销售礼仪和程序

销售礼仪和程序
第一节服务礼仪
一、体态素质之微笑
一个微笑是自己的，两个微笑是我们的，三个微笑是大家的。

专业微笑：露八颗牙齿。

二、目光
正确视线接触的部位：双眼与鼻尖形成的三角区内，体现自信和尊重。

三、站姿
行走姿态的基本方法和要求
1、坐姿：坐椅子的三分之二货二分之一，用手背弄平裙子。

2、蹲姿：高低式，交叉式，背要打直。

3、鞠躬：迎客户行15°礼；感谢，恭送客户，行30°礼，向客户表示歉意
时，行45°礼。

4、手势：高位手势：70°角，
中位手势：引导客户（45°）
低位手势：15°角。

5、握手：上级在先，主在先，长者在先，女性在先。

标准姿势：距离约1米处，面带微笑（单手握手）。

第二节销售八大礼
一、迎宾礼
迎宾三件事：1、为顾客开门（2米处，将门拉至90°）
2、统一迎宾语：欢迎光临，XXXX。

3、迅速招待：您好，这边请
谨记“十五一”服务法则：10米眼神交流，五米点头微笑，一米起身接待。

迎宾员使用标准姿势站立（双腿并拢，右脚脚跟在左脚的脚踝处，45度角，双手并拢，右手搭在左手上，掌心向内，拇指不外露自然垂放在小腹的位置，双肩平行扩张，下巴微微抬高，眼睛注视前方，嘴角微微上扬）。

二、茶桌礼
在迎接客人时也要遵循“十五一”原则，十米点头微笑，五米起身问候，一米奉茶接待。

三、名片礼
递送名片的顺序：1、由尊而卑，由近而远（同等级）。

2、起身站立，双手递送，字朝向对方，身体前倾。

3、从右侧后顺时针递上（不知道客户身份时）。

四、收银礼
1、收银讲究“唱收唱找”原则。

2、双手接钱，实收金额，用语：“收您XX钱”。

3、准确找零，“找您XX钱，谢谢！”
4、所有票据不得涂改字迹。

五、送客礼
1、在客人离开之前，要提醒客人是否东西都拿齐了。

2、客人的东西如果比较多，要主动为客人分担：“您好，这些我帮您拿到车
上吧”。

3、主动为客人开门，让客人先行。

4、待客人将物品装好，准备离开时，礼貌性地邀约客人下次的光临：“请慢
走，欢迎下次光临”，目送客人离开。

六、电话礼
1、来电需在响铃三声之后再接，接起电话，自报家门，“您好，这里是XXXX，
请问有什需要？”
2、结束语：“欢迎有空来XXXX，再见”。

3、让对方先挂电话，我们再挂电话。

4、电话回访时间：9:30-11：30,15:30:17:30（要再跟客户确认下）。

七、拜访礼
先进行电话邀约
拜访前：
1、与对方预约到访时间、地点及目的，必须守时，提前两天预约。

2、准备相应资料及物品（出发前再与客户确认时间）。

拜访中：
1、到到访单位前台时，应自我介绍。

拜访后：
1、负责洗杯子
八、接待形象三四五
1、热情三到：眼到：细心观察
口到：语言表达
意到：友善和热情到，寻找客户身上存在事实的优点。

2、接待四声：来有迎声，问有答声，去有送声，唱收唱找声。

3、礼貌五句：您好，请，谢谢，再见，对不起。

4、尽量避免走在客人前面，右为尊，走在客人左侧。

第三节销售八部曲
一、亲切问候
二、探寻需求
1、认识客户，介绍就自己（给他人特征性名字）
2、先自我介绍，再问客人名字
3、询问需求：看：穿着，眼神
问：需求（类型，价格）
听：推荐一到两款
三、推荐产品
FAB:属性、优点、利益
四、引导体验产品
聊客户感兴趣的话题，先销售自己，再销售产品，让客户感到真诚。

五、促成销售
1、成交的信号
2、销售成交
3、连带销售
六、打包开单
1、产品包装
2、买单：唱收唱找（现金、刷卡、签单）
七、收集资料
1、索取客户资料
2、补充资料
3、资料归档
八、热情送客
1、为顾客提物品
2、统一礼貌告别语
3、目送客人离开。