商住物业客户报修管理制度

商住物业客户报修管理制度
1. 背景和目的
随着城市化进程的加速，人们对于物业服务的要求越来越高。

为了满足客户的
需求，商住物业引进了现代管理理念，积极推进客户报修管理制度的实施，提高客户的满意度。

2. 报修流程
2.1 报修信息的收集
当客户需要报修时，可通过以下渠道提交报修信息：
1.在物业前台填写报修单；
2.拨打物业服务电话，电话报修；
3.在商住物业微信公众号内填写报修信息；
4.在商住物业官方网站上填写报修信息。

2.2 报修信息的处理
物业工作人员将对客户提交的报修信息进行确认、分配和处理。

处理流程如下：
1.当收到客户的报修信息后，物业工作人员将在15分钟内与客户联系，
确认报修的具体情况，包括报修内容、地点、联系方式等。

2.物业工作人员将根据报修的内容和紧急程度进行分类，确定响应时间，
最快响应时间为30分钟，不同等级的响应时间可以根据物业运营情况适时调整。

紧急报修将获得最高优先级。

3.物业工作人员将报修信息分配给相应的维修人员，同时，负责该维修
事项的物业经理会提前对该维修事项做出评估，确定所需物资和人员。

4.物业工作人员将在24小时内对客户提交的报修信息进行回复，对已
经处理和未处理的报修信息进行汇总，并及时将处理情况和处理结果反馈给客户。

同时，物业部会对处理过程中发现的问题进行，不断地优化和改进客户报修管理制度。

2.3 维修工作的实施
1.物业工作人员将依据分配的维修事项和时间安排，组织相关人员和物
资进行必要的维修工作，并在维修完成后进行相应记录。

2.物业工作人员对维修工作进行质量检查，确定维修工作的满意度，确
保报修服务质量和客户满意度。

3.物业工作人员会对不同的报修类型进行不同的处理，例如：对于电器
电线出现的故障，物业将会指定特定的售后服务商进行维修。

2.4 满意度调查
对于已经处理过的报修信息，物业工作人员将会对客户进行满意度调查，并将
调查情况和结果作为物业服务评价的重要依据，以便进一步优化和改进客户报修管理制度。

3. 工作要求
1.物业工作人员在处理报修信息时，应严格遵循客户报修管理制度的相
关规定，对每一个报修信息进行认真、细致的处理，确保客户服务质量和满意度。

2.物业工作人员应具有良好的职业态度，对客户报修信息进行严格保密，
不能将客户隐私泄露给第三方。

3.物业工作人员应加强自我学习和提高技术水平，为客户提供更高效、
更专业、更优质的报修服务。

4.
商住物业一直注重客户体验，不断优化和改进客户报修管理制度，通过实施规
范化、科学化的客户报修管理制度，充分发挥物业服务的作用，为客户提供更加优质、便捷的保修服务。