有效沟通3

❖ 故事一：一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛 二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙走来了，他用瘦小的 身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而 你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最 了解他的心。” (方式方法与心）
❖ ◎形成小团体，变成一种抵抗力量； ❖ ◎生出很多不负责任的谣言，歪曲事实，打击先进； ❖ ◎众口铄金，法不责众，影响团队工作的进行。
如：（当面不说，背后乱说)
向下沟通
？ 上级如何创造良好的沟通情境
了解 上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。 主动 要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。 参与 决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。 激励 传达命令和意见，不要忘了激励因素。
编制∕讲授：邓少球
目录
❖ 沟通的定义 ❖ 沟通的重要性（why） ❖ 有效沟通的前提 ❖ 沟通的目的 ❖ 沟通障碍的现象与原因 ❖ 如何做有效沟通（横向沟通
与纵向沟通）
沟通的定义
❖ 沟通本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连；也 指疏通彼此的意见。《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗， 沟通江淮。”杜预注：“於邗江筑城穿沟，东北通射阳湖， 西北至末口入淮，通粮道也。”
❖ 故事二：从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁 边的夫人说：“尔夫被毒虫所吸也”。秀才看到夫人没有 反应，又大声地说了一遍：“尔夫被毒虫所吸也”，夫人 还是没有反应。此时，秀才大怒：“老婆子!赶快起来， 你老公被蚊子咬死了”。妻子闻声，赶紧起来赶蚊子。 （简单化)
如何做到有效沟通 ---沟通技巧
沟通方式的比较
沟通方式
举例
优点
缺点
口头
交谈、讲座、讨论会、电 快速传递、快速反馈、 传递中经过层次愈多信息
话
信息量很大
失真愈严重、核实越困难
书面
报告、备忘录、信件、内 部期刊、布告持久、 Nhomakorabea形、可以核实
效率低、缺乏反馈
非语言
声、光信号、体态、语调
信息意义十分明确，内 传递距离有限，界限模糊， 涵丰富，含义隐含灵活 只能意会不能言传
沟通的种类
❖ 在沟通过程中，根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通，语 言沟通又包括书面沟通与口头沟通；
❖ 根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非正式沟通； ❖ 根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、自下而上沟通
和平行沟通； ❖ 根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通； ❖ 从发送者和接收者的角度而言，包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。
沟通（乔哈里）之窗
盲目区
公开区
自己不知道 自己知道
别人知道 别人也知道
隐蔽区 自己知道 别人不知道
封闭区 自己不知道 别人不知道
❖
乔哈里资讯窗也被称为:信息交流过程管理工具”。 它实际上
包含的交流信息有： 情感、经验、观点、态度、技能、目的、动
机等;乔哈里资讯窗有四个象限 :
❖ 第一象限：公开区。(Open Area )自己知道，别人也知道的资 讯。 例如： 你的名字、发色，你的特长等 人与人之间交往的目 的就是扩大公开区，实现这一目的的主要做法有提高个人信息的 频率、主动征求反馈意见。
和上级沟通时的15个建议
对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」 的模样。 提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。 提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。 意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。
向上沟通
下级向上级所表示自己的态度和意见的 一种过程，如报告、请示或反应意见。
下情不能上达的原因探讨
沟通渠道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见意愿。
面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则
上行沟通必须要持续不断地进行。 特殊情况除外，上行沟通不可越级。 不可有高高在上感觉。 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。 要避免只挑自己想要的意见。 要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。 要注意自己肢体语言可能带来的暗示。 要采取正确的回馈和后续行动。
❖ 二、沟通是企业现代管理的命脉。没有沟通或者说沟通不畅，管理效率 就会损失甚至断送！（企业）
❖ 三、沟通是人际情感的基石。良好的沟通才可以成就健康的人际关系！ （个人）
❖ 四、沟通是人们生存、生产、发展和进步的基本手段和途径（国家）。
有效沟通的前提
❖ 技巧(口才） ❖ 态度（有心) ❖ 知识（阅历、专业技能等） ❖ 社会文化背景(个人涵养） ❖ 品德更重要
❖ 。 第二象限：盲目区（Blind Spot）. 自己不知道，别人却知道 的盲点。 例如： 你的处事方式，别人对你的感受。
❖ 第三象限：隐秘区（Hidden Area）。 自己知道，别人不知 道的秘密。 例如： 你的秘密、希望、心愿
❖ 第四象限：未知区（Unknown Area）。 自己和别人都不知 道的资讯。 未知区是尚待挖掘的黑洞，它对其它区域有潜在影响
婴儿在哪里
视觉游戏--“棋盘”
❖ 【解析】棋盘完全是平 面的，这个棋盘以瑞典 艺术家奥斯卡·路透斯 沃德的一个设计为基础， 又布鲁诺·危斯特创造。
沟通的目的
1、控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做，如 果他不知道，那你有没有关注？有没有指导？ ❖ 2、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效，做经 理，部门责任人不是天天在那里开会，是出去把他们串结 起来，他们都是珍珠，而你是那根线。 ❖ 3、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。 ❖ 4、流通信息，如：公司离职人员走的时候会留备忘录， 关系也不会断掉，走的时候会一一介绍给新人，信息一断 链什么东西都是从头来过。
上下沟通时要注意
不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳谏言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。
上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。
不要在公众面前争吵。 不要开口闭口要“下岗”。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的「面子」。
电子媒介
传真、闭路电视、计算机 网络、电子邮件（e-Mail）
快速传递、信息容量大、 一份信息可同时传递给
多人、廉价
单向传递，电子邮件可以 交流，但看不见表情
沟通障碍中表现出的不良现象
傲慢无礼
1、评价
2、安慰
3、扮演或标榜为 心理学家
4、讽刺挖苦
5、过分或不恰当 的询问
发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告
❖ 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或 群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：
❖ ①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、 思想和情感。
沟通是一个过程：
打算发送 的信息
编码 过程
发送者
解码 过程
信
息
解码
与
过程
通
道
接受者
反 馈
噪音
编码 过程
感受 到的 信息
下达指令、命令的要诀
当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令 指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以「亲自示范」给他看。 细节部分，如有必要，最好「详加说明」。
❖ ◆下行沟通 ❖ 下行沟通是指把部门的目标、制度、工作程序向员工传达。在传达过
程中要注意减少信息的误传和曲解，消除相应的隔阂，这样有助于决 策的执行和有效的控制。
承上
❖ ◆平行沟通 ❖ 平行沟通指的是部门之间的信息交流与合作。平行沟通有助于减少部门之间的相
互推诿，提高工作效率和协调的程度。
❖ 另外一种类型的沟通即非正式的沟通很难杜绝，因为人们天生就有一种相互结合 的需要，如果这种需要不能从管理者那里得到满足，就会形成非正式的沟通。非 正式的沟通对团队工作的危害有：
沟通的困难
两个人就这样僵持着，恨恨的在心里咒骂着对方。 突然，一只小鸟飞过，鸟粪就落在了躺在椅子上的人的头上， 他生气的骂小鸟：知道我胳膊不好使，连你也来欺负我。站在旁边 的人恍然大悟，赶紧帮他擦去鸟粪，并把他拉起来……
两个人坐在椅子上，开始埋怨那只小鸟飞来的太晚…… 过了一会，两人相互搀扶着，走出公园……
沟通三要、三不要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 (周恩来） 与人格有关的话要说
没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说
成熟沟通的十大法则
（一）以开放性的话语问问题
•关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ •你觉得，什么是最大的问题呢？ •那表示有什么更重要的事情呢？ •有没有从另一个角度去观察呢？ •“××”的反应会是如何呢？ •你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？
正式与非正式沟通
❖ 根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非正式沟通；正 式的沟通包括上行沟通、下行沟通以及平行沟通。
❖ ◆上行沟通 ❖ 上行沟通是指员工向上级直接说出意见和想法，对员工来说，这是一
种精神上的满足，作为部门经理要给员工这种上行沟通的机会。可以 通过制定相关的制度来保证上行沟通的顺畅，比如定期召开员工座谈 会，设立部门的意见箱，制定定期的汇报制度等等。如果员工主动来 沟通，部门经理要鼓励和奖励这样的行为，让其他员工看到，部门经 理希望能够和员工进行更多的沟通。
回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力
形成沟通障碍的原因
❖ 造成沟通问题的原因： ❖ ●不会倾听（知觉过滤、鸡尾酒会效应） ❖ ●缺乏换位思考的能力 ❖ ●认知风格差异 ❖ ●价值观念差异 ❖ ●沟通风格差异 ❖ ●不恰当的身体语言 ❖ ●未考虑沟通的背景（时间、地点、场合）
沟通的困难
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
沟通漏斗
你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
沟通的重要性（why）
❖ 一、 沟通是人类集体活动的基础，是人类存在的前提。可以说没有沟通 和群体活动，人类早就灭绝了！正是沟通才形成了原始人群和部落，不 断进化形成了人类社会。
一个胳膊受伤的人，躺在公园的椅子上，想坐起来，但是因为 胳膊用不上劲，怎么努力怎么也起不来，因此他特别希望能有一个 人过来拉他一把，让他起来。
这时，恰巧有一个腿不好使的人路过这里。他实在累了，看到 这椅子，特别想坐下来休息一会，他特别希望躺在椅子上的人能感 觉到他的疲累，让他坐在旁边歇歇腿。
但是椅子上的人没有动，任他站在椅子旁边，无动于衷……腿 不好几乎已经站不住的人心里暗骂：这个人真是一点道德都没有， 自己躺在这么长一条椅子上，看到我站在旁边，却都不知道让一块 地方给我，一点都不知道顾及别人的感受，真是没公德。躺在椅子 上的人心里也在骂：这个人可真是没教养。看到我躺在椅子上起不 来，都不知道拉我一把，让我起来，就知道站在旁边看我的笑话， 真是没教养。
平行沟通
平行沟通是指在组织内各阶层间横向的 一种沟通程序。
？ 如何创造良好沟通的情境
跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。
平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素
同事间要多注意礼节和人际关系。 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打 电话或拜会一下。 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。 平时要建立起互助、团队的良好默契。
下对上的表达技巧
除非上级要听，不然不说。 若意见相反，不要当面争辩。 若意见不一致，先表达认同。 若意见相同，要赶快肯定。 要补充意见，征求上级同意。 要顾及上级的面子、情绪和立场。
和上级沟通时的15个建议
把上级的话，确认后，记在笔记本上。 尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。 有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。 切忌越级报告。 和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。