《旅游者投诉的处理导学案-旅游心理学》

《旅游者投诉的处理》导学案
第一课时
导学目标：通过进修本导学案，同砚将能够了解旅游者投诉的常见原因和处理方式，提高处理旅游者投诉的能力和效率。

一、熟识旅游者投诉
1. 什么是旅游者投诉？
旅游者投诉是指旅游者对观光过程中所遇到的问题、不满或冲突进行申述、抗议、控诉或告发的行为。

2. 旅游者投诉的原因有哪些？
- 效劳质量不符合预期
- 行程打算不合理
- 导游效劳不到位
- 住宿、交通等配套不完善
- 旅游景点效劳不好等
3. 旅游者投诉对旅游企业的影响
- 严峻影响企业形象和口碑
- 影响其他旅游者的游玩体验
- 可能导致客户流失和经济损失
二、旅游者投诉的处理方式
1. 接受投诉
- 对旅游者的投诉保持耐心和尊重
- 尽快找出问题所在并提出解决方案
2. 解决问题
- 确认问题出现的原因
- 提供解决方案并与旅游者达成一致意见
3. 建立投诉处理制度
- 建立健全的投诉处理流程
- 设立投诉处理部门或责任人
- 定期对投诉状况进行统计和分析
4. 做好跟进工作
- 解决投诉后进行跟进，确保问题彻底解决
- 准时向旅游者抱歉并实行补救措施
- 保持与投诉者的沟通通畅，维护良好的干系
三、案例分析
小明是某观光社的一名导游，最近接到了一位旅游者的投诉电话，称在观光过程中遇到了多个问题，导致旅游体验不佳。

小明应如何处理这次投诉？请结合前述内容，写出小明处理投诉的详尽步骤和解决方案。

解决方案：
1. 接受投诉：小明应耐心倾听旅游者的投诉，对旅游者的不满进行勤勉对待。

2. 解决问题：小明应马上与旅游者沟通，了解问题根源，并提出解决方案。

比如打算更好的住宿和用餐环境，为旅游者筹办一天的额外行程等。

3. 建立投诉处理制度：小明在处理问题的同时，应向观光社汇报这次投诉事件，援助完善观光社的投诉处理流程。

4. 做好跟进工作：小明应在旅游结束后与旅游者保持联系，了解问题是否得到解决，实行补救措施并为旅游者提供合理的赔偿或回馈。

通过以上步骤，小明可以有效地处理旅游者的投诉，维护观光社的声誉，提高旅游者的满足度。

同时，小明也可以在实践中不息总结和提升自己解决投诉问题的能力。

第二课时
一、导入
旅游者投诉是旅游行业中一个重要的环节，处理好投诉能够提高旅游者的满足度，增强旅游企业的形象和竞争力。

作为从业者，我们需要了解投诉的种类、处理流程和技巧，以便更好地应对各种投诉状况。

二、进修目标
1. 了解旅游者投诉的种类和原因；
2. 精通处理旅游者投诉的基本流程和方法；
3. 提升处理投诉的沟通技巧和解决问题的能力。

三、进修内容
1. 旅游者投诉的种类和原因
- 效劳质量不满足：例如旅游团餐饮品质差、住宿条件差等；
- 行程打算不合理：例如景点停留时间过短、景点内容不符合宣扬等；
- 旅游团成员之间冲突：例如团友之间发生争吵、导游态度不好等；
- 其他问题：例如景点门票涨价、导游效劳态度差等。

2. 处理旅游者投诉的流程和方法
- 第一步：倾听投诉，了解问题的详尽状况；
- 第二步：表达理解，让投诉者感受到被重视；
- 第三步：寻找解决方案，与投诉者协商达成共识；
- 第四步：落实解决方案，确保问题得到有效解决。

3. 处理投诉的沟通技巧和解决问题的能力
- 擅长倾听，不急于打断投诉者的发言；
- 应用必定性语言，让投诉者感受到被尊重和重视；
- 保持耐心和岑寂，不要和投诉者发生情绪化的冲突；
- 寻找解决问题的最佳方案，与投诉者共同协商解决。

四、教室实践
1. 角色扮演：同砚分为投诉者和处理者两组，进行旅游者投诉的实际模拟演练，练习处理投诉的能力；
2. 案例分析：以真实的旅游者投诉案例为基础，谈论案件的处理流程和技巧，吸取阅历教训；
3. 谈论沟通：就如何提升旅游者满足度和处理投诉的效率展开谈论，提出自己的见解和建议。

五、总结反思
通过本节课的进修，我们了解了旅游者投诉的种类和原因，精通了处理投诉的基本流程和方法，提升了处理投诉的沟通技巧和解决问题的能力。

在今后的工作中，我们需要依据实际状况灵活运用所学知识，为旅游者提供更优质的效劳，提升旅游企业的整体竞争力。