旅游饭店管理制度
旅游法规旅游饭店管理法律制度教案
第一章：旅游饭店概述1.1 教学目标了解旅游饭店的定义、分类和作用掌握旅游饭店的主要经营特点了解旅游饭店业的发展历程和趋势1.2 教学内容旅游饭店的定义和分类旅游饭店的作用和重要性旅游饭店的主要经营特点旅游饭店业的发展历程和趋势1.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店的定义、分类和发展趋势互动法：讨论旅游饭店的作用和经营特点案例分析法：分析具体旅游饭店的成功案例1.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店定义和分类的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店作用和经营特点的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店发展案例的分析能力第二章：旅游饭店管理法律制度概述2.1 教学目标了解旅游饭店管理法律制度的概念和作用了解旅游饭店管理法律制度的制定和实施过程2.2 教学内容旅游饭店管理法律制度的概念和作用旅游饭店管理法律制度的主要内容旅游饭店管理法律制度的制定和实施过程2.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店管理法律制度的实施案例2.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店管理法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店管理法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店管理法律制度实施案例的分析能力第三章：旅游饭店经营法律制度3.1 教学目标了解旅游饭店经营法律制度的概念和作用掌握旅游饭店经营法律制度的主要内容了解旅游饭店经营法律制度的制定和实施过程3.2 教学内容旅游饭店经营法律制度的概念和作用旅游饭店经营法律制度的主要内容3.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店经营法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店经营法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店经营法律制度的实施案例3.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店经营法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店经营法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店经营法律制度实施案例的分析能力第四章：旅游饭店服务质量管理法律制度4.1 教学目标了解旅游饭店服务质量管理法律制度的概念和作用掌握旅游饭店服务质量管理法律制度的主要内容了解旅游饭店服务质量管理法律制度的制定和实施过程4.2 教学内容旅游饭店服务质量管理法律制度的概念和作用旅游饭店服务质量管理法律制度的主要内容旅游饭店服务质量管理法律制度的制定和实施过程4.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店服务质量管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店服务质量管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店服务质量管理法律制度的实施案例4.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店服务质量管理法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店服务质量管理法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店服务质量管理法律制度实施案例的分析能力第五章：旅游饭店安全管理法律制度5.1 教学目标了解旅游饭店安全管理法律制度的概念和作用掌握旅游饭店安全管理法律制度的主要内容了解旅游饭店安全管理法律制度的制定和实施过程5.2 教学内容旅游饭店安全管理法律制度的概念和作用旅游饭店安全管理法律制度的主要内容旅游饭店安全管理法律制度的制定和实施过程5.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店安全管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店安全管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店安全管理法律制度的实施案例5.4 教学评估第六章：旅游饭店合同法律制度6.1 教学目标了解旅游饭店合同法律制度的概念和作用掌握旅游饭店合同法律制度的主要内容了解旅游饭店合同法律制度的制定和实施过程6.2 教学内容旅游饭店合同法律制度的概念和作用旅游饭店合同法律制度的主要内容旅游饭店合同法律制度的制定和实施过程6.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店合同法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店合同法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店合同法律制度的实施案例6.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店合同法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店合同法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店合同法律制度实施案例的分析能力第七章：旅游饭店消费者权益保护法律制度7.1 教学目标了解旅游饭店消费者权益保护法律制度的概念和作用掌握旅游饭店消费者权益保护法律制度的主要内容了解旅游饭店消费者权益保护法律制度的制定和实施过程7.2 教学内容旅游饭店消费者权益保护法律制度的概念和作用旅游饭店消费者权益保护法律制度的主要内容旅游饭店消费者权益保护法律制度的制定和实施过程讲授法：介绍旅游饭店消费者权益保护法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店消费者权益保护法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店消费者权益保护法律制度的实施案例7.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店消费者权益保护法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店消费者权益保护法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店消费者权益保护法律制度实施案例的分析能力第八章：旅游饭店税收管理法律制度8.1 教学目标了解旅游饭店税收管理法律制度的概念和作用掌握旅游饭店税收管理法律制度的主要内容了解旅游饭店税收管理法律制度的制定和实施过程8.2 教学内容旅游饭店税收管理法律制度的概念和作用旅游饭店税收管理法律制度的主要内容旅游饭店税收管理法律制度的制定和实施过程8.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店税收管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店税收管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店税收管理法律制度的实施案例课堂问答：了解学生对旅游饭店税收管理法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店税收管理法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店税收管理法律制度实施案例的分析能力第九章：旅游饭店卫生管理法律制度9.1 教学目标了解旅游饭店卫生管理法律制度的概念和作用掌握旅游饭店卫生管理法律制度的主要内容了解旅游饭店卫生管理法律制度的制定和实施过程9.2 教学内容旅游饭店卫生管理法律制度的概念和作用旅游饭店卫生管理法律制度的主要内容旅游饭店卫生管理法律制度的制定和实施过程9.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店卫生管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店卫生管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店卫生管理法律制度的实施案例9.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店卫生管理法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店卫生管理法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店卫生管理法律制度实施案例的分析能力第十章：旅游饭店环境保护法律制度了解旅游饭店环境保护法律制度的概念和作用掌握旅游饭店环境保护法律制度的主要内容了解旅游饭店环境保护法律制度的制定和实施过程10.2 教学内容旅游饭店环境保护法律制度的概念和作用旅游饭店环境保护法律制度的主要内容旅游饭店环境保护法律制度的制定和实施过程10.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店环境保护法律第十一章：旅游饭店知识产权保护法律制度11.1 教学目标了解旅游饭店知识产权保护法律制度的概念和作用掌握旅游饭店知识产权保护法律制度的主要内容了解旅游饭店知识产权保护法律制度的制定和实施过程11.2 教学内容旅游饭店知识产权保护法律制度的概念和作用旅游饭店知识产权保护法律制度的主要内容旅游饭店知识产权保护法律制度的制定和实施过程11.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店知识产权保护法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店知识产权保护法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店知识产权保护法律制度的实施案例11.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店知识产权保护法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店知识产权保护法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店知识产权保护法律制度实施案例的分析能力第十二章：旅游饭店劳动管理法律制度12.1 教学目标了解旅游饭店劳动管理法律制度的概念和作用掌握旅游饭店劳动管理法律制度的主要内容了解旅游饭店劳动管理法律制度的制定和实施过程12.2 教学内容旅游饭店劳动管理法律制度的概念和作用旅游饭店劳动管理法律制度的主要内容旅游饭店劳动管理法律制度的制定和实施过程12.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店劳动管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店劳动管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店劳动管理法律制度的实施案例12.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店劳动管理法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店劳动管理法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店劳动管理法律制度实施案例的分析能力第十三章：旅游饭店财经管理法律制度13.1 教学目标了解旅游饭店财经管理法律制度的概念和作用掌握旅游饭店财经管理法律制度的主要内容了解旅游饭店财经管理法律制度的制定和实施过程13.2 教学内容旅游饭店财经管理法律制度的概念和作用旅游饭店财经管理法律制度的主要内容旅游饭店财经管理法律制度的制定和实施过程13.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店财经管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店财经管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店财经管理法律制度的实施案例13.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店财经管理法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店财经管理法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店财经管理法律制度实施案例的分析能力第十四章：旅游饭店危机管理法律制度14.1 教学目标了解旅游饭店危机管理法律制度的概念和作用掌握旅游饭店危机管理法律制度的主要内容了解旅游饭店危机管理法律制度的制定和实施过程14.2 教学内容旅游饭店危机管理法律制度的概念和作用旅游饭店危机管理法律制度的主要内容旅游饭店危机管理法律制度的制定和实施过程14.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店危机管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店危机管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店危机管理法律制度的实施案例14.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店危机管理法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店危机管理法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店危机管理法律制度实施案例的分析能力第十五章：旅游饭店法律法规综合应用15.1 教学目标了解旅游饭店法律法规的综合应用掌握旅游饭店法律法规在实际经营中的应用方法培养学生的法律意识和法律素养15.2 教学内容旅游饭店法律法规的综合应用旅游饭店法律法规在实际经营中的应用方法旅游饭店法律法规案例分析15.3 教学方法讲授法：介绍重点和难点解析重点：1. 旅游饭店的定义、分类和作用2. 旅游饭店的主要经营特点3. 旅游饭店管理法律制度的概念、内容和制定实施过程4. 旅游饭店经营法律制度的主要内容5. 旅游饭店服务质量管理法律制度的概念、内容和制定实施过程6. 旅游饭店安全管理法律制度的概念、内容和制定实施过程7. 旅游饭店合同法律制度的概念、内容和制定实施过程8. 旅游饭店消费者权益保护法律制度的概念、内容和制定实施过程9. 旅游饭店税收管理法律制度的概念、内容和制定实施过程10. 旅游饭店卫生管理法律制度的概念、内容和制定实施过程11. 旅游饭店环境保护法律制度的概念、内容和制定实施过程12. 旅游饭店知识产权保护法律制度的概念、内容和制定实施过程13. 旅游饭店劳动管理法律制度的概念、内容和制定实施过程14. 旅游饭店财经管理法律制度的概念、内容和制定实施过程15. 旅游饭店危机管理法律制度的概念、内容和制定实施过程16. 旅游饭店法律法规的综合应用难点：1. 旅游饭店管理法律制度的深入理解和实际应用2. 旅游饭店经营法律制度的复杂性和实用性3. 旅游饭店服务质量管理法律制度的执行和监督4. 旅游饭店安全管理法律制度的有效实施5. 旅游饭店合同法律制度的签订和履行6. 旅游饭店消费者权益保护法律制度的维权和合规7. 旅游饭店税收管理法律制度的合规和优化8. 旅游饭店卫生管理法律制度的规范和保持9. 旅游饭店环境保护法律制度的实施和监管10. 旅游饭店知识产权保护法律制度的保护和发展11. 旅游饭店劳动管理法律制度的人力资源和合同管理12. 旅游饭店财经管理法律制度的财务和审计13. 旅游饭店危机管理法律制度的应对和恢复14. 旅游饭店法律法规的综合应用能力和案例分析。
第十章旅游饭店管理法规
能由那两名男子来承担。
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2、饭店在维护住宿者人身、财产安全方面， 事件发生前应尽提醒注意、采取安全防范 措施、妥善保管等义务，事件发生后应及
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二、对旅馆经营中的治安管理 设置治安保卫部门
• 1、接待旅客住宿须登记 • 2、设置旅客财物保管箱等指定专
人负责保管工作 • 3、对旅客遗留物品妥善保管 • 4、发现旅客违第34禁页，共54页或。 威胁物品及时
三、对旅馆经营娱乐服务的治安管理 《娱乐场所管理条例》(06年3月）
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• 黎某认为，在他入住期间没有发现保安人员，也没
有发现警示标志，对被盗财产的损失，酒店负有不可 推卸的责任。双方就赔偿事项未达成一致意见，黎某 遂一纸诉状将酒店告上法庭，要求对方赔偿损失 11980元及往返交通费、住宿费、误工费2000元。 酒店则以黎某没有证据证明其钱物是在入住酒店期间 被盗为由拒绝赔偿责任，请求法院驳回黎某的诉讼请 求。
2、义务
旅客住店应出示有效的相关证件，并如实填 写住宿登记表；
向饭店支付住宿及相关服务费用； 损坏饭店设备设施的应照价赔偿； 遵守国家的法律、法规及饭店规章制度。
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二、旅游饭店与非旅客间的权利义务
• 根据实际情况决定是否接待 • 一般性的保护其人身财物 • 非旅客发生损失，首先推定旅游饭
确认车已经丢失。
这是一辆刚买一个多月的凌志牌400型轿车，张友新买
这辆车总共花费万元，由于丢车事件发生在宾馆的收
中国旅游饭店行业规范
进入21世纪，中国制定了更加全面的旅游饭店服务质量标 准，包括《旅游饭店服务质量标准》、《旅游饭店安全要 求》等，进一步提高了行业规范水平。
03
中国旅游饭店行业规范 的主要内容
设施设备规范
设施设备
饭店应具备符合国家标准的设施设备 ，包括客房、餐厅、会议室、健身房 、游泳池等，以满足客人需求。
06
未来发展与展望
中国旅游饭店行业规范的发展趋势
标准化管理
随着中国旅游业的快速发展，旅游饭店行业将更加注重标 准化管理，制定更加严格的规范和标准，提高整体服务质 量和水平。
绿色环保
环保理念在旅游业中越来越受到重视，旅游饭店行业将加 强绿色环保意识，推广绿色旅游饭店标准，倡导绿色消费 和可持续发展。
保障消费者的合法权益，提升旅游饭店行业的形象和信誉，增强消费者对 旅游饭店行业的信任度和满意度。
02
旅游饭店行业规范概述
行业规范的定义和作用
定义
行业规范是指针对特定行业内的行为 准则和标准，用于规范行业内企业的 经营行为、服务质量、产品标准等方 面的要求。
作用
行业规范是保障行业健康发展的重要 手段，有助于提高行业整体水平，提 升消费者满意度，促进企业间的公平 竞争。
设施设备维护
饭店应定期对设施设备进行维护和保 养，确保其正常运行和使用安全。
服务质量规范
服务态度
饭店员工应具备良好的服务态度，礼貌待客，热情周到，尊重客人的隐私和权 益。
服务技能
饭店员工应具备专业的服务技能，能够提供高效、准确的服务，满足客人的合 理需求。
安全卫生规范
安全措施
饭店应建立健全的安全管理制度，配备相应 的安全设施和器材，确保客人的人身和财产 安全。
旅游饭店管理法规制度
旅游饭店管理法规制度.旅游饭店管理法规制度1. 定义和范围旅游饭店管理法规制度是指对旅游饭店经营活动进行规范和指导的法律规定和管理制度。
本制度适用于全国范围内的旅游饭店。
2. 旅游饭店的登记和审批2.1 旅游饭店必须依法进行登记，申请登记时需提供相关资料和证明文件，包括但不限于《旅游饭店登记申请表》、《饭店经营许可证》等。
2.2 旅游饭店登记和审批机构应当按照法律规定的程序和标准进行审批，对没有达到规定条件的申请予以驳回。
3. 旅游饭店的安全管理3.1 旅游饭店应当建立健全的安全管理制度，确保顾客和员工的人身安全。
包括但不限于制定火灾防控措施、疏散预案、安全巡查等。
3.2 旅游饭店应当定期进行安全隐患排查，及时采取措施消除隐患，并配备相应的安全设施和设备。
4. 旅游饭店的卫生管理4.1 旅游饭店应当遵守卫生法律法规，建立健全的卫生管理制度。
包括但不限于定期对饭店内部进行清洁消毒、食品安全管理等。
4.2 旅游饭店必须配备专职或兼职的卫生员，负责饭店卫生管理工作，确保食品、饮水等的卫生安全。
5. 旅游饭店的服务质量5.1 旅游饭店应当提供优质的服务，为顾客提供舒适的住宿环境和便捷的服务。
5.2 旅游饭店应当建立健全顾客投诉处理机制，及时解决顾客投诉，并采取措施防止类似问题的发生。
6. 旅游饭店的经营管理6.1 旅游饭店应当遵守相关法律法规，合法经营，不得从事违法违规活动。
6.2 旅游饭店应当按规定缴纳税费，保证经营的合法性和公平性。
以上为旅游饭店管理法规制度的内容，旅游饭店经营者必须遵守，并配合相关部门的监督检查。
中国旅游饭店行业规范
中国旅游饭店行业规范中国旅游饭店行业规范第一章总则第一条为了提倡履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的正当权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，增进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会根据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。
第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的名誉。
第二章预订、登记、进住第四条饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
双方另有约定的，按约定处理。
第五条饭店由于出现逾额预订而使预订客人不能进住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店进住,所产生的有关用度由饭店承当。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。
合同内容应包括客人进住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人进停止续时，应当依照国家的有关规定，要求客人出示有效证件,并照实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：携带危害饭店安全的物品进店者从事违法活动者；影响饭店形象者；；无支付能力或曾有过逃账记录者；饭店客满；法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台明显位置，供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店客房收费以'间/夜'为计算单位。
按客人住一'间/夜',计收一天房费；第二天12时以后、18时之前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；第二天18时以后办理退房手续者，饭店可以加收一天房费。
第十一条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收伏务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。
客人在饭店商场内购物，不应加收伏务费。
第四章保护客人人身和财产安全第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，洗手间内应当采取有效的防滑措施。
《中国旅游饭店行业规范》
中国旅游饭店行业规范1. 前言中国旅游饭店行业规范是为了提高旅游饭店服务质量和管理水平，促进中国旅游业的健康发展而制定的。
本规范适用于中国所有旅游饭店，包括星级饭店和非星级饭店。
2. 服务标准2.1 接待服务• 2.1.1 旅客接待：饭店应提供友好、热情的接待服务，为旅客提供必要的信息和协助。
• 2.1.2 预订服务：饭店应提供便捷的预订服务，并保障客人的预订信息准确无误。
• 2.1.3 入住服务：饭店应进行完善的客房清洁和装饰，为客人提供舒适的入住环境。
• 2.1.4 退房服务：饭店应为客人提供快速的退房服务，并妥善处理客人的离开手续。
2.2 餐饮服务• 2.2.1 饭店应提供有营养、符合卫生标准的食品，满足客人的不同需求。
• 2.2.2 饭店应有清晰的菜单，明示食品名称、原料和价格等信息。
• 2.2.3 饭店应有专业的厨师和服务人员，提供优质的餐饮服务。
• 2.2.4 饭店应提供合理的用餐环境和设施，保障客人的用餐体验。
2.3 客房服务• 2.3.1 饭店应提供高品质的客房设施和用品，保障客人的安全和舒适度。
• 2.3.2 饭店应定期进行客房清洁和消毒，确保客房的卫生和整洁。
• 2.3.3 饭店应提供快速响应的客房维修服务，及时解决客人的问题和需求。
3. 管理要求3.1 人员管理• 3.1.1 饭店应建立健全的人员招聘、培训和考核机制，确保员工的素质和能力。
• 3.1.2 饭店应提供必要的员工福利和保障措施，提高员工的满意度和工作效率。
• 3.1.3 饭店应加强员工队伍的管理和激励，提高员工的归属感和忠诚度。
3.2 安全管理• 3.2.1 饭店应建立健全的安全管理制度和应急预案，确保客人和员工的人身安全。
• 3.2.2 饭店应进行消防设施的定期检查和维护，确保消防安全。
• 3.2.3 饭店应加强物品和财产的保护，防范盗窃和损失。
3.3 环境保护管理• 3.3.1 饭店应采取环保措施，降低能源消耗和废物排放。
旅游饭店管理法律制度-2022年学习资料
1、了解旅游饭店的概念及特征。-2、明确旅游饭店合同的签订、旅游饭店的权利、义务及法律责任-知识目标-3、熟悉我国旅游饭店星级评定标准及评定要求、掌握中国旅游饭店行业规范的基本内容-5、掌握旅游饭店经营管理的相关制度-能力目标-1、能够梳理我国旅游饭店的法律法规-2、能够给入住酒店游客提供 些旅游饭店法律知识-3、能够为星级酒店评定提供一些法律帮助-素质目标-1、树立法律观念，今后入住酒店时可以用法律武器保护自己的权益-2、树立法律意 ，在今后工作中可以为游客提供法律帮助
【案例解析】-。张某在上海四星级酒店登记住宿，是一种消费行为，张某依法享有在该酒店的人-身和财产不受损害的权利。该饭店有依法保障客人人身和财产安全 义务。在案-例中，当张某在遭受陌生人殴打时，酒店未能有效的阻止事件的发生，使张某受-到了人身伤害，酒店的不作为违反了法律对酒店规定的义务并使张某的 法权益-受到损害，因此，酒店对自己的过错要承担赔偿责任。-张某受到的是人身伤害，酒店所承担的是相应的经济赔偿责任。而精神损害赔偿-是当事人人格受到 法侵害时候，侵权人应该承担的一种民事责任。在此案例中-y-张某的人格虽然受到了一定的侵害，但尚不能构成精神损害，所以要求的精神-损害赔偿是缺乏法律 据的，不会得到支持。
【案例解析】-江苏省旅游饭店星级评定委员会取消35家酒店的星级资格的依据是2011年1月1日-国家旅游局颁布的《旅游饭店星级的划分与评定》。《旅游 店星级的划分及评-定》从必备项目检查表，设施设备评分表和饭店运营质量评价表三个方面来进行-评定。-江苏省旅游饭店星级评定委员会自2011年9月至1 月对全省891家星级酒店（五星级-56家，四星级186家，三星级400家，二星级249家进行了复核。依据检查结果，-省旅游饭店星级评定委员会对达不 相应星级的饭店作出了处理决定。
中国旅游饭店行业规范
中国旅游饭店行业规范1. 引言中国旅游业的迅猛发展，使得旅游饭店成为重要的旅游服务提供者。
为了提供优质的服务，维护消费者权益，并促进饭店行业的合理发展，中国旅游饭店行业规范应运而生。
本文将介绍中国旅游饭店行业规范的内容及其重要性。
2. 目的中国旅游饭店行业规范的目的在于确保饭店服务的质量和安全，促进饭店行业的健康发展，保障消费者的权益，提高旅游业的整体形象。
通过严格规范饭店行业的各个环节，提高行业从业人员的素质和服务水平，提升中国饭店产业竞争力。
3. 规范内容3.1 饭店设施和设备规范•饭店的建筑、装修、设备等要符合国家的相关法律法规，保证消防设施和安全出口的合理设置。
•饭店的客房设施和配套设备应达到国家标准并进行定期维护和更新，确保客人的安全和舒适。
•饭店的配套设施，如会议室、餐厅、娱乐设施等，应按照规范的要求进行设计和管理。
3.2 服务质量规范•饭店的服务人员应接受相关培训，具备良好的礼仪和沟通技巧，能够为客人提供优质的服务。
•饭店应建立健全的服务管理制度，包括客房清洁、餐饮服务、前台接待等环节，确保服务质量的稳定和一致性。
•饭店应及时回应客人的投诉和意见，解决问题，并保持良好的沟通和合作关系。
3.3 食品安全规范•饭店应建立食品安全管理制度，确保食品的安全和卫生。
•饭店厨房的操作人员应具备相关证书，从事食品加工前应进行必要的健康检查。
•饭店的食品供应商应符合相关法规，并建立食品安全追溯制度。
3.4 环境保护规范•饭店应积极采取环境友好的措施，减少资源消耗和污染排放。
•饭店应建立垃圾分类和处理制度，推行节能节水措施。
•饭店应定期进行环境监测和评估，确保环境符合相关标准和法规。
4. 重要性4.1 保障消费者权益中国旅游饭店行业规范的实施可以有效保障消费者的权益，确保他们在饭店接受到的服务质量和安全达到相应的标准。
通过规范饭店行业的各个环节，消费者可以更好地选择和评价饭店，推动行业向着更加规范、健康的方向发展。
第七章 旅游饭店管理法律制度《旅游法规教程》ppt 课件
第七章
二、侵权责任和违约责任的竞合 客人的人身、财产权益在饭店受到侵害，如果客人既可以依照合同提起违约之诉，
又可以提起侵权行为之诉时，我们就称之为违约责任和侵权责任的竞合。如果客人 依合同向饭店提起诉讼，那么应当注意：合同之诉是基于当事人违反了合同的约定， 一般是向合同当事人提起；合同可以约定双方的责任范围；合同责任不以违约方在 主观上有过错为要件。如果客人向饭店提起侵权行为之诉，客人则可以向饭店以及 饭店之外的其他主体提起赔偿要求；侵害人的责任以客人的实际损失确定；而且必 须是饭店对客人所遭受的损害在主观上有过错。我国《合同法》第122条规定： “因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照 本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”所以，法律将 选择权充分赋予当事人，受损害的客人可以选择对自己更有利的方式，向饭店提出 权利要求。
第七章
事故发生已采取了有效的措施，而这次事故的发生是由施工单 位造成，与自己无关，所以不承担赔偿责任。 问题：饭店有无赔偿责任?可否向施工单位进行追偿?
第七章
【案例分析】 此案例存在侵权责任和违约责任的竞合。旅客可以依据《合同 法》第122条规定选择性提起违约之诉或侵权之诉。 如果提起违约之诉，可以不要求证明饭店有过错，基于住宿合 同法律关系，饭店有保障旅客人身安全的义务，因此可以判定 饭店违约并承担赔偿责任。但不能要求饭店以外的其他主体， 如施工单位承担法律责任。违约之诉不能要求精神损害赔偿。 如果提起侵权之诉，要求证明被告有过错。本案例中，饭店有 过错，没有尽到提示义务，也没有及时锁门。施工单位的防范 措施也有缺陷，故可以将饭店和施工单位作为共同被告提起诉 讼，要求其承担连带责任。责任主体双方根据过错程度承担不 同比例的责任。可由责任主体中任何一方先陪，然后由其再向 另一方索赔。侵权之诉可以提起精神损害赔偿。
5第五章旅游饭店管理法规制度
次日凌晨，上海东家瀛大酒店与原告协 商，一次性支付4000元医药费，原告被诊断 为右手腕，腰部脊骨裂，即日返回安福入院 治疗，并评定为九级伤残，原告的各种损失 为60265.78元，扣除上海东家瀛大酒店已支 付4000元，余款56265.78元，原告向安福春 秋旅行社索要，被拒绝，原告将被告安福春 秋旅行社及具体负责人彭庆诉到法庭，法院 立案后，追加上海东家瀛大酒店，中国人民 财产保险股份有限公司吉州支公司为本案的 第三人。
(二)对违反消防管理要求的处罚． 情节较轻的，由经营或使用单位给予经济
处罚、行政纪律处分；情节严重的，由公安 机关依照治安管理处罚条例的有关规定给予 处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
旅游住宿酒店滑倒 无人担责诉至法院
2008年11月17日，原告王二英参与被 告安福春秋旅行社组团华东五市单飞六日旅 游。并与安福春秋旅行社签订《江西省国内 旅游合同》，旅行责任险为80000元/人， 2008年11月23日晚，旅行团一行8人由被告 方导游带领入住上海东家瀛大酒店，原告在 洗漱时，因穿酒店提供的一次性拖鞋在卫生 间摔倒受伤，当即送往上海红和医院救治。
近日，市公安局治安总队会同渝中区公安分局、江北区 公安分局、沙坪坝区公安分局根据《中华人民共和国治安管 理处罚法》、公安部《旅馆业治安管理办法》、《企事业单 位内部治安保卫条例》等相关规定，对5家旅馆进行了处罚 ，吊销《特种行业许可证》4家、停业整顿1家。
重庆晨报 （记者 杜海 实习生 董志慧）
重庆希尔顿酒店被责令停业整顿
安福县法院一审审理后认为，原告参加组团旅
游，与被告安福春秋旅行社签订的合同合法有效， 原告在旅游中入住第三人上海东家瀛大酒店，在洗 脚时意外摔倒受伤，是发生在旅游合同履行期间， 被告春秋旅行社、第三人上海东家瀛大酒店应承担 相应的责任，上海东家瀛大酒店征得原告同意，自 愿赔偿4000元，符合相关法律规定，予以认可。 原告对余款56265.78元选择要求被告安福春秋旅 行社承担，其请求依法有据，但本案被告安福春秋 旅行社与第三人中国人民财产保险股份有限公司吉 州支公司所订立的旅行责任险为第三人利益而订立 的合同，对本案原告发生效力，第三人中国人民财 产保险股份有限公司吉州支公司应负有向第三人履 行的义务。
旅游饭店管理制度
旅游饭店管理制度第一章总则第一条根据国家有关法律、法规和政策以及旅游行业的管理规定，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于旅游饭店的日常管理和经营活动。
第三条旅游饭店应当制定健全的管理制度，保障员工和客户的合法权益，提高服务质量，确保饭店的良好经营和管理。
第四条旅游饭店应当严格执行国家有关法律、法规和政策，遵守行业管理规定，做好企业内部管理工作。
第五条旅游饭店应当加强员工教育和管理，不断提高员工的素质和服务水平。
第六条旅游饭店应当建立健全的安全管理制度，加强安全防范，确保员工和客户的人身和财产安全。
第七条本管理制度的解释权归旅游饭店所有。
第二章员工管理第八条旅游饭店应当建立健全员工招聘、培训、考核、奖惩等管理制度，严格执行。
第九条旅游饭店招聘员工应当公开、公平、公正，不得有任何歧视。
第十条员工培训应当针对不同岗位和不同层次的员工进行，培训内容应当与员工的工作实际相符。
第十一条员工考核应当根据员工的工作表现和绩效进行，考核结果应当体现公平和公正。
第十二条员工奖惩应当公开、公平、公正，根据员工的工作表现和行为进行。
第十三条旅游饭店应当保障员工的合法权益，建立健全的劳动关系，保障员工的工资、福利和社会保险。
第三章客户服务管理第十四条旅游饭店应当建立健全客户服务管理制度，提供优质的服务，满足客户的需求。
第十五条旅游饭店应当建立客户投诉处理制度，及时处理客户投诉，并给予合理的解决方案。
第十六条客户服务人员应当具备良好的服务态度和沟通能力，确保客户的满意度。
第十七条旅游饭店应当建立客户关系管理制度，加强对客户的关怀和服务。
第十八条旅游饭店应当对客户的个人信息和隐私进行保护，不得泄露给第三方。
第四章安全管理第十九条旅游饭店应当建立健全安全管理制度，加强安全防范，确保员工和客户的人身和财产安全。
第二十条旅游饭店应当对员工进行安全教育和培训，提高员工的安全意识和自我防护能力。
第二十一条旅游饭店应当定期对饭店的设施设备进行安全检查和维护，消除安全隐患。
旅游饭店服务标准管理规定
旅游饭店服务标准管理规定
1. 饭店员工的服务质量要求：饭店员工应具备良好的礼仪、沟通能力和服务意识，态度亲切、热情有礼，积极主动地为客人提供帮助和解答问题。
2. 前台接待服务：前台接待员应及时、准确地为客人办理入住手续，提供相关信息和建议，并帮助客人解决遇到的问题或困难。
3. 客房服务：饭店应提供干净、舒适的客房，保持房间卫生和整洁，提供必要的卫生用品和设施。
客房服务员应按时进行客房清洁、整理，及时补充客房用品。
4. 餐饮服务：饭店应提供多样化、高品质的餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐和酒水等。
餐厅人员应热情、礼貌地接待客人，提供周到的服务，确保菜品的味道、品质和卫生。
5. 设施设备管理：饭店应保持设施设备的完好及时进行维修和保养，确保客人的安全和便利。
6. 安全管理：饭店应建立健全的安全管理制度，确保客人生命
财产安全。
员工应接受安全培训，具备正确的安全意识和应急处理
能力。
7. 投诉处理：饭店应建立客户投诉处理机制，及时处理客人的
投诉，解决问题，保持客户满意度。
8. 环境保护：饭店应遵守环境保护法律法规，开展环境保护工作，减少资源消耗和污染排放。
9. 可持续发展：饭店应注重可持续发展，促进员工的培训和发展，提高服务质量和管理水平，关注社会责任和企业形象建设。
10. 其他服务：饭店还应根据客人需求，提供其他额外的服务，如旅游推荐、景点导览等。
以上是旅游饭店服务标准管理规定的一些主要内容，饭店应根
据实际情况进行具体的管理和落实。
旅游饭店管理法规制度
• 于建乐饭店由两座不同设施、不同设备标准的建筑物组成，饭店星级评定机构按每座建筑物
• 的实际标准对其进行了星级评定；A座为三星级饭店。但评定星级后，该饭店不同星级的两座
• 建筑物仍然继续使用相同的饭店名称，所以该饭店的星级评定无效。建乐饭店B座不具备三星
• 级饭店的资格，游客有权向其索赔，饭店应承担违约责任。
• 【典型案例】 某旅行社组织了一个会议旅游团入住某四星级酒店。 事先旅行社与酒店已约定付款方式：陪同到达后预付 部分旅游团款，团队离开后按实际使用的房间数结算 。由于旅行社不知道该酒店由几座建筑设施组成，而 他们入住的四楼没有电梯，给客人带来不便。客人入 住时就有抱怨，再加上其他因素的影响，导致了旅游 团款纠纷，饭店和旅行社发生了激烈的争执，进而饭 店扣留了旅行社的总经理，引起了旅行社的强烈不满。 本例涉及几个问题，其中之一是旅行社认为，该饭店 未达到四星级饭店的标准。对照《划分和评定》标准 该饭店的星级标志的确值得探讨。
第二节 旅游饭店的星级划分和评定
一、旅游饭店
旅游饭店就是能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮 及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、 旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 二、星级
用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级， 即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星 级)。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。预备星级作为 星级的补充，其等级与星级相同。
• 店。 8月10日晚该旅行团入住北京建乐饭店，该饭店自称是三星
• 饭店。游客被分为两组，甲组入住建乐饭店A座，乙组入住B座。甲组客人对住宿条件没有异
• 议，而乙组客人则十分不满，因其所住的B座设施、条件都很差，甚至没有电梯。因此，乙组
旅游政策与法规第4章 旅游饭店管理法规制度-星级评定 治安管理 食品安全 开办娱乐场所规定
2. 星级的评定原则
（1）在饭店星级评定中，一般来说，饭店所取 得的星级表明该饭店所有建筑、设备设施及服务 均处于同一水准。 如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备 标准的建筑物组成，饭店星级评定机构将按每座 建筑物的实际标准评定星级，也就是说，同一家 饭店的不同的建筑物可能被评定为不同的星级。 评定星级后，不同星级的建筑物不得继续 使用相同的饭店名称，否则该饭店的星级无效。
旅游饭店（tourist hotel），是指以夜为 时间单位出租，并配有相应服务的住宿设施， 按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店、旅 馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、 中心等。 2003年8月,《旅游饭店星级的划分与评定》 （GB/T14308－2003）代替了GB/T14308— 1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》， 用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”。
4.1.2
星级评定的机构及其责任分工
在我国，全国旅游饭店星级评定最高权力机 关是国家旅游局。 国家旅游局设饭店星级评定机构，负责全国 旅游饭店星级评定领导工作，并具体负责评 定全国五星级饭店。 省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定 机构，具体负责评定本地区一星级、二星级、 三星级、四星级饭店，并承担向国家旅游局 饭店星级评定机构推荐五星级饭店的责任。
第4章
旅游饭店管理法规制度
【本章重点】
1.旅游饭店星级评定制度的主要内容。 2.旅游饭店治安管理制度的主要内容。 3.旅游饭店开办娱乐场管理规定。 4.旅游饭店的食品安全管理。
4.1 旅游饭店星级评定制度
4.1.1 旅游饭店星级划分与评定范围 4.1.2 星级评定的机构及其责任分工 4.1.3 旅游饭店星级的评定方法、原 则及规程 4.1.4 旅游饭店星级复核及处理 4.1.5 旅游饭店星级评定检查员制度
游客餐厅食品安全管理制度
游客餐厅食品安全管理制度一、制度目的为确保游客餐厅的食品安全，提高服务质量，保障游客的饮食健康，结合我国食品安全法律法规和实际情况，制定本制度。
二、人员管理1. 入职游客餐厅的员工必须提供近三个月的体检报告，证明无传染病及恶性疾病。
入职时必须办理健康证，且每隔三个月需要提交一次体检报告。
2. 在游客餐厅工作的工作人员必须具备健康证，且符合食品安全的相关要求。
3. 工作人员在上班时间及工作区域，不得抽烟、喝酒、随地吐痰、梳头发、挠鼻子。
4. 工作人员必须注意个人卫生，上班必须穿着工服，不得穿拖鞋上班。
男士不得留长发；任何工作人员不得留长指甲。
三、食材管理1. 游客餐厅食材必须从固定合作商处进购，合作商已通过餐厅管理人员的筛选，故任何员工不得从别处来源不明的地方进购食材。
2. 食材须保证新鲜，如发现腐败变质或不新鲜的食材，可立刻要求退还，不得流入餐厅。
3. 每日上班及下班时，须检查店内食材存放情况，及时清理过期、不新鲜食材，不得将其用于餐食制作给游客食用。
4. 工作期间不得佩戴任何首饰；必须佩戴口罩，头发须包裹在工帽内。
四、场所管理1. 游客餐厅内桌椅在每天开始营业和下班时必须擦拭一次，在每位游客用餐后必须重新擦拭。
2. 游客餐厅内餐具必须经过仔细清洗后存放在消毒柜内。
3. 游客餐厅厨房内的所有烹饪工具要做到用完随时清洗、消毒，确保食品安全。
4. 游客餐厅内要保持良好的通风，确保空气流通，提高用餐环境。
五、食品加工管理1. 食品加工过程中，必须遵守食品安全操作规程，防止交叉污染。
2. 食品加工场所要保持清洁卫生，不得存放与食品无关的物品。
3. 食品加工过程中，要严格按照食材的加工工艺和卫生要求进行操作，确保食品安全。
4. 食品加工后的半成品、成品要分别存放，并做好标识，防止混淆。
六、食品储存管理1. 食品储存场所要保持干燥、通风、避光，确保食品储存环境的卫生。
2. 食品储存时要按照分类、分层次的原则进行，防止食品交叉污染。
旅游门店规章制度模板图片
旅游门店规章制度模板图片
第一条为规范旅游门店的经营管理，保障顾客权益，维护门店形象，特制定本规章制度。
第二条本规章适用于本门店所有员工，员工应当严格遵守本规章制度。
第三条本门店严格遵守国家法律法规，不得违法经营，不得从事违法活动。
第四条员工应当遵守门店内的各项规定，不得擅自调整门店设施、经营环境。
第五条员工应当服从管理人员的安排和指示，协助管理工作的开展。
第六条员工不得参与任何形式的腐败行为，不得收受、要求或提供贿赂。
第七条员工应当保护门店的财产，严禁盗窃、挪用门店财物。
第八条员工应当保守门店的商业秘密，不得泄露门店的经营机密信息。
第九条员工应当遵守劳动纪律，不得迟到早退，不得擅自请假。
第十条员工应当热情服务顾客，体现门店的服务理念，不得怠慢、冷漠对待顾客。
第十一条员工应当遵守门店的相关规定，不得私自接受礼品、款待等。
第十二条员工应当遵守门店的消防规定，严禁吸烟、使用明火等行为。
第十三条员工应当参加定期的培训和考核，提升自身专业技能。
第十四条员工应当保持个人卫生，穿着整洁，保持良好的仪容仪表。
第十五条员工应当遵守本规章制度，不得有违反规定的行为。
第十六条员工如有违反本规章制度的行为，将受到相应的处理措施。
第十七条本规章制度自发布之日起正式施行，如有变动将另行通知。
以上就是本门店的规章制度，希望各位员工能够遵守执行，共同维护门店的良好形象。
祝
各位工作顺利，谢谢！
此致
旅游门店管理部门。
旅游饭店安全生产管理制度
第一章总则第一条为了加强旅游饭店安全生产管理，保障游客和员工的生命财产安全，预防事故发生，根据国家有关安全生产的法律、法规和标准，结合本饭店实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本饭店所有员工、游客及涉及安全生产的相关活动。
第三条本饭店安全生产管理遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，实行全员参与、责任到人、奖惩分明的原则。
第二章安全管理机构与职责第四条成立旅游饭店安全生产委员会，负责全饭店安全生产工作的组织、协调、指导和监督。
第五条安全生产委员会下设安全管理部，负责具体实施安全生产管理工作。
第六条安全生产委员会职责：1. 制定饭店安全生产规章制度，组织实施并监督执行；2. 组织开展安全生产教育培训；3. 定期检查安全生产状况，及时发现和消除安全隐患；4. 组织事故调查处理，提出事故防范措施；5. 向上级报告安全生产情况。
第七条安全管理部职责：1. 负责日常安全生产管理工作；2. 定期检查消防、电气、食品卫生等安全设施；3. 对员工进行安全生产教育和培训；4. 组织安全生产检查，发现并整改安全隐患；5. 处理日常安全生产事故。
第三章安全生产教育与培训第八条饭店每年组织一次全员安全生产教育培训，提高员工的安全意识和安全技能。
第九条新员工入职前，必须进行安全生产教育和培训，考核合格后方可上岗。
第十条定期对员工进行安全生产知识考核，确保员工掌握安全生产技能。
第四章安全生产检查与隐患排查第十一条饭店每月至少进行一次全面安全生产检查，每季度进行一次专项安全检查。
第十二条安全检查内容包括：消防设施、电气设备、食品卫生、人员安全意识等。
第十三条发现安全隐患，立即整改，确保消除事故隐患。
第五章事故处理与报告第十四条发生安全事故，立即启动应急预案，组织救援，并按规定程序报告。
第十五条事故发生后，及时开展事故调查，查明原因，提出整改措施。
第十六条对事故责任人依法依规进行处理，追究相关责任。
第六章附则第十七条本制度由饭店安全生产委员会负责解释。
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•
2.饭店各部门的职责分配。总经理应
是突发事件应急管理的第一责任人，其他
相关人员应分工明确，责任到人，形成强
有力的管理队伍。
•
3.应急救援行动的指挥与协调。
•
4.应急救援中可用的人员、设备、设
施、物质、经费保障和其他资源，包括社
会和外部援助资源故灾害发生时保护
• 制定请假的程序和权限，休假期限和 休假期工资发放标准的规定。
• 社会保险：给入职员工缴纳各项保险 时间的规定。
• 劳动保护:根据工种配发的劳动保护用 品
旅游饭店管理制度
• 员工培训:对员工参加饭店培训的要求 和公派外出培训的规定。
• • 8、奖惩制度 • 奖励制度、处分、纪律处分政策和程
序 • 奖励制度: 奖励条件、奖励规定、奖励
号，树立员工绿色环保服务理念，强化各
部门之间的团队合作，坚持安全生产，倡
导绿色消费。
•
2.制订节能减排设备改造计划。
旅游饭店管理制度
•
3.制订全体员工参与的节能减排工作
方案，强化维护保养，提高设施设备的能
源效率。
•
4.建立系统的设备设施分类台账，全
面掌握设施设备的性能、运行和能耗情况。
•
5.建立系统完整的能耗比较分析制度，
• 10、安全管理制度
•
治安规定、安全规定、消防规定、意
外事故、人身安全
• 11、附则:执行时间，解释、修订有哪 个部门负责
• 12、员工签名：包括部门、时间。
旅游饭店管理制度
•
二、组织机构图
•
包括饭店不同的部门设置、管理层级设置、
管理人员设置及各个岗位员工人数等。
•
1、饭店的组织机构图
•
饭店实行总经理负责制，设总经理、副总经
理位置、服务项目及功能、特点等 • • 3、企业文化 • 经营宗旨，企业精神，服务理念，经
营理念，饭店定位，行为准则等。 •
旅游饭店管理制度
•
4、员工守则
• 总则、职守、仪容仪表、工作态度、
行为规范、爱护公务、维护环境卫生、工
号牌、工作服、员工衣柜、员工宿舍、携
带物品的检查、电梯的使用、公共卫生间 的使用、拾遗物品处理、处理投诉、个人 资料等
审批权限
旅游饭店管理制度
• 处分:处分分为经济处罚（罚款、赔偿、 扣发职务工资或奖金）和行政处分（警告、
记过、记大过、降职降薪、留店察看、除 名、解除劳动合同、开除）。
• 纪律处分政策和程序
•
9、员工申诉
•
申诉的程序、申诉须遵循的原则。
•
申诉的程序: 程序上合理合法。
•
旅游饭店管理制度
• 申诉须遵循的原则: 公开、公正、公平 的原则
和地方主管部门和强制性标准所要求的特 定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、 食品加工与制作等，必须有相应的工作技 术标准的书面说明相应岗位的从业人员应 知晓并熟练操作。）
旅游饭店管理制度
• 例如厨师食品加工的要求 • 四突发事件(包括火灾、自然灾害、饭
店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤 亡事故、社会治安事件等)处置的应急预案， 年度实施计划。 • 饭店应急预案的核心内容 : • 1.对饭店各类突发事件发生的可能性及 其后果的预测、辨识、评价。
实施科学合理的节能减排行动。
旅游饭店管理制度
• 6.建立饭店各部门能耗定额考核及奖惩 制度。
• 7.引导宾客积极参与和支持。实施宾客 绿色消费奖励计划。
• 六、员工培训规划和制度 • 培训工作应按照培训需求，制订培训
计划，做好培训教材、地点、设备、师资 的准备工作，实施培训，评估培训效果， 建立培训档案 。
•
六、员工培训规划和制度
旅游饭店管理制度
• 一、员工手册 • 内容包括总经理致辞、服务理念、行
为通则、员工福利、奖惩制度、安全基本 管理制度、饭店介绍等。 • • 1、总经理致辞 • 欢迎词、对员工的激励与要求、饭店 奋斗的目标、总经理的签名、时间。
旅游饭店管理制度
• 2、饭店介绍 • 饭店名称、建筑规模、历史沿革、地
理、下设部室。
•
2、部门组织机构图
•
部门经理、副经理、主管、领班、服务员。
旅游饭店管理制度
旅游饭店管理制度
前厅部岗位定员编制表
旅游饭店管理制度
•
三、完善的规章制度、服务标准、管
理规范和操作程序
• 1、规章制度
• 人事管理制度、考勤管理办法、工资 福利管理制度、安全管理制度、安全生产 管理制度、财务管理制度等。
旅游饭店管理制度
• 6、考勤 • 迟到、早退、调休、旷工时间的规定。 • 7、工资、福利 • 工资、休假(法定节假日、事假、病假、
婚假、计划生育假、丧假、探亲假、年休 假)、社会保险、劳动保护、员工培训 • 工资: 饭店实行岗位等级(效益) 工资制。
旅游饭店管理制度
• 休假:包括法定节假日、事假、病假、 婚假、计划生育假、丧假、探亲假、年休 假。
•
包括管理人员岗位工作说明书 、管理人员工
作关系表 、管理人员工作项目核检表，专门的质
量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。
•
例如: 前厅部经理岗位职责
•
报告上级：总经理或分管的副总经理
•
督导下级：前厅部主管
•
联系部门：客房部、餐饮部、工程部、安全
部、人事部、财务部
•
岗位职责：
旅游饭店管理制度
工作用表和质量管理记录等内容。
•
• (3)、服务项目、程序与标准说明书(包括针对 服务和专业技术人员岗位工说明书的工作要求、 对每个服务项目完成的目标，为完成该目标所需 要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行 书面说明)
旅游饭店管理制度
• 例如前厅接待员工作程序 • 散客接待程序： • (4)、工作技术标准说明书（包括对国家
•
2、服务标准
• 能量化的量化，便于操作和考核。
旅游饭店管理制度
• 3、管理规范 • 一项完整的饭店管理规范包括规范的
名称、目的、管理职责、项目运作规程(具 体包括执行层级、管理对象、方式与频率、 管理工作内容)、管理分工、管理程序与考 核指标等项目。
• • (1)、部门化运作规范 •
旅游饭店管理制度
旅游饭店管理制度
2020/11/16
旅游饭店管理制度
旅游饭店管理制度建设
•
一、员工手册
•
二、组织机构图
•
三、规章制度、管理规范、服务标准与操作
程序包括的内容与要求
•
四、突发事件(包括火灾、自然灾害、饭店建
筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事故、社
会治安事件等)处置的应急预案，年度实施计划
•
五、与本星级相适应的节能减排方案
• 5、劳动条例
旅游饭店管理制度
• 录用标准和原则、用工形式、体检、
• 劳动合同(试用期)、工作时间、调动与任
• 免、辞职、辞退
•
•
录用标准和原则:公开招聘、双向选择、
根 据需要、全面考核、择优录取。
•
•
用工形式:全员合同制。
•
•
旅游饭店管理制度
• 体检:有无不适合饭店工作的传染病。 • 劳动合同(试用期): 签订劳动合同，约
宾客生命、财产和环境安全的措施。
•
6.完善的公共策略，指定专门的危机
事件发言人，统一信息传播口径。
•
7.善后措施、
•
8.应急培训和演练制度，强化对总经
理和员工的危机意识及处理能力的培训。
•
9.预案的管理与不断完善等。
旅游饭店管理制度
• 五、节能减排方案
•
饭店节能减排方案的主要内容:
•
1.提出饭店绿色环保的理念和主题口
• 知识及能力要求: • (2)、服务和专业技术人员岗位工作说
明书(包括对服务和专业技术人员的岗位要 求、任职条件、班次、接受指令与协调渠 道、主要工作职责等内容进行书面说明) • 例如：工程部电工岗位职责 • 报告上级：电工领班 • 岗位职责：
旅游饭店管理制度
•
知识及能力要求:
•
在岗位职责方面容易忽略的地方是任职要求，
定劳动合同期限和试用期时间。 • 工作时间:1、标准工时工作制，2、综
合计算工时工作制，3、不定时工作制。实 行综合计算工时工作制和不定时工作制的， 由饭店报劳动保障行政部门批准后实行。
旅游饭店管理制度
• 调动与任免:实行聘任制 • 辞职：员工要求辞职，须提前多长时间
递交辞职报告，这个“时间”要准确合法。 试用期内须提前3天，合同期内须提前30天。 • 辞退:在饭店辞退员工的规定上，文字 要严谨，程序要合法。
旅游饭店管理制度
• 培训档案包括的内容:培训时间、培训 地点、培训主讲人、培训内容、参加培训 人员的签到，考核资料,培训照片和影视资 料等。
旅游饭店管理制度
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/16
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