首因效应在门诊护患关系中的应用

首因效应在门诊护患关系中的应用
CHINESENURSINGRESEARCHApril,2010V o1.24No.4C
1.5护理质量管理体系不健全缺乏清晰的护理质量管理目
标,无可参照的标准和标准操作规程以及未建立良好的监控与
持续改进护理质量的机制.而不规范的操作将会导致护理缺陷
或事故的发生l_3].对于护理质量的投诉如果关注不够或者解决
方式欠妥,就会扩大不满人群,招募新献血者的成本也会增加,
血站社会形象和信誉将会受到影响和质疑."保留献血者,使更
多献血者成为固定献血者,确保血液安全"的承诺将难以兑现.
2建立良好的护理质量管理体系
建立职责,权利与义务明确的护理质量管理组织结构,使合
适的人在合适的岗位做合适的事,第1次就把事作对,工作以百
分之百为目标J.
2.1护理质量管理体系文件化确立总的护理质量方针与目
标,建立护理质量手册.明确分工,职责,指令传达途径,授权与
任命.明确目标实现的过程,建立程序文件,引导员工经指定途
径实现护理质量管理的目标.制定简便,可操作的各项标准操
作过程.如整齐规范的着装,得体的用语,行为与举止,献血环
境5S管理标准.指导员工以一致的,明确的,标准的文书为依
据,高效的完成整个护理质量的总目标.即使是应急状态下,仍
能确保护理质量.通过对献血者提供优良的技术和服务,赢得
献血者的忠诚与保留,降低献血招募成本,即一定程度保障了血
液安全.健全监测预警机制.通过建立可量化的献血者流失
率,投诉例数,满意度等预警指标以及非量化信号(如媒体的负
面报道)的关注,提高对影响护理质量因素的可预见性.建立分
析检查机制,针对各种量化,非量化的信号,了解新情况,使问题
解决在恶化之前].
2.2建立有效的培训管理机制在当今知识飞速发展的年代,
"知本"远大于"资本".一个组织能否具备竞争优势而生存,必
须创建"学习型组织".单位每个成员和团队都通过不断学习来
保障个人和单位的可持续发展.
2.2.1医护人员专业知识及技能的培训如无菌技术,消毒隔
离技术,静脉穿刺技术,常用的急救技术,精神心理护理等-6_.
它贯穿于献血者招募,血液采集,成分制备,血液储存到供应l临
首因效应在门诊护患关系中的应用Applicationofprimacyeffectinnurse'_.——patientrelationshipinoutpatientdepart-
ment
王苹
WangPing(NavyGeneralHospitalofPLA,Beijing
100048China)
中图分类号:R197.323文献标识码:C
doi:10.3969/j.issn.1009—6493.2010.12.045
文章编号:1009—6493(2010)4C一1106—02
首因效应,即日常生活中的第一印象或"先人为主"的效果.
它在人与人沟通交往中对人的认知有极其重要的影响.第一印
象是在与他人首次接触时根据对方的仪表,风度,言谈,举止等
所做出的综合判断.人在初次交往时注意力集中,记忆力强,
床及指导临床科学合理用血的全过程.
2.2.2相关法律法规及各类标准的培训组织医护人员学习
《献血法》《血站管理办法》《血站质量管理规范》《血站实验室质量管理规范》《采供血机构设置规划指导原则》《传染病防治法》《医院消毒供应中心管理规范》,《医疗废物管理条例及办法》《医护人员职业道德规范》等,做到依法执业,规范行为.
2.2.3引入"顾客服务导向观",提高全员的献血服务意识以
献血者为导向,以满足献血者需求为目标,永远留住献血者.为
促进其各项护理技能水平的提高,定期组织技术竞赛和比武.
结合国家法律法规和行业标准,建立适合的各项护理质量标准.
综上所述,为了确保临床用血需要和安全,防止经输血传播
传染性疾病的发生,保障献血者和用血者的健康,建立良好的血
站护理质量管理体系尤为重要.依托护理质量管理体系建立和
完善,使得血站护理人员以良好的形象,丰富的知识和精湛的技
术为献血者提供优质的服务,消除献血者的疑虑,困惑与担忧.
最大限度的保留献血者,实现"从低危固定的自愿者采集血液"
的血液安全策略,最终确保血液质量和安全.
参考文献:
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作者简介李晋保工作单位:030024,太原红十字.
(收稿日期:2009—12—07)
(本文编辑寇丽红)
善于捕捉对方的信息,并以此形成对他人的第一印象.人们通
常是凭借第一印象来判断和了解事物,或从第一印象来了解判
断一个人是否值得信赖和交往l2].实验证明,这种先人为主的
第一印象是人的普遍的主观性倾向,在人的头脑中形成并占据
着主导地位,会直接影响到以后的一系列行为,并且是难以改
变.因此在日常交往过程中,尤其是与对方的初次交往时,一定要注意给对方留下美好的印象.
1首因效应在门诊护患关系中的作用
护患关系是指护理人员与病人之间在提供和接受护理服务
过程中,自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系l_3].门诊护患关系是一种复杂的,暂时的人际关系].在护患关系中作为
帮助者的护士始终处于主导地位,是维护和谐护患关系的主体. 因此在护理工作中应树立"以病人为中心"的护理理念,用这种理念来规范护理行为门诊是医疗工作面向社会的重要窗口,
门诊护理工作又是医院护理工作的第一线.病人来医院就诊首先接触的是门诊护士,其仪表,言谈举止,专业技能等会吸引病护理研究2010年4月第24卷第4期下旬版(总第320期)
人的注意力,给病人及家属留下第一印象的好坏,直接影响到病人就诊的情绪,心态变化,也影响着护患关系及其对医院的信任.护士应抓住与病人最初的接触机会合理利用首因效应,给
病人留下一个深刻而美好的第一印象,使护理人员被接受和信任,为建立融洽的护患关系打下坚实基础.
2首因效应的应用措施
2.1仪表整洁,举止端庄护士整洁统一的服饰能让病人在第
一
时间的接触中对护士产生信任,留下良好的第一印象,是护患
沟通良好的第一步[5].仪表和举止是无声的语言,可给人产生很强的知觉反应,是非语言交流中的重要因素,在首因效应中最先引起注意的方面.衣着的规范统一折射出医院的整体形象. 我院护理部对护士的着装仪表有统一规定,要求工作服,鞋,帽整洁统一,长发盘起用网套夹夹好,短发前不遮眉,后不过领,佩戴姓名胸卡,还专门开设护士礼仪培训班,规范了护士的仪表, 行为举止,使护士的服务更加亲切,更富人性化,受到病人的好评.护士仪表整洁,举止端庄,高雅的气质可使病人产生尊敬,
信任的情感,可拉近护患之间的距离,使病人愿意与护士接近, 有利于护患关系和谐发展.
2.2真诚微笑,主动问候病人初次到医院,由于对环境和医
务人员不熟悉,对自己的疾病和预后情况不了解,大多会产生紧张,不安心理.当他们进入门诊,导医护士应"笑脸相迎,主动问候",为就诊病人进行指导性的咨询服务,帮助病人解决各种困难及问题.来医院就诊的病人对医务人员的态度十分敏感,医
务人员的微笑表明了对病人的尊重,友善和欢迎,可以为病人营造一种良好的心态[6],消除病人在陌生环境中的紧张情绪,增加对护士的信任.在工作中,无论多忙,都要树立主动服务意识,
如主动问候,主动指导,主动宣传等,即使一句简单的问候也会减少病人及其家属初来医院的茫然,给病人带来极大的安慰,感到亲切可近,能在较短时间内建立良好的护患关系.
2.3善于沟通,热情服务在护理工作中,语言是沟通护患关
系的桥梁.作为门诊护士每天与病人接触频繁,与病人接触时
应善于使用美好的语言,如礼貌性语言,安慰性语言,鼓励性语言,劝说性语言等.美好的语言,能使病人感到温暖,能密切护
患关系,提高治疗和护理效果,也体现了护士良好的文化修养. 工作中要注意服务细节,如遇到不熟悉环境的病人,护士应主动指引就诊地点和解释就诊程序;遇到年老体弱及行动不便病人, 主动上前搀扶或帮助,必要时用轮椅将病人送至需要就诊科室. 用细心,热心,爱心给予病人体贴入微的照顾,让病人感到安全, 放心,满意.只要病人对护士有了良好的第一印象并形成心理
定势,才能为以后的顺利交流打下互相尊重,互相信任的基础.
2.4知识丰富,技术娴熟丰富的理论知识和娴熟的技术操作
是取得病人信任,建立和维持良好护患关系的重要环节.病人
来医院主要目的是寻求专业的治疗和帮助,而每一项护理操作是护士与病人直接建立护患关系的重要过程,是连接护士与病人的纽带.因此,作为门诊护士在提高服务意识的同时,还应不
断学习新理论,新技术,加强技术操作训练,及时,准确,熟练的
执行各项治疗护理措施,为病人解除痛苦.掌握门诊常见病的
基本症状,治疗,护理,用药,熟记各种化验单的正常值及意义,
才能对病人提出的各种问题做出正确,科学的回答,赢得病人的
信任和尊重,从而主动地配合治疗和护理工作,保证护患关系良
性发展.
2.5就诊环境舒适,方便把"以病人为中心"的护理理念体现
到医疗服务的每个环节上,为病人创造舒适,方便,有序的就诊
环境,会使人精神放松,情绪稳定,是病人生理,心理,治疗的需
求.为方便病人,门诊大厅有平面导医图,电视触摸屏,专家医
生简介,服务咨询台.门诊实行电子处方,各楼层增设收费点,
减少病人就诊环节.各楼层有导医护士,引导病人就诊,介绍诊
室位置,检查疾病时应注意的事项,为就诊的每位病人提供优质
的导诊服务各诊区设分诊护士,按轻,重,缓,急做好分诊,维
持就诊秩序.关心候诊病人,我们在候诊大厅安置电视机,提供
各种健康教育宣传手册,及时解答病人提出的各种问题,缓解病
人候诊时的焦急情绪,保持了门诊良好的就诊秩序.
3小结
病人进入医院首先接触的是护士,服务质量的高低不仅会
给病人留下深刻的印象,而且还会影响病人的亲属对医院的选择.因此门诊护士应具备良好的职业道德,要从思想上提高认
识,变被动服务为主动服务,全面改善护患关系.良好的护患关
系可使病人产生良好的心理效应,给病人带来安全感,信赖感,
由此建立起接受治疗的最佳心理状态,有利于疾病的早日康复, 也能让医务人员保持稳定情绪,提高工作效率,营造一种最佳的
人际氛围,避免或减少护患冲突,提高医院的护理工作质量,塑
造医院窗口形象.
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作者简介王苹(1973),女,山东省潍坊人.主管护师,本科,从事门诊
护理,工作单位:100048,中国人民解放军海军总医院.
(收稿日期:2009—12—14;修回日期:2O1O—O4—06)
(本文编辑寇丽红)
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