《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲[修改版]

第一篇：《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲
一、出色的服务态度、优质的服务理念
你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练
称呼礼仪——你的第一句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析
二、良好的职业仪容仪态传达专业信息
职业场合服装
男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配
职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节
职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练礼貌姿态训练职业妆容规范
三、积极沟通，以良好的结果为最终导向与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。

1、服务的语言基本功
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力语音、语速训练
专业的服务描述：肯定、大方、积极肢体语言训练
2、优质的服务沟通
尊重对方. 换位思考服务语言的准确性服务语言的鲜明性服务语言的艺术性服务语言的技巧性服务沟通的技巧分组训练营业厅服务情景演练
增加语言的力量，表示肯定和专业柔化语言技巧，服务沟通要素产品介绍的语言技巧训练服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见，立即给出自己的解决方案对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪倾听技巧训练耳朵倾听和肢体倾听表示出你正认真倾听化聆听为语言重复引申减少误会重述对方的意思表明你的感受调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议坦然承认自己的错误受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论综合案例分析及分组讨论
3、沟通的艺术
了解客户性格客户心理性格分析根据客户的认知程度处理根据客户的理解程度处理根据客户的语速语调处理根据客户的情绪处理分组情景演练用顾客喜欢的方式说话用妥善的措辞与客户交谈灵活应对顾客的不满情绪案例分析与情景演练
4、面对抱怨与投诉
面对投诉客户的语言技巧异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。

客户最需要什么? 彼此尊重、换位思考客户情感需求客户业务需求职权之内的情况处理职权之外的情况处理替代方案巧妙示弱案例分析与情景演练
四、高品质服务礼仪细节提升专业素养
礼仪的核心概念尊重对方、尊重自己握手礼仪最初建立的友好迎客礼仪送客礼仪电话礼仪
接听电话的基本要求和禁忌电话应对基本礼节令人产生好感的接听方法注意声音表情
专业的回答技巧应对电话抱怨
第二篇：卓越客户服务礼仪与技巧培训大纲
卓越客户服务礼仪与技巧培训大纲
一.课程简介
如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。

绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。

只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。

重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田，一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要的有力见证。

此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。

可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。

二.课程收益
1.使客户服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。

并掌
握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。

2.使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举止不到位、不准
确而感到反感。

让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。

3.通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪
的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。

4.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。

三.课程大纲：
卓越客户服务礼仪与技巧课程时长：2天（6小时/天）
培训对象：客户服务人员、一线服务人员、客户主管
第一部分：建立卓越的客户服务意识
一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同
1.何为客户服务？
2.何为优秀的客户服务？
3.何为卓越的客户服务？
案例分享：中国光大电子银行
分组讨论：建立你所在行业的三环模型
二.认识客户服务的两大误区
1.客户服务就是营销部或者客户部的事情a 树立正确服务意识b 树立服务团队意识
2.客户服务的价值就是在于解决投诉
三.顾客最需要的三种服务A情感服务B细节服务C售后服务
第二部分：客户服务礼仪
一.客户服务人员的形象礼仪 1.男性客服的形象礼仪a 男性仪容修饰b 男士西装穿着原则2.女性客服形象礼仪
a 女性客服发型与妆容要求
b 女性套裙着装原则
二.客户服务人员的行为礼仪 1.客服人员的标准站姿2.客服人员的标准坐姿3.手势礼仪—指示、递接
4.微笑—温暖客户的心
5.眼神—正视你的客户
三.客户接待礼仪1.如何迎接客户？2.客户引导3.握手礼仪4.名片礼仪5.送客礼仪第三部分：自我提升—情绪管理
一.什么是情绪？
二.为什么情绪有好与坏？
三.我们为什么要学会管理情绪？四.控制情绪的五种方法
第四部分：自我提升—沟通技巧
一.有效沟通的三个关键要素
二.提问的技巧1.开放式提问 2.封闭式提问3.SPIN提问法
三.反馈技巧
1.语言反馈的三个技巧
2.非语言反馈
四.听的技巧1.做好准备2.排除内外干扰3.截取重点
五.表达的技巧1.使用正面的语言2.基于客户的利益表达3.使用对方的语言4.“量化”你的赞美第五部分：客户投诉处理
一.你的客户为什么会不满甚至投诉？二.为什么要妥善处理客户投诉？1.不满的客户会散播的不满2.抓住培养忠实客户的良机3.你的职责所在
三.处理客户投诉的黄金五步骤
第三篇：银行服务礼仪与客户沟通技巧
培训目的：
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☆通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
培训对象：基层与管理人员
培训人数：
培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。

培训日期：（待定）
培训课时：
讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。

绪言
企业文化与企业礼仪
☆文化与企业文化（物质文化、制度文化、行为文化、精神文化）
☆企业文化层次（企业行为层次——企业价值观层次——员工行为与企业价值观的统一）☆企业礼仪是精神文化，是行为文化，是员工行为与企业价值观的统一
☆员工的礼仪培训，体现了企业以人为本的核心理念，并以此激发员工追求企业发展与奉献的精神动力和内在力量。

课程内容
第一讲银行客户分析
1、客户与客户价值
2、客户为什么会选择我们？
3、银行客户基本需要与个性化需要分析
4、银行客户的消费心理分析
第二讲银行优质客户服务
1、什么是服务？
2、服务的四种形态
3、银行服务面临的挑战
4、优质客户服务准则
5、银行优质服务的流程
6、银行优质服务标准与规范的制定
7、银行服务不良的表现及影响
第三讲银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1、标准的银行工作人员职业形象
着装
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
2、标准的银行服务用语
3、标准的礼仪形态
站姿
坐姿
走姿手势
4、银行服务代表的服务心态、服务使命主动服务的心态顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态
第四讲银行服务礼仪规范
1、介绍礼仪
2、接递名片、递送物品礼仪
3、握手礼仪
4、称呼礼仪
5、座谈礼仪
6、视线礼仪
7、招呼礼仪
8、引导礼仪
9、乘车礼仪
10、奉茶礼仪
11、交谈礼仪
12、送客礼仪
13、上门拜访礼仪
14、电话礼仪
15、馈赠礼仪
16、宴请礼仪
17、接待礼仪
第五讲银行客户服务沟通技巧
1、面沟通的基本功
2、沟通中的积极性肢体语言呈现
3、沟通中常见的不良肢体语言
4、如何倾听客户
5、如何向客户推销建议
6、沟通中复述的技巧
7、客户的四种人际风格及沟通技巧
8、不同状况下与客户的沟通技巧停电时
电脑系统故障时
交接班时
不能满足客户提出的需要和条件时因我方原因耽误了客户时间时请求客户配合时
客户情绪急躁时
第六讲银行客户投诉的应对与处理技巧
1、有效处理客户投诉的意见
2、客户投原因分析
3、正确处理客户投诉的原则
4、处理客户投诉的流程与规范
第四篇：10086客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲
中国移动10086客服服务意识与电话沟通技巧
【课程对象】10086客户服务人员【培训时间】2天（6小时/天）【培训大纲】
一．建立服务意识服务的两种特性
个人特性与程序特性服务的四种类型
漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型
客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！银行柜员与ATM机的区别是什么？移动的投诉
服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！做好服务的关键：控制自己的情绪
像自己开店一样对待我们的客户不让自己做机器人
二、服务意识训练服务的基本要求
流程与规范的重要意义所在电话服务沟通的关键时刻
主动迎候客户主动了解客户需求积极响应客户需求主动处理客户异议主动告别客户
三、沟通技巧训练影响沟通效果的因素
沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”深入对方情境行为冰山模型钓鱼理论
对方最关心的是什么（聆听与观察）如何站在对方立场进行沟通进入对方心理舒适区高效引导
技巧
开放式提问、封闭式提问经典高效引导技巧三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
四、客户投诉处理
现场互动：如果你是现场经理要正确看待投诉
了解客户投诉的心路历程产生不满、抱怨、投诉的三大原因
主体：顾客自己的原因
客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满媒介：对产品和服务项目本身的不满客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理
正确处理投诉的沟通技巧
处理时的沟通语言处理的方式及技巧处理时态度、情绪、信心客户抱怨投诉处理的六步骤：
耐心倾听
表示同情理解或真情致歉分析原因
提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法表示理解法巧妙请教法同一战线法
当我们无法满足客户的时候……
替代方案巧妙示弱巧妙转移! 快速处理客户抱怨投诉策略
快速掌握对方核心需求技巧快速呈现解决方案快速解决问题技巧
第五篇：冲突处理的服务礼仪与沟通技巧.
冲突处理的服务礼仪与沟通技巧
一、礼仪基础知识
1、礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。

它
是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

2、礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。

3、礼节——是指待人接物的行为规则。

其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。

4、介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。

应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。

递名片的礼仪
1、递名片给他人时，应郑重其事。

最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。

切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。

若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。

将名片递给他人时，口头应有所表示。

可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。

2、当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。

接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过。

致意（打招呼）的礼仪
1、致意指已相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与
尊重的一种问候礼节。

2、基本规则：来有迎声，问有答声，走有送声沟通的礼仪
1、基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见
2、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题，当然对方主动谈及就另当别论）。

接听电话
具体内容：接听电话的七大原则：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。

二、案例解析{案例介绍}
1、深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。

可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照自己的思路来封闭阳台。

有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。

可仍有部分固执己见，甚至成群结伙，一天几次地到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。

在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计”。

向有意见的业主说明，管理处的方案可以做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。

把他们稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有20多户，并不占多数。

只是因为他们都是沙头角本地居民，
互相认识，容易连成一气，其中有几位是××集团公司的
职员，而且一位是高级职员。

有了这个底数后，管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定，但还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行。

[案例分析] 由于小区业主的旧有生活习惯，以及环境保护意识和文化素质的差异，在物业管理实践中，外立面管理普遍成为住宅小区建筑物外观管理的难点。

外立面包括外墙、窗户、阳台及附属设备，如空调机、广告灯箱、防盗网和晾衣架等。

其实，良好的外立面管理可以收到美化居住环境，提高物业的经济价值，改善城市的市容面貌的效果。

本案例正是因为个别业主的不能从物业整体美观的角度认识装修管理而带来的矛盾纠纷。

对于在装修过程中所出现的这类不符合规定的问题，物业管理公司最好的方式就是采取预防措施，防范在先。

具体地说就是在业主办理入住手续时，就要宣传相关的政策法规，并将具体的要求填写在《管理规约》和《物业管理服务合同》中，同时预收适当的装修保证金，以此来规范约束业主的装修行为。

但仅此是不够的，物业管理公司还要加强业主装修过程中的监督管理，及时发现问题，防患于未然。

对于已出现的问题，要本着“以理服人”的原则，向业主介绍宣传相关的法规制度，做好耐心细致的说服工作，求得业主的理解支持，协助完成整改工作。

要极力避免与业主发生冲突，因为装修管理这项工作一般都是在与业主接触的初期，冲突一旦出现，就会给业主的心理留下阴影，对以后的管理工作产生负面影响。

[解决方法] 从本案例的案情叙述中不难看出，尽管个别业主想按自己想法封闭阳台的呼声不断，但毕竟还没有付诸于行动，这就为物业管理公司的管理说服工作提供了极大的主动空间。

物业管理公司所做的调查，结果也是对管理工作的开展极为有利的。

因此，物业管理公司做出了“希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行（既定方案）的决策。

于是，决定来个“各个突破”，
先从××集团公司的高级职员开始，然后做好他们公司几位同事的工作，因为毕竟他们的素质要高些，容易沟通说服。

而实际情况也这是这样。

有一天晚上，他××集团公司的高级职员到管理处咨询办理装修手续的问题，趁这机会，主管工作人员与他进行了两个小时的长谈，从管理处制订方案的出发点到这个方案的优点，再通过比较指出他们那个方案的弊端，最后他心悦诚服地接受了，然后他又说服了自己的几位同事。

就这样有针对性地利用业主的不同特点进一步做说服动员工作，慢慢地规定执行起来顺利多了。

期间，也有极个别业主是横竖不听，不管管理处如何作解释，还是自行其事，甚至扬言“我就不按统一规定封窗，你们能拿我怎么样？”。

对此，管理处态度上还是和和气气，但管理上寸步不让，把《管理规约》和《物业管理法规文件汇编》送到他面前，让他自己了解和体会自己应当如何去做（送法上门，应当说也是一种服务），然后再给他发去限期整改通知单，最后他只得按照规定推倒重来。

通过本案例可以看出做物业管理工作，一定要重视关键的少数，因为纠纷往往就发生在这些少数人身上。

正儿八经也好、略施小计也行，总之要尽量争取全部“摆平”。

因为在目前的市场环境下，物业公司是真正的弱势群体。

一个小区有那么三五个业主存心与你作对，就会闹得你永无宁日。