《中国电信客户服务中心解决方案》50页共51页文档
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Link)
接口机
LAN
其他系统
14.11.2019
22
创新无限 服务永远
现有平台的融合
方式二：话路转接，话路汇接。 局端交换机
114
14.11.2019
100
112
23
创新无限 服务永远
应用系统模块
业
后
语
传
网
系
资录统外系
务
台
音
真
关
统
料
计
统
受
处
服
服
通
监
管音分拨维
理
理
务
务
信
控
理
析
护
子
子
子
子
子
子
子子子子子
• 数模中继接入、No.1和No.7信令兼容
– 智能排队机可以接入模拟中继，也可以接入数字中继，支持 中国1号信令和NO.7信令，有较广泛的使用范围。
14.11.2019
21
创新无限 服务永远
现有平台的融合
方式一：数据共享，提供服务；
100系统主 控
其他系统主控
LAN
接口机 100系统
数据库链 (Database
更快、更个性化的服务
14.11.2019
42
创新无限 服务永远
项目经理负责制
• 工程项目经理同时作为维护支持 项目经理；
– 7*24响应；
– 定期沟通；
– 协调各项资源，保证全面、持 续、到位的支持。
14.11.2019
43
创新无限 服务永远
备件库支持
广州备件库
14.11.2019
上海朗讯备件库
14.11.2019
38
创新无限 服务永远
统计分析子系统
前后自传 台台动真 业业业报 务务务表
营业统计 分析
实历 时史 报报 表表
话务统计 分析
统计分析
业 务 量
监 听 考
录 音
报
评表
员工考评统 计分析
14.11.2019
39
创新无限 服务永远
项目管理与服务
项目执行委员会
总经理
呼叫中心产品部 经理
门制订运营策略提供依据； 宣传企业的新产品、新业务，贯彻企业
的营销策略； 使主管部门对各业务部门服务质量的监
控和管理系统化、规范化。
14.11.2019
7
创新无限 服务永远
业务变化
统一现有业务（多为被动方式）：
14.11.2019
8
创新无限 服务永远
业务变化
新增主动业务：
客户关系管理（CRM) 营销推广 信息发布 市场调研 增值服务 大客户服务
保证服务质量； 通过系统数据的维护，可
灵活增删业务种类。
14.11.2019
30
创新无限 服务永远
独立于业务的中间件产品
不同系统间的连接采用基于消 息的处理机制，保障安全性
网关相对业务是透明的，业务 的改动不影响网关
网关流量可控
14.11.2019
31
创新无限 服务永远
操作简单，容易使用
99/9 70万
14.11.2019
99/8 30万 99/6 15万 5万
47
创新无限 服务永远
佛山移动客服中心
• 包括南海，区域联网方案。 • 共160个座席 • 排队机中继线共16E1 • IVR数量共240条（FAX48条）
14.11.2019
48
创新无限 服务永远
广州移动客服中心
一期工程：
每一步操作都有详细帮助提示 界面清晰，便于操作员掌握和
操作 提供方便的维护界面，易于系
统管理员维护 提供二次开发平台
14.11.2019
32
创新无限 服务永远
运营管理支持
通过强有力的管理， 实现高质量的、
规范化的客户服务。
呼叫管理专家
实时监测
跟踪和报告 业务员及
系统性能的 先进工具
180自 动 台
170自 动 台 112自 动 台
. . .
14.11.2019
...
PSTN
智能排队机
语音服务器 数据服务器
系统支 持部分
Ethernet
班长台
质检台
监控 维护台
远程接口
坐席台
Internet
18
创新无限 服务永远
采用智能排队机，可实现——
电话
Internet
传真
100与客户 沟通方式
44
创新无限 服务永远
工程汇报
东莞设计规模
• 50个座席 • 排队机中继线150条 • IVR数量60条（FAX16条） • 满足东莞50万用户的需求
14.11.2019
46
创新无限 服务永远
效益明显
东莞移动客户服务中心呼叫 接通率大大增加，移动用户 随时随地可得到全面的客户 服务。
2000/2
100系统 质检台
回放（回放话 务员的声音及 工作状态便于 对用户的投诉 进行证实）
全程 全自动记录 录音及工作状态 任意话务员 任意时间
系统监控子系统
考 技 态其 勤 能 度他 考 考 考考 评 评 评评
员工考评
话务监控
话历员话 路史工务 状呼状统 态叫态计
实 时强 监插 听
座席监控
录音检查
录实 音时 抽监 检听
E-mail
ISDN
14.11.2019
可视图文
19
创新无限 服务永远
容错性好、维护性好
• 可以在不影响系统运行的情况下添加/删 除资源模块本身，或者添加/删除资源模 块所包含资源的数量，利于系统的扩容 和故障部件更换。
14.11.2019
20
创新无限 服务永远
接入、计费灵活
• 分群/合群接入、计费/免费
解决方案
客服解决方案
• 市话业务一台清，轻轻松松办好事 （“服务100分”）
• 语音、传真、数据等多种服务方式灵 活切换
• 采用智能接入平台——解决大容量、 多业务接入
• 对话务员的监督管理、对设备的维护 驾轻就熟
• 专业分析手段，合理利用资源，提高 经营者决策支持
创新无限 服务永远
系统结构
• 整个系统分三大部分，接入部分、100中心部分、系统 接口部分。
14.11.2019
9
创新无限 服务永远
业务变化
客户关系管理
• 数据收集
位置（注意接口） 时间（不同系统之间的关系） 类型（用户的划分） 采集频率（数据的使用效率）
• 数据分析
基础信息分析
信用分析
销售分析
• 分析结果的应用
被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销） 主动方式：拓展新业务，扩大用户群
中国电信正从原来的 以网络运行和内部管 理为中心的管理方式， 向以客户和市场为中
心的经营方式转变。
14.11.2019
4
创新无限 服务永远
必然趋势
取胜的关键：客户服务的质量和水平在各个 地方都保持一致并能使客户非常满意。
建立拥有先进系统支持的 客户服务中心。
14.11.2019
5
创新无限 服务永远
• 200个座席； • 排队机中继线780路； • IVR数量450路。
14.11.2019
49
创新无限 服务永远
14.11.2019
Questions？
50
创新无限 服务永远
14.11.2019
11
创新无限 服务永远
我们与运营商 的合作关系
提供先进技术
提供呼叫中心的尖端技术
多年来基于Lucent交换平台的开发工程经验， 使得我们有了多呼叫中心的深刻理解；
自主开发，拥有自有知识产权的Excel平台增 强了我们的信心，丰富了我们的选择；
时刻跟踪业界的最新发展动态，对包括 Internet Call Center 在内的新技术保持着时 时了解并进行相应的研发。
– 智能排队机可以合群输入所有特服号，包括计费特服号和不 计费特服号，人工受理特服号和自动台特服号。所有自动台 的特服号均可无阻塞接入；所有人工特服号均可拥有自己的 排队策略。每个话务员座席可以设定为受理所有特服号，也 可以设定为受理其中的一个或者几个，合群接入，合群/分群 受理，使用户可以得到满意的服务，话务员的工作效率大为 提高。
14.11.2019
10
创新无限 服务永远
技术发展
Call Center 的演变
• 第一代：电话系统，提供热线服务 • 第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活
的路由管理 • 第三代：引入CTI技术，实现声数的结合 • 第四代：增加Internet Call Center 功能，为用户Fra bibliotek供更多的服务方式
14.11.2019
13
创新无限 服务永远
吸取运营经验
向电信运营商吸取先进的运营经验
技术的发展相对成熟，稳定； 成功的系统应有丰富的业务功能进行支撑； 电信运营商多年积累的运营经验、业务功能
是一笔宝贵的财富，对于丰富我们的系统， 增强我们的竞争力有着重要的影响
14.11.2019
14
创新无限 服务永远
历史数据统计 友好的图形显示
电子板显示
14.11.2019
34
创新无限 服务永远
呼叫管理专家
实时监测
实时报告包括系统、组/技能、呼叫引导号码状态； •有多少个呼叫正在等待 •有多少个空闲的业务代表 •ACD正连接着多少个呼叫 •一段时间内有多少被放弃的呼叫 •在ACD中排队时间最长的呼叫的等待时间 •业务代表的平均通话时长 •一段时间内呼叫等待的平均时间 •服务水平监测
系
系
系
系
系
系
系系系系系
统
统
统
统
统
统
统统统统统
14.11.2019
24
创新无限 服务永远
业务受理子系统
业务咨询 投诉申告
业务受理 客户建议
话费查询 业务查询
客户资料
14.11.2019
清单查询
25
创新无限 服务永远
自动语音子系统
业务功能 业务咨询 业务受理 话费查询
话务功能 语音引导 报工号 客户留言 话务分流 业务宣传 催费外拨 传真服务 话务接续
中国电信客户服务中心解决方案
面向未来的 电信客户服务中心
14.11.2019
2
创新无限 服务永远
严峻的考验
必然趋势
全球电信业风起云涌，瞬息万变。 中国电信业走向开放的步伐也越来越快， 在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战 。
14.11.2019
3
创新无限 服务永远
必然趋势
变化的经营方式
客户与市场 网络运行 网络建设
维护功能
流程定制 语音合成
14.11.2019
26
创新无限 服务永远
后台业务处理子系统
派单跟踪 验/派单
结果处理
录音整理
验单方式：听录音
回复客户
派单方式：电子、人工、传真、电话 回复方式： 电话、寻呼机、传真、短讯
14.11.2019
27
创新无限 服务永远
传真服务子系统
传真内容 话费资料传真 清单资料传真 咨询资料传真 投诉回复传真 建议回复传真
市场部经理
工程组经理
工程人员 2人 培训人员 1人
平台组经理
软件开发组经理
客户经理
IVR
1
ACD/CTI 1
录音 3
系统分析员 4人 质量主管 1人
程序员 5人 （推广/维护）
14.11.2019
41
创新无限 服务永远
全面服务
深圳电信客服系统规模大、设 备多、影响面广，我们将充分 考虑深圳电信对维护、运营的 各方面特殊需求，提供全面、 周到、迅速的贴身服务，保障 系统的平稳运行和运营效益不 断提升。
• 当用户拨打100特服时，首先经PSTN网进入交换接入 平台，然后进入系统，在智能排队机的控制下完成用 户的申告、投诉、查号、咨询等服务。
• 系统以自动受理与人工受理相结合，可无缝切换，以 语音或传真方式回复用户。
• 系统支持Internet网上服务。
14.11.2019
17
创新无限 服务永远
189自 动 台
传真方式
一次传真
二次传真
14.11.2019
28
创新无限 服务永远
网关及内部通信子系统
业务系统 银行
寻呼中心 短讯中心
14.11.2019
客服中心
网关及内部 通信子系统
计费系统
网管中心 九七系统
保险 INTERNET
29
创新无限 服务永远
所有业务流程均可自定义
支持灵活多样的业务变化； 可定义的规范化服务流程，
14.11.2019
35
创新无限 服务永远
呼叫管理专家 历史数据统计
历史报告包括：业务代表报告 •业务代表汇总报告 •组/技能报告 •组/技能汇总报告 •中继组报告 •中继组汇总报告 •VDN报告 •VDN汇总报告
14.11.2019
36
创新无限 服务永远
管理方便
插入 监督 监视 监听 录音
话务员考评（对话务量、应答时间、 转接次数等因素综合评价）
现状：
业务变化
• 被动提供服务； • 缺乏对个性化、智能化服务
的支持； • 客户数据分散，客户关系管
理缺乏基础； • 与相关部门的协调关系不顺。
14.11.2019
6
创新无限 服务永远
总体目标
业务变化
统一各种服务平台，提供规范服务； 提供让顾客满意的销售和服务，吸引和
保持顾客，确立品牌忠诚度； 了解顾客现有和潜在的需求，为管理部
接口机
LAN
其他系统
14.11.2019
22
创新无限 服务永远
现有平台的融合
方式二：话路转接，话路汇接。 局端交换机
114
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100
112
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创新无限 服务永远
应用系统模块
业
后
语
传
网
系
资录统外系
务
台
音
真
关
统
料
计
统
受
处
服
服
通
监
管音分拨维
理
理
务
务
信
控
理
析
护
子
子
子
子
子
子
子子子子子
• 数模中继接入、No.1和No.7信令兼容
– 智能排队机可以接入模拟中继，也可以接入数字中继，支持 中国1号信令和NO.7信令，有较广泛的使用范围。
14.11.2019
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创新无限 服务永远
现有平台的融合
方式一：数据共享，提供服务；
100系统主 控
其他系统主控
LAN
接口机 100系统
数据库链 (Database
更快、更个性化的服务
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创新无限 服务永远
项目经理负责制
• 工程项目经理同时作为维护支持 项目经理；
– 7*24响应；
– 定期沟通；
– 协调各项资源，保证全面、持 续、到位的支持。
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创新无限 服务永远
备件库支持
广州备件库
14.11.2019
上海朗讯备件库
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创新无限 服务永远
统计分析子系统
前后自传 台台动真 业业业报 务务务表
营业统计 分析
实历 时史 报报 表表
话务统计 分析
统计分析
业 务 量
监 听 考
录 音
报
评表
员工考评统 计分析
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创新无限 服务永远
项目管理与服务
项目执行委员会
总经理
呼叫中心产品部 经理
门制订运营策略提供依据； 宣传企业的新产品、新业务，贯彻企业
的营销策略； 使主管部门对各业务部门服务质量的监
控和管理系统化、规范化。
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创新无限 服务永远
业务变化
统一现有业务（多为被动方式）：
14.11.2019
8
创新无限 服务永远
业务变化
新增主动业务：
客户关系管理（CRM) 营销推广 信息发布 市场调研 增值服务 大客户服务
保证服务质量； 通过系统数据的维护，可
灵活增删业务种类。
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创新无限 服务永远
独立于业务的中间件产品
不同系统间的连接采用基于消 息的处理机制，保障安全性
网关相对业务是透明的，业务 的改动不影响网关
网关流量可控
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创新无限 服务永远
操作简单，容易使用
99/9 70万
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99/8 30万 99/6 15万 5万
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创新无限 服务永远
佛山移动客服中心
• 包括南海，区域联网方案。 • 共160个座席 • 排队机中继线共16E1 • IVR数量共240条（FAX48条）
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创新无限 服务永远
广州移动客服中心
一期工程：
每一步操作都有详细帮助提示 界面清晰，便于操作员掌握和
操作 提供方便的维护界面，易于系
统管理员维护 提供二次开发平台
14.11.2019
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创新无限 服务永远
运营管理支持
通过强有力的管理， 实现高质量的、
规范化的客户服务。
呼叫管理专家
实时监测
跟踪和报告 业务员及
系统性能的 先进工具
180自 动 台
170自 动 台 112自 动 台
. . .
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...
PSTN
智能排队机
语音服务器 数据服务器
系统支 持部分
Ethernet
班长台
质检台
监控 维护台
远程接口
坐席台
Internet
18
创新无限 服务永远
采用智能排队机，可实现——
电话
Internet
传真
100与客户 沟通方式
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创新无限 服务永远
工程汇报
东莞设计规模
• 50个座席 • 排队机中继线150条 • IVR数量60条（FAX16条） • 满足东莞50万用户的需求
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创新无限 服务永远
效益明显
东莞移动客户服务中心呼叫 接通率大大增加，移动用户 随时随地可得到全面的客户 服务。
2000/2
100系统 质检台
回放（回放话 务员的声音及 工作状态便于 对用户的投诉 进行证实）
全程 全自动记录 录音及工作状态 任意话务员 任意时间
系统监控子系统
考 技 态其 勤 能 度他 考 考 考考 评 评 评评
员工考评
话务监控
话历员话 路史工务 状呼状统 态叫态计
实 时强 监插 听
座席监控
录音检查
录实 音时 抽监 检听
ISDN
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可视图文
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创新无限 服务永远
容错性好、维护性好
• 可以在不影响系统运行的情况下添加/删 除资源模块本身，或者添加/删除资源模 块所包含资源的数量，利于系统的扩容 和故障部件更换。
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创新无限 服务永远
接入、计费灵活
• 分群/合群接入、计费/免费
解决方案
客服解决方案
• 市话业务一台清，轻轻松松办好事 （“服务100分”）
• 语音、传真、数据等多种服务方式灵 活切换
• 采用智能接入平台——解决大容量、 多业务接入
• 对话务员的监督管理、对设备的维护 驾轻就熟
• 专业分析手段，合理利用资源，提高 经营者决策支持
创新无限 服务永远
系统结构
• 整个系统分三大部分，接入部分、100中心部分、系统 接口部分。
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创新无限 服务永远
业务变化
客户关系管理
• 数据收集
位置（注意接口） 时间（不同系统之间的关系） 类型（用户的划分） 采集频率（数据的使用效率）
• 数据分析
基础信息分析
信用分析
销售分析
• 分析结果的应用
被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销） 主动方式：拓展新业务，扩大用户群
中国电信正从原来的 以网络运行和内部管 理为中心的管理方式， 向以客户和市场为中
心的经营方式转变。
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创新无限 服务永远
必然趋势
取胜的关键：客户服务的质量和水平在各个 地方都保持一致并能使客户非常满意。
建立拥有先进系统支持的 客户服务中心。
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创新无限 服务永远
• 200个座席； • 排队机中继线780路； • IVR数量450路。
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创新无限 服务永远
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Questions？
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创新无限 服务永远
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创新无限 服务永远
我们与运营商 的合作关系
提供先进技术
提供呼叫中心的尖端技术
多年来基于Lucent交换平台的开发工程经验， 使得我们有了多呼叫中心的深刻理解；
自主开发，拥有自有知识产权的Excel平台增 强了我们的信心，丰富了我们的选择；
时刻跟踪业界的最新发展动态，对包括 Internet Call Center 在内的新技术保持着时 时了解并进行相应的研发。
– 智能排队机可以合群输入所有特服号，包括计费特服号和不 计费特服号，人工受理特服号和自动台特服号。所有自动台 的特服号均可无阻塞接入；所有人工特服号均可拥有自己的 排队策略。每个话务员座席可以设定为受理所有特服号，也 可以设定为受理其中的一个或者几个，合群接入，合群/分群 受理，使用户可以得到满意的服务，话务员的工作效率大为 提高。
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创新无限 服务永远
技术发展
Call Center 的演变
• 第一代：电话系统，提供热线服务 • 第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活
的路由管理 • 第三代：引入CTI技术，实现声数的结合 • 第四代：增加Internet Call Center 功能，为用户Fra bibliotek供更多的服务方式
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创新无限 服务永远
吸取运营经验
向电信运营商吸取先进的运营经验
技术的发展相对成熟，稳定； 成功的系统应有丰富的业务功能进行支撑； 电信运营商多年积累的运营经验、业务功能
是一笔宝贵的财富，对于丰富我们的系统， 增强我们的竞争力有着重要的影响
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创新无限 服务永远
历史数据统计 友好的图形显示
电子板显示
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创新无限 服务永远
呼叫管理专家
实时监测
实时报告包括系统、组/技能、呼叫引导号码状态； •有多少个呼叫正在等待 •有多少个空闲的业务代表 •ACD正连接着多少个呼叫 •一段时间内有多少被放弃的呼叫 •在ACD中排队时间最长的呼叫的等待时间 •业务代表的平均通话时长 •一段时间内呼叫等待的平均时间 •服务水平监测
系
系
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系
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系系系系系
统
统
统
统
统
统
统统统统统
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创新无限 服务永远
业务受理子系统
业务咨询 投诉申告
业务受理 客户建议
话费查询 业务查询
客户资料
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清单查询
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创新无限 服务永远
自动语音子系统
业务功能 业务咨询 业务受理 话费查询
话务功能 语音引导 报工号 客户留言 话务分流 业务宣传 催费外拨 传真服务 话务接续
中国电信客户服务中心解决方案
面向未来的 电信客户服务中心
14.11.2019
2
创新无限 服务永远
严峻的考验
必然趋势
全球电信业风起云涌，瞬息万变。 中国电信业走向开放的步伐也越来越快， 在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战 。
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创新无限 服务永远
必然趋势
变化的经营方式
客户与市场 网络运行 网络建设
维护功能
流程定制 语音合成
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创新无限 服务永远
后台业务处理子系统
派单跟踪 验/派单
结果处理
录音整理
验单方式：听录音
回复客户
派单方式：电子、人工、传真、电话 回复方式： 电话、寻呼机、传真、短讯
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创新无限 服务永远
传真服务子系统
传真内容 话费资料传真 清单资料传真 咨询资料传真 投诉回复传真 建议回复传真
市场部经理
工程组经理
工程人员 2人 培训人员 1人
平台组经理
软件开发组经理
客户经理
IVR
1
ACD/CTI 1
录音 3
系统分析员 4人 质量主管 1人
程序员 5人 （推广/维护）
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创新无限 服务永远
全面服务
深圳电信客服系统规模大、设 备多、影响面广，我们将充分 考虑深圳电信对维护、运营的 各方面特殊需求，提供全面、 周到、迅速的贴身服务，保障 系统的平稳运行和运营效益不 断提升。
• 当用户拨打100特服时，首先经PSTN网进入交换接入 平台，然后进入系统，在智能排队机的控制下完成用 户的申告、投诉、查号、咨询等服务。
• 系统以自动受理与人工受理相结合，可无缝切换，以 语音或传真方式回复用户。
• 系统支持Internet网上服务。
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创新无限 服务永远
189自 动 台
传真方式
一次传真
二次传真
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创新无限 服务永远
网关及内部通信子系统
业务系统 银行
寻呼中心 短讯中心
14.11.2019
客服中心
网关及内部 通信子系统
计费系统
网管中心 九七系统
保险 INTERNET
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创新无限 服务永远
所有业务流程均可自定义
支持灵活多样的业务变化； 可定义的规范化服务流程，
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创新无限 服务永远
呼叫管理专家 历史数据统计
历史报告包括：业务代表报告 •业务代表汇总报告 •组/技能报告 •组/技能汇总报告 •中继组报告 •中继组汇总报告 •VDN报告 •VDN汇总报告
14.11.2019
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创新无限 服务永远
管理方便
插入 监督 监视 监听 录音
话务员考评（对话务量、应答时间、 转接次数等因素综合评价）
现状：
业务变化
• 被动提供服务； • 缺乏对个性化、智能化服务
的支持； • 客户数据分散，客户关系管
理缺乏基础； • 与相关部门的协调关系不顺。
14.11.2019
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创新无限 服务永远
总体目标
业务变化
统一各种服务平台，提供规范服务； 提供让顾客满意的销售和服务，吸引和
保持顾客，确立品牌忠诚度； 了解顾客现有和潜在的需求，为管理部