物业管理公共关系教案1ok

引言(yǐnyán)：
物业管理：是指物业管理公司，依照合同，对各种房屋建筑物和附属设施以经营方式进行管理，并向业主或住户提供多方面综合服务，以实现社会(shèhu ì)、环境、经济效益。

物业管理内容(nèiróng)主要(zhǔyào)包括治安消防管理(guǎnlǐ)、房屋及公用设施管理、绿化管理、环境卫生管理和车辆交通管理等。

池州市青松物业发展有限公司，太阳新城小区、烟柳园小区、汇安小区、怡和家园小区、南馨园小区、平天湖假日大酒店、南苑及南湖商业街财富广场、和谐家园、湖光小区、百汇广场、清风花园、慈云广场、池州上海城、康庄城市花园、池州商之都、中央广场、甲地齐景甲苑、金汇广场等。

公共关系：它来源于英语Public Relations，缩写为PR。

按照英语词汇应译为“公众关系”，但“公共关系”一词已普遍被接受并广为流传，其汉语简称“公关”。

也许我们不知道公关在学术上是什么意思，怎么解释，但是我想每个人对这个词肯定不陌生。

周恩来与尼克松历史性的握手——跨出国界，被西方人冠以“中美交往的珍贵瞬间”、“经典时刻”，在历史上也是中美关系进入全新时期的标志。

在中国这个酒文化源远流长的社会，酒桌公关就是一门很深的学问，不要以为感情深就一口闷，感情浅就舔一舔，领导吃菜你进酒，领导叨菜你转桌.
公共关系：社会组织运用传播手段实现与相关公众之间的双向交流，使双方达到相互了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。

综上所述，大家认为物业管理公共关系是什么呢？
物业管理公共关系：物业管理公司运用传播手段实现与业主、房地产开发商、政府、媒介等相关公众之间的双向交流使双方达到相互了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。

可见，物业管理公共关系：物业管理公司——业主、房地产开发商、政府、媒介
根据物业管理内容可看出物业管理公共主要是物业管理公司与业主之间的关系，针对日常管理中与业主出现的纠纷应如何运用公共关系来解决是我们学习这门课的重点和难点。

本课程共有11章内容
第1章：物业管理公共关系(ɡōnɡɡònɡɡuān xì)概述
第2章：物业管理公共关系的构成(gòuchéng)要素
第3章：物业管理公司内部(nèibù)的公共关系
第4章：物业管理公司(ɡōnɡ sī)外部的公共关系
第5章：不同(bù tónɡ)类型物业管理公共关系
第6章：物业管理公共关系管理步骤
第7章：物业管理公共关系写作
第8章：物业管理公共关系专题活动
第9章：物业管理公共关系礼仪
第10章：物业管理危机公共关系管理
第11章：物业管理公共关系工作机构和人员
还记得2008年央视春节联欢晚会上董卿、黄宏表演的小品《开锁》吗？黄宏因为箱子钥匙在老婆手里，便一个电话叫来了开锁公司，还调侃道：“现在这个社区服务太方便了，想开锁找开锁公司，想搬家找搬家公司，不过小偷也方便了，不用自己动手干了，打两电话全都办了。

”巩汉林（物业公司）、林永健（开锁公司）：请出示身份证、房产证、户口本等有效证件。

大家认为他们的要求合理吗？
没想到一语成谶，杭州上城区一民居，有人真的动用了开锁公司来偷盗。

昨天，杭州上城区人民法院开庭审理此案。

被告人章某是钱某的租户，和钱某一起住在钱某位于上城区的家里（住不同房间）。

2007年12月29日晚8时许，钱某出去了，章某叫社区开锁师傅李某上门，打开了钱某所住的房间的门，并联系了家电回收人员。

之后，章某盗走钱某放在室内的黑色32英寸长虹液晶电视机一台，银色万利达DVD一台，新飞单门冰箱一台、路由器一个以及电热水壶一台。

这些物品被章某以3000元的价格卖给了家电回收人员，章某随后逃离现场。

事实确凿，法院以盗窃罪判处章某有期徒刑一年，罚款2000元。

看似便捷的开锁服务，为什么在不经意间却成了小偷的“帮凶”？上门开锁，怎么辨别主人身份的真实性呢？杭州风速开锁服务部的工作人员说：“一般而论，如果是房屋主人，需要出示房产证和身份证，开锁师傅会事先核对信息；如果是租客，那么需要出示租房合同和身份证。

”如果像小品《开锁》那样证件被反锁在房内，又如何核对信息呢？
该工作人员表示：“我们会要求他先描述屋内的状况，等到开锁后拿出证件来核对，如果核对不上，会立即报警。

我们的工作单上都有信息在，包括身份证、地址和电话。

”但是，从现实情况来看，所谓的证件先行原则，不少市民认为执行得并非那么到位。

记者随机采访了四位市民，只有一位表示开锁服
务时曾被要求出示证件。

市民童小姐说，有一次自家大门的门锁卡牢了，查询114后叫了一开锁师傅来，师傅二话没说，就给自己开了锁，并未要求出示任何证件。

张小姐更是表示，自己叫过三次开锁服务，从来没被要求出示证件。

“难道是因为我们长得比较像好人？”张小姐说。

“有些社区的开锁师傅，对社区里的人比较熟了，就疏忽了证件问题。

尤其像本案中，章某本就是该房屋的租户，对房屋状况也非常了解，开锁师傅就是这样(zhèyàng)被利用了。

”一司法工作人员表示。

案例(àn lì)分析：
1、被困电梯的乘客不肯(bù kěn)谅解怎么办？
今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。

管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。

经过一个小时的紧急(jǐnjí)处置，电梯故障才得以排除。

当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。

不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂(管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态(xīn tài))。

并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到了下午才返回大厦里的公司。

解决方案：第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。

鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道"忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂!"。

点评：有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的谅解解。

管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪(不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能"看人下菜碟"，辨证施治)。

接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送柬鲜花，或许能够平息他的不快。

面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。

一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。

运用其妙存乎一心，常常能够收到"尽在不言中、无声胜有声"的效果。

2、物业公司合理应对业主“健身扰民”案例分析……
解决方案：近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队。

她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。

然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。

物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探查究竟。

没想到，健身队也是一肚子苦水。

小区(xiǎo qū)中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。

参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足(qíng tóng shǒu zú)的好姐妹。

但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。

她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决(jiějué)难题。

物业管理处经过实地调查研究，拟定了一套解决方案。

解决方案：第一，寻找场地。

小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里(zhèlǐ)环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不“扰民(rǎo mín)”角度，都不宜考虑。

变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆“遗而未弃”的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。

从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。

第二，及时沟通。

小区一个业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。

女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。

此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。

”
第三，调整时间。

物业公司经过与居委、业主委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学习舞蹈改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。

学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。

“健身”和“扰民”的矛盾终于得到圆满解决。

点评：“做文明业主，塑城市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。

物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能提高业主文明素质的活动，对于提高管理质量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到推进作用。

3、业户心痛的“夹生饭”，物业管理怎样烧？
某物业管理公司管理的一高档花园小区，正值装修高峰，由于业户各自联系装修队伍，装修垃圾往往由装修队伍自己清运，不但清运时粗糙作业，而且还向业户收取一定的费用。

由于业户联系的装修队伍来源不一，良莠不齐，在垃圾清运中时有发生将电梯内部及楼层地面，墙面擦碰损坏，业户十分心痛。

转而要求物业管理处出来“管一管”。

解决方案：物业管理处了解问题的症结所在(zhènɡ jié suǒ zài)，考虑到如果与不同来源的装修队伍一个一个打招呼无济于事，如果处理不及时，采取敷衍业户的做法，将来不但业户要吞下装修引致居住环境损坏的苦果，且物业管理自身以后也难辞其咎。

于是精心策划：
1）告知业户，为维护物业(wù yè)完好，垃圾清运一律由物业管理处处理，装修垃圾即时袋装化；2）物业管理处清运垃圾收费因采用集中清运，可以低于各装修队；3）发挥物业管理规范操作优势，在清运中避让电梯使用高峰时段，确保业户使用电梯不受影响。

这三条策划措施在业户(yè hù)中反响十分良好，得到了业户一致好评。

在实施过程中，由于物业管理人员搬运小心，袋装化垃圾不再凌乱不堪，且规定清运时段避让业户出行时段，不仅不再出现擦碰损坏电梯、楼道地面和墙面，而且不影响业户们正常生活起居，大受业户赞赏。

点评(diǎn pínɡ)：由于物业管理及时关注业户呼吁(hūyù)，针对性策划应对措施，因此，这一高档花园楼盘的业户对物业管理处的管理和服务有了良好的第一印象，业户与物业管理处之间的关系有了可喜的第一页。

试想如果物业管理处没有上乘的策划和技巧，或者束手无策，那么业户必然感到今后的居住得不到称心满意和有能力的服务，业户又怎么会安心托付物业管理呢？因此，这个高档楼盘的物业管理的这一策划在技巧运用上是成功的。

4、物业管理遭误解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？
物业管理处面对小区内一业户特殊困难需求，通情达理给予帮助，本是一件好事。

但是世界上的事情是复杂的，另一同楼业户与特殊困难业户有矛盾纠葛，以妨碍其居住正常利益为由横加阻扰，甚至视物业管理人员为仇人。

但是，后来的发展如何呢？且看该物业管理处运用公共关系技巧，使得尴尬事“柳暗花明又一村”。

某物业管理处的小区某号楼一楼的业户女主人一天来管理处哭诉说，由于丈夫患癌症，医院无回天之力。

他们的居室因窗外一棵大树遮挡，冬天里不透阳光十分阴暗，濒危的病人十分难挨，女主人恳请物业管理处将这棵大树移开一点，让病人获得阳光，以慰籍病人。

物业管理处当即赶到实地了解实情。

时值隆冬三九严寒，室外阳光还是暖融的，但该业户居室因窗口有那棵大树遮挡，室内却十分阴暗，无形之中给垂危的病人心理上蒙上阴影。

管理处十分同情该业户的遭遇，又实地察看到大树前地面开阔，将树挪开一点颇有余地，且不影响大树生长，于是答应了该业户的恳求。

当正欲施工移树之际，不料同楼的三楼一位业户（该业户是业委会成员）情绪激烈地出面阻拦，坚决反对将这棵大树往外移三米。

理由是当时就是冲着有大树临窗才购房的，如果需移开这
棵大树就要退房。

虽然物业管理处再三解释，无奈三楼业户夫妇死活不同意。

时隔不久，正值年末将至，一楼业户女主人再次来物业管理处苦苦哀求，家里实在太阴暗，恳请物业管理处做做好事，让垂危的病人能享受一点阳光。

物业管理处考虑再三，将树移开三米，以告慰病人。

刚移好树，工作人员还未洗手，那三楼业户夫妇就怒气冲冲来到物业管理处大吵大闹，越闹越凶。

物业管理处耐心地一再解释，请他们谅解。

这对夫妇却说什么听不进去。

后来有几位业主实在看不过去把三楼夫妇拉走了。

解决方案：物业管理处在三楼夫妇离开之后并非认为(rènwéi)事情结束了，而是反复思考冲突的症结究竟在哪里？怎样去化解？带着这一问题，物业管理处进行了深入了解。

经过细致的访问了解，原来得知一楼业户在窗外缝隙地上种蔬菜，引起三楼业户不满；三楼业户在窗外长期搁放湿拖把往下淌水，又引起一楼业户不满，两家从此有了积怨。

物业管理处又在业户走访中得知三楼业主对五楼的一位业主比较尊重，物业管理处遂决定巧妙地运用人际关系，分头做协调、沟通工作。

1）管理处多次到两户业户家中，分别协调(xiétiáo)、沟通，一再表示物业管理处对每一位业户一视同仁，只要于法于情合理，物业管理处愿为每一位业户排忧解难。

2）物业管理处又登门拜访五楼业主，道明原委(yuánwěi)，请求五楼业主从中帮助协调，五楼业主见物业管理处工作做得这样细致，处处显示出亲情，十分感动，一口答应从中斡旋。

果然，经过五楼业主热心协调，三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原地栽种的要求。

3）物业管理又分析三楼业主对小区物业管理工作比较热心，因此仍然(réngrán)不断在小区设施增设、小区环境改变等事情上主动上门请三楼业主指导、建议、督查，三楼业主也每次乐意参与。

春节过后第一天上班，管理处得知三楼业主因身体不适，曾因病住过几天医院，赶忙带上水果上门探望，在探望中祝愿他早日康复，还不时征求他对物业管理工作(gōngzuò)的意见，三楼业户夫妇大受感动，深感物业管理人员像一家人一样对他们关怀、尊重。

此后，三楼业主经常到物业管理处作客，满面笑容与工作人员打招呼，谈物业管理工作。

至于一楼的蔬菜地早已铲去，还补种了树苗；三楼的湿拖把也早已收去。

两家积怨已烟消云散。

5、小区内泊车遭意外，物业管理不仅无责任，业主反而佩服管得好
业户在居住小区里泊车图方便，任意停车。

无巧不成书，不该停车的地方刚停车，不料一块石头从天而降，砸碎车后的挡风玻璃，因而发生责任谁负问
题。

物业管理处对此事调处得当，不仅(bùjǐn)分清责任，还帮助违章停车业主减少损失，充分显示物业管理处公关技巧刚柔相济，业主十分佩服。

一天，一辆黑色奥迪轿车驶入小区，小区物业管理处车管员上前接待，见车中是5号楼一位业主，便热情招呼请司机(sījī)将车停到地下车库。

但司机却说“一会儿就开走”，径直将车停于5 号楼旁。

车刚停好，业主尚未下车，一块(yī kuài)鹅卵石从天而降，不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上，玻璃当场粉碎，所幸的是车内无人受伤。

事后，业主到物业管理处提出赔偿事宜，理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、物品损坏，管理处都应负责任，应予赔偿。

解决方案：物业管理处对此热情接待，坐下来与业主一起分析事故发生的原因和责任归属，同时(tóngshí)和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规定，互相交流看法，表明物业管理处态度；此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定，随意停车而致。

但物业管理处对业主遭受意外损失深表同情。

在物业管理处热情耐心的接待和分析讲解下，业主渐渐自知理亏而欲离去。

事情到了这个份上，似乎物业管理处已无挂牵，但物业管理处并未“事不关己(shì bùguān jǐ)高高挂起”，而设身处地为业主遭意外不测着想，表现出关切之情。

为了减少业主的损失，按照有关规定为业主出具了证明材料（证明此次轿车被砸事故纯系意外），还为业主奔波，到当地警署为业主办理了相关的证明手续，使得业主有充分依据向保险公司办理理赔事宜。

通过交涉，业主在物业管理处大力协助下获得了保险公司理赔。

业主万分感谢物业管理处为其分扰排难，又再三表示：物业管理真是管得好，以后一定按规定停放车辆。

内容总结
（1）引言：
物业管理：是指物业管理公司，依照合同，对各种房屋建筑物和附属设施以经营方式进行管理，并向业主或住户提供多方面综合服务，以实现社会、环境、经济效益
（2）物业管理内容主要包括治安消防管理、房屋及公用设施管理、绿化管理、环境卫生管理和车辆交通管理等
（3）”巩汉林（物业公司）、林永健（开锁公司）：请出示身份证、房产证、户口本等有效证件。