12345服务热线管理规定

12345服务热线管理规定
第一条各单位应明确12345服务热线负责人，全面负责服务热线工单的处置工作。

第二条应配备满足12345工单处置需要的抢险车辆和防护用品。

第三条应按要求做好工程信息报送工作：济南市范围内新开工的工程，开工2日前将工程名称、施工范围、合同工期、建设单位等信息填写工程信息填报表报至安监部；工程项目与接收单位办理完交接手续后，及时通知并将交接材料复印件报至安监部。

第四条各施工项目部，做好文明施工工作。

工程开工前通过媒体、告知书、工程公示牌等形式，发布工程信息；施工过程中做好临时通行便道维护、扬尘防治等工作；合理安排施工工序，尽量减少夜间大噪声项目施工；做好周边原有雨水、污水等管道接入，确保使用功能，以减少投诉。

第五条工单处置回复时限及内容要求：
1、安监部在接到上级部门派发的工单后，使用QQ信息等形式转至各承办单位工作人员处，各承办单位接到工单后应及时落实、及时回复，如问题无法立即解决和回复的，应在（工作日）第二天中午前回复，仍无法解决的应在上述时间内将落实进展情况报至安监部。

特殊时期（如创城迎检期
间）的工单处置时限要求，根据上级主管部门的通知随时调整。

2、回复内容的要求：（1）工单注明需要回复来电人的，回复内容应包括与来电人联系的时间、工单涉及问题回复的内容、来电人满意程度、回复人姓名、话号码、涉及的工程名称、工程建设单位等信息；（2）不需要回复来电人的，回复内容应包括工单涉及问题的回复内容、回复人姓名、电话号码、涉及的工程名称、工程建设单位等信息。

第六条各承办单位应主动从承担社会责任，在接到工单后，应立即核实是否在本单位责任范围，并符合下列要求：
1、来电人诉求确属本单位责任范围的，应立即解决来电人诉求；诉求不易解决或解决时间较长的，应主动联系来电人做好解释工作。

2、来电人诉求不在集团责任范围内，及时将具体缘由回复安监部，由安监部作回退处理；但来电人诉求易于解决的，各单位宜根据实际情况，帮助来电人解决诉求。

第七条在处理需回复来电人的工单时，应选派对工单涉及内容熟悉和善于交流的工作人员，联系来电人时应注意礼貌，耐心倾听来电人反应的诉求，根据来电人提出的实际问题作出合理解释，如无法立即解决，应给出解决问题的预定时间。

争取来电人满意。

如来电人提出问题已超出我单位责任范围以及提出不合理诉求的，应将事情原则解释清楚，
争取来电人理解。

与来电人电话沟通时，可使用通话录音等功能留存证据，以便在遇到特殊情况时提供给上级主管部门，减少考核中因恶意投诉造成的扣分现象。

第八条在处置需查看现场（检查井井盖破损、路面坑洞等）的紧急工单时，如确定不属本单位，但属集团其他单位的，先做好防护等初步处理，通知责任单位，等责任单位人员到达现场将情况交接后方可撤离。

第九条各承办单位要做到换位思考，接到工单后，要认真对待，对合理诉求要按要求认真落实处理，减少不满意工单，提高工单过程满意率和结果满意率。

第十条处罚措施：
1、因工作不负责任而导致集团被问责，年度绩效考核扣除0.5分；
2、因工作不认真导致工单被12345热线服务中心认定为推诿的，扣除12345当月绩效考核1分；
3、因对工单反应问题情况掌握不全面、不准确、与来电人沟通时态度不端正等，造成工单被记为过程不满意或结果不满意的，当月绩效考核分别扣除0.5分；
4、未按规定时限回复的，每条工单当月绩效考核扣除0.2分。