. 人力资源部负责人：负责对员工进行服务意识培训，提高员工服务技能；
5. 内部审计部门负责人：负责对反馈跟踪服务管理制度执行情况进行审计。

第三章服务反馈的收集与处理
第七条服务反馈的收集渠道：
1. 客户投诉电话；
2. 客户投诉邮箱；
3. 客户服务中心现场；
4. 在线客服系统；
5. 社交媒体；
6. 其他渠道。

第八条服务反馈的处理流程：
1. 客户服务部接到反馈后，应及时记录相关信息，包括反馈时间、反馈内容、客
户联系方式等；
2. 客户服务部对反馈信息进行初步分析，确定反馈类型和优先级；
3. 将反馈信息转交相关责任部门，责任部门应在规定时间内进行调查处理；
4. 处理结果反馈给客户服务部，由客户服务部进行跟踪和确认；
5. 对反馈问题进行归类整理，形成服务改进建议，提交给管理层。

第四章服务跟踪与改进
第九条服务跟踪：
1. 客户服务部对反馈问题处理情况进行跟踪，确保问题得到有效解决；
2. 跟踪过程中，如发现处理结果不符合预期，应及时上报，由相关部门重新处理；
3. 跟踪结果记录在案，作为改进服务的依据。

第十条服务改进：
1. 根据反馈问题和跟踪结果，制定改进措施，提高服务质量；
2. 改进措施需经过相关部门的审核和批准；
3. 改进措施实施后，由客户服务部进行效果评估，如效果显著，则持续改进；如效果不理想，则重新调整措施。

第五章奖惩机制
第十一条对在服务反馈跟踪工作中表现突出的个人和部门，给予表彰和奖励。

第十二条对在服务反馈跟踪工作中存在失职、渎职行为的个人和部门，将根据情节轻重给予通报批评、罚款、降职等处罚。

第六章附则
第十三条本制度由反馈跟踪服务管理小组负责解释。

第十四条本制度自发布之日起实施。

第七章服务反馈跟踪系统
第十五条建立服务反馈跟踪系统，实现以下功能：
1. 客户反馈信息录入、查询、统计；
2. 问题处理进度跟踪；
3. 服务改进措施实施跟踪；
4. 客户满意度调查。

第十六条服务反馈跟踪系统应具备以下特点：
1. 操作简便，易于上手；
2. 系统稳定，安全可靠；
3. 数据实时更新，便于分析；
4. 支持移动端访问。

通过本制度的实施，我单位将不断提高服务质量，为客户提供更加优质、高效的服务，树立良好的企业形象。