近年来我国图书馆读者服务研究综述丘政

2012年12月内蒙古科技与经济December2012　第23期总第273期Inner M o ngo lia Science T echnolo gy&Economy N o.23T o tal N o.273近年来我国图书馆读者服务研究综述
丘　政
(南京大学大学外语部图书室,江苏南京　210093)
摘　要:从网络环境下读者服务工作的特点、服务观念、服务模式、服务内容、服务质量、读者和图书馆员的关系等方面,论述了近年来我国图书馆读者服务工作的研究进展。

并指出随着云环境的到来,将其应用到数字图书馆读者服务,可以实现大规模的资源与服务的整合,提高读者服务的层次和水平。

关键词:读者服务;数字图书馆;网络环境
中图分类号:G252 文献标识码:A 文章编号:1007—6921(2012)23—0123—03
读者服务是图书馆的基本职能,也是图书馆工作的出发点和归宿。

网络环境促进了图书馆读者服务工作的变革,拓宽了信息服务渠道,扩大了服务范围,对读者服务工作也提出了新的更高要求。

面对新的信息网络环境,如何更新服务观念,改变传统服务模式,拓展新的服务领域,深化服务层次,运用现代化的手段全方位、高效率地为读者提供服务,是图书馆读者服务工作需要探讨的问题之一。

所以,为更好地开展读者服务工作,笔者通过对CNKI中国全文数据库的有关图书馆读者服务的文献进行调研,对读者服务研究论文进行了分析,揭示读者服务研究的热点、发展情况。

1　网络环境下的读者服务
1.1　信息载体多元化
网络技术的发展对图书馆的读者服务工作产生了很大的影响。

网络环境下,图书馆的馆藏信息资源主要由两部分组成: 现实馆藏; 虚拟馆藏。

现实馆藏信息资源包括传统馆藏和数字馆藏两部分,即以印刷型实物载体的形式存在的图书、报刊等文献和经过数字处理,存储在磁带、光盘等载体上的电子文献。

虚拟馆藏是指数据库信息资源和网络信息资源。

1.2　信息获取网络化
网络环境改变了传统面对面、一对一的服务方式,用户足不出户就可通过联网查询、浏览、下载所需信息,而不再受时间、空间的限制。

文献传递的内涵早已超越单一的借还、复制,而延伸到利用网络获取各种数据库或各类数字化服务平台资源,并通过Email、F T P等方式[1]来对文献给取。

读者获取知识信息越来越多地依赖于图书馆的在线服务、远程服务。

博客[2]、主题导航、内容混搭、标签[3]等新型交流形式逐步运用到图书馆读者服务中,增强图书馆服务的深度和广度。

1.3　信息需求多样化
网络环境下,读者对信息的需求呈现复杂性和多样化。

信息资源的海量性,分散无序性、良莠不齐性等给读者查找信息增加难度;知识创新与重组,使学科高度综合,知识高度密集,而用户期望得到脉络清晰,形式多样的综合型知识信息[4];各学科科研人员的需求集中在各人某一领域或相关领域与教学、科研有关的文献,对信息的需求有明显的针对性。

1.4　图书馆服务对象社会化
传统读者服务工作主要是为到馆读者提供服务,而网络环境下,人们可以通过网络方便地获取所需要的文献信息。

具有阅读能力、能从事阅读行为的社会成员,都可能成为图书馆的用户[5]。

因此,图书馆的服务对象就涉及社会人群的各个层次,既包括现实读者,也包括网上虚拟读者。

2　服务观念的转变
图书馆尤其是高校图书馆是服务于教学教研的主要窗口,为师生提供高水平高效率的有助于教学教研的知识信息服务,是图书馆义不容辞的责任与义务。

任可心认为高校图书馆必须跟上时代步伐,改变传统的坐等别人上门被动服务的思想,要牢固树立以读者为中心,以信息服务为主体的思想,站在读者的立场,研究不同读者、不同时期对创新服务的新要求。

不断探索图书馆读者服务工作的新模式和新方法,把为教学、科研提供服务和社会经济活动结合起来,变文献资源以藏为主为以用为主,形成资源共享、全方位开放的服务格局[6]。

高校图书馆应当转变服务理念。

资源建设的最终目的是为了提供给读者使用。

因此,柳夏认为网络时代的高校图书馆,读者使用图书馆的方式已经发生转变,如果还在开放时间、允许读者借阅的数量和借期等方面设置重重障碍,势必影响资源的使用[7]。

廖剑岚则介绍了香港地区读者服务,认为高校图书馆应当加强馆员主动服务意识的培养[8]。

3　服务模式的演变
在网络环境下,图书馆的服务模式已经超越时空界限,形成了新的开放型的服务体系,读者可以利用网络随时随地浏览图书馆的资源,不再受开馆闭馆时间的限制,读者数量也不会受阅览室空间大小
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收稿日期:2012-09-28
作者简介:丘政(1975-),女,助理馆员,南京大学硕士,现就职于南京大学大学外语部图书资料室。

　总第273期 内蒙古科技与经济
的限制。

图书馆由原来的以馆藏为中心的服务模式变为以读者为中心的服务模式,最大限度地满足了读者的需求。

卢共平、吴翻介绍了“用户驱动”的服务模式,认为以用户为中心的服务模式包含两层含义: 按用户需求提供信息服务,即“用户驱动”的信息服务; 按照用户或用户群的特点来组织信息资源,创建个性化的信息环境[9]。

刘金玲、叶艳鸣、宋洵分析了我国高校图书馆读者服务模式的演变历程,称其经历了“藏、借、阅、咨”各自为政到“藏、借、阅、咨”一体化、一站式服务的转变。

全面开放的“藏、借、阅、咨”一体化读者服务阶段表现为服务思想开放化,服务功能一站化,信息资源保障共享化,读者权益平等化,开放时间全天化[10]。

翁秀玉认为传统图书馆的读者服务模式是面对各个层次各种需求的用户,最基本的特征是以书为本,以藏书为轴心。

数字环境中,确立的是以人为本的个性化服务。

在这环境中,用户可以借助数字图书馆提供的设备构建自己的个人馆藏,读者服务的概念将真正实现从以书为本到以人为本的转变,读者服务的模式逐步由过去完全依赖馆藏的被动服务模式转化到以人为本的主动服务的模式[11]。

4　服务内容建设
4.1　馆藏数字资源建设
数字资源建设是数字图书馆的基础建设,也是开展读者服务工作的基础和保障。

只有不断完善信息资源建设,才能为读者提供全方位、个性化的服务。

网络环境下的图书馆信息资源主要由印刷型文献资源、电子文献和网络信息资源构成。

崔凤莲认为传统的印刷型文献是满足读者信息需求最直接、最基本的信息资源。

在大力开发电子资源、网络资源的同时,仍需做好印刷型文献信息资源建设。

由于网络信息资源数量庞大且无序,给用户选择、利用信息资源带来困难。

在网络环境下,图书馆应该对下载的网络信息资源按照一定的主题分类、整合,引导读者方便快捷地检索到所需要信息。

数据库也是信息资源组织的重要形式。

要针对学校或科研机构的教学科研需求和本地区政治、经济社会发展的文献信息需求,以及图书馆的文献资源等现实条件,开发出具有本馆、本地区特色的数据库,从而满足来自各个方面的读者需求[12]。

杨方铭认为在服务中,应注意知识产权的保护。

图书馆是搜集、组织、存储、传播、研究信息资源的场所,它工作的每一个环节都与知识产权保护有着千丝万缕的联系,特别是信息资源数字化、网络化的今天,图书馆除承担传统文献收藏、传递任务外,还承担搜集、组织、传播数字化信息资源的任务,所涉及的知识产权问题也比以前多得多[13]。

4.2　加强用户研究
梁延玲认为图书馆应针对不同层次的读者开展各种专业知识和信息技能的培训,如向新生讲授文献分类和目录知识;开设文献检索与利用的课程,培养他们的检索意识,掌握文献的检索方法与技能。

通过这些培训,帮助读者掌握网络环境下检索、获取、利用信息的技巧,提高读者的现代信息意识和信息技能[14]。

任可心则认为应以读者需求为中心,利用数字图书馆信息资源,通过网络传递而开展个性化信息服务,如检索服务、信息推送服务、信息导航服务等。

通过设置流动服务点、开展读者活动、举办知识讲座、开展网络交互服务等多服务形式扩大服务范围[15]。

杨静和廖剑岚等比较关注弱势群体,认为要为老年读者[16]和视障用户[17]提供特需服务。

胡松庆在概述中日美高校图书馆在残疾读者服务方面现状的基础上,对3个国家高校图书馆的政策环境建设、设施设备建设、服务制度建设、服务资源建设进行了对比研究,认为我国高校图书馆与日美高校图书馆相比,残疾人读者服务存在着较大的差距或不足,在具体的实践工作中,除制定更加详尽的政策外,高校图书馆还需转变服务理念,在馆舍设施、辅助设备、馆员素质、服务资源等方面加强建设[18]。

5　服务质量研究
服务质量是贯穿图书馆发展的主线,是图书馆的核心价值观。

对于高校图书馆来说,不仅要有丰富的馆藏,还要分析读者服务质量,了解读者服务过程中存在的问题和不足,发现服务中的主要漏洞和薄弱环节,为改进服务工作、提高服务质量提供依据,从而为读者提供优质服务。

左菲菲运用服务质量差距模型,分析了高校图书馆对读者期望的理解与读者期望之间的差距、高校图书馆对读者期望的感知与服务质量标准之间的差距、高校图书馆实际提供的服务与服务质量标准之间的差距等,提出了提升高校图书馆读者服务质量的对策[19]。

杨小凤对112所“211工程”高校图书馆展开网络调查分析,认为高校图书馆读者网上留言的内容主要集中在图书馆日常管理、文献资源建设、流通服务工作和参考咨询服务4大方面,提出重视读者网上留言、提升读者服务质量的对策:完善网络服务平台,强化图书馆内部管理,重视读者回复工作,加强读者教育[20]。

6　读者和图书馆员的关系研究
图书馆的根本任务是为读者服务。

图书馆馆员要为读者提供良好的文献服务,最主要的是应具有自觉为读者服务的意识和良好的服务态度,把最合适的信息送到最需要的人手中,做到读者第一,服务至上。

6.1　加强专业技能培训
信息环境下,图书馆读者服务的内容越来越丰富多样,工作重点从日常的借还书服务转移到参考咨询、公众服务、读者培训和资源开发等高层次服务上,馆员的专业技术能力的好坏,是关系到图书馆和读者的信息对称与否的关键因素,馆员必须加强馆员图书情报专业知识、外语能力以及其他学科知识等培训,提高计算机操作技能和信息检索、整理、加工能力,优化高校图书馆的人才队伍。

6.2　加强网络参考咨询工作
网络环境下,读者对图书馆的参考咨询服务无论在范围还是服务方式上都提出了更高的要求。

面对日益增长的读者需求,崔凤莲认为图书馆应该转变和创新服务理念,建立新的服务机制和服务模式,
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不断创新参考咨询工作的内容、方式和方法[21]。

刘彦丽认为在咨询工作中要与读者互动,满足读者需求,全方位报道图书馆的资源和服务,构建图书馆与读者双向沟通的桥梁[22]。

孙国霞认为要收集读者反馈意见,了解读者相关信息。

读者的专业、年级、爱好等信息不仅影响到图书馆信息资源建设,还影响到图书馆工作人员的配备以及读者服务策略等图书馆的方方面面。

因此对读者开展相应的调查,了解读者相关信息,倾听他们对图书馆的意见和看法,从而有针对性地为读者服务,让读者更快更有效地获得有价值的信息,使馆员和读者之间建立起和谐的服务关系[23]。

6.3　提高读者的信息素质
信息素质是大学生必须具备的素质之一,培养学生的信息素质也是高等教育的任务之一。

在信息素质教育方面,图书馆是主阵地,馆员是主力军。

学校要对大学生开展利用信息教育,加强文献检索课教学,举行一些有关馆藏及互联检索的使用示范及基本培训。

唐曙南认为对数字鸿沟的信息贫乏者进行适当的信息素质教育十分必要,是填平数字鸿沟的重要工作之一。

使他们在杂乱无章的信息海洋里能辨别和获取自己所需的信息[24]。

谢金星认为加强读者诚信意识的培养,发挥图书馆在诚信教育中的作用[25]。

7　结束语
图书馆读者服务工作在整个图书馆中起着沟通桥梁和测量尺度的作用。

网络环境下的读者服务的特点表现为信息载体多元化,信息获取网络化,信息需求多样化,图书馆服务对象社会化。

读者服务服务观念和服务模式也发生变化,更加注重以人为本,服务内容方面加强了馆藏数字资源建设和用户研究,服务质量对读者服务也很重要,图书馆员还加强了自身专业技能培训和网络参考咨询工作,力图提高读者的信息素质,从而为用户提供优质的服务。

随着云环境的到来,云计算超强的计算能力和海量的数据资源,经济性、高可靠性、高可用性、多样性等特点[26],将其应用到数字图书馆读者服务,促进图书馆读者服务观念、内容、形式和手段上的不断创新,可以实现大规模的资源与服务的整合,从而更大程度的提高读者服务的层次和水平。

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