商务沟通_危机公关案例

案例简介：王岚是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。

今年，王岚从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。

为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。

经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，王岚最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。

他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果王岚加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。

但是到公司实习一个星期后，王岚就陷入了困境中。

原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。

尤其是老板给王岚安排了他的大儿子做王岚的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术。

最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。

但是王岚认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天王岚拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。

“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”王岚走到经理办公桌前说。

“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。

”
“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。

我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。

”王岚按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。

王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。

”
“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。

”
“好了，那你有具体方案吗？”
“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。

”
“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。

”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。

王岚此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。

果然，王岚的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。

王岚陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。

案例分析：
一、案例点评
本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。

王岚满腔热情想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。

可是他的直接上级却没有认识到王岚的特点和需求，过分强调王岚缺乏实践经验的一面对王岚的行为做出了消极的反馈，致使杨瑞的积极性受到挫伤。

二、沟通过程的理论分析：沟通失败的原因沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。

但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。

因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。

所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。

它具有三个特征：（1）实现信息的准确传递；
（2）人际关系至少不受损害；
（3）不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。

大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。

但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角度考虑问题。

下面我将从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通建议。

1、沟通目标
任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。

如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。

在本案例中根据王岚的个性和心理等特点，王岚在本次沟通中可能的目标有：（1）从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题；
（2）满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同；
（3）从王岚的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。

而王经理是公司可能的未来一把手，他更关心公司的盈利状况和自己在公司中的地位和影响力。

而且他又是主要负责研发工作的，在思维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西，追求
理性和准确明晰。

因此他在本次沟通中的目标可能有：
（1）借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工作状态；
（2）希望王岚在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案；（3）向王岚传递这样一个信息：我们公司是一个家族企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状；
（4）希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利和地位。

（5）希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。

在本次沟通中王岚可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更希望获得王经理的及时反馈，即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。

而王经理则可能更希望王岚在了解公司实际情况后，在不触及家族成员间利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损害。

由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。

如王岚提出的“管理对家族企业的发展很重要，公司中职责权限不清”等建议就与王经理的期望不符，而王经理则忽视了王岚期望获得及时反馈和认可的需求，不但没有对王岚的建议给予评价反而表现出很大的不满，并且强制性的很
快中断了谈话，以后也没有做出任何反馈。

存在问题：
（1）在本案例中王岚仅仅是到公司才不到一个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感觉。

降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能充分的准备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。

但是本案例中王岚却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，而且没有针对问题设计出解决问题的方案。

（2）本案例主要是下级向上级提建议希望上级给与认可和支持。

因此最好的做法是以事实为导向，先描述公司中存在的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必要性，然后适时地提出自己的建议。

但是案例中的王岚却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺，这使王经理觉得很没有说服力而且认为王岚提出这些建议只是一时冲动而已。

（3）在本例中王岚在没有任何铺垫的情况下，就亮出了自己的观点——列数公司的管理问题，在某种程度上使王经理觉得这更像是一次抱怨的发泄而非建议。

而王经理呢，在刚听了没几句之后就“微皱眉头”表现出不耐烦的样子最终以要方案为名打断了谈话。

也就是说王经理根本没有给王岚表达观点的机会，从这一点上说王经理不是一个好的倾听者。

(4)在本案例中双方在沟通中由于观点的不同产生了冲突，这种冲突属于简单冲突。

在面对冲突时双方选择了各自的策略。

王经理利用他的地位和权利驳回了王岚的建议也即采取了权力支持型的策略。

而王岚面对王经理的回绝和权力地位的压力之下对冲突采取暂时回避的态度。

也就是说双方在选择沟通策略的时候都没有作出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留下余地，沟通失败在所难免
王岚应做出的改进：
（1）在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系；公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何；了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以说明问题存在性和严重性的各种事实；（2）事先提出解决问题的草案。

比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方案而不仅仅是指出问题所在；
（3）先咨询后建议。

作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不到一个星期，对许多事情的认识还只是停留在表面，有时候甚至是过于理想化。

因此，应该不要把自己当作专家而是要事事抱着谦虚的态度。

所以在与王经理的沟通过程中王岚可以先咨询后建议。

也就是说先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨，另一方面也可以探知王经理对公司管理的看法和态度。

有了这一层铺垫后，王岚再根据王经理的态度决定是否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议才是合适的。

王经理应作出的改进：
（1）认识到王岚作为一个刚刚毕业的大学生而具有的强烈的成就动机，对他的这种敢想敢说的精神给予肯定和赞扬。

这样一方面使杨瑞希望得到认可的心理需求得到了满足，另一方面又为培养王岚以后的创新和工作积极性打好了基础；
（2）对王岚的谈话给予积极的反馈，鼓励王岚把自己的观点表达清楚；（3）在肯定王岚行为的前提下，以列举公司中的事实的方式来提醒王岚应该多关注公司的实际，不要过于理想化；（4）给王岚提供一些工作指导，使他明白以后工作中应该注意哪些方面的问题。

三、案例启示
沟通是企业中人力资源管理工作的一个重要方面。

良好的组织沟通可以稳定员工降低离职率、提高员工满意度和企业归属感、在企业中塑造团结和谐的组织氛围等。

对于新员工来说，在他们刚进入组织时进行有效的沟通和引导对留住和培养他们在以后工作中的积极性
起着极为关键的作用，尤其是与其直接上级的沟通。

通过对本案例的分析，我认为企业在引导新员工方面应该注意以下几个方面的工作：（1）给新员工安排一个专业技术强而且善于给新员工提供指导的直接上级；
（2）给新员工提供了解公司实际情况的各种渠道，使他们避免由于缺乏经验而在工作中盲目和过于理想化；
（3）鼓励新员工多提建议，并且对他们提出的建议给予及时地反馈，即使这些建议对公司并没有太大的实际意义也应该对他们的这种精神给予肯定和赞扬并鼓励他们再接再厉，如果由于各种原因这些建议不能在公司中施行，应该向他们说明不能实施的原因。

（4）给新员工提供明确的工作指导，使他们明白自己的努力方向和上级对自己的期望危机公关------腾讯QQ与奇虎360大战事件去年（2010年），大家都知道，国内两个最大的客户端腾讯QQ与奇虎36 0两家因为不能互相兼容而发生了纠纷，整个事件闹得沸沸扬扬，然后“3Q大战”的帷幕徐徐拉开。

事件主角：腾讯、奇虎公司
发生时间：2010年10月开始引爆
危机根源：行业竞争
危机类型：企业形象危机
事件过程：
腾讯QQ和奇虎360的争端从年初腾讯推出QQ医生便埋下了导火索。

5月31日，腾讯悄然将QQ医生悄然升级至4.0版并更名为"QQ电脑管家"。

中秋节期间，QQ软件管理"和"QQ医生"自动升级为"QQ电脑管家"，涵盖了云查杀木马、系统漏洞修补、安全防护，系统维护和软件管理等功能，而这也是目前3 60安全卫士的主流功能。

而凭借着QQ庞大的用户基础，QQ电脑管家将直接威胁360在安全领域的生存地位。

9月27日，360安全卫士推出个人隐私保护工具360隐私保护器，目标直接瞄准QQ软件，360与腾讯在客户端领域再起冲突。

10月14日，腾讯正式起诉360不正当竞争，360提起反诉。

10月27日晚间，腾讯通过弹窗的方式，联合
百度等网站发表声明，指责360不正当竞争，并号召同业不与360发生任何形式的商业往来，360随之通过弹窗形式反击，掀起两家弹窗大战。

11月3日傍晚6点，腾讯公开信宣称，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，倡导必须卸载360软件才可登陆QQ，这是360与腾讯一系列争执中，腾讯方面迄今为止最激烈的行动。

此举引发了业界震动，网友愤怒，业内认为，腾讯这招是逼迫用户作出二选一的选择。

据360CEO周鸿祎称被迫卸载的3 60软件用户达到6000万。

晚上9点左右，360公司对此发表回应"保证360和QQ同时运行"，随后36 0公司"扣扣保镖"软件在其官网悄然下线，4日360发表公开信称：愿搁置争议，让网络恢复平静，360扣扣保镖正式下线。

直到11月7日，腾讯与360同时发表声明：在工信部的调解下，双方决定休战，握手言好--至此，一场惊动中国、震动4亿网民的"鹅虎"之战终于告一段落。

危机案例评点与分析：
尽管各方采取了诸多的措施来解决冲突，但显然没有令事态停止或达到各自的目标。

从整个事件的过程来看，原本还处于公众事件的纷争，却由于措施的不当而上升为企业危机。

腾讯的美誉度和企业形象受到严重损害，而360将有可能面临实际的市场损失。

在这场"3Q"大战中，毫无疑问的是最后两败俱伤的下场，用户普遍感到这是企业的恶性竞争下对用户感情的赤裸裸伤害。

但是通过对两家企业的危机公关手段分析，谈及其应对危机公关的策略，我们可以看到的是360在本次事件中略胜一筹。

在战略应对上，腾讯表现出来的更多是被动的应战。

危机公关，最核心的能力是掌握危机发展的主动性。

腾讯作为当事方，没有掌控危机的发展方向，从而在引导事件朝有利于自己的方向发展。

在危机状态下，企业处理危机的首要原则就是立即控制事态发展，显然腾讯忽视了这一点并因"公开信及做了一个艰难的决定"而加大了舆论的怒火--网络舆论此后一发不可收拾，并迅速扩大传播范围，
网民一时间一边倒的批判舆论让腾讯失去了很多用户的信任，同时对品牌和企业的形象造成极大的打击。

危机事件的处理需要真诚积极的沟通，企业在发生危机事件后更应该考虑到用户的情感和利益，而不是为了一时的竞争而损害用户的感情。

在沟通方面，企业应该极力发展为用户的正面形象，努力展示企业社会责任，将舆论焦点转向积极的一面，并配合法律和技术部门的行动，使得由于危机事件造成的损失降到最低。

在整个事件当中，360的表态就似乎更加迎合大众的诉求和需要，而腾讯只是通过两次"公开信"来和公众沟通，显然无法满足公众对事件内幕的需求。

另外，腾讯的高管表态也一直表现的非常强势和极端，没有考虑到用户的情感和诉求。

当危机发生时，应该尽量减少企业的损失。

以最快的速度成立危机事件处理机构，赶快查明企业危机的事实真相。

找到一个发言人，向外界传达信息是一定要坚持实事求是的原则。

在处理危机是，不论何种性质、责任在何方的危机，企业都要主动承担责任，妥善处理危机。

站在公众的立场，以公众利益为中心考虑问题，安顿好人心。

在危机恢复时期，企业要对危机处理情况做全面的调查、评估，并将检查结果写出详细的书面报告，以便向公司汇报，向公众和媒体公布，让公众心里放心，最好再提出恢复社会组织形象和恢复信誉的具体措施和计划。

记得前段时间，腾讯QQ大战奇虎360的一审宣判下来了，最终奇虎360以不正当竞争赔偿腾讯QQ40万。

我觉得奇虎只是花了这对于他们公司来说微不足道的40万做了这么一个大广告是非常值得的。