民航旅客服务规范 2
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• 手势：五指并拢、手 势明确。
2.乘务员迎送客时的站位
（1）航班只开L1门迎送客
迎客
送客
• PS1 • SS3 • SS2 • SS4 • SS5 • SS6
L1内侧 头等舱2排D座
R2洗手间旁 经济舱4排D座 紧急出口处D座 Y舱倒数第3排D座
L1内侧 廊桥口处 R2洗手间旁 L2洗手间旁 各自座位旁 各自座位旁
民航旅客服务规范 2
• 1.乘务员迎送客的仪态要求 • 2.乘务员迎送客时的站位 • （1）航班只开L1门迎送客 • （2）航班开L1、L2门迎送客 • 3.乘务员服务用语要求
1.乘务员迎送客的仪态要求
站姿：双腿并拢，身 体与舱门成45度角；
• 眼睛：面带微笑，目 视客人的眼睛；
• 鞠躬：15角鞠躬并向 客人问好；
教师点评
课后思考
• 旅客不遵守飞行安全的行为有哪些？ • 如何有效地对不遵守飞行安全的旅客
进行服务？
结束语
谢谢大家聆听！！！
12
主动热情服务旅客
• 我能看一下您的登机牌吗？ • 您的座位在。。。，请坐！ • 我帮您放（拿）行李吧！
学生训练1
• 学生分组训练迎客 • 要求
仪容仪态 微笑 目光 准确位置 服务用语 注意 主动服务旅客
学生训练2
• 生分组训练送客 • 要求
仪容仪态 微笑 目光 准确位置 服务旅客 注意 主动服务旅客
（2）航班开L1、L2门迎送客
• PS1 • SS3 • SS2 • SS4 • SS5 • SS6
迎客 L1内侧
头等舱2排D座 L2内侧
经济舱4排D座 紧急出口处D座 Y舱倒数第3排D座
送客 L1内侧 客梯车处 L2内侧 客梯车处 各自座位旁 各自座位旁
客舱内迎送旅客
3.乘务员服务用语要求
• 您好 欢迎登机 • 您好 请往里走 • 早上好（上午好 中午好 晚上好）
2.乘务员迎送客时的站位
（1）航班只开L1门迎送客
迎客
送客
• PS1 • SS3 • SS2 • SS4 • SS5 • SS6
L1内侧 头等舱2排D座
R2洗手间旁 经济舱4排D座 紧急出口处D座 Y舱倒数第3排D座
L1内侧 廊桥口处 R2洗手间旁 L2洗手间旁 各自座位旁 各自座位旁
民航旅客服务规范 2
• 1.乘务员迎送客的仪态要求 • 2.乘务员迎送客时的站位 • （1）航班只开L1门迎送客 • （2）航班开L1、L2门迎送客 • 3.乘务员服务用语要求
1.乘务员迎送客的仪态要求
站姿：双腿并拢，身 体与舱门成45度角；
• 眼睛：面带微笑，目 视客人的眼睛；
• 鞠躬：15角鞠躬并向 客人问好；
教师点评
课后思考
• 旅客不遵守飞行安全的行为有哪些？ • 如何有效地对不遵守飞行安全的旅客
进行服务？
结束语
谢谢大家聆听！！！
12
主动热情服务旅客
• 我能看一下您的登机牌吗？ • 您的座位在。。。，请坐！ • 我帮您放（拿）行李吧！
学生训练1
• 学生分组训练迎客 • 要求
仪容仪态 微笑 目光 准确位置 服务用语 注意 主动服务旅客
学生训练2
• 生分组训练送客 • 要求
仪容仪态 微笑 目光 准确位置 服务旅客 注意 主动服务旅客
（2）航班开L1、L2门迎送客
• PS1 • SS3 • SS2 • SS4 • SS5 • SS6
迎客 L1内侧
头等舱2排D座 L2内侧
经济舱4排D座 紧急出口处D座 Y舱倒数第3排D座
送客 L1内侧 客梯车处 L2内侧 客梯车处 各自座位旁 各自座位旁
客舱内迎送旅客
3.乘务员服务用语要求
• 您好 欢迎登机 • 您好 请往里走 • 早上好（上午好 中午好 晚上好）