松下呼叫中心解决方案

发送公文
点击此处按钮，选择收取 公文的座席
座席人员可以向其它多个座席发 送公文，公文可以传送文件。点
击“发送公文”进行发送
点击“附件”选择添加公 文的附件
电话呼叫记录
该项功能用于对一段时间接听的电话进行统计， 包括呼入电话，呼出电话，未接电话，主要进行 查询，回呼，记录功能。 界面的主体是话单的详细列表，按月份显示，也 可以查询，
E-mail管理平呼台叫中心对企业管理、服务
报表统计
【报表统计】基本上分成《呼叫月报表统计》、《呼叫个人报表统计》，统计内容丰富：每一天的呼叫统计、接 入次数、应答次数、未接次数、转出次数、呼出次数、呼叫通话时间、未接时长等
班长坐席后台端
班长坐席监控界面
呼叫中心其他功能的实现
系统硬件设备介绍 纯 IP PBX
• 呼叫统计 • 统计话务量、统计业务量分布情况、考核业务员的工
作量、统计设备的使用情况、某时间段内坐席任务比 较和同类咨询任务统计等；
• 实时监控 中继线、IVR、排队队列、座席员信息可以同步显示在班长座席的屏幕 上。
• 对用户的语音留言，系统将其信息弹处至相关的空闲座 席上，座席人员选择听取，系统直接将座席电话接通空 闲IVR端口，播放相关留言。
知识库查询
查询知识库在左边查询目录中逐项查找，所 查内容在右边查询结果中显示结果列表，点 击列表内容即可查看内容，并可以同时打开
多个文件查看；
知识库访问量ห้องสมุดไป่ตู้计
知识库的每个知识点，都可以设置是否记录访问量， 如果记录，就可以在知识库访问记录列表中显示其 主题和访问次数，同时又最近访问时间的记录，以
WAV 文件发送
通过电邮将留言通知发送到GSM [*]
用于PC用户的Voice Mail Assistant (软件应用)
*需要和供应商联系.
KX-TVM50
KX-TVM200
端口数量*
2 to 6
0 to 24
语音容量
多达 8 h
多达 1,000 h
信箱数量
多达 64
多达 1,024
*表示同时进行的会话通道,也表示操作员数量.
值机员服务
自动值机员 客户服务 会见服务
转接服务
语音信箱服务 通过 CLIP/DID/PIN的呼叫路
由
普通邮箱的20个分机组
呼叫转接状态设置
不完全的呼叫处理服务
信箱服务
现场呼叫屏蔽 双向录音 双向转送 个人自定义服务 信箱组 分发 留广言播发消送息服务
来电回拨 紧急通知设置 书签 重放音量/ 速度控制/ 暂停 LCD上的VM 菜单 新留言号码显示 用户指南
为什么选择 Panasonic呼叫中心解决方案 1. 高稳定性和可靠性 硬件平台基于松下TDE系列
Panasonic 优势
3. 性价比高，综合成本低
产品技术构架合理，模块间无 缝连接，系统维护管理成本低
CTI 软件
2. 适用性和可扩展性
系统易学、易用、易维护，功能 实用 提供便捷的开发接口，满足用户 企业 特殊需求
松下呼叫中心解决方案
内容
1 呼叫中心概述
2 系统功能应用介绍
3 系统硬件设备介绍
4
典型解决方案应用
1. Panasonic 呼叫中心概述
Panasonic呼叫中心解决方案是专为企业级客服中心量身定做的，它涵盖了多项专利技术，采用多层次、多模块的 架构的设计，将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来，无论从稳定性、灵活性、扩 展性都首屈一指。应用方面以其功能齐全、性能稳定、价格合理、使用方便等特点，已广泛应用于大中型企业的技 术支持、售后服务、电视购物、电话营销等领域。
呼叫弹屏后的自有CRM操作
弹屏的主界面：包括《客户资料管理》《工单资料管理》《多媒体信息管理》 《知识库管理》《个人事务管理》《外呼管理》
《客户资料管理》 是对客户信息、客户分组、检查客户资料的管理 《工单资料管理》 是对来电工单、投诉工单的管理 《多媒体信息管理》是能利用软件进行传真、短信、EMIAL、查询话机留言等操作 《知识库管理》 是对公司业务、客户业务、技术资料的上传、阅读处理等操作，提升坐席人员技能和 知识 《个人事务管理》 是内部公文、电话本的管理 《外呼管理》 是分配外呼任务、调查问卷、满意度调查等
无 LCD (扬声 器) DSS 控制台
附加键模块 * PT: 专用话机
KX-T7600 -
T7636 [12外线, USB 选配] T7633 [12外线, USB 选配] T7630 T7667 [12外线]
T7625 T7640 [60DSS] T7603 [12外线]
KX-DT300 -
DT346 [12外线, USB] DT343 [12外线, USB] DT333 DT321 [8外 线]
外部的 内部的
E-mail
外部发送列表 公司名称公告
典型呼叫中心解决方案应用
▪ 某公司目前使用某电话交换机作为通信平台，共设置了1条30B+D数字中继，30个人工座席，每个人工 座席配置电脑一台，数字电话一部（可用耳机），使用一套定制的、成熟的业务系统。
▪ 系统由程控交换机（PBX）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI ）、全程录音设备（Call Logging、客户关系管理（CRM）、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系 统以及座席（业务代表）等业务组成。
• 对用户发送的传真，系统将其信息弹处至相关的 空闲座席上，座席人员可选择查看直接在客户端 浏览传真文件。
您好，XX客户服务专线， 服务请拨1，查询请拨2，软件销售请拨3
拨打服务热线的电话通过交换机的UCD分配 到IVR系统的端口上，播放语音提示用户，然后 根据用户的按键选择，按各工作组的ACD方式将 来话转接到该工作组的某个座席电话上，如该工 作组暂时没有空闲座席，则语音提示用户等待并 播放音乐，一旦有座席空闲则自动将该用户电话 转接到空闲座席，其中VIP用户的级别高，优先 转入空闲座席。
便对知识库中知识点的使用情况进行分析。
提醒信息
由于工作繁忙或其它原因，可能是某些 事情被遗忘，设定任务提示用于提醒对 应的人做某事，可以设定提示次数，间
隔后点击确定即可
条件查询 【查询功能】支持多种条件的查询、同时能以EXCEL表单、WORK表单输出，支持下载客户相关的录音信息
短消息管理平呼台叫中心对企业管理、服务
DT390
KX-NT300 NT400 NT366 [6-行 LCD ] NT346 [12/60外线 ] NT343 [12/60外线 ] NT321 [8外线] NT265 [8外线]
NT303 [12外线] NT305 [60外线]
呼叫中心系统硬件设备介绍
语音处理系统产品
KX-TVM200
KX-TVM50
➢ IVR交互式语音应答系统 • 客户通过外线，接入呼叫中心系统，先通过IVR让客户选择服务（工作流）。根据用户输入的特定号码，区分
不同的用户级别，转入不同服务用户组的服务人员，减少了用户的等待时间，提高了服务人员的工作效率。
➢ 来电显示及客户定位 • 客户电话打入呼叫中心系统，系统将客户来电显示在座席屏幕上，避免座席人员询问的过程，如是老客户，系统自
PBX
我们的座席员这样工作…… • 每个座席工作人员通过自己的计算机操作自己的客户端系统，输入工号和密码后就可以进入自己的客户端系统。
客户端能实现……
➢ 实时监控内线分机状态（如座席分机的拨入、拨出、等待及相应的主叫、被叫、通话时长等信息）； ➢ 客户信息的在线帮助（当外线电话接通某座席电话时，系统将自动弹出该用户的相关资料）； ➢ 当前服务内容、所有服务的查询、用户信息的查询、系统功能设置以及知识库、历史记录； ➢ 座席电话摘机、拨号、释放、在线录音、回放、电话转接到其他座席、电话转接到IVR自动语音流程； ➢ 班长席还可以进行实时监听、强插通话、设定座席分机表、选择座席进行录音等特殊操作。
动将数据库中的客户信息显示到屏幕上； • 座席人员转接电话后可以将客户资料及前次座席人员的记录传送给下一座席人员，解决二级座席人员的重复询问； • 根据用户编号，建立工单。
➢ 客户来电记录 • 客户来电通过IVR（交互式语音应答系统）分配到相应座席后，座席人员依据客户级别记
录用户的问题，确定是否上门服务，若上门服务，直接派发服务工单。
➢ 排队等候 • 座席人员全忙时，用户进入等待队列，在座席空闲时自动接入，并保证级别高的用户
优先转入空闲座席，这样不会让用户多次打电话而无法找到座席人员。
➢ 通话录音 • 班长座席可随时准确听取所有座席的通话记录，了解
当时的情况，便于处理用户投诉。 ➢ 实时监听 • 班长座席可实时监听座席人员与客户的通话过程。
呼叫中心系统硬件设备介绍
数字 PT
– 电话机 – IP-PT
6-行, 24-字符, 背光 LCD 角 度
倾斜角度自由调节
导航键
自标注
彩色 LCD, 触摸 屏 自标注 6-行 LCD 6-行 LCD (背光, 选购项 目) 3-行 LCD (背光, 选购项 目) 3-行 LCD (标配)
1-行 LCD
KX-TDE100
KX-TDE200
KX-TDE600
最大中继线 最大分机线
KX-TDE100 128
(最大物理板卡 120) 256
(最大物理板卡 160)
初始系统可安装最多128部IP专用话机,如选购DSP 卡,还可以安装32条IP中继线.
最多可接128个SIP标准话机 2 个内置网口 支持新的 IP-PT KX-NT3XX 系列话机 全部支持 KX-TDA 的功能 可以通过改变KX-TDA的主板(IPCMPR)将其升级
选择发送传真，在显示的界 面中，输入传真号码或选择 用户（显示客户资料中传真 号码不为空的所有用户）， 先择要发送的传真文件，点
击“发送”即可
查看公文信息
显示接收和发送公文的详细信息， 可以编辑、查询相关记录
点击“输出报表”可以 将公文信息输出到 EXCEL文件中
点击“转发”将公文 发送给其它人员；
修改和删除记录
咨询、服务、内部工单
• 针对每一个拨入的电话，座席人员将生成一条工单，工单资料管理用来编辑、查询和输出、转发工单。 • 每个工单资料包含此工单的记录信息，及用户的相关资料。
传真管理
通过已发传真查询和传真发送结果查询传真发送 的状态，已发传真显示传真发送队列，传真发送
结果显示发送传真是否成功。
【电话监控状态】 能显示坐席和外线之间的通话、通话时间、坐席人员 【业务记录】 弹屏系统发出的内部通知、调查问卷、来电回呼等 【工单编号】 该坐席人员接听到来电呼叫和处理的情况
客户资料管理
客户资料管理界面能显示所有客户的、客户服务代码、客户 名称、电话号码、地址、城市、联系人和所属人，
选中其中一行记录，点击右键， 可以选择查询与此客户有关的详 细记录以及工单，还可以增加、
5
坐席系统登入/退出
选择“系统登入”，输 入正确的登录工号，密 码及分机号后，单击确 定即可登录管理界面
系统主界面
呼叫队列（呼入/呼出 电话）
个人最新公文
其他座席状态 最近工单资料
当前座席状态
来电弹屏
新用户资料需要添加用户 信息，老用户则会显示出 用户信息
来电弹屏主界面
【来电弹屏】能依据“来电号码”弹出相关的【客户名称】、【联系人】、【分公司地址】、【联系号码】、【之前 来电的记录信息】【之前的客户处理情况】
为KX-TDE
KX-TDE200 128
(最大物理板卡 128) 256
(最大物理板卡 256)
KX-TDE600 640 1152
(利用 DXDP)
移动电话集成 TAPI , CTI 接口 (TAPI 和CSTA) PC-电话 PC-控制台 先进的呼叫中心功能 ISDN 容量(BRI / PRI) 中央语音信箱 双通道信元基站和DTP的连接接口端口.
呼叫中心系统的组成
Solutions >> PBX(ACD) CTI IVR 监控-管理-报表 录音和质检 多媒体网关 座席系统 数据库 其他
具有CTI接口的主流机型：松下TDE系列 支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议 支持多种硬件，多协议，大容量、分布式 平台监控报警、统计报表、配置管理 录音查询系统和质检系统 支持传真、短信、EMAIL处理系统，服务子系统 客户服务中心软件 支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。 机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等