2017客服中心年度工作总结优秀范文
17年客服人员工作总结8篇
17年客服人员工作总结8篇第1篇示例：17年客服人员工作总结时间匆匆而过，眨眼间我们已经迎来了新的一年。
回首过去的一年，我们客服部门经历了很多挑战，也取得了不少的成绩。
在这里，我想对我们的工作进行一份总结，回顾我们的工作成绩，总结经验教训，为新的一年作好准备。
一、工作成绩2017年，我们客服部门面临了很多挑战，但是在公司领导和全体员工的共同努力下，取得了一些显著的成绩。
我们在客户服务方面取得了很大的进步。
我们全面推行了24小时在线客服，有效地解决了客户在不同时间段的问题咨询，提高了客户满意度。
我们深入开展了客户满意度调查，不断改进和完善我们的服务流程和服务质量。
在这一年里，我们的客户满意度有了明显的提升。
我们还建立了客户档案和客户反馈系统，有效地管理客户信息和处理客户投诉，提高了工作效率。
除了客户服务方面的成绩，我们在团队建设方面也取得了一些进步。
我们举办了一系列员工培训和团队建设活动，增强了员工的凝聚力和战斗力，提高了工作效率。
我们还积极推广了新的客服管理理念，提高了整个部门的管理水平和服务质量。
二、经验教训在工作中，我们也遇到了不少困难和挑战，取得成绩的同时也积累了一些宝贵的经验教训。
我们在客户服务方面还存在着一些不足，比如客户投诉处理不及时、客户满意度调查不够深入等问题。
这些都需要我们进一步完善和改进。
我们在团队建设方面也存在一些问题，比如员工培训内容不够系统化、团队建设活动安排不够合理等。
这些也是我们需要改进和提高的地方。
我们在管理方面也存在一些问题，比如客服人员办事效率不高、客服管理制度不够完善等。
这些都是我们需要认真总结的地方，以便在新的一年里有所改进。
三、新的一年计划2018年已经到来，新的一年里我们将继续努力，争取取得更大的成绩。
我们将进一步优化客户服务流程，提高客户满意度。
我们将加强对客户投诉的处理和管理，建立投诉问题追踪机制，确保客户的每一个问题都得到妥善解决。
我们还将加强对客户反馈的跟踪和分析，不断改进和提高我们的服务质量。
客服中心年度工作总结8篇
客服中心年度工作总结8篇第1篇示例：客服中心是公司重要的服务窗口，负责处理客户的投诉、咨询和建议，为客户提供优质的服务体验。
在过去一年的工作中，我们客服中心积极响应公司的发展需要，努力提升服务质量，取得了一定的成绩。
一、工作总体情况在过去一年中，客服中心共接收了近10万件客户咨询和投诉，与客户沟通接触超过20万次。
我们始终以客户为中心，不断优化服务流程，提升服务效率。
客服中心全体员工共计40人，平均每人处理5000次以上的客户咨询和投诉，工作强度较大。
二、工作内容及成绩1. 提升客户满意度。
通过持续改进服务质量，客服中心客户满意度得到了明显提升，从上一年的80%提高至85%。
客户对我们的服务态度、解决问题的效率和专业水平都给予了较高的评价。
2. 加强培训和能力建设。
客服中心注重员工能力和素质的提升，每月定期进行岗位技能培训和业务知识培训。
通过培训，员工的服务水平和专业知识得到了进一步提升，能够更好地应对各类客户问题。
3. 完善客户反馈机制。
客服中心建立了完善的客户反馈机制，及时收集分析客户的意见和建议，并针对问题进行改进。
通过不断改进服务流程和解决方案，提高了客户的满意度和忠诚度。
4. 强化团队协作。
客服中心团队协作能力得到了提升，员工之间相互配合、相互支持，共同应对客户问题，确保问题及时解决。
团队的凝聚力和执行力明显增强，为客户提供更加高效快捷的服务。
5. 数据分析和报告输出。
客服中心对客户咨询和投诉进行了详细的数据统计和分析，为公司提供了有价值的市场信息和反馈意见。
每月定期输出报告，向公司领导汇报工作情况，并提出改进建议。
三、工作中的经验与教训1. 经验：客服中心要以客户为中心，积极倾听客户意见，及时解决问题，提高服务质量。
要注重员工的培训和能力提升，建立良好的团队合作精神，共同为客户提供优质服务。
2. 教训：客服中心要不断创新服务方式和方法，满足客户多样化的需求。
在处理客户投诉时，要及时沟通、积极解决，不能让问题扩大化。
客服年度工作总结范文6篇
客服年度工作总结范文6篇篇1一、工作背景与目标在过去的一年中，客服部门在公司的整体运营中发挥了重要作用。
我们的目标是提供优质高效的客户服务，确保客户满意度持续提高。
通过不断优化工作流程和提升员工技能，我们期望在未来的工作中能够更好地满足客户需求，推动公司业务的稳步发展。
二、工作回顾与成果1. 客户满意度提升：通过优化服务流程和提升员工服务水平，我们成功提高了客户满意度。
在年度调查中，客户满意度指数相较于去年有了显著的提升，显示出我们的努力取得了实际成效。
2. 问题解决效率提高：我们针对客户反映的问题，进行了流程优化和资源配置调整。
现在，问题解决效率有了明显的提高，客户的问题能够在更短的时间内得到解决，减少了客户的等待时间和不满情绪。
3. 员工技能提升：为了更好地服务客户，我们组织了多次员工培训活动，提升了员工的业务水平和沟通技巧。
这些培训活动不仅提高了员工的个人能力，也为公司提供了一支更专业的客服团队。
4. 团队建设与凝聚力：我们注重团队建设和沟通协作，通过团队活动和定期沟通，增强了团队成员之间的凝聚力和合作意识。
这种积极向上的团队氛围为客服部门的工作提供了有力的支持。
三、工作难点与挑战1. 客户需求多样化：不同客户有不同的需求，这使得满足客户需求的工作变得复杂。
我们需要不断学习和了解不同客户的需求特点，以便更好地提供个性化服务。
2. 沟通效率提升：尽管我们已经采取了一系列措施来提高沟通效率，但在实际操作中仍存在一些沟通不畅的情况。
我们需要继续探索更有效的沟通方式，减少误解和不必要的沟通成本。
3. 员工流动性管理：客服行业人员流动性较大，这对我们的工作带来了一定的挑战。
我们需要建立健全的员工管理制度，确保新员工能够快速适应岗位需求，提高整体服务水平。
四、未来规划与展望1. 持续优化服务流程：我们将继续关注客户服务流程的优化，通过不断尝试和改进，提高服务效率和客户满意度。
2. 提升员工技能水平：我们将定期组织员工培训活动，确保员工的技能水平与岗位需求相匹配。
2017年客服中心工作总结范文4篇_工作总结
2017年客服中心工作总结范文4篇在过去的一年中,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。
对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。
所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的,在一年的时间里,通过对一些客户的回访,来收集客户的意见,并将这些意见整理和总结,反映给公司,这样的话就能够进一步地提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。
客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。
客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。
如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。
所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私,尽量谈一些客户喜欢的,这样就能够收集到更多的意见,而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。
真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服1 / 10务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。
零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。
而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
客服中心半年工作总结2017年客服中心工作总结范文（2） | 转眼间XX年已经过去了一半的时间，在这半年的时间的工作中认真做到遵守车站的各项规章制度，工作中严格要求自己，在平日的工作中也积极参加科室组织的各项活动，配合同事，互帮互助，仔细认真的接听好每位旅客的电话。
客服中心年底总结6篇
客服中心年底总结6篇篇1时光荏苒，一年的时间转瞬即逝，回顾过去，我们客服中心在这一年中取得了不小的成绩，也遇到了一些挑战。
为了更好地总结经验，发现问题，为未来工作提供指导，现将客服中心年底总结如下。
一、总体情况在过去的一年中，客服中心以“客户至上，用心服务”为宗旨，秉承“专业、高效、热情、周到”的服务理念，全体员工团结一心，共同努力，完成了公司下达的各项任务指标。
在服务态度、服务质量、客户满意度等方面取得了显著的提升。
二、服务态度与质量1. 服务态度方面，客服中心全体员工始终保持热情周到的服务态度，用真诚的微笑和亲切的问候赢得客户的信任和满意。
同时，积极响应客户需求，及时提供帮助和解决问题，让客户感受到贴心的关怀。
2. 服务质量方面，客服中心不断加强业务学习和培训，提高员工的业务水平和专业素养。
通过定期组织培训、分享会等形式，促进员工之间的交流和学习，不断提升服务质量。
同时，客服中心还建立了完善的服务质量监控机制，对服务质量进行实时监控和评估，确保服务质量的稳定提升。
三、客户满意度通过不断努力，客服中心在客户满意度方面取得了显著的提升。
根据客户满意度调查结果显示，客户对客服中心的服务态度、服务质量、响应速度等方面均给予了较高的评价。
同时，客服中心还积极收集客户反馈和建议，针对问题进行改进和优化，进一步提升客户满意度。
四、面临的挑战与改进措施虽然客服中心在各方面取得了不小的成绩，但仍然面临一些挑战。
例如，随着业务量的不断增加，客服人员的工作压力逐渐增大；同时，客户需求的多样性和复杂性也对客服人员的业务能力提出了更高的要求。
针对这些问题和挑战，客服中心将采取以下改进措施：1. 加强员工关怀，提高员工满意度和忠诚度。
通过定期组织团建活动、提供培训和学习机会等形式，增强员工的归属感和凝聚力，提高员工满意度和忠诚度。
2. 提升业务能力和专业素养。
针对客户需求多样性和复杂性的特点，客服中心将加强业务学习和培训，提高员工的业务能力和专业素养。
客服中心年度工作总结优秀范文5篇
客服中心年度工作总结优秀范文5篇篇1一、引言本年度，客服中心紧紧围绕公司战略目标和客户需求，全体成员共同努力，取得了一定的成绩。
在此，我对本年度客服中心的工作进行全面的回顾和总结。
二、工作内容及成果1. 客户服务本年度客服中心共接待客户咨询XX万次，电话接听率高达XX%，客户满意度达到XX%。
我们坚持“以客户为中心”的服务理念，不断提升服务质量。
针对客户反映的问题，我们建立了快速响应机制，确保在第一时间为客户提供满意的解决方案。
此外，我们还定期开展客户满意度调查，收集客户意见，不断优化服务流程。
2. 工作业绩本年度客服中心共完成服务任务XX万项，完成率达到XX%。
在服务过程中，我们始终秉承敬业、创新、团队协作的精神，为客户提供优质的服务。
同时，我们还积极参与公司各项活动，为公司创造价值。
3. 团队建设与培训本年度客服中心注重团队建设，通过定期举办培训、拓展活动等方式，增强团队凝聚力。
我们还加强了对员工的个人能力提升，定期安排专业知识培训，确保员工具备专业素养和较强的应变能力。
此外，我们还积极引进外部资源，邀请行业专家为员工授课，提高团队整体水平。
4. 工作创新本年度客服中心在创新方面也取得了一定的成果。
我们引入了智能客服系统，提高了客户服务的效率和质量。
同时，我们还积极尝试运用大数据分析技术，对客户需求进行深度挖掘，为公司业务发展提供支持。
此外，我们还优化了服务流程，简化了客户操作步骤，提高了客户满意度。
三、存在问题及改进措施1. 问题分析虽然本年度客服中心取得了一定的成绩，但也存在一些问题。
首先，部分员工的业务水平和服务意识有待提高；其次，客服中心的硬件设施需进一步完善；最后，客户服务过程中存在一定的沟通障碍和信息不对称现象。
2. 改进措施针对以上问题，我们将采取以下措施进行改进：首先，加强员工培训，提高员工的业务水平和服务意识；其次，加大投入，完善客服中心的硬件设施；最后，加强与客户的沟通，建立更加完善的沟通机制，确保信息畅通。
客服中心年度工作总结范文（通用10篇）
客服中心年度工作总结范文（通用10篇）客服中心年度篇120xx年，在各级领导的关怀支持和全体员工的共同努力下，客服中心紧紧围绕“移动金融年”的工作主题，员工队伍不断壮大、运营管理水平不断提高、业务量不断攀升、服务质量及客户满意度不断提升。
现将20xx年工作总结如下：年初，依据上级领导要求，结合客服中心实际情况，对各类业务发展进行了安排部署，在全体员工的辛勤努力下，圆满地完成了各项工作任务。
一、业务流程的梳理与优化为全面提升客户体验，提高工作效率，加强客服中心业务规范化管理，防范操作风险，安排布置客服中心全体员工，结合新业务上线及业务变更重新梳理、制定客服中心各类业务受理流程。
本人担任总行客户投诉管理流程优化项目总监，积极协调项目成员部门有序推进项目实施工作，配合服务转型办公室客户流程优化项目进行了客户投诉、客户联动业务流程梳理，重新修订了《X银行客户投诉管理办法》、《客户服务联动管理办法》，并全面推行试点工作。
二、客服中心队伍建设为完善客服中心组织架构，解决管理人员不足问题，满足我行各项业务需求，提高客服中心电话接通率，提升客户满意度，在行领导及人力资源部的大力支持下，客服中心于今年5月份启动了内部、外部人员的招聘工作。
结合实际工作需要，客服中心制定了详细的岗前培训计划，为保证新聘座席人员业务的全面性及专业性，客服中心积极与总行人力、哈分事业保障部协调沟通，增设了特色业务经办行岗位实践学习环节，为提高客服中心整体业务水平打下了坚实基础。
持续加强座席人员业务培训，邀请总行各条线业务专家对新业务知识进行强化培训，上半年全员业务培训10余次，组织全员业务考试6次，座席人员业务能力大幅提高。
三、推进新一代客服中心项目今年初，客服中心制定了拓宽服务渠道，探索建立电话银行远程柜员团队，打造集交易、服务和营销为一体的多元服务模式计划。
在移动金融部领导的大力支持和全体员工的共同努力下，6月初顺利进行了在线客服、报表系统等上线测试工作，并结合测试反映的问题向科技部门提出了优化需求。
客服中心年终工作总结样本7篇
客服中心年终工作总结样本7篇篇1时光荏苒，在过去的一年中，我们客服中心全体员工在领导的指导下，团结一心，努力工作，圆满完成了各项工作任务。
在此，我代表客服中心全体员工，向领导和大家汇报一下我们客服中心在过去一年的工作情况。
一、工作完成情况在过去的一年中，我们客服中心的工作重点主要集中在以下几个方面：1. 客户咨询与投诉处理我们客服中心始终坚持“客户至上”的原则，认真对待每一位客户的咨询和投诉。
在处理客户问题时，我们始终保持耐心和热情，以专业的态度和技能为客户解决问题。
在处理客户投诉时，我们严格按照公司的投诉处理流程进行操作，确保每个投诉都能得到妥善解决。
2. 客户满意度调查为了提高客户满意度，我们定期进行客户满意度调查。
通过调查，我们可以了解客户对我们服务的需求和期望，从而针对性地改进我们的服务质量和效率。
同时，我们也会根据调查结果对员工进行相应的培训和指导，以提高员工的服务水平。
3. 客户关系维护与发展我们客服中心非常重视客户关系的管理和维护。
通过定期的客户回访和沟通，我们可以及时了解客户的最新需求和意见，从而更好地满足客户需求。
同时，我们也会积极拓展新客户，为公司的发展贡献力量。
二、工作亮点与成果在过去的一年中，我们客服中心取得了以下亮点和成果：1. 客户满意度持续提升通过不断的努力和改进，我们的客户满意度得到了持续提升。
在客户满意度调查中，我们的得分一直保持在较高水平，这充分证明了我们的服务质量和效率得到了客户的认可。
2. 投诉处理效率显著提高我们客服中心在投诉处理方面取得了显著成果。
通过优化投诉处理流程和加强员工培训，我们的投诉处理效率得到了显著提高。
在大多数情况下，我们都能在规定时间内妥善处理客户投诉，这有助于维护公司的品牌形象和客户满意度。
3. 客户关系管理更加完善我们客服中心在客户关系管理方面更加完善。
通过建立客户信息数据库和定期回访机制，我们可以更好地了解客户需求和行为特征，从而制定更具针对性的服务策略。
17年电话客服工作总结_电话客服年终工作总结
17年电话客服工作总结_电话客服年终工作总结尊敬的领导：您好！非常感谢您抽出时间阅读我的年终工作总结报告。
1. 工作回顾在过去的一年中，我一直在电话客服岗位上工作。
在这段时间里，我兢兢业业，努力开展工作，积极应对各种挑战。
我始终坚持以客户为中心，尽最大努力为客户提供优质的服务，并得到了客户的一致好评。
2. 工作成绩在电话客服岗位上，我取得了一系列的工作成绩。
我在工作中积极学习，不断提升自己的业务水平和服务能力，努力满足客户的需求。
我始终保持耐心和细心，认真倾听客户的需求和投诉，及时解决问题，提高客户满意度。
我在工作中积极主动，善于沟通和协调，与团队成员密切配合，共同完成各项工作任务。
3. 工作收获在电话客服岗位工作中，我不仅获得了宝贵的工作经验，还锻炼了自己的沟通能力、应变能力和团队合作精神。
我也在工作中收获了客户的信任和认可，获得了上级领导和同事的肯定和赞扬。
4. 工作不足在过去的工作中，我也存在一些不足之处。
我在一些紧急情况下的处理能力和应变能力还需要提升，需要更加果断和灵活地应对突发事件。
我在团队合作中还需要更好地协调沟通，提高团队配合的效率和默契度。
在面对一些复杂问题时，我还需要不断学习和提高自己的解决问题的能力。
5. 工作展望在新的一年里，我将继续不断提升自己的业务能力和服务水平，努力为客户提供更为优质的服务，不断完善和优化工作流程和服务体验，做到更快更好地解决客户的问题。
我也将更加注重团队协作，加强沟通交流，提高团队的凝聚力和工作效率，共同努力实现公司的发展目标。
6. 结语过去的一年里，我在电话客服工作中取得了一些成绩，也存在一些不足之处。
在新的一年里，我将不断努力，继续提升自己，努力做到更好，更加全面地完成各项工作任务。
感谢领导和同事们对我的支持和关怀，希望在新的一年里继续得到大家的指导和帮助。
谢谢！。
2017客服部年终工作总结3篇_工作总结
2017客服部年终工作总结3篇客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。
现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下：一.规范咨询工作：(一)拟定咨询科室各种规章制度：包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的1.专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、1 / 14了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥2.定期召开咨询记录讲评会议：a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价c.个人对自己的咨询记录进行分析d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题3.完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整：2 / 14网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈：自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a.本院广告信息收集、广告监播;b.外院的营销手段收集;c.咨询电话信息收集d.初诊信息收集e.专档管理，保密原则2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;三.建立客户服务档案：将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档1.录入制度：a.每天收集一次，确保数据及时录入;b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方3 / 14式、就诊疾病2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;b、有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈四.网络咨询工作十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
客服中心年度工作总结范文7篇
客服中心年度工作总结范文7篇篇1时光荏苒，在过去的一年中，客服中心全体员工在领导的带领下，围绕中心工作，认真履行岗位职责，较好地完成了年度工作任务。
现将主要工作情况总结如下：一、年度主要工作完成情况（一）客服热线及在线客服1. 热线方面：XX月XX日，XXXX客服热线正式上线运行。
在过去的一年中，热线话务量稳步上升，话务人员热情周到的服务给客户留下了深刻印象，同时也得到了客户的认可。
2. 在线客服方面：在线客服是公司与客户沟通的重要桥梁，也是展示公司形象和服务水平的重要窗口。
在过去的一年中，在线客服人员通过专业的培训和不断的努力，在解答客户问题时更加耐心和细致，提高了客户满意度。
同时，在线客服团队还积极推广公司新产品，帮助客户更好地了解公司产品和服务。
（二）客户回访与满意度调查1. 客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对公司产品和服务的意见和建议，及时解决客户问题，提高客户满意度。
在过去的一年中，回访工作取得了显著成效，客户满意度得到了进一步提高。
2. 满意度调查：通过调查了解客户对公司产品和服务的满意度，及时发现问题并进行改进。
在过去的一年中，满意度调查工作得到了广大客户的积极响应，同时也为公司提供了宝贵的反馈意见。
（三）投诉处理与纠纷解决1. 投诉处理：对于客户投诉，客服中心高度重视，及时响应并妥善处理。
在处理过程中，坚持“以客户为中心”的原则，积极与客户沟通，了解客户需求，提出解决方案，得到了客户的高度认可。
2. 纠纷解决：在处理纠纷时，客服中心始终保持冷静和客观的态度，积极与双方沟通，寻求双方都能接受的解决方案。
在过去的一年中，纠纷解决工作取得了显著成效，为客户提供了优质的服务体验。
二、工作中存在的问题及改进措施（一）话务量不稳定在过去的一年中，虽然热线话务量稳步上升，但话务量仍存在不稳定的情况。
针对这一问题，建议加强话务人员的培训和管理，提高话务人员的专业素质和服务意识，同时进一步完善话务流程和考核机制，确保话务量的稳定增长。
客服年度工作总结范文(6篇)
客服年度工作总结范文首先我认为作为一名普通的客服，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。
因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。
在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。
如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。
如果没有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子--肚子里有倒不了来。
所以我们要组织各种服务知识培训，透过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、作为公司职员要遵守公司的规章制度俗话说：“没有规矩不成方圆”。
毋庸置疑，我们在日常工作中，务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。
上个月我们的工作纪律、工作的用心心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦客服工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。
上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的客服务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、要学会调解心态还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
四、外呼时间上的控制此刻是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时间。
此刻我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们此刻外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有到达我们所外呼的目的。
客服中心年终工作总结样本5篇
客服中心年终工作总结样本5篇篇1一、背景本年度，客服中心致力于提供优质的客户服务，不断提高客户满意度。
在此，我对客服中心本年度的工作进行全面的总结。
二、工作总结1. 客户服务目标达成情况本年度，客服中心设定了以下几个目标：提高客户满意度、优化服务流程、提高服务效率等。
通过全体员工的共同努力，我们取得了一定的成绩。
客服中心的回复率达到了XX%，客户满意度指数达到了XX%，服务流程得到了进一步的优化，服务效率也有了显著提高。
2. 工作亮点（1）建立完善的客户服务体系本年度，我们建立了完善的客户服务体系，包括客户服务流程、服务标准、服务质量控制等方面。
这一体系的建立，使我们能够更好地为客户提供优质的服务，提高了客户满意度。
（2）加强团队建设我们注重团队建设和员工培训，通过定期的内部培训和团队活动，增强了团队的凝聚力和协作能力。
同时，我们也积极引进优秀人才，提高团队的整体素质。
（3）创新服务模式为了更好地满足客户需求，我们不断创新服务模式，推出了在线客服、电话客服、微信客服等多种服务方式。
同时，我们还积极运用新技术，提高服务效率和质量。
3. 工作不足（1）服务流程仍需进一步优化虽然我们已经建立了完善的客户服务体系，但服务流程仍需进一步优化。
我们将继续改进服务流程，提高服务效率和质量。
（2）部分地区客户反馈处理不及时在一些地区，客户反馈处理存在延迟现象。
我们将加强地域性服务管理，提高响应速度和处理效率。
4. 改进措施（1）加强客户服务培训我们将继续加强客户服务培训，提高客服人员的服务意识和技能水平。
同时，我们还将建立完善的客户服务考核机制，确保服务质量。
（2）优化服务流程和技术升级我们将进一步优化服务流程，简化服务步骤，提高服务效率。
同时，我们还将积极引进新技术，提高客户服务的质量和效率。
（3）加强客户反馈管理我们将建立更加完善的客户反馈管理机制，及时收集、整理和分析客户反馈意见，确保客户问题得到及时有效的解决。
客服中心年度工作总结（精选18篇）
客服中心年度工作总结（精选18篇）客服中心篇1年年岁岁，岁岁年年。
又一个新年即将到来了。
每当到了这个时刻，心里总有少许的失落与惆怅，面对过去生活中的那些人和事，我对生活的理解也更为深刻了。
自从事部门培训工作以来，一路前行，一路求索。
20xx已渐行渐远，曾经的喜悦与失落都将成为过去，我时刻提醒自己只有不断从失败教训中总结自身存在的不足，才能做得更好。
一、回顾20xx年的工作20xx年，在部门领导的带领下，在总结了之前相关培训工作经验的基础上，完善了相关培训制度，如《客服中心培训制度》、《培训老师考核附加分细则》、《客服中心新员工岗前培训流程》、《客服中心新员工岗前培训考核标准》、《客服中心培训讲义》、《新员工岗前培训档案》、《培训需求调研表》、《培训意见反馈表》等，使客服中心的培训体系变得加完善、更加制度化。
本年度具体培训情况如下：1、客服中心岗前入职培训情况：我部门于今年x月起开展岗前入职培训，截止20xx年x月共举行岗前入职培训13批次，通过岗前培训考核人数共有71人。
随着客服中心人员编制的增加，培训组将继续做好新人的相关培训工作，为呼入科和呼出科提供优秀的员工。
2、新员工带教情况：新员工岗前入职培训第一阶段主要进行理论培训，第二阶段为实操带教阶段。
新学员在实操带教阶段原先一直采用一对一式的培训模式，此模式导致新员工对带教老师有很大的依赖性，对商户的问题不管是自己会的还是不会的，都问师父，不会主动查询知识库，导致自己长时间无法独立接电。
同时，由于新人的不断加入，现场带教老师人数的增加，原培训模式可能因不同带教老师的业务水平不一致而影响新学员的业务水平。
因此，原一对一式的培训模式已不再适应部门发展需要。
对此我部门于3月开始实施培训小组方案。
培训小组是指由几位优秀员工成立的一个小组，这个小组专门负责新员工第二阶段的培训工作。
组内每位带教老师承包若干新人，对其进行统一的跟听带教、工单审核、直至其能顺利通过第二阶段培训考核，并分配进班组。
客服中心年度工作总结范文7篇
客服中心年度工作总结范文7篇篇1一、背景在过去的一年中，客服中心全体员工在领导的带领下，围绕“提升服务品质，追求客户满意”的目标，积极开展工作，不断推出新的服务举措，取得了一定的成果。
以下是对今年工作的全面总结。
二、主要工作内容及成果1. 完善组织架构，优化人员配置为了更好地满足客户需求，提高服务效率，客服中心对组织架构进行了调整，明确了各岗位职责，优化了人员配置。
通过调整，客服中心的响应速度和服务质量得到了显著提升。
2. 强化培训，提升员工素质客服中心高度重视员工培训工作，通过定期组织内部培训和外部学习，不断提高员工的业务水平和专业技能。
同时，客服中心还引入了激励机制，鼓励员工自主学习，进一步提升整体团队素质。
3. 创新服务模式，提升客户体验客服中心积极创新服务模式，推出了一系列个性化、差异化服务举措，如智能客服、预约服务、上门维修等，为客户提供更加便捷、高效的服务体验。
这些创新举措受到了客户的高度评价，提升了客户满意度。
4. 加强内部管理，提升运营效率客服中心不断完善内部管理制度，加强了质量控制和流程优化，确保了服务过程的规范性和有效性。
同时，客服中心还引入了先进的管理工具和技术手段，提高了运营效率和准确性。
三、存在的问题和不足虽然客服中心在年度工作中取得了一定的成果，但仍存在一些问题和不足。
主要表现在以下几个方面：1. 服务水平有待进一步提升。
尽管客服中心已经采取了一系列措施来提高服务水平，但与客户的期望相比，仍存在一定差距。
部分员工的服务态度和技能还需进一步加强。
2. 人员流动率较高。
客服行业本身具有较高的流动性特点，但客服中心的人员流动率仍显得过高，对服务质量和团队稳定性造成了一定影响。
需要进一步优化招聘流程和员工激励机制，降低人员流动率。
3. 创新力度需进一步加强。
虽然客服中心已经推出了一些创新服务举措，但整体来看，创新力度还需进一步加强。
需要鼓励员工大胆创新，勇于尝试新事物，推动客服中心的服务水平再上新台阶。
2017客户服务工作总结4篇_工作总结范文_
2017客户服务工作总结4篇岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。
回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。
我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。
下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：一、语言交流技巧方面：(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。
多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。
语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
客服中心年度工作总结范文7篇
客服中心年度工作总结范文7篇第1篇示例：客服中心年度工作总结尊敬的领导、各位同事：时光荏苒，转眼间已到了一年的尾声。
在过去的一年里，我们客服中心全体员工在公司领导的正确指引下，积极努力，不断提升服务水平，为客户提供更优质的服务。
在这里，我代表客服中心全体员工，向大家呈上我们的年度工作总结，略表心声。
回顾过去一年，作为客服中心全体员工，我们坚持以客户为中心，不断提升服务水平。
我们不仅深入学习各类产品知识，还针对客户的需求制定了一系列的服务标准和流程，以确保客户在咨询问题时能够得到及时、准确的解答。
通过不断的培训和学习，我们不仅加强了自身的业务能力，还提升了服务质量，得到了客户的高度认可和好评。
我们客服中心积极推进服务创新，不断引入新技术，提升服务效率。
在过去一年，我们积极引入了人工智能客服系统，通过智能语音识别、智能问答等技术手段，实现了对客户咨询问题的自动化处理，大大提高了服务效率和客户满意度。
我们也加强了在线客服平台的建设，为客户提供更加便捷、高效的服务渠道，满足客户多样化的沟通需求。
我们客服中心注重团队建设，营造和谐的工作氛围。
在过去一年里，我们举办了一系列的团队活动和培训，增强了团队凝聚力和合作意识。
通过团队建设活动，我们不仅加深了彼此之间的了解和交流，还建立了良好的工作关系，协同合作，共同为客户提供更优质的服务。
我们客服中心坚持全员参与，不断改进工作，提升服务水平。
我们建立了定期的服务质量评估制度，通过客户满意度调查、投诉处理、服务质量分析等手段，不断发现问题，改进工作，提升了服务质量。
我们还积极借鉴其他行业的优秀经验，不断开展对外交流合作，学习借鉴，提升了服务水平。
感谢领导和各位同事一直以来的支持和帮助，也感谢客户朋友们对我们的信任和理解。
我们一定不负众望，再接再厉，为客户提供更好的服务。
谢谢大家！此致敬礼第2篇示例：客服中心年度工作总结一、工作概况客服中心是公司对外沟通的窗口，承担着公司对客户提供服务的重要职责。
2017客服部年度工作总结4篇
2017客服部年度工作总结4篇*目录2017客服部年度工作总结4s店客服部年度工作总结范文客服部年度工作总结客服部年度工作总结优秀范文20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。
办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。
车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。
累计已达上千项。
二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。
运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。
8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。
开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。
我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。
在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。
2017客服年终总结范文
2017客服年终总结范文工作总结是为了更好的做工作计划，工作计划是在工作总结基础上写出来的客服年终总结范文(一)时间过得很快，我进入公司已经一年多了。
初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。
一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。
其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。
作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。
一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。
二是工作创新不够。
三是工作中有时情绪急躁，急于求成。
因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：一勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。
作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。
今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二立足本职，爱岗敬业1. 作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
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2017客服中心年度工作总结优秀范文
20**年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。
公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。
客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。
通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的
规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
20**年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。
此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 20**年客服部年度工作总结为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。
从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。
旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。
为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。
提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。
并通过上门送赔款等一系列的优质服
务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。
此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP 客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20**年的工作如何进行改进做如下安排:
一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20**年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相 12 内容。