服装店长手册完整版

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服装店长手册
完整版
第一部分
您的店长之路从这里开始
《店长手册》
内部资料严禁外泄
目录
第一章店长的角色定位第3页
第一节店长的职位描述第3页
第二节店长的职业规划第4页
第三节店长必备的6种品质第10页
第四节店长的执行力第12页
第二章店长的日常管理第13页
第一节店长的工作
第二节交接班管理第15页
第三节排班管理与技巧第16页
第四节周会管理与技巧第16页
第三章团队建设第17页
第一节店长在门店管理中的角色定位第17页
第二节店长对门店管理的基本认识第19页
第三节员工职业规划第20页
第四节员工心态管理第24页
员工行为管理第27页
员工激励管理第30页
员工培训管理第32页
团队精神的培养第40页
新员工管理第42页
员工流失管理第44页
第四章销售管理第44页
第一节影响门店销售的因素及原因分析第44页
第二节怎样提高门店销售第47页
第三节销售团队常见的四大顽症及解决措施第48页第四节促销管理第49页
第五节商品管理第53页
第六节陈列管理第57页
第七节投诉管理第59页
第五章门店绩效考核管
第六章财务管理第62页
第七章安全管理第67页
第一章店长的角色定位
第一节店长的职位描述
◆营运部组织结构图
◆门店的职能
销售职能
向顾客提供所需商品
完成公司下达的营业目标
顾客服务职能
为顾客提供优质热情体贴的销售服务
为顾客提供高质量的医药专业服务
为顾客提供尽量多的便利服务
顾客关系维护职能
通过各种社区推广活动不断开发新顾客
通过会员制和优质服务培养更多的忠诚顾客
人员训练职能
提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所
提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所
信息收集职能
收集顾客需求信息并向相关部门反映
收集竞争对手信息并及时反馈以及制定对应策略
企业形象宣传职能
通过门店整体形象包装和员工的身体力行宣传公司企业文化
通过门店的宣传媒介传播公司的经营理念宣传公司的企业文化
◆店长的职位描述
所属部门营运部直属上司营运部区域主管下属门店所有员工团队建设
1员工心态管理2员工行为管理3员工激励管理4员工职业规划
5团队精神的培养
6员工培训管理新员工传帮带管理储备店长传帮带管理门店人才培育7新员工管理 8员工流失管理
销售管理
1销售团队建设与管理培训训练销售人员管理销售人员激励销售人员2销售目标管理进行销售目标及销售工作分解组织销售完成销售目标
3服务管理为顾客提供优质的售前售中售后服务促进销售
4促销活动执行及社区活动的组织
5会员发展与管理
6门店商圈调查市场信息反馈与管理
商品管理
1执行商品优化管理制度与操作流程及时请货与处理滞货确保畅销商品不缺货滞销商品不积压
2做好效期商品管理赠品管理商品损耗管理顾客订货管理退货管理等工作日常管理
1执行门店考核制度2门店卫生环境与气氛管理3商品陈列管理4商品盘点管理
5顾客投诉管理6门店财务管理7门店安全管理8固定资产管理9门店报修管理
主要权限
1管理权限门店的经营管理权
2监督权限具有门店所有流程作业的监督权
3考核权限具有对门店所有员工的考核权
4人力资源权限拥有门店员工的晋升降级调配停岗辞退等建议权
主要责任
1对门店营业销售目标的完成率负责
2对门店的整体服务质量优劣负责
3对门店考核的公平公正绩效沟通等有效管理负责
4对商品优化管理负责
5对传帮带培训计划考核的有效执行及培训效果负责
6对门店团队的有效建设人才培育及人员离职率负责
7对门店各类商品财务的安全负责对门店所有安全作业负责
第二节店长的职业规划
公司为每一位员工进行职业规划及匹配量身订做的激励机制有了职业规划您就有了个人的发展方向和目标有了具体的激励机制您的发展就有了承诺和保障诚然您的发展正是公司所需要的人才是公司最宝贵的财富您就是天空对您的发展公司永远敞开广阔的怀抱没有任何的抑制在职业规划发展路线中设置一些评定的标准唯一的目的是为了更准确地识辨人才是金子在集和堂总会发光的店长的发展路线结构图
发展路线1
储备店长→店代理负责人→店负责人→店长→金牌店长→区域主管及以上管理职务
储备店长
代理负责人
店负责人
店长
金牌店长
区域主管及以上所需时间转正员工1个月左右 2个月左右 3个月左右半年左右一年左右薪金待遇不享受储备店长的职务工资不享受代理负责人的职务工资享受店负责人的职务工资享受店长的职务工资享受金牌店长的职务工资享受区域主管及以上的职务工资发展路线2
储备店长→代理负责人→店负责人→店长→金牌店长→门店入股
管理职务
储备店长
代理负责人
店负责人
店长
金牌店长
所在门店
入股所需时间转正员工1个月左右 2个月左右 3个月左右半年左右二年以上薪金待遇不享受储备店长的职务工资不享受代理负责人的职务工资享受店负责人的职务工资享受店长的职务工资享受金牌店长的职务工资享受金牌店长的职务工资及所在门店股份分红储备店长的选拨程序与评定标准
选拨程序之一内部竞选判定标准笔试面试演讲PK
店长区域主管营运部经理推荐区域主管营运部经理营运总监行政总监初选名单
区域主管营运部经理营运总监行政总监总经理组织现场面试竞选最终确定人选
选拔程序之二外部竞聘判定标准笔试面试演讲PK
由营运部经理营运总监行政总监总经理组织现场面试竞选最终确定人选
储备店长晋级为门店代理负责人的评定程序与标准
评定程序区域主管营运部经理营运总监行政总监总经理对储备店长当月的工作表现和工作绩效进行评定
评定标准
1所负责门店各项经营目标呈上升趋势
2所负责门店团队氛围良好
3各项工作以身作则个人月考核评分达85分以上
4储备店长的传帮带学习内容考试80分以上
储备店长要提升为门店代理负责人须经过储备店长的传帮带培训考核
门店代理负责人晋级为店负责人的评定程序与标准
评定程序区域主管营运部经理营运总监行政总监总经理对门店代理负责人近两月内的工作表现和工作绩效进行评定
评定标准
1所负责门店各项经营目标呈上升趋势
2所负责门店团队氛围良好
3各项工作以身作则个人连续两月考核评分达85分以上
4储备店长的传帮带学习内容考试90分以上
代理负责人要提升为门店负责人须经过储备店长的传帮带培训考核
店负责人晋级为店长的评定程序与标准
评定程序区域主管营运部经理营运总监行政总监总经理对店负责人近三月内的工作表现和工作绩效进行评定
评定标准
1所负责门店各项经营目标达标所在门店业绩增长率前茅
2所负责门店团队氛围良好
3各项工作以身作则个人连续三月考核评分达85分以上
4传帮带至少带了一个储备店长并且合格
5《店长手册》内容的考试80分以上
店负责人要提升为店长须经过《店长手册》培训考核
店长晋级为金牌店长的评定程序与标准
评定程序区域主管营运部经理营运总监行政总监总经理对店长近6个月内的工作表现和工作绩效进行评定
评定标准
1所负责门店各项经营目标达标所在门店业绩增长率前茅
2所负责门店团队氛围良好
3各项工作以身作则个人6个月内考核评分平均达85分以上
4传帮带至少带了三个储备店长并且合格
5《店长手册》内容的考试90分以上
金牌店长晋级为区域主管的评定程序与标准
评定程序区域主管营运部经理营运总监行政总监总经理对金牌店长近1年内的工作表现和工作绩效进行评定
评定标准
1所负责门店各项经营目标达标被评为金牌店长
2所负责门店团队氛围良好
3各项工作以身作则个人考核评分年度平均达85分以上
4传帮带至少带了六个储备店长并且合格
5区域主管综合管理考试90分以上
区域主管综合管理考试包括
区域市场管理团队建设执行力销售管理商品管理目标分解沟通技巧时间管理激励管理等
金牌店长入股的评定程序与标准
评定程序营运总监行政总监总经理对金牌店长近2年内的工作表现和工作绩效进行评定
评定标准
1任职金牌店长工作年限2年以上企业忠诚度高
2职业素养好有事业心与公司共命运
培训奖励
公司将对以上各岗位职业素养好的优秀员工及优秀店长进行相应的内部培训及权威的外部培训机构培训并签订个人培训劳动合作协议送往相关大学进修使您成为行业的顶尖人才
第三节店长必备的6种品质
要成为一名优秀的店长除了自身的基础更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断地学习才能逐渐具备过硬的职业素养和人格魅力及出色的管理技能店长必备的6种特质
1坚韧积极进取的心态
店长会面对挑战性的目标面对激励的竞争店长的压力是很大的正是这种压力推动了门店的经营发展作为店长要全力以赴捍卫营业目标的实现坚韧不拔积极进取无论遇到什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨因为自己的情绪会感染给门店员工从而门店员工的情绪会感染顾客当店长满腹牢骚时实质上就潜意识地成为门店员工完不成目标的借口了店长只有保持积极进取的心态才能积极正面的影响和感染员工只有让他们看到门店的希望他们就会变得更积极2诚实的品
诚实的品格是能力发挥的基础它包括一个人的道德品行人格作风不贪是对公司诚实也是对个人诚实店长必须具有良好的操守和道德品质才能以身作则店长必须多花心思磨练自己才能产生上行下效的效果
对于上级的指令某项工作的安排等等店长应该不折不扣地执行带领团队勇往直前在店长的权限范围内面对任何问题状况等都能当机立断做事讲求效率不拖拖拉拉
4微笑开朗的心态
作为店长一定要活跃开朗不要每天板着个脸摆着架子做事情不要带情绪每天要开朗积极地穿越在员工和顾客之间只有轻松地氛围才会让员工积极让顾客舒服开朗的您做到以下几点了吗
每天早上先开口向你的门店员工问好
提高说话的声音并且加快行动
洒脱地积极地表达自己的情感如喜欢赞美敬佩激动等
始终保持微笑
注意自己的服装和表情给人干净利落不做作的感觉
如果您还没有做到那就从今天开始吧
5善于沟通
与其说沟通是一门艺术不如说沟通是一种尊重一切高效的沟通实质上源于有效的倾听精要来说沟通只有两个关键一是倾听二是目的明确清晰简洁地表达倾听时不要打断对方的话倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受赢得对方信赖的过程而目的明确清晰简洁地表达是达成一致结果的有效方法具体要求
当员工主动沟通时店长要仔细倾听后给予反馈这时店长要做到
要站在员工的立场和角度上耐心地倾听员工的反馈不能中途打断或拒绝接受并且针对其最需要解决的方面做出反馈
给予的反馈要明确具体而不是模糊不清空洞的
反馈意见时店长要用建设性鼓励的口气而不是说教批评
积极反馈要求就是论事对事不对人绝不能触及员工的尊严
当店长向员工传达某种信息或工作沟通时这时店长要做到
目的明确准确清晰简洁地表达简单易懂
当听到反对的意见时不要急于争论先认真思考再做出决策
不论员工是什么态度店长一定要表明自己的态度譬如明确的工作事项安排明确的工作量与标准明确的时间完成要求明确的制度规定与责任明确的目标理解同意支持不同意保留意见等等不明确表达自己对反馈的态度和意见对方就会误会您没有听懂没有理解或内心抗拒这样就会影响沟通的质量
当店长要批评鞭策某位员工时这时店长要做到
三明治沟通法
所谓三明治沟通法
三明治沟通方式就像给病人吃有糖衣包裹的药一样目的是为了治好病改正错误做好工作但是为了让病人更容易吃下去提高对批评及建议的接受度有利于改善工作而在药的外面裹一层糖衣
三明治沟通法流程图
6敢于承担责任
管理学著说伴随权利而来的永远是责任一个人的权利越大他的责任就越大总经理肩负起企业存亡的责任肩负起员工就业的责任总监肩负起整个体制的有效运转整体销售目标的责任等等而店长肩负起门店存亡的责任有句话说的好没有无能的兵只有无能的将军
作为店长我们有责任有义务这样去做去思考
如果门店工作氛围不积极那就要先思考自己是不是每天在门店板着一副脸是不是门店完不成销售目标就在员工面前唉声叹气是不是自己在员工面前表露出对门店的发展毫无信心甚至毫无希望
如果门店员工不团结那就要先思考自己是否起到员工沟通桥梁的作用那就要思考自己是否有效的解决员工的矛盾平时是否注重团队氛围的塑造该怎么改进
如果门店员工责任心不强那就要先思考自己的责任心怎样该怎样去引导
如果某个员工执行力差那就要先思考自己是不是在安排某项工作时和员工沟通不明确传达不清晰工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间在执行过程中是否进行有效的监控或者员工还没有具备完成这项工作的能力该怎样去培养或者自己还没有足够的威信或者自己在安排这项工作时口气太过强硬员工有抵触情绪不愿意执行又该怎么改进
如果某个员工情绪糟糕那就要先思考是不是管理的原因该怎么改进
如果某个员工培训考试总是很差那就要先思考是不是带教没有足够的耐心与细心是不是带教的方式不对是不是还没有解决带教及学习心态的问题
如果新员工总是离职那就要先思考是不是对新员工不热情新员工管理不到位团队氛围不好该怎么改进
如果门店卫生总是很差那就要先思考是不是自己没有以身作则或者布置了卫生安排却没有及时督导检查以引起重视
敢于承担责任并改进店长敢于承担责任的行为不但带动了整个门店员工的积极性和责任感并且对于店长个人来说也是一种魅力的增值
第四节店长的执行力
所谓执行力指的是贯彻战略意图完成预定目标的操作能力是把企业战略规划转化成为效益成果的关键
执行力其实就是做的能力
为什么我们种下龙的种子收获的却是一只跳蚤
为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离
这就是执行力的问题
关于《店长的执行力》我们要解决两个问题一是店长怎样提高门店员工的执行力二是店长怎样提高自身的执行力
1店长怎样提高门店员工的执行力
店长对门店员工的期望
1按时高效的达成工作目标 2自动自发 3没有任何借口 4敢于承担责任门店员工的想法
1不清楚该做什么或不清楚做到什么程度
2让做的都做了
3以为已经做好了
4已经尽力了确实有困难
5凭什么让我做这么多上司有问题
在执行过程中为什么会造成这样的意识及执行偏差呢
1店长在传达某项决策内容或工作时与执行者沟通不明确传达不清晰或者工作完成
没有给出明确的标准要求和完成时间或者没有突出工作重点或者没有给出具体建议与
指导如果必要的话尤其是在传达重要工作与新的任务时
----这属于店长的问题导致门店员工不清楚该做什么或不清楚做到什么程度
2在店长传达了某项决策内容或工作后执行者出于畏惧或其他考虑不懂的地方没有及时询问或不懂装懂
----这属于心理障碍导致让做的都做了但很被动效果不好
3在店长传达了某项决策内容或工作后执行者没有认真思考怎样去做凭感觉想当然认为理解了没有及时了解细节和重点
----这属于经验问题导致以为已经做好了其实没有
4在店长传达了某项决策内容或工作后对决策内容或某项工作不能理解根本不知道从何问起或从何做起
----这属于能力问题
5在店长传达了某项决策内容或工作后执行者发现了问题有疑问但不愿意提出来
----这个属于态度问题导致凭什么让我做这么多上司有问题结果还是做不好
让门店员工执行力在短时间内有所提高店长只要弄明白以上5个问题就够了简单吧
针对以上5个问题我们应该这样做
1在向门店员工传达某项决策内容或工作时要准确清晰的传达并且对工作完成给
出明确的标准要求和完成时间突出工作重点并提出具体建议与指导
2在向门店员工传达某项决策内容或工作时善于观察执行者是否真的听懂鼓励执行者多提出疑问或者要求执行者复述工作的重点内容与标准要求3在向门店员工传达某项决策内容或工作时避免经验主义必要时要对执行者阐述某项决策内容或工作与以往类似工作的核心区别及具体建议4对于自身能力差的员工一是在委派某项工作时在用人的角度上要视此项工作的重要性而定很重要的应该考虑给能力较强的或某方面能力突出的员工来做二是注重在执行过程中及时监督指导其执行情况以防出现更大的执行偏差三是从长远来说要注重对下属销售技能专业知识操作流程等执行能力的培养5对于凭什么让我做这么多上司有问题或者想做就做要做不做的这类关于执行态度的问题
首先要思考是不是自己在下属面前还没有树立足够的威信如果是平时就要注意在各项重要工作上以身作则做出表率在管理上不断提升自己在为人处事上积累人格魅力
再次是不是自己在安排这项工作时口气太过强硬或方式方法不对导致执行者有抵触情绪不愿意执行如果是那就要注意方式方法及提高自己的沟通艺术了最后如果是执行者一贯的态度做法无组织无纪律目中无人经过再三沟通考察还没有改进那么这样的员工即使有一些能力也可考虑劝退
2店长怎样提高自身的执行力
店长怎样提高自身的执行力自己修炼的同时也可建议门店员工这么做
做最好的执行者怎样做事呢把握好如下几个环节
◆接受任务不走样
1能体会上级意图
2学会以复述的方式保证不走样
复述三要点
其一千万不要假装听懂没听懂没关系问清楚再做没什么这不证明您能力就低相反多向上级提问题提想法反而说明您有想法但如果没问清楚就做或凭或一知半解的就做是肯定执行不到位的那这就证明你能力低了所以绝对要克服这种心理障碍
其二在领导传达某项决策意向或工作时用笔记录任务要点要细心不要忘记其三及时向上级确认如有疏漏或有理解错误的地方请上级做出补充
◆四大方式提高执行力
执行力水平的提高不仅仅光靠自身能力基础就够了还得改善自己的工作方法许多人在做工作时往往是采取拍脑袋凭感觉等方式去做或者遇到需要沟通和协调时不去沟通或不懂得沟通和协调就埋头做这样的结果不仅效率低而且个人成长往往也会太慢掌握了以下四种方式就能把我们从上述状态中解放出来提升我们的工作效率使我们的执行水平有很大的提高联系实际工作
1拿不准的事情问好再做----譬如在没有听懂或没把握时
2第一次做的事情想好再做----譬如在接受新的工作任务时
3再次做的事情固化优化后再做----譬如在接受类似的工作任务时
固化就是总结上次做这类事情的时候好的地方是什么再做的时候继续保留优化就是指上次做的时候有什么缺点和不足下次做的时候改进和避免只有这样才能一次比一次做好而不是低效率重复
4多方面要求的事情沟通协调后再做----譬如这项工作需要跨部门协作才能完成时
◆拒绝推拖空漏执行变轻松
1绝不推诿2绝不拖拉3绝不空浮4绝不遗漏绝不忘记细心
第二章店长的日常管理
第一节店长的工作
当您看到这份表格的时候您就应该清楚自己每天每周每月要干些什么它是
方向的指导同时也是工作执行的提醒表并引导你按照怎样的标准要求去做希望它能够帮助您提高工作效率
店长的工作
工作
时间工作事项方式方法或要求
日常
工作早上打卡后07
450755晨会员工到岗确认出勤记录晨会结束给收银员清点发放备用金早上0800准时开门迎客检查员工仪容仪表门店卫生环境
随时掌握整个卖场的运转情况
随时掌握卖场购物环境和氛围随时督导卖场与员工违纪现象现场指导纠正考核记录备档随时检查缺货商品及原因检查货架端架等是否补满随时检查商品陈列来货后合理进行分工清点验收和上货整个过程要在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下有条不紊地进行跟进当班当天指标的达成情况及时采取有效措施激励员工斗志有条不紊组织交接班工作事宜随时检查门店及仓库安全管理防范工作防水防火防盗门店财务安全管理及盘点监督等随时监控通道照明设备设施等使用情况随时处理顾客投诉
团队
建设员工职业规划按《店长手册》标准要求执行结合自己的管理风格及实际情况员工心态管理按《店长手册》标准要求执行结合自己的管理风格及实际情况员工行为管理按《店长手册》标准要求执行结合自己的管理风格及实际情况员工激励管理按《店长手册》标准要求执。