医院咨询部管理制度

一、总则
为加强医院咨询部管理，提高服务质量，保障患者权益，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。

二、部门职责
1. 负责接待患者及家属的咨询，解答各类医疗保健问题。

2. 负责收集、整理、分析患者咨询信息，为医院领导决策提供依据。

3. 负责医院宣传、教育、培训等工作，提高患者对医院服务的满意度。

4. 负责与其他部门协调沟通，确保患者咨询工作的顺利进行。

5. 负责维护医院形象，树立良好的服务品牌。

三、工作流程
1. 咨询接待
（1）咨询部工作人员应热情、礼貌地接待患者及家属，主动询问咨询内容。

（2）认真听取患者咨询，耐心解答，确保解答准确、全面。

（3）对无法立即解答的问题，做好记录，并及时向相关部门反馈。

2. 咨询记录
（1）咨询部工作人员应详细记录患者咨询内容、咨询结果等信息。

（2）定期整理咨询记录，分析咨询热点、难点问题。

（3）对咨询记录进行保密，不得泄露患者隐私。

3. 信息反馈
（1）咨询部工作人员应及时将咨询结果反馈给患者。

（2）对重要咨询问题，咨询部应向相关部门反馈，协调解决。

4. 宣传、教育、培训
（1）咨询部负责制定医院宣传、教育、培训计划，并组织实施。

（2）定期开展患者满意度调查，了解患者需求，不断改进服务质量。

四、人员管理
1. 咨询部工作人员应具备良好的职业道德、较强的沟通能力和专业知识。

2. 咨询部工作人员应参加定期培训，提高业务水平和服务意识。

3. 咨询部工作人员应遵守医院各项规章制度，服从工作安排。

五、监督与考核
1. 医院领导对咨询部工作进行定期检查，确保制度落实到位。

2. 咨询部工作人员应定期进行考核，考核内容包括业务能力、服务态度、工作纪律等。

3. 对考核不合格的咨询部工作人员，进行培训和整改，直至合格。

六、附则
1. 本制度由医院咨询部负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

3. 本制度如有未尽事宜，由医院咨询部根据实际情况进行补充和完善。