第五章 旅游服务的心理环境 《旅游心理学》PPT课件
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第五章 旅游服务的心理环境
第一节 旅游服务中的客我交往关系 第二节 旅游服务中的功能服务与心理服务
第一节旅游服务中的客我交往关系
一、客我交往的心理特点与基本策略
Ⅳ
+Y
Ⅰ
—
情绪ⅢBiblioteka O积极—
性
图5—1 心理状态图
心理状态向量
+ X
Ⅱ
Ⅰ区表示该人的情绪很好，积极性很高。在这种 状态下人显得轻松愉快，活跃好动，容易接纳他人、 易于接近。
Ⅱ区表明该人情绪很好，但积极性不高。这时候 人一般比较沉静、自得其乐，有种沉浸其中的感觉。
Ⅲ区表明此人情绪不好，积极性也不高。这时人 看起来意志消沉、心灰意懒，有种暴风雨过后还没 缓过劲来的感觉。
Ⅳ区的人情绪不好而积极性却很高。此类人可能 刚刚遭遇挫折，心情焦虑愤懑无从发泄，此时他最 易寻衅滋事，与他人发生冲突。
3．如果说要为客人提供更好的功能服务是在专 业知识和技能方面对服务人员提出了更高的要 求，要为客人提供更好的心理服务则主要是在 心理素质方面对服务人员提出了更高的要求。
三、调整情绪提供优质心理服务
四、服务人员是客人的“镜子”
二、心理服务的特点
1．在功能服务方面，客人对不同的旅游企业（如 旅行社、旅游饭店和旅游车船等）和旅游企业的不 同部门（如饭店的前厅部、客房部和餐饮部等）会 提出不同的要求，而在心理服务方面则并不存在这 样的区别。
2．心理服务不象功能服务那样受企业物质条件的 制约。物质条件稍差的旅游企业在为客人提供心理 服务方面，完全可以赶上甚至超过那些物质条件更 好的旅游企业。
二、旅游服务中客我交往的特点
1．短暂性 2．公务性 3．不对等性 4．个体与群体的兼顾性
三、旅游服务交往的沟通方式 1．言语沟通 2．非言语沟通
第二节 服务中的功能服务与心理服务
一、旅游服务中的双重服务
旅游服务包含着双重服务，双重服务是指服务所 包括的两种内涵：功能服务与心理服务。具体而 言，旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决食、 宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使 客人感到安全、方便和舒适的服务。旅游服务中 的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服 务，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往， 在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。
第一节 旅游服务中的客我交往关系 第二节 旅游服务中的功能服务与心理服务
第一节旅游服务中的客我交往关系
一、客我交往的心理特点与基本策略
Ⅳ
+Y
Ⅰ
—
情绪ⅢBiblioteka O积极—
性
图5—1 心理状态图
心理状态向量
+ X
Ⅱ
Ⅰ区表示该人的情绪很好，积极性很高。在这种 状态下人显得轻松愉快，活跃好动，容易接纳他人、 易于接近。
Ⅱ区表明该人情绪很好，但积极性不高。这时候 人一般比较沉静、自得其乐，有种沉浸其中的感觉。
Ⅲ区表明此人情绪不好，积极性也不高。这时人 看起来意志消沉、心灰意懒，有种暴风雨过后还没 缓过劲来的感觉。
Ⅳ区的人情绪不好而积极性却很高。此类人可能 刚刚遭遇挫折，心情焦虑愤懑无从发泄，此时他最 易寻衅滋事，与他人发生冲突。
3．如果说要为客人提供更好的功能服务是在专 业知识和技能方面对服务人员提出了更高的要 求，要为客人提供更好的心理服务则主要是在 心理素质方面对服务人员提出了更高的要求。
三、调整情绪提供优质心理服务
四、服务人员是客人的“镜子”
二、心理服务的特点
1．在功能服务方面，客人对不同的旅游企业（如 旅行社、旅游饭店和旅游车船等）和旅游企业的不 同部门（如饭店的前厅部、客房部和餐饮部等）会 提出不同的要求，而在心理服务方面则并不存在这 样的区别。
2．心理服务不象功能服务那样受企业物质条件的 制约。物质条件稍差的旅游企业在为客人提供心理 服务方面，完全可以赶上甚至超过那些物质条件更 好的旅游企业。
二、旅游服务中客我交往的特点
1．短暂性 2．公务性 3．不对等性 4．个体与群体的兼顾性
三、旅游服务交往的沟通方式 1．言语沟通 2．非言语沟通
第二节 服务中的功能服务与心理服务
一、旅游服务中的双重服务
旅游服务包含着双重服务，双重服务是指服务所 包括的两种内涵：功能服务与心理服务。具体而 言，旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决食、 宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使 客人感到安全、方便和舒适的服务。旅游服务中 的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服 务，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往， 在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。