酒店二次分流管理制度

一、目的
为提高酒店服务质量，优化顾客体验，确保酒店运营效率，特制定本制度。

通过二次分流管理，对顾客进行合理引导，减少排队等候时间，提升酒店整体服务水平。

二、适用范围
本制度适用于酒店所有部门，包括前台接待、客房部、餐饮部、康乐部等，以及所有参与顾客接待与服务的员工。

三、管理原则
1. 以顾客为中心，确保顾客满意度；
2. 优化资源配置，提高服务效率；
3. 规范操作流程，确保服务质量；
4. 强化团队协作，提升整体管理水平。

四、二次分流管理流程
1. 顾客接待
（1）前台接待员在顾客到达酒店时，应主动询问顾客需求，如住宿、餐饮、娱乐等；
（2）根据顾客需求，引导顾客至相应部门；
（3）对特殊需求顾客（如老年、儿童、残疾人等），提供特别关注与帮助。

2. 客房部分流
（1）前台接待员将顾客信息录入系统，客房部接到信息后，进行二次分流；
（2）根据顾客需求，如房型、价格等，提供合适客房；
（3）客房部员工负责引导顾客至客房，协助办理入住手续。

3. 餐饮部分流
（1）前台接待员根据顾客需求，将顾客引导至餐饮部；
（2）餐饮部员工根据顾客需求，如用餐时间、菜品要求等，提供合适座位；
（3）引导顾客至指定座位，并协助点餐。

4. 康乐部分流
（1）前台接待员根据顾客需求，将顾客引导至康乐部；
（2）康乐部员工根据顾客需求，如健身、游泳、休闲娱乐等，提供合适项目；（3）引导顾客至指定区域，并协助办理相关手续。

五、监督与考核
1. 酒店设立专门监督小组，负责对二次分流管理制度执行情况进行监督检查；
2. 对违反制度、服务质量低下、导致顾客投诉的部门及个人，进行严肃处理；
3. 定期对各部门进行考核，考核结果与绩效挂钩。

六、附则
1. 本制度自发布之日起实施；
2. 本制度由酒店行政部门负责解释；
3. 本制度如有未尽事宜，由酒店行政部门根据实际情况进行修订。

通过实施二次分流管理制度，酒店将有效提高顾客满意度，优化资源配置，提升服务质量，为顾客提供更加便捷、舒适的入住体验。