顾问式销售流程讲师教材
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工具
–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
奇瑞汽车营销服务培训中心
流程准备
外树形象
• 服装
如果你想要成功;首先要让自己看上去象个成功人士 初次见面给人的印象的90%产生于服装… 职业着装规范
• 仪容
头发 面部 眼 耳 口 鼻 手 脚…
顾问式销售流程
顾问式销售流程定义：寻找/分析顾客的需求
求并超越顾客期望
达成双赢目标
满足顾客的需 创造忠诚顾客
顾问式销售流程与传统销售流程的比较： 异：––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 同： –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
从事汽车销售;我有正确定位：
––––––––––––– ––––––––––––– ––––––––––––– –––––––––––––
–––––––––––––– –––––––––––––– –––––––––––––– ––––––––––––––
而且;我已经为这个角色做好了充分的准备
奇瑞汽车营销服务培训中心
找到提升销售成交率的方法;并且在这些方法上分配不同的精力
奇瑞汽车营销服务培训中心
我要把有限的生命投入到 无限的营销当中去 但是;我 该如何分配我的精力
积极的人找方法; 消极的人找借口
不要去考虑我们无法影响 的事情;而是去关注我们能 控制或影响的事情
奇瑞汽车营销服务培训中心
控制区 影响区 关心区
MOT I was moved with the MOT
请用一个词概括顾客第一次进入展厅时的心态：
–––––––– ––––––––
–––––––––– ––––––––––
––––––––– –––––––––
––––––––– –––––––––
奇瑞汽车营销服务培训中心
流程—接待
舒适区：在熟悉的环
境当中;能预知将要发生
的事情且能有应对的方
式；
担心区：在陌生的环
以产品为中心
新的营销环境 客户选择的机会越来越多 参与购买决策的人较多
信息收集的时间较多 强调产品和劳务的整个生命周期
面对决策群体的沟通 以客户为中心
奇瑞汽车营销服务培训中心
顾问式销售与传统销售的区别
传统销售：
产品 售货员
金钱关系
客户
顾问式销售：
产品
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货币关系
双赢
客户 销售顾问
广涉博猎而又学有专长
• 技巧
工作的技巧 沟通技巧 销售技巧
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流程准备
宏观市
细分市
场
市
场
场
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客户行业市场
流程准备
• 历史 • 行业 • 性质 • 品牌 • 规模
•文化
公
•组织结构
司
•产品线
•发展规划
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流程准备
生产工艺
销售流程
产 品
哪些因素影响了销售
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––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– • 产品
––––––––– ––––––––– ––––––––– –––––––––
––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– 若你想成功;你就有50%的成功机会 如你想帮助顾客成功且正在 向着这个方向努力;你就拥有另外的50%的成功机会
顾问式销售
奇瑞汽车营销服务培训中心
微车销售
课程目的
• 本课程结束
学员能够做到：
理解顾问式销售基本理念和原则;认识到学习顾问式销售的重要性； 熟悉并灵活运用顾问式销售流程;以之为工作标准调整自身行为； 热情感染客户பைடு நூலகம்塑造专业形象;成为一名合格的汽车销售人员
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课程内容
态度
技巧
知识
创造热情客户
10
5
0
现实
建立长期关系
顾客的期望值
MOT
顾客期望值 超越方案
需要优先考虑的MOT：
顾客非常关心的； 顾客期望值很低的； 竞争对手还没有做到的； 我们可以控制或影响的
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顾问式销售流程
售后跟踪
准备
接待
需求分析
抗拒 处理
产 品 介 绍
交车
报价成交
试乘试驾
奇瑞汽车营销服务培训中心
交流方式： 语言内容＿＿＿＿ 语音语调＿＿＿＿ 肢体语言＿＿＿＿
通过有效的交流将客户引入舒适区
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流程—接待
引导顾客进入舒适区;第一印象很重要;第一印象产生的时间也 就是我们所说的真实一刻;塑造第一印象永远只有一次机会
每个人都有安全领域;只有分析和掌握顾客的安全领域;才能有效的 接近和进入顾客的安全领域;那么;哪些技巧可以使我们进入顾客的 安全领域
––––––––– –––––––––
––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– • 产品 ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– –––––––––
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顾问式销售流程
流 程 方 向
传统的销售：开始20%的时间内就把价格告诉给了顾客;剩余的80%时 间用来解释其价值 顾问式销售：我们的目标是花80%的时间建立顾客的信心;向顾客展示 产品个性化的特点好处;而是用20%的时间来结案
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售后跟踪
准备
接待
需求分析
境当中;不知道将会发生
舒
什么；
适
焦虑区：非常担心会
区
发生不好的事情；
恐惧：极度的焦虑造成
严重的心理恐慌;甚至会
产生一反常态的表现
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流程—接待
没有时 间！！
他们是合适 的人选吗？
我能信任 他们吗？
他们能理 解我吗？
客户疑虑
客户为什么会产生疑虑 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 客户的疑虑主要有哪些 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 如何消除客户的疑虑 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
流程准备
己方
• 个人 ––––––––– ––––––––– • 市场 ––––––––– –––––––––
––––––––– –––––––––
––––––––– –––––––––
––––––––– –––––––––
––––––––– –––––––––
––––––––– –––––––––
他人认识
年龄––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 爱好––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 家庭––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 职位––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 行为类型–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
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流程准备
• 个人 ––––––––– ––––––––– • 市场 ––––––––– –––––––––
客户方
––––––––– ––––––––– ––––––––– –––––––––
––––––––– ––––––––– ––––––––– –––––––––
––––––––– –––––––––
抗拒 处理
产 品 介 绍
交车
报价成交
试乘试驾
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准备的目标
• 建立自己的信心 • 建立客户的信心
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流程准备
• 准备的8+1模式
己方
• 个人 • 市场
客户方
• 个人 • 市场
• 产品
• 产品
我的目标和策略
态度
知识
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技巧
Are you ready Yes;I’m ready
把顾客的事当自己的事;常从设身处地处着想
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售后跟踪
准备
接待
需求分析
抗拒 处理
产 品 介 绍
交车
报价成交
试乘试驾
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接待的目标 与顾客建立融洽的关系与初步 的信任 导引顾客进入顾问式销售流程
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流程—接待
• 接待步骤中 注意事项
• 注重礼节 • 灵活运用交流方式 • 调整行为 • 消除客户不确定因素
真实一刻的重要性：小小时刻→小小印象→小小评价→小小决定
你在展厅工作当中;留下了多少MOT
––––––––––––––––––––––––––– –––––––––––––––––––––––––––
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顾客的期望值
我的MOT能打动顾客吗
10
5
热情 满意
失望
0
期望
超越客户期望
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流程准备
个人
个人形象
外树形象––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 内强素质–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
专业知识
汽车知识––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 产品知识––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 相关知识–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
MOT ：Moment Of Truth;即真实一刻 潜在顾客和现有顾客感受到你 产 品或的印象;再结合你的产品质量;这样就产生了一个定格印象;根据这个 印象;顾客就有一个小小的决定是否购买你的产品 因此;最终的购买与否 就是基于这样一个个小小的定格印象而决定的 每一个定格的印象就是我 们所说的真实一刻
• 仪态
坐 立 行 蹲…
• 商务礼仪
介绍及询问 握手 告退 指引指示指路及招呼 名片 交 谈 宴会 乘车船飞机电梯 洗手间 信函 礼品 团队礼仪等等
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流程准备
内强素质
• 态度
常抱积极的态度面对人生;态度可决定一切
积极的人像太阳照到哪里哪里亮;消极的人像月亮初一十五不一样
• 知识
思想行为习惯性格命运
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课程内容
• 顾问式销售理念基础 • 顾问式销售流程 • 课后测评
角色演练 书面考试
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参加此次培训;我希望……
我分享;所以你进步; 我快乐;所以你快乐
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销售三要素
什么是销售 什么是顾问式销售
• 1 ＿＿＿＿ • 2 ＿＿＿＿ • 3 ＿＿＿＿
销售是一种设法以最方便 最吸引人 可持续的方式向可能 的买主介绍商品和推荐服务的艺术
销售就是帮助有需求的人获得他们所需要的东西的过程
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如何理解营销环境的转换
传统的营销环境 客户选择的机会较少 参与购买决策的人较少 信息收集的时间较少 强调获得订单，忽视销售后的时期 面对客户，两人之间的沟通
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流程—接待
讨论顾客在第一次进入展厅时会担心什么： ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– –––––––––
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流程准备
外树形象
• 服装
如果你想要成功;首先要让自己看上去象个成功人士 初次见面给人的印象的90%产生于服装… 职业着装规范
• 仪容
头发 面部 眼 耳 口 鼻 手 脚…
顾问式销售流程
顾问式销售流程定义：寻找/分析顾客的需求
求并超越顾客期望
达成双赢目标
满足顾客的需 创造忠诚顾客
顾问式销售流程与传统销售流程的比较： 异：––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 同： –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
从事汽车销售;我有正确定位：
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而且;我已经为这个角色做好了充分的准备
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找到提升销售成交率的方法;并且在这些方法上分配不同的精力
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我要把有限的生命投入到 无限的营销当中去 但是;我 该如何分配我的精力
积极的人找方法; 消极的人找借口
不要去考虑我们无法影响 的事情;而是去关注我们能 控制或影响的事情
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控制区 影响区 关心区
MOT I was moved with the MOT
请用一个词概括顾客第一次进入展厅时的心态：
–––––––– ––––––––
–––––––––– ––––––––––
––––––––– –––––––––
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流程—接待
舒适区：在熟悉的环
境当中;能预知将要发生
的事情且能有应对的方
式；
担心区：在陌生的环
以产品为中心
新的营销环境 客户选择的机会越来越多 参与购买决策的人较多
信息收集的时间较多 强调产品和劳务的整个生命周期
面对决策群体的沟通 以客户为中心
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顾问式销售与传统销售的区别
传统销售：
产品 售货员
金钱关系
客户
顾问式销售：
产品
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货币关系
双赢
客户 销售顾问
广涉博猎而又学有专长
• 技巧
工作的技巧 沟通技巧 销售技巧
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流程准备
宏观市
细分市
场
市
场
场
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客户行业市场
流程准备
• 历史 • 行业 • 性质 • 品牌 • 规模
•文化
公
•组织结构
司
•产品线
•发展规划
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流程准备
生产工艺
销售流程
产 品
哪些因素影响了销售
–––––– –––––– –––––– –––––– ––––––
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–––––––– –––––––– –––––––– –––––––– ––––––––
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––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– • 产品
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––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– 若你想成功;你就有50%的成功机会 如你想帮助顾客成功且正在 向着这个方向努力;你就拥有另外的50%的成功机会
顾问式销售
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微车销售
课程目的
• 本课程结束
学员能够做到：
理解顾问式销售基本理念和原则;认识到学习顾问式销售的重要性； 熟悉并灵活运用顾问式销售流程;以之为工作标准调整自身行为； 热情感染客户பைடு நூலகம்塑造专业形象;成为一名合格的汽车销售人员
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课程内容
态度
技巧
知识
创造热情客户
10
5
0
现实
建立长期关系
顾客的期望值
MOT
顾客期望值 超越方案
需要优先考虑的MOT：
顾客非常关心的； 顾客期望值很低的； 竞争对手还没有做到的； 我们可以控制或影响的
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顾问式销售流程
售后跟踪
准备
接待
需求分析
抗拒 处理
产 品 介 绍
交车
报价成交
试乘试驾
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交流方式： 语言内容＿＿＿＿ 语音语调＿＿＿＿ 肢体语言＿＿＿＿
通过有效的交流将客户引入舒适区
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流程—接待
引导顾客进入舒适区;第一印象很重要;第一印象产生的时间也 就是我们所说的真实一刻;塑造第一印象永远只有一次机会
每个人都有安全领域;只有分析和掌握顾客的安全领域;才能有效的 接近和进入顾客的安全领域;那么;哪些技巧可以使我们进入顾客的 安全领域
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顾问式销售流程
流 程 方 向
传统的销售：开始20%的时间内就把价格告诉给了顾客;剩余的80%时 间用来解释其价值 顾问式销售：我们的目标是花80%的时间建立顾客的信心;向顾客展示 产品个性化的特点好处;而是用20%的时间来结案
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售后跟踪
准备
接待
需求分析
境当中;不知道将会发生
舒
什么；
适
焦虑区：非常担心会
区
发生不好的事情；
恐惧：极度的焦虑造成
严重的心理恐慌;甚至会
产生一反常态的表现
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流程—接待
没有时 间！！
他们是合适 的人选吗？
我能信任 他们吗？
他们能理 解我吗？
客户疑虑
客户为什么会产生疑虑 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 客户的疑虑主要有哪些 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 如何消除客户的疑虑 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
流程准备
己方
• 个人 ––––––––– ––––––––– • 市场 ––––––––– –––––––––
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他人认识
年龄––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 爱好––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 家庭––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 职位––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 行为类型–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
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流程准备
• 个人 ––––––––– ––––––––– • 市场 ––––––––– –––––––––
客户方
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交车
报价成交
试乘试驾
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准备的目标
• 建立自己的信心 • 建立客户的信心
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流程准备
• 准备的8+1模式
己方
• 个人 • 市场
客户方
• 个人 • 市场
• 产品
• 产品
我的目标和策略
态度
知识
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技巧
Are you ready Yes;I’m ready
把顾客的事当自己的事;常从设身处地处着想
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售后跟踪
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产 品 介 绍
交车
报价成交
试乘试驾
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接待的目标 与顾客建立融洽的关系与初步 的信任 导引顾客进入顾问式销售流程
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流程—接待
• 接待步骤中 注意事项
• 注重礼节 • 灵活运用交流方式 • 调整行为 • 消除客户不确定因素
真实一刻的重要性：小小时刻→小小印象→小小评价→小小决定
你在展厅工作当中;留下了多少MOT
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顾客的期望值
我的MOT能打动顾客吗
10
5
热情 满意
失望
0
期望
超越客户期望
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流程准备
个人
个人形象
外树形象––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 内强素质–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
专业知识
汽车知识––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 产品知识––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 相关知识–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
MOT ：Moment Of Truth;即真实一刻 潜在顾客和现有顾客感受到你 产 品或的印象;再结合你的产品质量;这样就产生了一个定格印象;根据这个 印象;顾客就有一个小小的决定是否购买你的产品 因此;最终的购买与否 就是基于这样一个个小小的定格印象而决定的 每一个定格的印象就是我 们所说的真实一刻
• 仪态
坐 立 行 蹲…
• 商务礼仪
介绍及询问 握手 告退 指引指示指路及招呼 名片 交 谈 宴会 乘车船飞机电梯 洗手间 信函 礼品 团队礼仪等等
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流程准备
内强素质
• 态度
常抱积极的态度面对人生;态度可决定一切
积极的人像太阳照到哪里哪里亮;消极的人像月亮初一十五不一样
• 知识
思想行为习惯性格命运
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课程内容
• 顾问式销售理念基础 • 顾问式销售流程 • 课后测评
角色演练 书面考试
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参加此次培训;我希望……
我分享;所以你进步; 我快乐;所以你快乐
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销售三要素
什么是销售 什么是顾问式销售
• 1 ＿＿＿＿ • 2 ＿＿＿＿ • 3 ＿＿＿＿
销售是一种设法以最方便 最吸引人 可持续的方式向可能 的买主介绍商品和推荐服务的艺术
销售就是帮助有需求的人获得他们所需要的东西的过程
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如何理解营销环境的转换
传统的营销环境 客户选择的机会较少 参与购买决策的人较少 信息收集的时间较少 强调获得订单，忽视销售后的时期 面对客户，两人之间的沟通
–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– ––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
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流程—接待
讨论顾客在第一次进入展厅时会担心什么： ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– –––––––––