软件项目售后培训体系

软件项目售后培训体系
目录
第一章、培训体系介绍 (5)
1.1制定培训计划与方案 (6)
1.2培训准备 (6)
1.3培训通知 (6)
1.4培训实施 (6)
1.5培训质量调查 (7)
1.6培训结果分析 (7)
1.7培训结果确认 (7)
1.8培训评审 (7)
第二章、培训目标 (8)
第三章、培训方式 (9)
第四章、培训内容 (10)
4.1针对用户系统管理人员进行的培训 (10)
4.1.1 培训目的 (10)
4.1.2 培训内容列表 (10)
4.2针对用户维护人员进行的培训 (11)
4.2.1 培训目的 (11)
4.2.2 培训内容列表 (11)
4.3针对用户操作人员进行的培训 (13)
4.3.1 培训目的 (13)
4.3.2 培训内容列表 (13)
第五章、培训计划 (15)
5.1针对用户系统管理人员的培训计划 (15)
5.2针对用户维护人员的培训计划 (15)
5.3针对用户操作人员的培训计划 (16)
第六章、附件 (17)
6.1培训任务计划单 (17)
6.2培训环境管理规范 (18)
6.2.1 目的 (18)
6.2.2 适用范围 (18)
6.2.3 工作职责 (18)
6.2.4 培训环境规范 (18)
6.2.5 培训设备规范 (19)
6.2.5.1 设备配置要求 (19)
6.2.5.2 设备管理要求 (19)
6.3培训通知与回执模板 (19)
6.3.1 培训通知编写内容与要求： (19)
6.3.2 回执模板 (20)
6.4培训学员信息表 (21)
6.5培训签到表 (22)
6.6接待工作规范 (23)
6.6.1 目的 (23)
6.6.2 适用范围 (23)
6.6.3 工作职责 (23)
6.6.4 行为规范 (23)
6.7培训教师工作规范 (23)
6.7.1 目的 (23)
6.7.2 适用范围 (24)
6.7.3 工作职责 (24)
6.7.4 行为规范 (24)
6.7.5 培训禁忌 (24)
6.8培训过程记录表 (25)
6.9培训质量调查表 (26)
6.10培训结果分析表 (27)
第一章、培训体系介绍
通过对XXX业务的详细了解和分析，针对XXX机构的具体需求和实际环境，我公司制定了一套详尽的培训计划，将凭借自身完善的培训体系为客户提供优质的培训服务。

首先，将我公司现行的培训体系介绍如下：
1.1 制定培训计划与方案
任务提出人员根据实际业务需求提出培训任务，并填写《培训任务计划单》（参见附件）。

培训实施部门领导对培训任务计划单进行审核后，由培训主管部门领导对其进行批准。

培训实施部门领导根据培训任务要求安排培训工作，确定具体方案。

项目负责人接受培训任务，并安排培训教师负责培训实施。

1.2 培训准备
培训教师备课：培训教师应认真备课，全面熟知本次培训的内容。

培训资料准备：培训教师准备培训所需的相关资料。

在培训报到前，为每位学员准备好培训资料。

培训场地和环境准备：培训实施部门相关人员负责落实培训时间、培训地点、学员人数、培训设备以及培训的必要环境。

具体内容参见附件《培训环境管理规范》。

1.3 培训通知
培训实施部门在培训准备过程中确定培训组织接待人员，由其编写培训通知（具体内容参见附件《培训通知与回执模板》）并通知接受培训的单位，由接受培训单位落实学员情况并填写回执及《培训学员信息表》（参见附件）。

1.4 培训实施
培训报到：学员报到时，培训组织接待人员安排学员填写《培训签到表》（参见附件），发放培训资料。

具体要求参见附件《接待工作规范》。

培训及考试：培训教师按照《培训任务计划单》（参见附件）的要求进行授课。

在培训过程中，培训教师遵循《培训教师工作规范》（参见附件）负责课程的具体讲解，如果需要进行考试，培训教师和培训组织单位一起进行考试监督。

同时培训教师负责在《培训过程记录表》（参见附件）中详细记录课程培训以及考试的过程。

1.5 培训质量调查
培训工作完成后，培训教师应进行培训质量调查。

培训教师发放并收回由学员填写的《培训质量调查表》（参见附件）。

1.6 培训结果分析
培训工作完成后，培训教师应对培训工作结果进行统计和汇总，在此基础上进行培训结果分析，并填写《培训结果分析表》（参见附件）。

1.7 培训结果确认
培训教师就培训任务完成情况向培训负责人和培训实施部门领导进行汇报，培训实施部门领导和被培训单位负责人核查培训效果后在《培训任务计划单》（参见附件）中进行确认。

1.8 培训评审
在必要时，培训主管部门领导可对培训工作进行评审，提出改进建议。

培训是整个项目工程实施中极为重要的一环，其完成情况直接影响到该项目建设能否如期顺利实施、应用系统能否在日常运行中发挥其应有的价值。

首先我们将选择具有丰富实际工作和教学经验的技术人员担任教师，其次认真组织编写有关培训教材，充分利用用户手册等文档资料，保证培训课程的实用性，使有关使用人员、技术人员在最短的时间内获得最有效的系统知识。

提供培训的最终目标如下：
为系统全面使用打好基础；
为用户建立一支能够独立维护网络的工程技术人员队伍。

针对培训对象群的特点，结合培训方式应遵循的原则，我们提供以下三种培训方式，即现场培训、集中授课培训和面授培训。

4.1 针对用户系统管理人员进行的培训
4.1.1 培训目的
通过对用户系统管理人员的培训，将使系统管理人员掌握本项目中各种基础支撑软件（如数据库、应用服务器）维护、配置调整的基本知识和技巧，能够让系统管理员合理、正确地根据实际情况，对XXX系统进行数据设置、系统设置、权限设置、日常维护和简单的故障排除与鉴别。

4.1.2 培训内容列表
4.2 针对用户维护人员进行的培训
4.2.1 培训目的
通过对用户维护人员的培训，将使维护人员掌握本项目中各种硬件设备的维护、配置、调整的基本知识和技巧，能够让维护人员合理、正确地根据实际情况，对XXX系统硬件设备、操作系统、应用系统、网络设备进行初始设置、日常维护和简单的故障排除与鉴别，同时能够具备一定的系统接口设计和二次开发能力。

4.2.2 培训内容列表
4.3 针对用户操作人员进行的培训
4.3.1 培训目的
通过对用户操作人员的培训，将使操作人员全面、深入地掌握XXX系统各子系统的实现功能，并能够熟练进行相关业务操作。

4.3.2 培训内容列表
第五章、培训计划5.1 针对用户系统管理人员的培训计划
5.2 针对用户维护人员的培训计划
5.3 针对用户操作人员的培训计划
第六章、附件6.1 培训任务计划单
培训任务计划单
说明：
培训任务要由培训实施部门领导审核，培训主管部门领导批准后方可执行。

任务接收人为培训教师，完成确认人为培训实施部门领导。

接受培训单位负责人为非必填项。

6.2 培训环境管理规范
6.2.1 目的
建立良好的培训环境，保证各项培训设备符合培训教学要求并正常运转，树立并规范公司服务品牌和服务形象。

增将用户满意度。

6.2.2 适用范围
适用于公司本部或本地化服务机构提供培训服务过程中对培训环境、培训设备的管理。

6.2.3 工作职责
培训场地管理人员须在每次培训前，按照培训环境管理规范的要求检查、布置培训场地。

培训设备管理人员须在每次培训前，按照培训设备管理规范和培训课程中有关设备的要求检查、安装培训设备，并保证在培训期间设备完好，不影响正常培训工作。

6.2.4 培训环境规范
培训教室须保证学员人均面积不小于1平米，且通风良好，光线充足。

培训教室须有专人管理，并配备防盗和消防设施，定期检查，以满足防盗和消防安全要求。

每次培训前，须对教室进行全面清理，开窗通风。

培训期间每日培训结束后，须清理教室，保持教室清洁卫生，关闭所有设备的电源，关好门窗。

每期培训结束后，应对教室进行全面扫除，特殊情况时须及时对教室进行消毒。

培训场地的电压应保持稳定，以确保培训设备能够正常、安全的工作。

6.2.5 培训设备规范
6.2.5.1 设备配置要求
培训教室应装备投影仪或培训网络等电子教学设备，对于20人以上教室应配备扩印设备，以保证所有学员的视听效果。

培训用计算机等设备应满足培训内容所需的最低配置和数量要求，一般情况下要求每两名学员至少配置一台培训用计算机等设备。

培训用其他设备须按照合同要求配备，以满足每一个学员的正常学习要求，保证培训质量。

6.2.5.2 设备管理要求
培训设备管理人员应负责设备的领取、使用和保管，并建立记录。

培训设备管理人员负责各项设备的检查状态，对不能正常工作的设备应及时联系维修、更换等事宜，保证培训的正常进行。

在培训学员上机时，如培训设备发生故障，设备管理人员应及时解决。

6.3 培训通知与回执模板
6.3.1 培训通知编写内容与要求：
在培训前，必要时需使用培训通知与回执确认培训部门与用户的联系。

培训通知中的内容一般包括：
6.3.2 回执模板
6.4 培训学员信息表
培训学员信息表
填表人：填表日期
填表单位公章（盖章处）
说明：
本表由接受培训的学员填写，填写完毕后，提交公司本部或本地化服务机构。

联系人为接受培训单位指定的负责本次培训的人员。

本表需要接受培训单位加盖本单位公章。

6.5 培训签到表
培训签到表
培训名称：培训日期：年月日
6.6 接待工作规范
6.6.1 目的
明确接待岗位职责，规范组织接待人员工作行为，提高公司的整体服务水平，树立公司服务品牌。

6.6.2 适用范围
适用于公司本部或本地化服务机构提供培训服务过程中的接待工作。

6.6.3 工作职责
培训组织接待人员负责发放培训通知、接收回执，及时统计并落实参加培训人员。

培训组织接待人员负责培训报到接待工作，确保培训工作有序进行。

6.6.4 行为规范
工作期间应按要求统一着作，佩戴胸卡。

待人热情，服务周到，谦虚和蔼，举止文明，见到用户主动问好，做到接待来访要耐心，听取意见要虚心。

用普通话与用户交流，话语清晰、平和。

耐心解答用户问题，不急不躁，遇到不盟解决的问题要及时向上级汇报。

6.7 培训教师工作规范
6.7.1 目的
明确培训教师岗位职责，规范培训教师工作行为，保证通过培训，用户可以全面掌握和正确使用公司产品。

6.7.2 适用范围
适用于公司本部或本地化服务机构提供培训服务过程中承担培训工作的培训教师和
辅导老师。

6.7.3 工作职责
培训主管部门可根据具体培训要求，设立培训教师和辅导老师岗位。

培训教师根据培训内容制定培训计划和方案。

培训教师以授课为主要职责，兼顾与培训有关的其他事务。

辅导老师以协助培训教师，顺利完成培训业务为职责。

培训教师负责记录培训过程和考试成绩，并负责将其存档。

6.7.4 行为规范
培训教师授课期间应按要求着正装，佩戴胸卡。

授课和辅导时须使用普通话，声音清晰，不得出现任何不文明的言行。

授课过程中做到有问必答，不得流露出厌倦情绪。

如遇疑难问题应与技术部门交流，在最短时间内答复学员。

培训教师应认真总结授课经验，建立常见问题知识库，为提高教学质量以及产品的升级完善建立数据基础。

6.7.5 培训禁忌
严禁培训教师使用方言授课，在进行单独辅导时如学员要求除外。

严禁使用自行编制未经审核校对的教材。

严禁强求学员自带学习用机。

严禁利用培训课堂讲授与公司业务无关的内容。

培训过程记录表填表人：填表日期：
培训质量调查表
6.10 培训结果分析表
培训结果分析表。