中国移动某分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册营业厅服务规范手册
二0一二年六月
目录
第一章服务行为准则3
第一节服务理念3
第二节服务原则3
第三节服务准则4
第二章仪容外表规范5
第一节仪容5
第二节着装6
第三节饰品7
第三章形体仪态规范7
第一节标准站姿7
第二节标准坐姿8
第三节标准行姿9
第四节标准手势10
第五节日常礼仪11
第四章沟通规范12
第一节表情12
第二节眼神12
第三节倾听12
第四节声音13
第五节差不多语言13
第五章自办营业厅服务工作规范15第一节导购服务规范15
第二节客户咨询服务规范16
第三节业务受理服务规范18
第四节新业务体验服务规范21
第五节客户自助服务规范21
第六节手机修理服务规范22
第七节终端销售服务规范23
第八节客户休息区服务规范24
第六章合作营业厅服务工作规范25
第一节业务受理服务规范25
第二节终端销售服务规范25
第三节自助设备服务规范26
第四节投诉处理工作规范26
第七章投诉处理服务工作规范26
第八章服务时限与服务禁忌28
第一节服务时限28
第二节服务禁忌29
第一章服务行为准则
第一节服务理念
服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其关于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。

所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。

移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。

把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。

第二节服务原则
客户至上原则
客户是我们存在的理由，因此我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地点着手，从大局着眼做好客户服务工作。

客户的中意度是评估服务人员的唯独尺度。

真诚原则
礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素养和职业道德，热情服务真诚待客。

其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

一致原则
礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。

对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。

不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

合宜原则
服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：按照客户不同的性不、年龄、气质等特点，使用恰当的称呼；按照客户的语言适应，采取相应的对答。

只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

主动原则
在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动咨询候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。

使客户快乐而来，中意而归。

第三节服务准则
来有迎声：主动咨询候每一位客户，表示对客户的迎接。

尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。

如：陈小姐，张
先生。

咨询有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何咨询题，都需要及时、准确、耐心地为其
解答。

对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。

暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要临时离开，一定要向客户致歉，并讲明原
因。

唱收唱付：在与客户有现金交易时，需讲出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。

双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。

在接
到客户递来的物品时，一定要讲“感谢”。

关注确认：当回答完客户的咨询题时，一定要确认客户是否清晰。

在办理完业务时，要确
认客户是否有其它需要关心。

谦虚致词：客户提出夸奖时，要谦虚致词，不骄不躁。

走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道不。

第二章仪容外表规范
营业员的仪容外表在专门大程度上代表着企业的形象，客户往往通过营业员的仪容外表来判定企业的整体服务水平。

因此，统一的着装、良好的仪容外表，是营业员上岗工作的差不多要求。

工作过程中，营业员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。

第一节仪容
一、男士
发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。

不染发，不留长发，定期修剪，往常不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好适应。

面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时刻吸烟。

耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。

手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好适应，指甲不得长于1mm。

品味：应勤换内外衣物，保持清新、洁净，给人良好的感受。

二、女士
发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。

长发应盘于脑后并用公司统一的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。

面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。

口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。

耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。

手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。

应勤换内外衣物，给人清新的感受，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。

第二节着装
一、男士
工作时应身着公司统一的降服，佩带统一的领带；降服、领带要洁净挺括、无破旧、无污迹，衣扣要完好、齐全。

职员上岗统一佩带要求的胸牌。

衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

应系黑色皮带。

着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。

二、女士
工作时刻身着公司统一降服，降服要洁净整洁、无破旧、无污迹，衣扣要完好、齐全。

头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。

职员上岗统一佩带规定胸牌。

衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。

应系黑色皮带。

穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破旧的情形。

着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。

着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。

第三节饰品
一、胸牌要求：营业员标准佩戴以服务规范为准，必须注意佩戴的规范、整齐。

工号牌（加载规定的LOGO标志）；
党（团）徽；
精神文明创建标志徽章；
服务明星徽章；
其他促销活动、宣传活动和临时要求营业员佩戴的徽章能够整合在一起佩戴。

二、男士
男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；
着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；
手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。

三、女士
女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；
女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；
所佩戴的饰品款式不得夸张。

第三章形体仪态规范
仪态是指人们在活动中各种躯体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的专门形体魅力。

在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将阻碍到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的文雅姿势不仅能够带给客户美的享受，更是展现企业形象提升宽敞客户对企业认知度的最佳时机。

第一节标准站姿
眼睛平视前方，下颌微微内收，颈部挺拔；
双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；
双臂自然下垂，处于躯体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也能够同样方法自然相握于身后；
脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。

二、女士
双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺拔；
双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；
双臂自然下垂，处于躯体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；
两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

三、站立服务时的姿势要求
服务人员在站立时刻较长的情形下，为缓解疲劳能够采纳一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿势文雅，勿给人以懒散的感受。

具体要求，可将躯体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。

但如有客户走近，应赶忙复原标准站姿。

第二节标准坐姿
一、男士
头部挺拔，双目平视，下颌内收；
躯体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；
挺胸收腹，上身微微前倾；
采纳中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；
日常手姿：双手自然放在双膝上；
柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；
腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。

头部挺拔，双目平视，下颌内收；
躯体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；
挺胸收腹，上身微微前倾；
采纳中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；
日常手部姿势：自然放在双膝上；
柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；
腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。

三、入座姿势规范
入座时应保持平稳、轻松，幸免座椅发出声响；
男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；
女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以文雅姿势慢慢坐下；
女士如因坐立时刻过长而感到疲劳时，能够适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。

四、离坐姿势规范
离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；
起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；
离座时，应先起身站定后再离去。

五、坐姿禁忌
切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；
不要采纳“4”字型的叠腿方式；
在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。

第三节标准行姿
一、标准行姿
明确前行目标方向；
保持躯体各部位和谐、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；
应保持步伐镇定，步幅适中左右平稳，步速平均，走成一条直线；
双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

二、行进指引时的姿势规范
行进指引是在行进中带领、引导客户。

请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；
若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；
双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；
在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持和谐；
行进指引的过程中如需通过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；
在与客户进行交谈或答复其提出的咨询题时，应侧转身目视客户。

三、在工作场合不接待客户时的姿势
能够调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态；
在不接待客户时，以下几种姿势不得使用：
弯腰塌背；
趴在工作台席上；
工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。

第四节标准手势
手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。

在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通，达到传情达意的成效。

一、柜台服务手势
站立服务时，应采纳标准站姿，双臂自然下垂，处于躯体两侧；
以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，躯体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

二、方向指示手势
为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与躯体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；
手势范畴在腰部以上、下额以下距躯体约一尺的距离，五指自然并拢。

第五节日常礼仪
一、递物和接物礼仪
递物和接物时，上身略向前倾；
眼睛凝视客户手部；
以文字正向方向递送；
双手递物和接物，轻拿轻放；
如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中；
递给客户的物品，要直截了当交到客户手中；
服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地点。

二、递名片礼仪
用双手同意或呈送名片；
接过名片先认真看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好。

三、出入房间礼仪
进房间前要先敲门，得到承诺后再入内；
敲门时，隔五秒种轻敲两下；
出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道不后轻轻把门关上。

四、电话礼仪
电话铃声响起，三声以内接起电话；
接起电话时，用规范的语言咨询候客户：“您好，巴中移动XX营业厅，请咨询有什么能够帮到您？”。

如是节日期间，咨询候语为：节日好，巴中移动XX营业厅，请咨询有什么能够帮到您？
在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户终止陈述后，按照记录将要点重复，和客户进行确认；
如客户所咨询的咨询题可赶忙回答，应当场给予确信的答复；
如客户所咨询的咨询题不能给予确切答复，应讲明缘故，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时刻；
通话终止后应在客户挂机后再挂断电话。

第四章沟通规范
第一节表情
与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥，神态真诚热情不要显得过分亲昵；
在客户走入视线2米范畴内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；
微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。

第二节眼神
在与客户交流的过程中应凝视客户，使客户感受到你在全神贯注的为其提供服务；
在与客户保持较长时刻的交谈时，应以客户的整个面部为凝视区域，不要凝视一点；
在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；
在接递物品时，应凝视交递的物品及客户的手部；
目光柔和亲切；
不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。

第三节倾听
倾听时，目光转向客户；
倾听时，面带微笑，并相伴适度的点头；
在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清晰了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应；
如有必要，随时进行纪录；
在客户终止陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。

第四节声音
声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；
音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；
语气：轻柔、和缓、清晰、自然；
语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。

第五节差不多语言
一、语言要求
在迎候客户时，要送出咨询候语；
在客户离开时，要送出辞不语；
在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出咨询候语；
得知客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐/××女士”；
在和客户接洽时，随时使用礼貌用语。

二、谈话礼仪
当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；
如确有紧急事项必需处理时，需向客户讲明缘故并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开；
在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言；
在工作场合，不得使用任何带有鄙视、侮辱、嘲笑客户的语言。

三、服务用语
欢迎语：欢迎光临；
咨询候语：您好/早上好/下午好/新年欢乐/节日欢乐；
送不语：再见/请慢走/请走好；
征询语：需要我的关心吗？/有什么能够帮到您？/我能够帮忙吗？/请咨询您办理什么业务？/我的讲明您中意吗？
道歉语：对不起/专门抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；
致谢语：感谢您的夸奖/感谢您的建议/多谢您的合作；
礼貌语：
当对客户提出要求时，用“请”字；
当接到客户任何物品时，用“感谢”；
当对客户提出要求时，用“对不起”。

终止语：感谢您，请慢走。

四、常用工作语言
“请咨询您……”
“请稍等……”
“我帮您处理……”
“您看，如此行吗？……”
“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”“对不起，您是否可……”
“我有什么能够帮到您的吗？”
“您的电话费是……，收您……，找您……”
“对不起，一位一位办好吗？”
“感谢您的支持……”
五、禁止用语
“我不明白，你咨询不人”
“那个地点不办，到那边去咨询”
“你不完没完”
“到底办不办，想好没有”
“如何这么一点话费”
“多交一点钞票，省得每次来交”
“这都不明白”
“急什么，没看我在忙吗”
“有意见，找领导去”
“这是规定，我管不着”
“讲过了，如何又咨询”
“到点了，快点”
“不可能……”
“瞎叫什么，没看到交接班”
“想要好号码，给钞票啦”
“你不清晰，这是程序”
“你能决定……吗？”
“你需要明白的是……”
“平复下来……”
第五章自办营业厅服务工作规范
第一节导购服务规范
在迎接客户时采纳标准站姿（具体标准见前面图示），目光平视前方，面带微笑。

当客户走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和辉煌的笑容迎接客户，“上午好、中午好、下午好”。

当同时有几个客户进入时，这时你不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。

礼貌地咨询客户需要办理什么业务。

有排队机的营业厅提醒客户在排队机上取号。

如客户办理的业务可通过电子渠道办理的，应主动举荐客户使用电子渠道办理业务，同时向客户介绍服务密码的益处。

如客户办理的业务需要有关证件，则询咨询客户是否携带办业务所需要的有效证件。

当客户没带证件而需要办理业务时，耐心的向客户讲明没带证件不能办理此项业务的缘故，能够讲：“专门抱歉，为了爱护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，苦恼您带上有效证件再来办理好吗，感谢。

”同时，你能够介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。

引领客户：如果客户需要，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步速前进；如有其它客户办理业务，请客户在一米线后排队；如果客户是VIP客户，应将其请到VIP专区或VIP接待室。

如客户不需要引领，按客户的需求对其进行指引，分流客户到有关的服务区域；
当了解到客户要办理销户业务时，应询咨询客户销户的缘故，做好客户销号登记，并有针对性地进行挽留举荐相应的新业务。

当进入营业厅的客户是老、弱、病、残者时，按照情形提供适当的关心，但要注意，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可损害到他的自尊心。

当进入营业厅的客户怀中抱有婴儿或带有专门多物品时，主动迎上前去打招呼，询咨询是否需要关心，并按照营业厅的实际条件提供服务。

当进入营业厅的客户恰好正在吸烟时，你需要提醒客户：“先生（小姐），对不起，那个地点是无烟营业厅，请不要吸烟，感谢您的配合。

”
当情绪专门的客户进入营业厅时，第一安抚客户，引导至客户接待室或休息区，由专人提供服务。

当判不客户办理其他营运商的业务时，应尽量为客户提供关心。

记住：向他提供最优质的服务，专门可能他就会成为移动公司永久的客户。

分流客户的工作后，应及时返回迎候区，幸免造成空岗的现象。

客户办完业务后，在客户离开时，应赶忙做出反应，致辞不语并递送公司近期宣传资料，目送客户离开。

第二节客户咨询服务规范
一、迎接客户
当在营业厅内巡视时，匀速且轻缓地走动，双手交叠置于小腹前，目光环视左右，观看营业厅内的情形。

当发觉客户的目光在查找关心时,主动的迎上前,亲切的询咨询对方。

如：“您好！先生/小姐，我能够帮您吗？”
当有老年客户在营业厅填写业务单或查看资料时，认真观看客户是否在填写或阅读过程中比较吃力，如果发觉客户比较吃力，及时上前询咨询是否需要老光眼镜。

当客户在资料展现区前停留，并迟疑不明白选择哪一份资料时，主动上前对客户提供关心，“您好，有什么能够帮到您？”当客户需要关心时，及时快速地关心客户找到相应的资料，并对客户进行详细介绍。

二、咨询解答
当你在营业厅内巡视时，有客户向你询咨询，现在，你应轻轻停步，转向客户的左侧，目光平视客户面部，倾听客户的咨询题。

在倾听客户咨询时，眼睛凝视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。

没有听清客户的咨询题时，重复客户的咨询题，并与客户确认，也能够讲：“不行意思，我没有听清您的咨询题，请您再讲一遍好吗？感谢。

”
当客户没有听明白你的解答时，耐心为客户再讲明一遍，注意要换一种更容易明白的讲明方法，你能够如此向客户讲：“对不起，我没讲清晰，请承诺我再讲一遍好吗？”
在解答客户咨询的过程中，咨询台的电话正好响起，你在接电话前要向客户致歉：“对不起，我接个电话，请您稍等，感谢。

”
在解答客户咨询过程中，应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；
当咨询台前需要咨询的客户较多时，你能够按照情形将客户分散到其他区域等候，这时能够讲“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在那个地点等一下好吗？”
咨询解答完毕时，你需要征询客户的意见，得到客户对你咨询的确认。

这时你能够如此讲：“请咨询，我的讲明您中意吗？”
当遇到临时无法解决的咨询题时，应第一向客户致歉，能够讲：“您的咨询题目前临时无法解决，您能够将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。

关于由此给您带来的苦恼，感谢谅解。

”
如遇到投诉客户时，应第一时刻将客户带入客户接待室，以免阻碍正常的营业秩序。

客户办完业务后，在客户离开时，应赶忙做出反应，致辞不语并递送公司近期宣传资料，目送客户离开。