售后服务管理规范

售后服务管理规范
（ISO9001-2015）
一、安装服务：
1、用户应在合同中明确安装要求，销售市场部填写“发货通知单”交安装部。

2、安装部接到“安装通知单”后与顾客联系，确认顾客安装现场是否符合安装条件后，填写“安装任务单”并派安装人员上门安装。

3、安装人员携“安装任务单”按“上门安装作业指导书”的规定进行安装、培训验收，如未完成安装须由顾客签署《安装任务单》相关内容后返回，部门存档；安装完毕须经顾客验收合格后，填写“安装培训验收记录”反馈存档。

4、安装人员将“安装培训验收记录”交安装部经理确认，复印留存，原件交财务部保存。

二、维修服务：
1、客户服务部接到顾客报修时，先做好记录，并通知所属服务站的维修人员。

2、服务站维修人员接到客户服务部通知后，先进行电话指导解决故障；需上门维修的，维修后经顾客验收合格后填写“产品维修验收记录”并反馈客户服务部保存存档。

3、维修人员将“产品维修验收记录”交生产部经理确认留存，复印件交客户服务部保存.
4、保修范围：本设备自安装之日起整机保修一年。

因下列原因造成的设备损坏不在保修范围内
4.1不可抗力或人为损坏造成的设备故障或损坏。

4.2使用非经甲方提供的服务或改动而造成的设备故障或损坏。

4.3超出设备的正常使用范围强行使用造成的故障。

4.4违反操作规范而导致的设备故障或损坏。

三、质量信息服务
1、质量信息的建立、收集
1.1对于新开发的产品投放市场后应进行跟踪调查，请顾客提出意见，综合分析获取信息，并及时反馈给有关部门。

2、质量信息的传递和处理
2.1顾客在使用中发现故障应及时通知客户服务部。

客户服务部在接到通知后，必须在4小时之内给予答复。

2.2客户服务部收集、记录顾客反馈的各类信息并及时予以处置，没有处置必须说明其理由，保持顾客信息处置的记录。

2.3客户服务部应及时将顾客的反馈意见、建议进行整理、记录，将其传递到有关职能部门，并采取相应的措施。