沟通技巧培训 PPT课件

你：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？（也 动气了）
太太：帮我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那样，每月挣个四五千，就真 的帮我了。（接着抱怨） 你：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了不起？！（急 了）
倾 听 技 巧 案 例（续）
太太：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三 拣四，不懂装懂，烦死人了。 你：大热天的，再遇上个不懂事的顾客是够呛。快坐下喝口水 吧。（把她平日爱喝的冰镇酸梅汤递过去）
重要的不是你说了什么，而是别人听到了什么!
有效沟通技巧
有效倾听： ◆倾听的障碍(1) 讲话速度与思考速度的差异 – 讲话速度：125词/分钟 – 阅读理解的速度：500词/分钟 – 理解和记忆的速度：350词/分钟
讲话高速度和思维低速度之间的差异往 往给倾听者带来麻烦!
有效沟通技巧
外部沟通障碍
缺乏必要的了解和充分信任 健康状况不同 职业不同 价值观不同 利益不同 看问题角度不同 背景不同
有效沟通技巧
* 有效表达 * 有效倾听
* 有效反馈
* 开放的姿态
有效沟通技巧
有效表达
◆ 清楚、确定 ◆ 和谐一致的身体语言 ◆ 运用语言艺术 ◆ 适度的频率和语调
开放的姿态：
* 开放的心态
* 坦诚合作与建设性的态度 * 开放的体态
* 适度的注视
有效沟通技巧
沟通的同理心：
站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人 的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当 事人，这并不一定意味倾听者赞同当事人的观点 和行为。
同理心准则：
先处理心情，再处理事情 立场要坚定，态度要热情
有效沟通技巧
适度的注视：
亲昵的视线交流可以使双方神经放松，沟通畅顺。 • 表示不友好：目光长时间相接，盯视，引起不愉快 • 长时间盯视对方，容易造成无声的压力 • 视线转向听者，就是暗示对方可以讲话。 • 显示地位，地位高的人往往更多地注视对方。 • 注视的区域
沟通的三个有效行为
倾听
提问
反馈
建立6个沟通信任的好习惯
反馈沟通举例 2
A: 小李，我注意到你在上次会议上说得太多了。 B: 并非如此！ A: 你知道，如果你总是这样做，其他人会对你产生反感。 B: 听着，如果你们能够发一次言，我也就不需要一直说个没完。 A: 上次会议后，有人要求我和你谈谈。 B: 好吧，他们是谁？ A: 我建议你以后注意改一改。
有效沟通技巧
太太：唉，挣这么几个钱不容易，为了涛涛今年上大学，我还 得咬牙干下去。（感到了你的理解与关切，继续宣泄心里的烦 恼）
你：是啊，太太你真是不容易，这些年，家里主要靠你挣钱撑 着。（表达对太太的感激，主动把自己放在一个低调位置上） 太太：话不能这么说，涛涛的功课、人品，没有你下力气，哪 儿能有今天的模样？唉，我们都不容易。（气全消了，把老公 抬回他应有的位置上）
倾听的要素
敞 开 心 扉 ， 不 带 偏 见 愿 意 真 诚 地 理 解 他 人 表 现 出 设 身 处 地 同理心
善于倾听者能够
– 将注意力集中在谈话者身上 – 通过解释谈话者的含意，用语言表明正在倾听 – 使用非语言方式表明倾听（目光接触、点头、身体位置、语调、 – 或使用“哦”,“啊”等语气词） – 表现出“我希望理解”的开放态度 – 鼓励谈话者 “多告诉我一些…” – 提出深入探讨性问题 – 表示出兴趣和热情 – 有效使用空闲思考时间
先建立交情再谈事情 先想清楚要对方如何反应 听出感情再了解事实
及时给予他人反馈
我尊重你的意见，你也尊重我的意见 以对方能接受的方式来沟通
总 结
发挥长处 完善自己 共同修炼 快乐成长
祝愿各位老师：
工作顺利 事业进步！
谢谢
所 很 受 训 少 练
较 少
10 年 以 上
10 年 以 上
请思考：
• 您和病人之间有哪些共同点？这些共同点对于与病人沟通有什么影响 • 您和病人有哪些不同点？这些不同点对于与病人沟通有什么影响？ • 工作环境对沟通有什么影响？
案例讨论
男性，76岁因脑梗塞收入院治疗，经初步会诊，建 议作MR检查，第二天，由病房护士推病人直接去核 磁共振室做检查。途中遭遇家属阻拦，并遭到家属 投诉。家属情绪非常激动，并有过激言行。无奈将 病人送回病房。并在家属强烈要求下，自动出院。
有效的沟通是一种可以不断发展的技巧。它 需要有意识地去实践，并在实践中勤于思考。
沟通的目的
维持良好的人际关系 有效传达你想表达的讯息 有效改善团队间合作效率 提高客户满意度
沟通的特点
沟 通 方 式
听 说
写 读
沟 通 方 式
听 说
写 读
使 最 用 常 频 用 率
较 常 用
不 最 常 不 用 常 用
◆ 预先下结论
倾听的行为技巧
目光接触 身体前倾 保持愉快的面部表情
点头
面对面而坐 全神贯注 做记录
有效沟通技巧
有效倾听的要点:
◆ 保持注意力 控制情绪，专心聆听 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 注意对身体语言的观察 适时反馈 — 姿态呼应和提问 不急于评价和断定、不可随意插话或接话 保持冷静、耐心 设身处地地听（站在对方的立场上） 投入倾听,完全进入角色
倾听的障碍(2) ◆ 对说话者的感觉 对说话者没有好感 说话者所表现出的某些特质，如地位、外 貌、服饰等而分散自己的注意力 说话者的说话方式也会影响听者的注意力。 如说得太快或太慢。
◆ 对主题的偏见 如听者对于某个主题具有强烈的自我看法
◆ 意见相左或故意刁难
◆ 预期反应
倾 听 技 巧 案 例（续）
太太：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不 懂装懂，烦死人了。 你：别理她，跟那种人生气不值得。（给太太出主意） 太太：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母！（觉得你不理解她， 烦躁） 你：那就换个活儿干呗，干吗非得卖房子呀？（接着出主意） 太太：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能 拿回家三千块钱。都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱够谁花呀？ 眼看涛涛既要上大学了，每年的学费就万把元吧？！（觉得你不理解，还说 风凉话，开始抱怨）
有效沟通技巧
有效反馈
反馈是针对对方的言谈而发出的、具有特定指向的信息。
◆
反馈应是经常、及时的
◆
反馈应有针对性
反馈应有建设性 反馈应有现实性
◆
◆
如何提供反馈 —— 反馈步骤
1、以具体、非威胁性的语言描述行为。 • “我注意到你参加前三次会议时迟到了 10 分钟。” 2、说明此行为的后果 • “由于你的迟到，我们无法准时召开会议。” 3、征求对方或团队的确认 • “小李，你是否认识到了你的迟到造成的影响？” 4、帮助制定计划以继续或停止该行为 • “你是否能够下次准时参加会议？” 5、使用正面反馈表扬有效行为 • “小李，谢谢你这次准时参加会议”
内部沟通障碍
年龄 －您怎样看待比您年长和年轻的人？ 性别 －您怎样看待不同性别的人？ 经历 －您过去的经历对您与其他人进行沟通有什么影响 文化 －您的文化背景对您和其他人进行沟通有什么影响 偏见 －您报有成见的人对您沟通有什么影响？ 语言 －您与别人沟通是否受到不同方言的影响？
有效沟通技巧
[ 倾听案例Βιβλιοθήκη ]病人：我在单位体检时查出有早搏，去了好几家医院，作了好多心电图，就是查不 出原因。
医生：查出有其他心脏病吗？
病人：没有 医生：那不用治，你这是良性早搏。 病人：但我很担心 医生不耐烦：没事儿，良性早搏不用吃药
有效沟通技巧
[ 倾听案例 ]
病人：我在单位体检时查出有早搏，去了好几家医院，作了好多心电图，就是查不 出原因。 医生：我能理解你的苦恼，你这种情况很多见，你查出有其他心脏病吗 病人：没有，其他心脏病和早搏有关系吗 医生：是这样的，没有器质性心脏病的早搏一般没事，又叫良性早搏。而良性早搏 一般没有明显的症状，也不需要用抗心律失常的药。有时候，过度治疗反而会产生 医源性症状，让你焦虑。用药越积极，精神压力越重，反而越明显 病人：但我还是很担心，不吃药能行吗 医生：你知道吗美国使用抗心律失常药物导致的意外死亡人数逐年上升，从今天开 始，你不妨把关心早搏的精力放在其他更有意思的事上。正常生活，正常工作，每 年来复查一次
有效沟通技巧
“画画”游戏
沟通的基本理论——拉斯威尔传播理论模型
M S C
F
R
E

Source Message Channel Receiver Effect From
发源-----谁说？ 信息-----说什么？ 渠道-----怎么说？ 接收-----谁听？ 效果-----产生什么样的效果？ 反馈-----从哪里来回哪里去
反馈沟通举例 1
A: 小王，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在起接受 职业化的训练。（小王会改变她接电话的方式吗？） ----命令是沟通的致命过失之一
A:小王，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你 讨论一下，你有时间吗？ ----信息应该更加具体、避免防御性 A:小王，我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些客户 来说，可能很难理解你所表述的，毕竟你比客户更了解、更熟悉情况。 当然，你做事是非常有效率的，而且能抓住问题的要点。但是我想 应该给予客户更多的信息，假如你能提供一些背景知识将会更加圆满。