高效沟通技巧ppt课件
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信息转化(FAB推销法则） ◦ 描述产品特点或卖点(Features) ◦ 转化作用(Advantages) ◦ 强调顾客利益(Benefits)
17
步骤四：处理异议
1．忽视法（顾左右而言他法）：故意忽视问题的重要性，显得不重要
2．转化法：将问题转化为可以处理问题或优先处理问题 3．太极法：以柔克刚，以退为进 4．询问法：询问顾客真正的问题，并确认 5．是的，如果，但是…：是的，你说得对，如果是我也会这样，但是…
证明自己的价格是合理的
价格比较 质量比较 以优点冲淡价高 化大差别为小差别
32
努力做到不伤害对方感情
一定给对方留有余地 有理不在声高 利用对方的虚荣心
分享：基督教商店的故事
33
决定购买时机
对方要你表态，而你认为还可以有讨价还价余地 试探对方，激发情绪 让自己不受对方牵制和驾驭 拒绝对方意见 干扰思维，转移注意。
【 销售无定式，沟通看当时。吸引凭感知，体验最合适 】
7
建立良好的第一印象
顾客接受销售人员只在７秒钟！ 良好的沟通取决于良好的第一印象
购买看对象，销售要思量； 留个好印象，业绩变漂亮！
8
常用的接近话语的要点
接近顾客 感觉顾客 满足顾客 引导顾客 说服顾客 服务顾客
友善的称呼 简单询问 征求对方意见 和客户聊天
27
善用语言
习惯用语：问题是那个颜色手机都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：你怎么对我们公司的手机老是找问题 专业表达：看上去这些问题很相似 习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议
28
融洽的交谈
用玩笑话消除对方紧张感 切勿以自我为中心 尽量用有情趣和幽默性的语言
看着对方的眼睛，发自内心地和对方交谈。
自信：
对公司对产品很自信的表现自己，语气肯定。对顾客问题回答 流畅。
赞美他人：
先生，您很有眼光，这套衣服和您很配
善待他人：
给顾客以真诚的帮助，不欺骗顾客，为顾客提供方便，包括当 时没有购买意愿的顾客
6
销售员常用几种销售沟通方法
1\用利益吸引对方：即买这样的产品会给对方带来什么好处 2\提及第三人：某人或很多人都在用此款产品 3\用产品吸引顾客：利用产品自身的功能吸引顾客进行购买 4\举出名的公司和人：名人广告和名人使用效应 5\问题接近法：产品和顾客的兴趣有直接关系 6\好奇接近法：利用顾客的好奇心，引起购买兴趣。如手机的某项特别功能 7\实际体验演示：学会这项技术能做什么 8\做顾客的参谋：站在顾客角度去帮助顾客选择产品
高效沟通技巧
1
目录
沟通的四大秘诀 高 效 沟 通 的 步 骤 利于沟通的环境 沟 通 的 种 类
2
销售要做好 沟通不能少 语言是关键 表达靠技巧
3
沟通的四大秘诀
4
沟通的四大秘诀
真诚
善待他人
自信
赞美他人
【真诚看顾客，自信做解答；赞美要适当，善待你我他】
5
沟通的四大秘诀 真诚：
12
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
13
问题的类型
开放式问题
• 封闭式问题
猜字游戏
14
问题举例
封闭式问题
你喜欢这款手机吗？
对我们您还满意吗？ 你还有问题吗？
开放式问题
你还喜欢哪几款手机? 你还有不满意的地方吗?
你有什么问题？
15
19
步 骤 六 ：承诺兑现
• 积极帮助顾客完成交易 • 按对顾客的承诺事项兑现 • 发现变化及时与顾客和主管沟通
20
利于沟通的环境
21
利于沟通的环境
合 面部表情和蔼可亲 作
频繁的目光接触 友 好 说话慢条斯理
赞 声音轻柔,抑扬顿挫 同
使用真诚的语言 耐 心
22
利于沟通的环境
•整洁统一标准的着装 •标准的动作和手势 •生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 •配套齐全的产品 •丰富而漂亮的陈列 •可以感觉到的产品功能 •干净整洁的柜台和交易桌
故事 以情感人和以理服人相结合
29
得体答复顾客问题
要对顾客表现出同情心 回答问题之前短暂停顿 复述顾客提出问题 回答顾客提出问题
30
善于示弱
先接受对方想法再开始销售 一定要专心致志听顾客讲话 善于示弱，满足顾客挑剔心理 尽早打消顾客抗拒情绪 通过巧问化解顾客拒绝态度
三星I718的女顾客
31
给出参考意见
提供需要的帮助
9
高效的沟通步骤
听与说
10
高效沟通的步骤
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六
事前准备 确认需求 表达观点 处理异议 达成协议 承诺兑现
11
步 骤 一 ：事 前 准 备
准备好销售产品 准备好沟通内容 调整好自己情绪 熟知产品的知识 进入饱满的工作状态
25
针对顾客的兴趣和需要
1\用途最起码达到要求 2\使用法,操作法符合顾客 3\材质\制造\结构\制造厂商 4\效果\价格 5\购入渠道\市场评价
26
善用语言
给顾客提供服务：让坐＼倒水等
不用命令语气,多用请求式:请 您等一会好吗?
选择适当的对话方式和措词
在销售中尽量用“你”字,避免用“我”,“价值”比“价格”好, “拥有”比“购买”好
6. 认真倾听法：倾听异议，不做解答 7. 问题引导法：引导顾客离开异议中心点，淡化异议 8. 优点补偿法：本身产品带给顾客的价值补偿了或者超过顾客异
议问题，并将价值放大去掩盖异议
18
步 骤 五 ：达 成 协 议
• 达成协议速度要快 • 动作要干净利落 • 面带微笑 • 表示对顾客选购产品的赞美 • 感谢顾客
聆听的原则
清楚对方的需求 眼耳并用，善于观察 首先用理解顾客的表情 引导顾客多表达自己的想法 善意的打断，确认重点部分的要求 表现出帮助顾客解决问题的态度
16
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划
◦ 简单描述符合顾客需求的建议
描述细节 ◦ 阐述你的建议的原因和具体产品的作用
23
获取客户好感的七大法则
给客户良好的外观印象 友善而真诚的称呼 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗的心情 替客户解决问题 服务礼仪标准而到位 声音自信充满热情
24
适当的提问促成购买欲望
1\了解他的需求 2\建立对话氛围 3\尽量提出启发性问题 4\注意问题的表述 5\把握好提问的时机 6\用问题引导顾客
17
步骤四：处理异议
1．忽视法（顾左右而言他法）：故意忽视问题的重要性，显得不重要
2．转化法：将问题转化为可以处理问题或优先处理问题 3．太极法：以柔克刚，以退为进 4．询问法：询问顾客真正的问题，并确认 5．是的，如果，但是…：是的，你说得对，如果是我也会这样，但是…
证明自己的价格是合理的
价格比较 质量比较 以优点冲淡价高 化大差别为小差别
32
努力做到不伤害对方感情
一定给对方留有余地 有理不在声高 利用对方的虚荣心
分享：基督教商店的故事
33
决定购买时机
对方要你表态，而你认为还可以有讨价还价余地 试探对方，激发情绪 让自己不受对方牵制和驾驭 拒绝对方意见 干扰思维，转移注意。
【 销售无定式，沟通看当时。吸引凭感知，体验最合适 】
7
建立良好的第一印象
顾客接受销售人员只在７秒钟！ 良好的沟通取决于良好的第一印象
购买看对象，销售要思量； 留个好印象，业绩变漂亮！
8
常用的接近话语的要点
接近顾客 感觉顾客 满足顾客 引导顾客 说服顾客 服务顾客
友善的称呼 简单询问 征求对方意见 和客户聊天
27
善用语言
习惯用语：问题是那个颜色手机都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：你怎么对我们公司的手机老是找问题 专业表达：看上去这些问题很相似 习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议
28
融洽的交谈
用玩笑话消除对方紧张感 切勿以自我为中心 尽量用有情趣和幽默性的语言
看着对方的眼睛，发自内心地和对方交谈。
自信：
对公司对产品很自信的表现自己，语气肯定。对顾客问题回答 流畅。
赞美他人：
先生，您很有眼光，这套衣服和您很配
善待他人：
给顾客以真诚的帮助，不欺骗顾客，为顾客提供方便，包括当 时没有购买意愿的顾客
6
销售员常用几种销售沟通方法
1\用利益吸引对方：即买这样的产品会给对方带来什么好处 2\提及第三人：某人或很多人都在用此款产品 3\用产品吸引顾客：利用产品自身的功能吸引顾客进行购买 4\举出名的公司和人：名人广告和名人使用效应 5\问题接近法：产品和顾客的兴趣有直接关系 6\好奇接近法：利用顾客的好奇心，引起购买兴趣。如手机的某项特别功能 7\实际体验演示：学会这项技术能做什么 8\做顾客的参谋：站在顾客角度去帮助顾客选择产品
高效沟通技巧
1
目录
沟通的四大秘诀 高 效 沟 通 的 步 骤 利于沟通的环境 沟 通 的 种 类
2
销售要做好 沟通不能少 语言是关键 表达靠技巧
3
沟通的四大秘诀
4
沟通的四大秘诀
真诚
善待他人
自信
赞美他人
【真诚看顾客，自信做解答；赞美要适当，善待你我他】
5
沟通的四大秘诀 真诚：
12
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
13
问题的类型
开放式问题
• 封闭式问题
猜字游戏
14
问题举例
封闭式问题
你喜欢这款手机吗？
对我们您还满意吗？ 你还有问题吗？
开放式问题
你还喜欢哪几款手机? 你还有不满意的地方吗?
你有什么问题？
15
19
步 骤 六 ：承诺兑现
• 积极帮助顾客完成交易 • 按对顾客的承诺事项兑现 • 发现变化及时与顾客和主管沟通
20
利于沟通的环境
21
利于沟通的环境
合 面部表情和蔼可亲 作
频繁的目光接触 友 好 说话慢条斯理
赞 声音轻柔,抑扬顿挫 同
使用真诚的语言 耐 心
22
利于沟通的环境
•整洁统一标准的着装 •标准的动作和手势 •生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 •配套齐全的产品 •丰富而漂亮的陈列 •可以感觉到的产品功能 •干净整洁的柜台和交易桌
故事 以情感人和以理服人相结合
29
得体答复顾客问题
要对顾客表现出同情心 回答问题之前短暂停顿 复述顾客提出问题 回答顾客提出问题
30
善于示弱
先接受对方想法再开始销售 一定要专心致志听顾客讲话 善于示弱，满足顾客挑剔心理 尽早打消顾客抗拒情绪 通过巧问化解顾客拒绝态度
三星I718的女顾客
31
给出参考意见
提供需要的帮助
9
高效的沟通步骤
听与说
10
高效沟通的步骤
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六
事前准备 确认需求 表达观点 处理异议 达成协议 承诺兑现
11
步 骤 一 ：事 前 准 备
准备好销售产品 准备好沟通内容 调整好自己情绪 熟知产品的知识 进入饱满的工作状态
25
针对顾客的兴趣和需要
1\用途最起码达到要求 2\使用法,操作法符合顾客 3\材质\制造\结构\制造厂商 4\效果\价格 5\购入渠道\市场评价
26
善用语言
给顾客提供服务：让坐＼倒水等
不用命令语气,多用请求式:请 您等一会好吗?
选择适当的对话方式和措词
在销售中尽量用“你”字,避免用“我”,“价值”比“价格”好, “拥有”比“购买”好
6. 认真倾听法：倾听异议，不做解答 7. 问题引导法：引导顾客离开异议中心点，淡化异议 8. 优点补偿法：本身产品带给顾客的价值补偿了或者超过顾客异
议问题，并将价值放大去掩盖异议
18
步 骤 五 ：达 成 协 议
• 达成协议速度要快 • 动作要干净利落 • 面带微笑 • 表示对顾客选购产品的赞美 • 感谢顾客
聆听的原则
清楚对方的需求 眼耳并用，善于观察 首先用理解顾客的表情 引导顾客多表达自己的想法 善意的打断，确认重点部分的要求 表现出帮助顾客解决问题的态度
16
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划
◦ 简单描述符合顾客需求的建议
描述细节 ◦ 阐述你的建议的原因和具体产品的作用
23
获取客户好感的七大法则
给客户良好的外观印象 友善而真诚的称呼 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗的心情 替客户解决问题 服务礼仪标准而到位 声音自信充满热情
24
适当的提问促成购买欲望
1\了解他的需求 2\建立对话氛围 3\尽量提出启发性问题 4\注意问题的表述 5\把握好提问的时机 6\用问题引导顾客