零点餐厅服务—就餐服务(餐厅服务技能课件)
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首先要向厨师了解该菜 能否做。
客人点菜完毕,餐厅服 06 务员应主动向客人介绍
本餐厅经营的各种酒水 饮料,认真记录客人所 点的酒水饮料名称、种 类及数量。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
点菜和点酒水服务 2.点菜单的填写要求
表2-5-1
台号 服务员
餐厅点菜单
年 月 日 NO.
人数
时间
1
填写点菜单时 要书写清楚,符 合规格。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
席间服务
一 服务程序与标准
1.上菜、分菜服务 2.餐桌卫生清洁 3.菜盘、骨碟、香巾、烟灰缸的撤换
具体方法详见实训项目一中的“撤换餐用具”。
4.服务香烟
① 服务员左手持火柴盒,右手的食指和拇指持火柴底部,由外向里将火柴头在 盒侧磷面上划着。
② 右手除食指、拇指以外的其余三个指头稍向内呈弧形,避免划燃的火苗被 风吹灭或火柴棍断裂,火星溅出发生意外。
按零点餐客人就餐的方式、内容等设计模拟场景。教师先讲解、 示范,然后学生模拟操作,教师再进行指导。学生可以采用角色扮演法, 分组进行就餐服务模拟训练。操作后,学生之间相互点评,教师总结。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
点菜和点酒水服务
一 服务程序与标准
1.问候客人
① 礼貌问候客人,如“晚上好,先生。很高兴为您服务”。 ② 介绍自己,如“我是服务员小李”。 ③ 征询客人是否可以点菜,如“现在可以为您点菜吗”。
4.特殊服务
① 客人所点菜肴过多或重复时,要及时提醒客人。 ② 客人所点菜肴如菜单上没有或已销售完时,要积极与厨房取得联系,尽量满足客
人的需要或介绍其他相应的菜肴。 ③ 客人所点菜肴的烹制时间较长时,要主动向客人解释并告知需要等待多长时间,
以调整出菜顺序。 ④ 如客人需要赶时间,要主动推荐一些快捷易做的菜肴。 ⑤ 记清客人的特殊要求,并尽量满足客人。
① 为客人点菜时,要站在客人的右后侧,身体略向前倾,认真倾听客人的叙述。 ② 回答客人问询时,要音量适中,语气亲切。 ③ 注意身体姿势,不可将点菜单放在餐桌上填写。 ④ 熟悉菜单,对于客人所点菜肴、酒水要做到了如指掌。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
点菜和点酒水服务
一 服务程序与标准
实训项目二 零点餐厅服务
项目描述
零点餐厅是指宾客自行安排,随点随吃,吃完自行付款的餐 厅。零点餐厅服务的内容主要包括餐位预订服务、餐前准备 、迎宾服务、餐前服务、就餐服务、结账与收银服务、送客 与收尾服务、管理日志的填写等。零点餐厅服务要求服务员 熟悉这些技能的操作流程与操作标准;；具有良好的服务态度 、较强的敬业精神和过硬的服务技能,反应灵敏;；了解当天 厨房的供应情况、菜式烹调的基本方法和客人的心理需求;； 能够推销符合客人需求的菜点,并向客人提供最佳服务。
任务五 就餐服务
上菜和上酒水服务要求
2.上酒水服务
01
按顾客所点的酒 水单到吧台取酒 水。
06
斟满酒水后,服 务员应主动询问 客人可否撤走茶 具。
02
检查酒水瓶是否 干净,不干净的要 用干净的布巾擦 干净。
05
斟倒酒水完毕,如有剩余 的酒水,应放在餐台的一 角；如果酒水的品种和 数量较多,应征求顾客的 意见,将酒水摆在附近的 工作台上,并随时主动给 顾客添加。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
上菜和上酒水服务
一 服务程序与标准
1.选择上菜口
根据客人的实际入座情况,选择好上菜口。
2.上菜
① 在上菜口将菜肴送上餐台。 ② 报菜名时声音要明亮清晰。 ③ 特殊菜肴在上菜前要先上专门餐具和调料。 ④ 其他上菜要求详见实训项目一中的“上菜服务”。
3.介绍菜肴
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
席间服务
一 服务程序与标准
5.服务酒水
① 随时观察客人用酒情况,在客人饮用剩至1/3时,及时斟酒。 ② 掌握客人酒水情况,及时推销,提供添酒服务。
6.加菜的处理
• 服务员应细心观察分析,主动了解客人加菜的目的。客人提出加菜的目 的一般有三个：菜不够吃；想买菜带走；对某一道菜特别欣赏,想再吃 一道。
• 在划火柴的过程中,服务员应侧身避开,待火柴完全燃烧后,再送到客人面 前,为客人点烟。
① 点着香烟后,摇熄或吹熄火柴,将剩余火柴棍装入火柴盒。 • 使用打火机为客人点烟,需事先对其火焰进行检查。 • 操作时用右手握打火机,大拇指按住打火机开关,在客人侧面将火机打着,
再从下往上移送过去,为客人点烟。
在为客人点完 菜后,服务员应 根据具体情况 掌握上菜的时
机。
上菜前,应先把 桌花撤走；在 上需要用手拿 的菜肴前,应先 上洗手盅并更
换香巾。
服务员上最后 一道菜肴时,要 主动告诉客人, 适时做好第二 次推销,然后退 至值台位置。
其他上菜要求 详见实训项目 一中的“上菜服
务”。
实训项目二 零点餐厅服务
03
瓶装的饮料酒水必须在 客人附近的工作台上打 开酒水瓶盖,罐装饮料酒 水需在客人面前的托盘 上操作,不要对着客人打 开罐装酒水饮料。
04
冷藏或加热的酒 水饮料应用口布 包住酒瓶,然后斟 倒。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
席间服务
(1)勤观察,提供小服务,如上菜、分菜、添加酒水饮料和茶水、撤换烟灰缸等。
5.确认
① 点完菜后,要向客人复述一遍所点菜肴、酒水及特殊要求,并请客人确认。 ② 感谢客人,告知客人大约需要等待的时间。 ③ 同客人告别。
6.下单
① 填写点菜单要准确、迅速、清楚、工整。 ② 填写内容要齐全,不同种类要分开填写。 ③ 及时分别送交厨房(吧台)、收银处、传菜部。
实训项目二 零点餐厅服务
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
席间服务
二
模拟对话
(几分钟后,服务员再次端着一份牛肉来到客人面前) 服务员:先生打扰一下,为了表达我们的歉意,这份牛肉是厨房专门赠送给您 的。请您再次品尝一下,多提宝贵意见。 客 人:这是特意为我做的吗?真是太意外了。我愿意尝试一下。嗯!这次真 的不错。 服务员:先生,这份牛肉和刚才的那份都是今天同时购进的,只不过这次的牛 肉比上一次的牛肉在烹饪时间上掌握得好一点。 客 人:真是太感谢你们了,我很抱歉我刚才的态度。 服务员:没有关系,很高兴您能来到本餐厅就餐,并提出了我们疏忽的问题,是 我们应该感谢您才对。请您慢用,有什么事情可以随时叫我,我愿竭诚为您 服务。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
因旅游旺季的到来,××酒店也迎 来了接待高峰。该酒店在暑假期间从 高校招了一批假期工,以缓解接待高峰 期的接待压力。针对这批新员工,作为 一名餐饮部主管,应如何做一份就餐对 客服务培训方案,从而对新员工进行实 际操作培训。
要求：服务到位，操作规范。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
点菜和点酒水服务
二
模拟对话
模拟对话(一)
服务员:(客人就座后服务员上前询问)晚上好,孙先生。很高兴为您服务,我是服务员赵 丽。请问,现在可以点菜吗? 客 人:能为我们介绍一下你们这里的特色菜吗? 服务员:当然可以。我们这里菜肴品种繁多,主要以川菜和苏菜为主。 客 人:可以为我介绍一下它们的特点吗? 服务员:好的,川菜以清鲜醇浓、麻辣辛香为特色,在我国的菜系中口味较浓厚；苏菜的 特点以水鲜为主,其味道清鲜醇和、甜咸适中。 客 人:哦!夏季气温炎热,我想苏菜更适合我们的口味。 服务员:好的,请您先看一下菜单,选择您喜欢的菜肴,可以吗?(右手把菜单递向客人)。 客 人:(客人接过菜单)好的,谢谢。 服务员:没关系,能为您服务我感到很高兴。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
点菜和点酒水服务
二
模拟对话
模拟对话(二)
服务员:晚上好,先生。现在可以点菜吗? 客人1:可以了。 服务员:我们这里的烤羊排味道很好,需要品尝一下吗? 客人1:不,我不喜欢烤羊排。让我考虑一下,请先为女士点菜。 服务员:(对客人2)女士,您好,请问您想点什么菜? 客人2:请给我来一份烤羊排,要烤得嫩一些。 服务员:好的,女士。 服务员:(对客人1)先生,我向您推荐我们这里的猪排,椒香牛排。 服务员:非常抱歉先生,牛排已经卖没了。 客人1:太不凑巧了。 服务员:您来一份烤牛肉可以吗?我们这里的烤牛肉味道也非常好,肉质鲜嫩。 客人1:好,就来烤牛肉吧!谢谢您的建议。 服务员:不客气,先生。二位请稍等,菜肴一会儿送上。
(2)服务员要经常在客人餐台旁巡视,及时发现顾客需要的服务并立即完成。
(3)随时与厨房联系调整出菜的速度,及时撤去餐桌上的空盘和空酒瓶,及时整理台面。
(4)如宾客的骨碟中盛了骨头或其他杂物,应及时更换干净的骨碟。无论顾客的骨碟上有没有骨 头和剩菜,撤盘前服务员都应征求顾客的同意,有时服务员可通过手势向顾客示意。
① 主动介绍菜肴,帮助客人选择菜肴。 ② 根据客人的需要开单下厨。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
席间服务
二
模拟对话
(看到客人向自己示意,服务员走了过去) 服务员:先生,请问您有什么事情吗? 客 人:是的,这是你刚刚上来的牛肉,它的肉色看起来不是很新鲜。 服务员:很抱歉餐厅会出现这样的问题,因为每天的肉制品都是当天购进的。 我会尽快将这件事情报告给厨师长。对不起,请您稍等。 客 人:我没有多余的时间等待你们去处理这件事情。 服务员:真的很对不起,您再品尝一下餐厅其他的菜肴,可以吗? 客 人:那好吧,给我换一份鸡柳吧!不过这一次一定要新鲜的,我可不想耽误 时间了。 服务员:(五分钟后,服务员将鸡柳端上来)很抱歉让您久等了。这份鸡柳您还 满意吧? 客 人:可以。 服务员:谢谢,请您慢用。
任务五 就餐服务
点菜和点酒水服务
1.点菜和点酒水服务要求
在记录客人点菜时,首 01 先要要先询问主人是否
可以点菜,得到明确答 复后再依次进行。
有的宾客请服务员代为 03 点菜。
点菜服务时，应站在客 02 人右后方,上身微躬,显
示出谦恭的态度
有的宾客要求自己填写 04 点菜单。
如果宾客要求点食菜单 05 上没有的菜式,服务员
为客人介绍菜肴,介绍内容通常有菜肴的原料、配料、风味特点、历史典故等。
4.分菜服务 根据客人的需要，为客人提供分菜服务,分菜要求详见实训项目一中的“分菜服 务”。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
上菜和上酒水服务
二
模拟对话
(客人点完菜后) 服务员:女士,打扰一下,请问现在是否上菜? 客 人:现在就上吧。 服务员:好的,请您稍等,马上就为您上菜。 (两分钟后,服务员先拿来冷菜) 服务员:女士,这是您点的冷菜——金牌大拉皮、抢拌小辣鱼、老醋蛰头、拌海带丝,请您慢用。 客 人:好的,谢谢。 服务员:女士,对不起,请让一下。 (放好菜肴后) 服务员:这是珍珠海鲜汤,是我们餐厅的特色菜,是用新鲜的虾肉制成的一个个小珍珠,鲜嫩可口、 肉丸爽滑、色泽晶莹、营养丰富。我为大家分一下菜好吗? 客 人:好的,谢谢。 (上最后一道菜时) 服务员:对不起,打扰一下,这是黑白糯米饼。女士,您的菜都上齐了。如果您还需要其他的菜肴, 可以随时吩咐。祝您用餐愉快,多提宝贵意见。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
任务目的
通过对就餐服务基础知识的讲解和操作技能的训练,使学生了解就餐 服务的内容,掌握就餐服务的程序与标准,达到熟练操作、服务规范的训练 要求。
准备工作
❖ 准备好就餐服务的餐具,餐具卫生要达到要求。
❖ 准备好席间使用的托盘、香巾、香巾夹、茶水、酒具等用品。
操作方法
2
填写点菜单时,酒水 、冷菜、热菜和点 心要分开填写。
3
如顾客所点的菜是 菜单上没有的,应在 点菜单上注明符号 。
4
注明上主食的时 间,便于厨师备菜 和服务员上菜。
5
填写点菜单要 迅速、准确。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
上菜和上酒水服务要求
1.上菜服务
1
2
3
4
TEXT
TEXT
TEXT
TEXT
(5)点菜后30分钟,应检查客人的菜是否上齐。如未上齐,应及时查询。如发现有错漏现象,应马 上向厨房反映,请厨房为客人补烹,尽量缩短客人的候餐时间,同时向客人道歉,请求原谅。
(6)及时处理客人在用餐过程中出现的各种问题,如调换碰脏的餐具,以及失落的刀、叉、筷子等。
(7)客人用餐完毕,在征得顾客同意后,除了茶具、烟灰缸和有饮料的杯子外,其他餐具全部应当 全部撤掉,以保持台面整洁。收餐具时,不能催促客人,操作时要小心谨慎,绝对不能将菜汁、汤 水溅到宾客身上,淋在台面或地上。
2.介绍、推销菜肴和酒水
① 根据客人的消费需求和消费心理,向客人推销、推荐餐厅的时令菜、特色 菜、畅销菜、高档菜。
② 介绍菜肴、酒水时要做适当的描述和解释。 ③ 必要时对客人所点的菜量、数量和食品搭配提出合理化建议。 ④ 注意礼貌用语的使用,尽量使用选择性、建议性的语言,不可强迫客人接受。
3.填写点菜单
客人点菜完毕,餐厅服 06 务员应主动向客人介绍
本餐厅经营的各种酒水 饮料,认真记录客人所 点的酒水饮料名称、种 类及数量。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
点菜和点酒水服务 2.点菜单的填写要求
表2-5-1
台号 服务员
餐厅点菜单
年 月 日 NO.
人数
时间
1
填写点菜单时 要书写清楚,符 合规格。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
席间服务
一 服务程序与标准
1.上菜、分菜服务 2.餐桌卫生清洁 3.菜盘、骨碟、香巾、烟灰缸的撤换
具体方法详见实训项目一中的“撤换餐用具”。
4.服务香烟
① 服务员左手持火柴盒,右手的食指和拇指持火柴底部,由外向里将火柴头在 盒侧磷面上划着。
② 右手除食指、拇指以外的其余三个指头稍向内呈弧形,避免划燃的火苗被 风吹灭或火柴棍断裂,火星溅出发生意外。
按零点餐客人就餐的方式、内容等设计模拟场景。教师先讲解、 示范,然后学生模拟操作,教师再进行指导。学生可以采用角色扮演法, 分组进行就餐服务模拟训练。操作后,学生之间相互点评,教师总结。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
点菜和点酒水服务
一 服务程序与标准
1.问候客人
① 礼貌问候客人,如“晚上好,先生。很高兴为您服务”。 ② 介绍自己,如“我是服务员小李”。 ③ 征询客人是否可以点菜,如“现在可以为您点菜吗”。
4.特殊服务
① 客人所点菜肴过多或重复时,要及时提醒客人。 ② 客人所点菜肴如菜单上没有或已销售完时,要积极与厨房取得联系,尽量满足客
人的需要或介绍其他相应的菜肴。 ③ 客人所点菜肴的烹制时间较长时,要主动向客人解释并告知需要等待多长时间,
以调整出菜顺序。 ④ 如客人需要赶时间,要主动推荐一些快捷易做的菜肴。 ⑤ 记清客人的特殊要求,并尽量满足客人。
① 为客人点菜时,要站在客人的右后侧,身体略向前倾,认真倾听客人的叙述。 ② 回答客人问询时,要音量适中,语气亲切。 ③ 注意身体姿势,不可将点菜单放在餐桌上填写。 ④ 熟悉菜单,对于客人所点菜肴、酒水要做到了如指掌。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
点菜和点酒水服务
一 服务程序与标准
实训项目二 零点餐厅服务
项目描述
零点餐厅是指宾客自行安排,随点随吃,吃完自行付款的餐 厅。零点餐厅服务的内容主要包括餐位预订服务、餐前准备 、迎宾服务、餐前服务、就餐服务、结账与收银服务、送客 与收尾服务、管理日志的填写等。零点餐厅服务要求服务员 熟悉这些技能的操作流程与操作标准;；具有良好的服务态度 、较强的敬业精神和过硬的服务技能,反应灵敏;；了解当天 厨房的供应情况、菜式烹调的基本方法和客人的心理需求;； 能够推销符合客人需求的菜点,并向客人提供最佳服务。
任务五 就餐服务
上菜和上酒水服务要求
2.上酒水服务
01
按顾客所点的酒 水单到吧台取酒 水。
06
斟满酒水后,服 务员应主动询问 客人可否撤走茶 具。
02
检查酒水瓶是否 干净,不干净的要 用干净的布巾擦 干净。
05
斟倒酒水完毕,如有剩余 的酒水,应放在餐台的一 角；如果酒水的品种和 数量较多,应征求顾客的 意见,将酒水摆在附近的 工作台上,并随时主动给 顾客添加。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
上菜和上酒水服务
一 服务程序与标准
1.选择上菜口
根据客人的实际入座情况,选择好上菜口。
2.上菜
① 在上菜口将菜肴送上餐台。 ② 报菜名时声音要明亮清晰。 ③ 特殊菜肴在上菜前要先上专门餐具和调料。 ④ 其他上菜要求详见实训项目一中的“上菜服务”。
3.介绍菜肴
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
席间服务
一 服务程序与标准
5.服务酒水
① 随时观察客人用酒情况,在客人饮用剩至1/3时,及时斟酒。 ② 掌握客人酒水情况,及时推销,提供添酒服务。
6.加菜的处理
• 服务员应细心观察分析,主动了解客人加菜的目的。客人提出加菜的目 的一般有三个：菜不够吃；想买菜带走；对某一道菜特别欣赏,想再吃 一道。
• 在划火柴的过程中,服务员应侧身避开,待火柴完全燃烧后,再送到客人面 前,为客人点烟。
① 点着香烟后,摇熄或吹熄火柴,将剩余火柴棍装入火柴盒。 • 使用打火机为客人点烟,需事先对其火焰进行检查。 • 操作时用右手握打火机,大拇指按住打火机开关,在客人侧面将火机打着,
再从下往上移送过去,为客人点烟。
在为客人点完 菜后,服务员应 根据具体情况 掌握上菜的时
机。
上菜前,应先把 桌花撤走；在 上需要用手拿 的菜肴前,应先 上洗手盅并更
换香巾。
服务员上最后 一道菜肴时,要 主动告诉客人, 适时做好第二 次推销,然后退 至值台位置。
其他上菜要求 详见实训项目 一中的“上菜服
务”。
实训项目二 零点餐厅服务
03
瓶装的饮料酒水必须在 客人附近的工作台上打 开酒水瓶盖,罐装饮料酒 水需在客人面前的托盘 上操作,不要对着客人打 开罐装酒水饮料。
04
冷藏或加热的酒 水饮料应用口布 包住酒瓶,然后斟 倒。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
席间服务
(1)勤观察,提供小服务,如上菜、分菜、添加酒水饮料和茶水、撤换烟灰缸等。
5.确认
① 点完菜后,要向客人复述一遍所点菜肴、酒水及特殊要求,并请客人确认。 ② 感谢客人,告知客人大约需要等待的时间。 ③ 同客人告别。
6.下单
① 填写点菜单要准确、迅速、清楚、工整。 ② 填写内容要齐全,不同种类要分开填写。 ③ 及时分别送交厨房(吧台)、收银处、传菜部。
实训项目二 零点餐厅服务
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
席间服务
二
模拟对话
(几分钟后,服务员再次端着一份牛肉来到客人面前) 服务员:先生打扰一下,为了表达我们的歉意,这份牛肉是厨房专门赠送给您 的。请您再次品尝一下,多提宝贵意见。 客 人:这是特意为我做的吗?真是太意外了。我愿意尝试一下。嗯!这次真 的不错。 服务员:先生,这份牛肉和刚才的那份都是今天同时购进的,只不过这次的牛 肉比上一次的牛肉在烹饪时间上掌握得好一点。 客 人:真是太感谢你们了,我很抱歉我刚才的态度。 服务员:没有关系,很高兴您能来到本餐厅就餐,并提出了我们疏忽的问题,是 我们应该感谢您才对。请您慢用,有什么事情可以随时叫我,我愿竭诚为您 服务。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
因旅游旺季的到来,××酒店也迎 来了接待高峰。该酒店在暑假期间从 高校招了一批假期工,以缓解接待高峰 期的接待压力。针对这批新员工,作为 一名餐饮部主管,应如何做一份就餐对 客服务培训方案,从而对新员工进行实 际操作培训。
要求：服务到位，操作规范。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
点菜和点酒水服务
二
模拟对话
模拟对话(一)
服务员:(客人就座后服务员上前询问)晚上好,孙先生。很高兴为您服务,我是服务员赵 丽。请问,现在可以点菜吗? 客 人:能为我们介绍一下你们这里的特色菜吗? 服务员:当然可以。我们这里菜肴品种繁多,主要以川菜和苏菜为主。 客 人:可以为我介绍一下它们的特点吗? 服务员:好的,川菜以清鲜醇浓、麻辣辛香为特色,在我国的菜系中口味较浓厚；苏菜的 特点以水鲜为主,其味道清鲜醇和、甜咸适中。 客 人:哦!夏季气温炎热,我想苏菜更适合我们的口味。 服务员:好的,请您先看一下菜单,选择您喜欢的菜肴,可以吗?(右手把菜单递向客人)。 客 人:(客人接过菜单)好的,谢谢。 服务员:没关系,能为您服务我感到很高兴。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
点菜和点酒水服务
二
模拟对话
模拟对话(二)
服务员:晚上好,先生。现在可以点菜吗? 客人1:可以了。 服务员:我们这里的烤羊排味道很好,需要品尝一下吗? 客人1:不,我不喜欢烤羊排。让我考虑一下,请先为女士点菜。 服务员:(对客人2)女士,您好,请问您想点什么菜? 客人2:请给我来一份烤羊排,要烤得嫩一些。 服务员:好的,女士。 服务员:(对客人1)先生,我向您推荐我们这里的猪排,椒香牛排。 服务员:非常抱歉先生,牛排已经卖没了。 客人1:太不凑巧了。 服务员:您来一份烤牛肉可以吗?我们这里的烤牛肉味道也非常好,肉质鲜嫩。 客人1:好,就来烤牛肉吧!谢谢您的建议。 服务员:不客气,先生。二位请稍等,菜肴一会儿送上。
(2)服务员要经常在客人餐台旁巡视,及时发现顾客需要的服务并立即完成。
(3)随时与厨房联系调整出菜的速度,及时撤去餐桌上的空盘和空酒瓶,及时整理台面。
(4)如宾客的骨碟中盛了骨头或其他杂物,应及时更换干净的骨碟。无论顾客的骨碟上有没有骨 头和剩菜,撤盘前服务员都应征求顾客的同意,有时服务员可通过手势向顾客示意。
① 主动介绍菜肴,帮助客人选择菜肴。 ② 根据客人的需要开单下厨。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
席间服务
二
模拟对话
(看到客人向自己示意,服务员走了过去) 服务员:先生,请问您有什么事情吗? 客 人:是的,这是你刚刚上来的牛肉,它的肉色看起来不是很新鲜。 服务员:很抱歉餐厅会出现这样的问题,因为每天的肉制品都是当天购进的。 我会尽快将这件事情报告给厨师长。对不起,请您稍等。 客 人:我没有多余的时间等待你们去处理这件事情。 服务员:真的很对不起,您再品尝一下餐厅其他的菜肴,可以吗? 客 人:那好吧,给我换一份鸡柳吧!不过这一次一定要新鲜的,我可不想耽误 时间了。 服务员:(五分钟后,服务员将鸡柳端上来)很抱歉让您久等了。这份鸡柳您还 满意吧? 客 人:可以。 服务员:谢谢,请您慢用。
任务五 就餐服务
点菜和点酒水服务
1.点菜和点酒水服务要求
在记录客人点菜时,首 01 先要要先询问主人是否
可以点菜,得到明确答 复后再依次进行。
有的宾客请服务员代为 03 点菜。
点菜服务时，应站在客 02 人右后方,上身微躬,显
示出谦恭的态度
有的宾客要求自己填写 04 点菜单。
如果宾客要求点食菜单 05 上没有的菜式,服务员
为客人介绍菜肴,介绍内容通常有菜肴的原料、配料、风味特点、历史典故等。
4.分菜服务 根据客人的需要，为客人提供分菜服务,分菜要求详见实训项目一中的“分菜服 务”。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
服务技能
上菜和上酒水服务
二
模拟对话
(客人点完菜后) 服务员:女士,打扰一下,请问现在是否上菜? 客 人:现在就上吧。 服务员:好的,请您稍等,马上就为您上菜。 (两分钟后,服务员先拿来冷菜) 服务员:女士,这是您点的冷菜——金牌大拉皮、抢拌小辣鱼、老醋蛰头、拌海带丝,请您慢用。 客 人:好的,谢谢。 服务员:女士,对不起,请让一下。 (放好菜肴后) 服务员:这是珍珠海鲜汤,是我们餐厅的特色菜,是用新鲜的虾肉制成的一个个小珍珠,鲜嫩可口、 肉丸爽滑、色泽晶莹、营养丰富。我为大家分一下菜好吗? 客 人:好的,谢谢。 (上最后一道菜时) 服务员:对不起,打扰一下,这是黑白糯米饼。女士,您的菜都上齐了。如果您还需要其他的菜肴, 可以随时吩咐。祝您用餐愉快,多提宝贵意见。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
任务目的
通过对就餐服务基础知识的讲解和操作技能的训练,使学生了解就餐 服务的内容,掌握就餐服务的程序与标准,达到熟练操作、服务规范的训练 要求。
准备工作
❖ 准备好就餐服务的餐具,餐具卫生要达到要求。
❖ 准备好席间使用的托盘、香巾、香巾夹、茶水、酒具等用品。
操作方法
2
填写点菜单时,酒水 、冷菜、热菜和点 心要分开填写。
3
如顾客所点的菜是 菜单上没有的,应在 点菜单上注明符号 。
4
注明上主食的时 间,便于厨师备菜 和服务员上菜。
5
填写点菜单要 迅速、准确。
实训项目二 零点餐厅服务
任务五 就餐服务
上菜和上酒水服务要求
1.上菜服务
1
2
3
4
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(5)点菜后30分钟,应检查客人的菜是否上齐。如未上齐,应及时查询。如发现有错漏现象,应马 上向厨房反映,请厨房为客人补烹,尽量缩短客人的候餐时间,同时向客人道歉,请求原谅。
(6)及时处理客人在用餐过程中出现的各种问题,如调换碰脏的餐具,以及失落的刀、叉、筷子等。
(7)客人用餐完毕,在征得顾客同意后,除了茶具、烟灰缸和有饮料的杯子外,其他餐具全部应当 全部撤掉,以保持台面整洁。收餐具时,不能催促客人,操作时要小心谨慎,绝对不能将菜汁、汤 水溅到宾客身上,淋在台面或地上。
2.介绍、推销菜肴和酒水
① 根据客人的消费需求和消费心理,向客人推销、推荐餐厅的时令菜、特色 菜、畅销菜、高档菜。
② 介绍菜肴、酒水时要做适当的描述和解释。 ③ 必要时对客人所点的菜量、数量和食品搭配提出合理化建议。 ④ 注意礼貌用语的使用,尽量使用选择性、建议性的语言,不可强迫客人接受。
3.填写点菜单