沐浴业服务标准

沐浴业服务标准（作者：王昌隆）
目录
服务仪表--------------------------------------------01 服务语言--------------------------------------------02 服务举止--------------------------------------------03 服务礼仪--------------------------------------------04 服务称呼--------------------------------------------05 保安服务标准--------------------------------------06 迎宾/接待服务标准-------------------------------07 鞋童服务标准--------------------------------------08 收银员服务标准-----------------------------------09 一更衣服务标准----------------------------------011 二更衣服务标准----------------------------------012 水区服务标准-------------------------------------013 咨客服务标准-------------------------------------014 自助餐厅服务标准-------------------------------015 健身房服务标准----------------------------------016 休闲区服务标准----------------------------------017 休息厅服务标准----------------------------------018
按摩区服务标准----------------------------------019
客房服务标准-------------------------------------020
服务标准
我们做任何事情都应有个标准，如果没有标准就无法判断事情做的是否合格，因为我们没有评判合格与否的尺子，服务标准就是衡量我们服务是否合格的尺子。

那么我们要做好服务就必要按服务程序及服务标准，作为服务人员要做好这些我们要具备什么样的要素呢？概括起来有以下五个方面：
1、服务仪表
所谓服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范，着重反映以下几点：微笑服务，这是迎宾礼仪、礼貌的基本要求。

服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼。

在宾客面前，不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。

要经常修饰容貌。

要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲，发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外露，男服务员要常修面，不留指甲、不涂过重口红。

娱乐休闲场所在员工通道入口处或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应检查一下自己的容貌。

要着装整洁。

在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工作服。

服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好，男服务
员穿西装要戴领带，穿长袖衫衣要把下半部分扎到裤内。

无论男女服务员在室内不能戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。

皮鞋尖要打油擦亮，服务行业员工要注意检查自己的服装是否整齐，不要再出洗手间时当众系鞋带，更不要边走边扣钮扣。

2、服务言谈
所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

主要有以下几点：
（1）、微笑，站立服务，主动问好，一般地说：“欢迎光临”、“您好”、“晚上好”等，不要说：“您干什么去？”“你吃饭没有”不要主动与客人握手，如果宾客伸出手与你握手时，要按握手礼的要求进行，不要过久地盯住某一个部位打量客人，特别是女客人。

（2）、和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。

听客人说话时，不要左顾右盼，漫不经心、随意看着手表双手东摸西摸。

倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。

对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，要请宾客重复一遍。

在回答宾客的问题时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜，说话的语调要亲切、诚恳、表情要明朗，表述要得体、简洁明了。

（3）、向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。

如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说：“我该怎么称呼你呢？”“请问你们有几位？”
（4）、与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢答。

回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清楚的事情，要向对方解释，或待事后搞清楚再做回答。

（5）、宾客之间交谈时，不要趋旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话干扰，即使有要事非找宾客不可，也不要打断他们的谈
话，而应该在一旁稍后，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”。

在得到宾客允许之后再发言。

（6）、对外来电话找客人时，一定要听清楚要找宾客的姓名、单位或包间号，然后视情况再转告，不得就近高喊：“×××接电话”。

当宾客表示感谢时，一定要回答：“这是应该的”。

3、服务举止
所谓服务举止，是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。

作为一个合格的服务员必须做到：
（1）、举止端庄、动作文明，坐要坐直，不前俯后靠、不摇腿跷脚，不把手搁在沙发的扶手上。

在宾客活动的场所坚持站立服务，即使宾客让座，也应该婉言谢绝。

站立时，要自然端正，两手下垂，不能将手放在腰间、背在背后或抱在胸前。

两腿要站直，不能东倒西歪靠在一边。

走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。

迎客要走在前面，送客要走到后面，客人过时要让路，同行时不抢道，不允许在顾客面前穿行，一般应靠右边站立，示意请宾客先走，然后再走。

上电梯，进房间，要先行一步按电梯按扭或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先进，行走时，不能勾肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。

（2）、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嗝、打哈欠、抓头挠痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即便在不得已的情况下也能尽力采取措施掩饰或回避。

（3）、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等，在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒吃东西。

（4）、服务员在工作前，应保持室内安静，说话声音要轻，不要大声在宾客面前喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。

走路脚步要轻，
取放物品要轻，避免发出响声。

（5）、宾客在包间内，如果没有招呼，一般不要进入；宾客有招呼时或有事需要进时，一定要先敲门，如果门是开的，也应轻轻敲两下，等客人允许后，方可推门进入。

离开时应面向宾客后退两步，然后转身出门，轻轻将门关好，如果有急事需进入客人包间（如包房维修等），一定要用电话联系，得到客人的同意后方可进入。

（6）、严禁与宾客乱开玩笑、打闹或取外号。

（7）、宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，先应道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从背面和侧面通过。

如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”，方可离去。

（8）、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切异交头接耳或指手划脚，更不允许围观。

听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。

对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

（9）、为宾客点香烟，一根火柴只限一人，为第二个人点香烟时，一定要另划一根火柴，如用打火机，应熄灭后再重新打一次，以示礼貌和周到。

4、服务礼仪
所谓服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼仪规格和礼宾次序方面应遵守的基本要求和规范。

值得注意的是：（1）、在对客人服务当中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客、后其它宾客。

（2）、不要随意打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资等其它私事，特别是不要随意询问女宾客的情况，也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的
物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

（3）、不轻易接受顾客送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4）、宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开娱乐场所，应主动欢送，并说：“再见，欢迎你再来”。

如楼层有电梯应主动为客人按电梯开关。

5、服务称呼
所谓服务称呼，是指服务人员在服务中向宾客准确的使用尊称方面的要求和规范。

对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。

称呼时，男宾称“先生”，女宾称“女士”，称呼虽是一件比较简单的事，但服务时如不加注意，称呼不当，就容易引起宾客反感和误会，会影响服务质量。

各岗位服务标准的具体内容
一、保安服务标准：
1、语言标准
迎客：“先生/女士您好！欢迎光临××浴所，请锁好您的车门”。

“先生/女士洗浴这边请，祝您洗浴愉快！”
“先生/女士里边请，祝您洗浴愉快！”
送客：“先生/女士您洗好了，车场这边请”。

“先生/女士洗好了，您里边请”。

“先生/女士请慢走，欢迎下次光临！”
2、行为标准
（1）标准手势指挥车辆。

（2）车从面前过或开门前要敬军礼。

（3）车停稳后右手开门，左手护头。

（4）以标准军姿站立，微笑迎宾。

二、门迎、门童的服务标准：
1、迎宾：“男宾几位女宾几位”。

“先生/女士您好！欢迎光临××！”
“先生/女士几位洗浴！”“您里边请，请坐”。

“先生/女士这是您的手牌和毛巾请拿好，××号服务员为您服务”。

“先生/女士这边请，请洗好”。

“男宾部男宾几位，请接待”。

介绍：“先生/女士您好，本浴所洗浴××元，免费休息、健身、自助餐……这期本浴场推出××活动，新推出××按摩”。

买单：“先生/女士您洗好了？这边请，请坐”。

“先生/女士您共几位？现在买单吗？”
“先生/女士请问您是现金买单还是刷卡，是否有券？”
“××号几位现金买单”。

“先生/女士您好这是您的消费清单，您几位共消费××钱，请过目”。

“先生/女士收您××元钱，谢谢，请稍等”。

“先生/女士您好，这是找您的零钱××元，请拿好”。

“先生/女士您好请问您喝水吗？”
“先生/女士您要的水，您请慢用”。

2、行为标准
（1）右手拉门，迎客时鞠躬15度致迎宾语。

（2）为顾客发放毛巾，手牌时必须半蹲式服务。

（3）递手牌、毛巾、水时必须双手奉上。

（4）接客人钱、物时必须双手接过。

（5）必须以标准服务站姿站立，微笑迎宾。

三、鞋童服务标准
1、语言标准
“先生/女士，请换鞋，您的皮鞋我帮您护理一下吧？”
“先生/女士您好，这是您的鞋请换鞋”。

2、行为标准
（1）放拖鞋时半蹲式轻放至客人脚边。

（2）为顾客拿鞋时一手背后，一手拿鞋。

四、收银员服务标准
1、语言标准
“先生/女士您好，欢迎光临/新鼓浪屿欢迎您”。

“先生/女士您洗好了，您请坐”。

“先生/女士您几位共消费××钱，请问，您是现金买单还是刷卡或赠券买单？”
“先生/女士您好，收您××元钱，谢谢，请稍等”。

“先生/女士这是找您的零钱请拿好，您请坐换鞋。

”
“鞋房××号，……出鞋”。

2、行为标准
（1）标准服务站姿站立，微笑迎宾。

（2）接递钱、物时要双手接递。

五、一更衣服务标准
1、语言标准
迎客：“先生/女士您好，欢迎光临男宾/女宾部”。

“请问您手牌多少号？”
“××号贵宾，请接待，里边请”。

“先生/女士您好，请把您的手牌给我，我帮您开柜”。

“谢谢，请跟我来”。

“先生/女士这是您的更衣柜，请坐”。

“先生/女士请问您是否有贵重物品需要寄存，如果有请到前厅吧台寄存”。

“先生/女士我帮您把衣服挂上”。

“先生/女士您可以先冲洗一下，再泡一下或蒸一下，然后让我们的技师给您搓个背，我们的技师是扬州特聘的，手法很不错”。

“先生/女士请检查柜外是否有遗留物品”。

“先生/女士洗浴这边请”。

“浴区洗浴几位请接待”。

送客：“先生/女士您休息好了，是否要冲洗一下”。

“冲洗几位请接待”。

“先生/女士请把您的手牌给我，我帮您开柜”。

“先生/女士这边请”。

“先生/女士这是您的更衣柜，请更衣”。

“先生/女士请检查您的浴衣中袋是否有遗留物品”。

“先生/女士请坐，我帮您取衣服”。

“先生/女士您对我们的服务是否满意？如果您有好的建议，请告诉我们，我们会加以改进”。

“先生/女士请检查您的更衣柜内是否有遗留物品”。

“先生/女士请拿好您的随身物品及手牌，出口这边请”。

“先生/女士请问您需要梳理一下吗？”“这边请”。

“先生/女士请慢走，欢迎再次光临”。

2、行为标准
（1）以标准服务站姿站立，微笑待客。

（2）指引方向手势要标准。

（3）挂衣服务注意速度及挂的方法，以免损坏物品。

（4）开完柜门后应在柜门开的方向站着。

六、二更衣服务标准
1、语言标准
迎客：“先生/女士您洗好了，请换干拖鞋，我帮您擦背”。

“先生/女士您是休息还是按摩，刚洗完澡上楼做个按摩放松一下吧，我们这有中式……”
“先生/女士请问您内裤是穿纸的还是棉的，我建议拿条棉的吧，它透气、吸汗，穿着非常舒服”。

“先生/女士请问浴衣是穿循环的还是一次性的……”
“先生/女士请问需要梳理吗？”“先生/女士我帮您吹头”
“先生/女士上楼这边请，休息几楼，用餐几楼，按摩几楼，客房几楼等”。

“先生/女士祝您休息愉快”。

送客：（1）“先生/女士您休息好了，还需要冲洗一下吗？”
“先生/女士请把浴服脱这儿”。

“先生/女士请检查浴衣口袋是否还有遗留物品”。

“冲洗里边请”。

（2）“先生/女士请问您手牌多少号？”
“一更接待××号贵宾一位”“先生/女士里边请”。

2、二更衣行为标准
（1）客人走进二次更衣，第一时间给客人披上浴巾。

（2）帮客人擦背时从上到下擦。

（3）擦完背必须帮客人敲背及捏肩。

（4）帮客人吹头时风口不要对准客人面部及发根。

七、水区服务标准
1、语言标准
“先生/女士您好，小心地滑”。

“先生/女士请问您是先冲一下还是泡一下”。

“冲洗这边请”“先生/女士这个水温您看可以吗？”
“先生/女士大池这边请”。

“先生/女士再蒸一下吧？”“桑拿这边请”。

“先生/女士这是冰巾、冰水，请慢用”。

“先生/女士搓个背吧？我们特聘扬州技师为您服务”。

“先生请问是否需要牙具和剃须刀？”
“先生/女士这是您要的××、××”“先生/女士我帮您洗头”。

“先生/女士您洗好了，二更衣这边请”。

2、行为标准
（1）帮客人打开淋浴，调好水温。

（2）指引方向，引导手势要标准。

（3）递冰巾一定要用冰巾夹。

注：女宾部更衣及水区服务标准同男宾部。

八、接待/咨客服务标准
1、语言标准
“欢迎光临！先生/女士您好！”
“先生/女士请问您是先按摩还是休息？您刚洗完澡上楼做个按摩放松一下吧！我们这有吕式按摩，××××……”。

“先生/女士按摩/用餐/健身/休息这边请”。

“先生/女士慢走欢迎下次光临！”
2、行为标准
（1）标准服务站姿站立，微笑待客。

（2）带路时要走在客人的左前方两步为宜，并随时注意看客人是否跟上。

九、自助餐厅服务标准
1、语言标准
自助餐：“欢迎光临餐厅！先生/女士您好，您几位？”
“用餐里边请”。

“先生/女士这是我们的用餐须知，请过目”。

“先生/女士餐具在这边，祝您用餐愉快”。

“先生/女士请带好您的随身物品，请慢走，欢迎再次光临！”
点餐：“欢迎光临餐厅！先生/女士您好，您几位？”
“先生/女士这边请”。

“先生/女士这个位臵可以吗？”“请坐”
“先生/女士这是我们的菜谱，请过目”。

“先生/女士请问您们喝点什么？我们这有……”
“先生/女士您点了……”“先生/女士请出示您的手牌，谢谢！”“这是您的消费单，请过目签字”。

“谢谢，请稍等”“先生/女士这是您点的……”“请慢用”。

“先生/女士打扰一下，我帮您挽烟缸/吃碟”。

“先生/女士请带好您的随身物品，慢走，欢迎下次光临！”
2、行为标准
（1）客人少时必须帮客人拉椅子。

（2）换烟缸时，必须先把干净烟缸盖在脏烟缸上，再一块儿拿回，把干净烟缸放桌上，脏烟缸放托盘。

（3）拿酒水饮料时必须把商标对着客人。

（4）上菜时必须双手上菜。

（5）必须用托盘收拾餐具。

十、健身房服务标准
1、语言标准
“先生/女士您好，欢迎光临健身区！”
“先生/女士我们这儿有跑步机……”
“先生/女士您刚做完运动，上楼做个按摩放松一下吧！”
“先生/女士，休息/按摩这边请”。

“先生/女士请带好您的随身物品及手牌，慢走，欢迎下次光临！”
2、行为标准
（1）标准服务站姿站立，微笑待客。

（2）不要酒水的客人必须倒杯白开水。

（3）鞠躬15度致迎宾语。

十一、休闲区服务标准
1、语言标准
“先生/女士您好，欢迎光临休闲区！请问您几位？”
“先生/女士这边请”“先生/女士您看这个位臵合适吗？”“请坐”。

“先生/女士请问您喝点什么？我们这有茶，酒水……”
“先生/女士请稍等”。

“先生/女士打扰一下，这是您要的物品，我帮您打开/我帮您倒上”。

“先生/女士请问您手牌××号”“这是您的消费单请过目并签字”。

“谢谢！请慢用”。

“先生/女士休息好了，请带好随身物品及手牌，慢走，欢迎下次光临！”
2、行为标准
（1）标准服务站姿站立，微笑待客。

（2）客少时必须拉椅让坐。

（3）不要酒水饮料的客人倒杯白开水。

（4）烟缸内有三个烟头以上应换烟缸，严格按换烟缸程序操作。

（5）鞠躬15度致迎宾语。

十二、休息厅服务标准
1、语言标准
“先生/女士您好，欢迎光临休息厅，休息里边请”。

“先生/女士您好，您几位？”“您这边请”。

“先生/女士您觉得这个位臵可以吗？”
“先生/女士请问您喝点什么？我们这有……，我建议您喝……”
“先生/女士我帮您叫个技师替您放松一下脚好吗？”
“请问您手牌多少号？”“谢谢！请稍等”
“先生/女士您好，打扰一下，这是您要的××，我帮您打开/倒上”。

“先生/女士，这是您的消费单，请过目并签字”。

“谢谢！”
“先生/女士您休息好，如有其它需要请随时叫我，××号服务员很荣幸为您服务”。

“先生/女士请带好您的随身物品及手牌，以免走时忘记”。

“先生/女士休息好了，请带好随身物品，慢走，欢迎再次光临！”
2、行为标准
（1）与客人谈话或拿放东西时必须半蹲式服务。

（2）托鞋必须摆放整齐，头朝外，毛巾叠好。

（3）帮客人打开电视声控开关，根据客人需要调节音量。

（4）如客人不要酒水、饮料，必须倒杯白开水。

（5）客人睡着必须给客人盖被子。

（6）客人早上起来必须帮客人倒杯温水。

（7）在休息厅说话以两人能听见为宜，做到三轻。

十三、按摩区服务标准
1、语言标准
“先生/女士您好，欢迎光临按摩区！”
“先生/女士做按摩这边请”。

“先生/女士您对这个房间满意吗？”
“先生/女士请问您做哪种按摩？”
“先生/女士请问您喝点什么？”
“请问，您手牌多少号？”
“先生/女士请稍等技师马上到”。

“先生/女士这是您要的××，我帮您打开/倒上”。

“这是您的消费单请过目，并签字”“谢谢，如有需要请打服务台电话××××，我们随时为您服务，××号服务员很荣幸为您服务”。

“先生/女士祝您休息愉快”。

“先生/女士休息好了，请带好随身物品，慢走，欢迎再次光临！”
2、行为标准
（1）进房后介绍完酒水，必须打开电视。

（2）与客人交谈或递放物品必须半蹲式服务。

（3）为客打开饮品时不能对着客人。

（4）客人做按摩时严禁任何人打扰。

（5）不消费的客人送杯白开水。

十四、客房服务标准
1、语言标准
“先生/女士您好，欢迎光临客房区”、“先生/女士想住什么样的房间，我们这有……”
“先生/女士您好，单人间这边请”“先生/女士里边请”
“先生/女士您对这个房满意吗？”
“先生/女士请问您喝点什么？”
“先生/女士我帮您叫个技师按摩放松一下吧？”
“先生/女士请问您手牌多少号？”
“先生/女士，如有需要请打服务台电话××号，我们随时为您服务，××号服务员很荣幸为您服务，祝您休息愉快！”
“先生/女士您好！有什么可以帮您吗？”
“先生/女士休息好了，需要退房吗？”
“先生/女士请带好随身物品及手牌，慢走，欢迎再次光临！”
2、行为标准
（1）客人进房时应顺序操作，开灯——关窗帘——开电视——递遥控——介绍调控台——关门——挂“请勿打扰”牌。

（2）带客时应走客人左前方，距离以两步为宜。

（3）鞠躬15度致迎宾语。

（4）与客交谈或送物品必须半蹲式服务。

（5）进房服务应先轻敲三下门，经允许后进入。

注：以上所有服务标准，休闲区、健身区、二楼口、三楼楼口的区域人员见客人应首先用咨客服务程序和标准接待。