用电客户受理员基础知识技能3

[模拟] 用电客户受理员基础知识技能3
试题一
试题一听录音打字
第1题：
1．准备工作及场地
(1)打开计算机，检查计算机是否正常，包括常用汉字输入方式
(2)打开文件名为“听录音打字”的空白WORD文档(该文档已事先设置格式)，并将此文件另存为姓名.doc(如王海的文件名应为王海.doc)
(3)模拟95598电力服务热线
2．试题内容
(1)听录音，准确、快速录入信息
(2)整个录音有75个字符，按每分钟60个汉字输入速度播放一遍，录音播放完10s停止录入
(3)内容：为了加强电力供应与使用的管理，保障供电、用电双方的合法权益，维护供电、用电秩序，安全、经济、合理地供电和用电，根据《中华人民共和国电力法》制定本条例
参考答案：
详细解答：
试题二
试题二报修录音改错
第2题：
1．准备工作及场地
(1)模拟95598电力服务热线
(2)报修录音
(3)答题纸
2．试题内容
(1)准确找出录音中存在的问题
(2)播放录音文件一次，录音播放结束后有4min答题时间
(3)录音内容：
铃响5声摘机。

(考核要点1)
受理员：您好，我是城中供电公司，请问您有什么事?
客户：怎么响这么长时间才接电话，我们这里从上午一直停电到现在，天都快黑了，又在下雨，什么时间来电?
受理员：您住哪里?我帮您查一查。

(考核要点2)
客户：城关县解放新村12栋。

受理员：哦，是计划检修。

(考核要点3)
客户：那什么时候来电?
受理员：很难说，这样吧，我给您一个城关县供电公司的电话，电话号码是3303123，您直接问好吧。

(考核要点4、5)
客户：好的，我马上打。

谢谢。

受理员：感谢拨打95598，再见!(考核要点6)
参考答案：
详细解答：
试题三
试题三咨询录音改错
第3题：
1．准备工作及场地
模拟95598电力服务热线
咨询录音
答题纸
2．试题内容
(1)准确找出录音中存在的问题
(2)播放录音文件一次，录音播放结束后有4min答题时间
(3)录音内容：
受理员：您好，我是城中供电公司，请问您有什么事?
客户：我这个月电费为什么这么多?我的电能表走得特别快，特别是换了电子表以后。

这个月我没怎么用电，却比上个月多了许多钱，你们供电局新装的表肯定不准，怪不得人家都说新表转的快呢。

你一定要给我一个合理的解释，不然我就到你们上级部门去投诉。

受理员：请报一下您的总户号好吗?(考核要点1)
客户：是1234567。

受理员：是叫刘小平吗?住人民新村18栋204室?
客户：是的。

受理员：您上个月的电费是104元，这个月的电费是198元。

(考核要点2)
客户：对啊，同样的用电怎么可能多出这么多钱，一定是电能表有问题，是不是刚换的电子表比以前的机械表快?
受理员：是这样的。

其实代表技术发展方向的电子表更准，精度是2.0，而机械表的精度是3.0。

机械表在实际用电负荷较轻时，几乎不走，少计了电量，因此一般人都感觉电子表比机械表走得快。

(考核要点3)
客户：那也不会差这么多啊，是不是表不准啊?
受理员：要是您觉得电能表不准，可以到营业厅来办理校表，校表是要收费的。

(考核要点4)
客户：你们供电部门自己校验自己的表，肯定说准的。

受理员：您放心，我们是法定电能计量校验授权单位，肯定准。

(考核要点5)
客户：好吧，只能这样了，再见!
受理员：感谢拨打95598，再见
参考答案：
详细解答：
试题四
试题四受理故障报修
第4题：
1．准备工作及场地
模拟95598电力服务热线
2．试题内容
(1)考评员模拟客户进行电话报修，电话受理员实时解答，并在结束通话后60s内完成工作单
(2)考核内容：
客户：喂，是供电公司95598服务中心吗?我家里的电有问题。

受理员：(考核要点1)
客户：我在使用电饭煲时，手碰到外壳会感到发麻，现在都不敢用了，肯定是你们的线路接错了，请你们赶快派人来修。

受理员：(考核要点2)
客户：厂家人来过了，说电饭煲没有问题，还是你们派人来吧。

受理员：(考核要点3)
客户：我叫王平，平安的平，住在中山路28号，电话是7564488。

受理员：(考核要点4)
受理员：(考核要点5)
客户：好的，谢谢。

受理员：(考核要点6)
参考答案：
详细解答：
试题五
试题五受理投诉
第5题：
1．准备工作及场地
模拟95598电力服务热线
2．试题内容
(1)背景说明
抢修车因为交通堵塞没有按时赶到现场
(2)考核内容
(1)考评员模拟客户进行电话投诉，电话受理员实时解答，并在结束通话后60s内完成工作单
(3)具体考核内容为：
客户：喂，是供电公司吗?你们太不像话了。

受理员：(考核要点1)
客户：我前面才打过电话报修，你们答应45min到达，结果人到现在还没来，我要投诉，找你们领导。

受理员：(考核要点2)
客户：我叫王平，平安的平，住在中山路28号，电话是7564488。

受理员：(考核要点3)
客户：那你赶快联系，我不能等了。

受理员：(考核要点4)
参考答案：
详细解答：。