营业督导标准

金阳光购物广场温塘店
营业卖场督导标准
行政文件（05A06）
此督导标准对象：超市，柜组，百货，服装，专柜
卖场员工形象标准：
1.站立时应做到双脚与肩并齐，双手自然下垂，，肩平，头正，挺胸，收腹，不要依靠任何物品，
相互之间要保持一定的距离，坐着的员工不得翘腿不得趴伏和躺坐。

2.行走时，要精神饱满，不得跑小步，不得二人挽手，搭肩，与顾客相与时，应主动站一边，让
顾客先行，与顾客同行时，靠边而行。

3.接待顾客时要面带微笑，热情，真诚，大方，不能做出任何不礼貌，不文明和过分夸张的动作。

4.上班时不得唱歌，谈笑，闲聊，大声说话，吹口哨。

5.上班时不得从事任何与工作无关的事情，如看书，吃东西，与外界联系和交朋友等。

6.在任何情况下不得与顾客发生争执。

7.要注意服装的整洁和个人的清洁卫生。

8.上班时必须按季节穿工衣，佩带工作牌于左胸处。

9.男员工要经常剃胡须，不得留长发。

10.女员工不得化浓妆，不得奇行异发。

11.语言规范，态度友善，语气亲切。

（具体见员工手册）
卖场营业督导标准：
一、ISO9000概念及组成部分
1、什么是ISO？
ISO是国际标准化组织的简称。

2、什么是ISO9000？
ISO9000是国际标准组织颁布的首个国际性质管理和质量保证标准。

3、ISO9000族核心标准有三个：ISO9000、ISO9001、ISO9004；
三、我公司的质量方针和质量目标是什么？
（一）、质量方针：货真价实、品种丰富的商品；
真诚热情、周到便捷的服务；
整洁明亮、安全舒适的环境；
持续满足顾客的需求。

质量方针的含义：
1、货真价实，品种丰富的商品---按《中华人民共和国产品质量法》，严格执行进货检查验收制度、反假、打假、
不售假；商品价格不高于深圳市内同类商场；及时掌握市场动态，通过不断地引进、淘汰、更新，使商品品种不断地丰富和优化。

2、真诚热情、周到便捷的服务----秉承“真、诚、情、信”的企业精神，履行顾客不满意三十天内可退货、东
莞市内大宗大件商品24小时内免费送货、答复顾客投诉及意义不超过节24小时等服务承诺。

3、整洁明亮、安全舒适的环境----通过对标识、卫生、灯光、温度、设施设备等环节的控制，使顾客感到清洁、
方便、安全和舒适，体验到金阳光人“一点一滴的关怀”。

4、持续满足顾客的需求---通过不断时行市场调研、收集顾客意见和建议，了解顾客需求；不断总结、改进自己
的工作，瞄准市场需求，不断创新和超越自我，满足并引导消费潮流。

金阳光购物广场温塘店
（二）、质量目标：公司的质量目标即是顾客对公司在商品、服务和环境三方面的综合满意度得分。

顾客满意度得分每年递增。

质量目标说明：
1、顾客满意度即顾客的满意程度。

2、内容组成：
3、商品包括：商品品种、质量、价格等；
4、服务包括：接待服务、售后服务、投诉处理、优惠活动等。

5、环境包括：购物环境、卫生间、试衣间的卫生状况，商场内的温度、空气质量、灯光等的适宜程度，标识牌的卫生、
清晰、明确情况，陈列状况等。

四、管理者代表--ISO9001质量体系的最高领导者；所有质量体系文件由管理者代表和总经理批准。

五、产品的标识包括哪些？
产品的标识包括：商品标识、服务标识、环境标识。

----商品标识包括商品条码、标价签等；
----服务标褒包括工作牌、工牌号、签名等；
----环境标识包括商品导视牌、楼层导购图、分类牌等。

六、柜台质量记录和质量记录的填写要求
1、柜台的质量记录有：售货小票、交接班本、排班本、顾客求购登记本（老顾客记录）、资金手册等。

2、质量记录的填写要求：逐项填写，不可缺项漏项；字迹清晰，数据准确；签名和日期完整。

营业现场管理考核细则
类别序号具体表现加扣分
数
重复犯
错
柜台纪律1 因结账影响售货。

-5 加扣
2-10分2 带外人或小孩进入柜台-5 加扣
2-10分3* 站资不规范（坐着售货、托腮抱臂、叉腰、
抄手、手插口袋、背向顾客、脚踏货箱、
前趴后靠等）
-5 加扣
2-10分
4* 未按定位点站位。

-5 加扣
2-10分5* 私人物品带入柜台-5 加扣
2-10分6 上班时间干私活、吃东西-10 加扣
2-10分7* 聚堆聊天、嘻笑打闹-10 加扣
2-10分8 岗位上会客长谈-10 加扣
2-10分9 串柜台-10 加扣
2-10分
金阳光购物广场温塘店10* 私自调班-30 扣分加
倍
11 上错班经联络到岗的扣15分；因此而造成
柜以空岗（柜台无不人上班超过半小时）
扣30分-15～
30
扣分加
掊
12 酒后上班。

（确因工作需要尚能正常工作者
除外）
-5～
100
扣分加
倍
13 在公司范围内（含公司集体宿舍）吵架-60～
100 扣分加倍
14 在公司范围内（含公司集体宿舍）打架斗
殴。

（承担法律责任）-100 扣分加
倍
15 迟到早退、擅离岗位，按时间（t）长短扣
分-5～80 加扣
2-10分
1、T≤分钟-5
2、10分钟＜T30分钟T
3、30分钟≤T＜60分钟-35
4、1小时≤T＜3小时-40
5、3小时≤T＜6小时-55
6、T≥6小时-80
16 旷工：-55～
-100 扣分加倍
（1）早班或晚旷工-55 （2）旷工一天-80 （3）旷工一天以上-100
17 在商场非就餐区用餐或在洗手间清洗餐具
倾倒剩饭。

-10 加扣
2-10分
18 将饭盒带入营业现场，包括柜台、周转仓
等。

-5 加扣
2-10
接待服务1 顾客有效投诉根据情节作以下处理：-10～
20
扣分加
倍（1）语言使用不当或接待过程不完整-10～
20
（2）冷落怠慢顾客。

-10～
30
（3）顶撞顾客，与顾客吵架-60～
100
（4）不唱收唱付-5
（5）顾客询问商品一问三不知-10
金阳光购物广场温塘店（6）称量不准确-10
（7）对顾客来方，要求退、换、修商品故意推诿、刁难。

-10～30
（8）漏发或错发商品、配件、未及时给顾
客备货或送货
-10
（9）其他方面的投诉-5～
100
2 干扰顾客选购商品，引起顾客反感-5～
100 加扣2～10
3 强习强卖，夸大介绍，贬低竞争对手等不
正当行为-5～10 扣分加
倍
1 打错价格或条码，或商品上有其他商场的
价格签等。

-5 加扣
2～10
2* 货签不对位。

-5 加扣
2～10 3* 写错价格牌或商品无价格牌-5 加扣
2～10
4* 开错售货小票；交接班不清楚，质量记录不规范等-5 加扣
2～10
5 未按要求检查商品质量-10 加扣
2～10
6 未办理促销手续进行促销。

（对供应商罚款
500元以上）-10 扣分加
倍
7 价格调整未经商场备案。

（对供应商罚款
1000元以上）-10 扣分加
倍
8 商品未经审批私自上柜，包括已通知撤柜
的商品私自上柜。

（对供庆商罚款1000以
上）-20 扣分加
倍
9 议价销售，（对供应商按交易金额5～10倍
罚款，最低1000元）-50 扣分加
倍
10 场外交易倾向（给顾客留厂方电话、地址、
给顾客低于商场标价的价格等行为）。

（对
供应商罚款200～500元）-50 扣分加
倍
11 场外交易。

（对专柜按交易金额5-10倍罚
款，最低1000元）-100 扣分加
倍
商品陈列1* 商品陈列不整齐-5 加扣
2-10分2* 商品陈列不丰满或太拥挤-5 加扣
2-10分3* 商品空位一处-5 加扣
金阳光购物广场温塘店
2-10分
商品卫生1 不用指定工具销售散装食品-5 加扣
2-10分2 售货工具不清洁-5 加扣
2-10分3 无包装食品裸露出售-5 加扣
2-10分4* 商品上有灰尘-5 加扣
2-10分5 应包装食品无包装出售-5 加扣
2-10分
环境卫生1 乱张贴：POP未按指定位置摆放；未经批
准使用自制的POP牌
-5 加扣
2-10分2 现场擅自堆放-5 加扣
2-10分3 随意扔杂物-5 加扣
2-10分4* 柜台、货架不清洁-5 加扣
2-10分5* 地面有杂物-5 加扣
2-10分6* 非商品上货架-5 加扣
2-10分7 无除四害的工具（食品柜）或未使用工具-5 加扣
2-10分8 周转仓内外不清洁-5 加扣
2-10分9* 清洁工具不定位-5 加扣
2-10分10 未按要求定期消毒-5 加扣
2-10分
仪容仪表个人卫生1 不穿工作服一次-5 加扣
2-10分2* 不佩载工牌或领花一次-5 加扣
2-10分3* 不化淡妆上岗-5 加扣
2-10分4 发型不规范（披肩发、怪发型）-5 加扣
2-10分5 穿拖鞋、超短裙、短裤上班、未穿袜子-5 加扣
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2-10分6 个人物品乱放-5 加扣
2-10分
7 勤剪指甲、勤换衬衣、勤理发、勤洗澡，
其中一项做不到-5 加扣
2-10分
8 其他违反公司办公行为规范及营业员仪容
仪表规范行为-5～10 加扣
2-10分
个人技能培训1 不参加培训或培训考试-10～
15
加扣
2-10分2 分部考试补考不及格-5 加扣
2-10分3 业务不熟练，业务技能未在规定时间达到
应有水平
-5～
1-10
加扣
2-10分4 工作拖拉，不按规定完成任务（造成重大
影响或经济损失，扣-21～100分，并赔偿
公司损失）。

-5～
100
加扣
2-10分
5 部门或公司业务考核最后一名声考核人数
超过30人时，后三名可扣分）。

-5～10 加倍扣
分
其他1 团结协作较差-5～10
2 无帮不参加集体活动-10
3 弄虚作假-40～
100
4 不服从管理-10～
100
5 泄露公司机密。

（承担法律责任）-100
6 侵占、挪用、盗窃、偷吃、偷用、破坏公
司财物（商品）或顾客、供货商、自营和
专柜员工财物。

（十倍赔偿，记入同行业从
业人员不良记录，并承担法律责任）
-100
7 利用自己或别人的优惠卡私自给顾客打
折，给自己或别人的优惠卡积分。

（差价十
倍赔偿）
-100
8 公司通报批评-10～
100
9 报刊批评-20～
100
10 有过错、失误勤务不良行为；表现一般，
工作量不饱满或工作不积极主动。

-5～20
11 有较大过错、失误、严重违纪，造成不良
影响或经济损失。

（赔偿公司损失）
-21～
60
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12 有较大过错、失误，造成责任事故、较大
影响及重大经济损失。

（赔偿公司损失-61～100
说明：
1、违纪扣分按每分5元收取罚金。

2、当月发生重复性的违纪（指犯同一类别的错误），除按标准扣分外，需加分外，需加扣违纪分。

一
般情况，情节较轻的项目第二次违反时加扣违纪分2-10分；情节严重、影响较大的项目第二次违反时加倍扣分。

（具体见重复犯错一栏，超过100分时，按100分计。

）序号中有“*”的项目，如果情节轻微，未造成影响或损失，种不可给予一次警告，但分部必须做书面记录，一个月内第二次违反则予以扣分，第三次违反按重复犯错扣分。

3、当事人态度不端正，拒不签字加倍扣分。

4、30分以下扣分（不含30分）由部门主管批准，30分以上扣分报经理审批。

5、每月每组原始分数为100分，当月累计分数在90--100分，不做任何处理，低于90分按以上标准
执行扣钱。

当月累计为100分或高于100分的奖励50元，连续3个月保持记录的，奖励100元。

金阳光商贸有限公司
2005-10-11。