电话销售培训教材基础篇
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– 例子：您一般什么情况下需要转接电话？
• 封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题 希望对方的回答于限定的范围；
• 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 – 例子：能不能解决您的问题？
请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题
编辑课件
使用开放式询问
• 了解有关客户情形和环境的信息 – 您平时什么情况下会不方便接听电话？
• 反问 – 为什么您会这样想？ – 您怎么看这个问题？
• 为什么 – 可否详细谈谈您的想法？
• 纵深提问 – 服务不好…哪方面不好呢？…服务人员的哪些方面让您感到不舒服？ 这方面如果改进后，会对您有什么影响？
编辑课件
提问技巧运用（二）
• 提问完问题后保持沉默 • 当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问
1. 实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 2. 客观评价竞争对手
编辑课件
七）和客户建立信任关系的八个工具
方式 适合情况 电话 日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会… 邮件 电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函
、个人关系维持… 传真 电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函… 短信 节日问候、新产品介绍、研讨会信息… 信件 名片、感谢函、明信片 礼品 建立关系（书籍、小食品…） 参观 请客户到公司来参观 人际 与客户保持朋友关系、旅游…
确定需求 N
明确需求
推荐产品
跟进 巩固关系
顾虑处理
N
促成 Y
订单
交叉销售 新的订单
编辑课件
In-Bound Call 广告、市场
电话营销沟通六步法
1． 开场白
Open the Discussion
2． 套取事实
Obtain Facts
3． 提供解决办法 Offer Solutions/Suggestions
编辑课件
销售的三个底层逻辑
• 为什么要买？ • 为什么要买我的？ • 为什么现在要买我的？
编辑课件
结束，祝各位常签单！
编辑课件
在电话中如何与客户建立融洽的关系？
编辑课件
怎样适应客户
1、准确判断客户语言表达的速度； —快、慢、中等 2、准确判断客户语气的表达; —柔和 —冷静 —专业 —粗鲁 —热情 3、客户性别差异——不同性别的客户用不同的语言和语气； —男 —女
编辑课件
在电话中如何赞美客户
• 赞美对方的声音 – “顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样“ – “听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人…” – ”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信…” – “顺便说一下，您电话中的沟通能力很强…” – “…我真想有你的声音…” – “…顺便请教下，您在什么地方学习发声的？”
一）电话销售的漏斗客户管理
识别可能的需求 (Identified)
客户的需求已明确 (Contacted)
竞争力判断 (Qualified)
发展 (Developed)
合作 (Committed)
• 客户的需求/要求与可能的服务相适应 • 销售人员与客户中具有影响力的人物进行
过正式商务会议，客户中有影响力的人同 意这是个机会 • 销售人员对客户明确的需求有了清楚、完 全的认识，并证实 • 完成明确细致的客户资料表 • 我可以满足客户的要求
编辑课件
会议营销电话邀约
• 一、为何要和老板直接沟通； • 二、礼貌赢得接线人的尊重； • 三、慎用专业语； • 四、曲线联系其他人转接老板； • 五、社会角色扮演； • 六、阐述产品、会议的价值； • 七、什么情况下发出邀约信号。
编辑课件
异议的处理
• 一、分析异议； • 1、客户情绪不高； • 2、没有阐述清楚会议价值； • 3、销售人员不专业。 • 二、问题分类 • 1、我不需要； • 2、我没时间； • 3、我考虑一下吧； • 4、。。。。。。
编辑课件
专业能力
• 对产品的熟悉度 • 语言表述的流畅度、专业度、亲和度 • 对竞争对手的了解度，对行业（互联网、
对方行业）的把握度 • 快速的反应、调整能力 • 自信心
编辑课件
电话沟通技巧三：提问的技巧
提问的能力与销售的能力成正比！
编辑课件
询问方式
• 开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题； • 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈
• 确定客户有某一个需求 – 如果能把手机话费降低一半的话，对您会不会有帮助？ – 您是否有兴趣了解一下？ – 随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？
• 从客户那里得到肯定或否定的回答 – 您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？
编辑课件
提问技巧运用（一）
• 前奏 – 很多人都觉得有时接不到来电会很麻烦，您怎么看？ – 我们刚好有一个优惠活动，请教下您最近有没有采购计划？ – 我看到大街上满街都是您公司的出租车，看来业务不错，近期业务 重点在什么方面？
编辑课件
四）以客户为中心的四点建议
1. 第一时间解决客户的问题 2. 关注客户需求，不推荐客户不需要的产品
和服务 3. 关注与客户长期关系的建立，看到未来 4. 重视客户服务，销售就是服务
编辑课件
五）信守诺言的两条思路
1. 承诺的事情一定要做到！ 2. 不做过多承诺，管理客户期望值
编辑课件
六）诚实正直的两点要求
• 赞美对方所服务的公司 – “您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了” – “您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的”
• 赞美对方的专业能力 – “听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“ – “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”
• 下步行动包括：明确决策程序及相关决策 人员、确定预算、问题/需求进一步明确、 确定内部人员、项目建议书已准备好、客 户同意进行这个项目等
• 与客户一起探讨项目上建议书，并回答客 户问题
• 明确是可选方案之一
• 客户承诺你是最好的 • 签订正式合同 • 确定日期
编辑课件
二）一定要清楚日计划和目标
• 发掘需求 – 如果有时手机没电时，遇到有人打电话给您，您怎么办？ – 不能接听电话对您有什么影响？ – 您怎么解决这些问题的？
• 鼓励客户详细讨论他所提到的资料 – 能不能多谈谈一些… – 这事为什么这么重要？
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使用封闭式问题
• 获得客户情形和环境的具体信息 – 开会多吗？
• 确定你对客户所讲的有正确的理解 – 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ – 您的意思是…，对不对？
关系
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第二部分 电话营销---电话销售工作开展
编辑课件
电话销售流程
Outbound Call
日程安排
设定目标
工作计划 漏斗管理系统
合格销售线索
Y
客户
开场白
初步探询需求
问候
Y
确定需求 N
明确需求
推荐产品
跟进 巩固关系
顾虑处理
N
促成 Y
订单
交叉销售 新的订单
编辑课件
In-Bound Call 广告、市场
• 其他方面… – ”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占 用您5分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？” – ”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“
编辑课件
使用礼貌用语
您好… 请您… 麻烦您… 相信您可以帮到我… 您费心了… 不好意思，打扰下您… 很高兴与您通话… 非常感谢您的帮助… 欢迎您到我们公司来参观… 想请教下您…
4． 观察购买意向 Observe Buying Signal
5． 处理异议
Objection Handling
6． 完成销售
Order Form Close
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三）被客户接受的九个方法
1、电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！ 2、不断提高声音感染力 3、真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 4、“同理心”的应用是沟通中的户另一润滑剂 5、积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 6、了解客户性格以适应客户沟通风格 7、寻找共同点以快速拉近距离 8、谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 9、真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
• 确认 – “按我的理解，您是指.......” – 您刚才指的是***，我的理解对吗？
• 回应 – 不错…对…原来是这样…嗯…
• 做电话记录 • 听出客户性格
编辑课件
电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）
• 不要打断对方/假设 • 集中精力在客户身上/关注客户的反应 • 听出客户的态度和真实想法 • 注意客户术语的使用 • 注意客户的关键词，并与之讨论
汇能拓展企业集团 电话销售培训教材
（基础知识篇）
编辑课件
本篇主要内容
●电话销售含义； ●电话营销---基本知识及建议； ●电话营销---电话销售工作开展； ●电话营销---电话销售沟通技巧；
编辑课件
开篇：什么是电话销售？
电话营销就是指通过电话,传真等通信技术 来实现有计划,有组织的任务并且高效率的 扩大顾客群体,提高客户满意度,维系客户忠 诚等市场行为的营销模式。
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三）制定电话销售工作计划和目标
日计划 客户量 销售额
每天打出的电话数量
接通的电话数量
商谈的电话数量
达到目标 的电话数量
成交的 电话 数量
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四）赢得客户的12个关键电话
编辑课件
电话营销---电话销售沟通技巧
编辑课件
电话销售中的沟通技巧运用
声音感染力 建立融洽关系
提问技巧 积极倾听
不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。
编辑课件
电话沟通技巧五：确认，得到反馈
作用
正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中 确认你理解了客户；同时确认客户理解了你
何时 确认
举例
当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 当在电话中谈了几分钟时
您感觉这个怎么样? 它符合您的要求吗? 我回答了您的问题/疑问了吗？ 不知我我有没解释清楚？ 您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢?
编辑课件
电话沟通技巧六：同理心让你更善解人意
同理
心是 站在客户的立场考虑问题，从客户出发 什么
如何 表达
同意被满足所带来的后果 表明你能体会到客户目前的感受
注意 不要太急于表达 事项 声音与表情、动作的协调一致
编辑课件
如何陈述产品?
• FABE法则 • Feature 特征 • Advantage 优势 • Benefit 利益 • 证据
– 可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？ • 同一时间问一个问题
– 您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？ • 不要关闭自己的开放式问题
– 对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？ • 问半句话
– 您的联系方式是…
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电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）
• 澄清 – “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?” – “您的意思是指.......?” – “这个为什么对您很重要?”
编辑课件
第一部分
电话营销---基本知识及建议
编辑课件
一）电话营销人员应该具备什么样的素质
• 业务知识 • 沟通技巧 • 自信心 • 灵活的反应能力 • 自我调整能力
编辑课件
二）电话销售流程
Outbound Call
日程安排
设定目标
工作计划 漏斗管理系统
合格销售线索
Y
客户
开场白
初步探询需求
问候
Y
• 打给谁 – 老客户 – 有联系的潜在客户 – 完全没有接触过的潜在客户
• Outbound Call 要点 – 每天定时打电话 – 尽可能多打电话 – 电话内容务必简要 – 打电话前准备好客户清单 – 工作时别中断 – 运用客户管理软件 – 预知电话结果 – 坚持不懈
客户 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五
表达同理心
编辑课件
确认技巧
电话沟通技巧一：声音感染力
声音
•语气 •语速 •节奏 •停顿 •音量 •热情 •音调 •清晰 •积极
措辞
•简洁 •专业 •自信 •流畅 •积极
身体语言
•微笑 •挺胸 •积极
产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。
编辑课件
电话沟通技巧二：建立融洽关系
适应客户 声音感染力 真诚地赞美 礼貌和友好 专业能力
• 封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题 希望对方的回答于限定的范围；
• 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 – 例子：能不能解决您的问题？
请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题
编辑课件
使用开放式询问
• 了解有关客户情形和环境的信息 – 您平时什么情况下会不方便接听电话？
• 反问 – 为什么您会这样想？ – 您怎么看这个问题？
• 为什么 – 可否详细谈谈您的想法？
• 纵深提问 – 服务不好…哪方面不好呢？…服务人员的哪些方面让您感到不舒服？ 这方面如果改进后，会对您有什么影响？
编辑课件
提问技巧运用（二）
• 提问完问题后保持沉默 • 当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问
1. 实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 2. 客观评价竞争对手
编辑课件
七）和客户建立信任关系的八个工具
方式 适合情况 电话 日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会… 邮件 电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函
、个人关系维持… 传真 电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函… 短信 节日问候、新产品介绍、研讨会信息… 信件 名片、感谢函、明信片 礼品 建立关系（书籍、小食品…） 参观 请客户到公司来参观 人际 与客户保持朋友关系、旅游…
确定需求 N
明确需求
推荐产品
跟进 巩固关系
顾虑处理
N
促成 Y
订单
交叉销售 新的订单
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In-Bound Call 广告、市场
电话营销沟通六步法
1． 开场白
Open the Discussion
2． 套取事实
Obtain Facts
3． 提供解决办法 Offer Solutions/Suggestions
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销售的三个底层逻辑
• 为什么要买？ • 为什么要买我的？ • 为什么现在要买我的？
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结束，祝各位常签单！
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在电话中如何与客户建立融洽的关系？
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怎样适应客户
1、准确判断客户语言表达的速度； —快、慢、中等 2、准确判断客户语气的表达; —柔和 —冷静 —专业 —粗鲁 —热情 3、客户性别差异——不同性别的客户用不同的语言和语气； —男 —女
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在电话中如何赞美客户
• 赞美对方的声音 – “顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样“ – “听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人…” – ”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信…” – “顺便说一下，您电话中的沟通能力很强…” – “…我真想有你的声音…” – “…顺便请教下，您在什么地方学习发声的？”
一）电话销售的漏斗客户管理
识别可能的需求 (Identified)
客户的需求已明确 (Contacted)
竞争力判断 (Qualified)
发展 (Developed)
合作 (Committed)
• 客户的需求/要求与可能的服务相适应 • 销售人员与客户中具有影响力的人物进行
过正式商务会议，客户中有影响力的人同 意这是个机会 • 销售人员对客户明确的需求有了清楚、完 全的认识，并证实 • 完成明确细致的客户资料表 • 我可以满足客户的要求
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会议营销电话邀约
• 一、为何要和老板直接沟通； • 二、礼貌赢得接线人的尊重； • 三、慎用专业语； • 四、曲线联系其他人转接老板； • 五、社会角色扮演； • 六、阐述产品、会议的价值； • 七、什么情况下发出邀约信号。
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异议的处理
• 一、分析异议； • 1、客户情绪不高； • 2、没有阐述清楚会议价值； • 3、销售人员不专业。 • 二、问题分类 • 1、我不需要； • 2、我没时间； • 3、我考虑一下吧； • 4、。。。。。。
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专业能力
• 对产品的熟悉度 • 语言表述的流畅度、专业度、亲和度 • 对竞争对手的了解度，对行业（互联网、
对方行业）的把握度 • 快速的反应、调整能力 • 自信心
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电话沟通技巧三：提问的技巧
提问的能力与销售的能力成正比！
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询问方式
• 开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题； • 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈
• 确定客户有某一个需求 – 如果能把手机话费降低一半的话，对您会不会有帮助？ – 您是否有兴趣了解一下？ – 随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？
• 从客户那里得到肯定或否定的回答 – 您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？
编辑课件
提问技巧运用（一）
• 前奏 – 很多人都觉得有时接不到来电会很麻烦，您怎么看？ – 我们刚好有一个优惠活动，请教下您最近有没有采购计划？ – 我看到大街上满街都是您公司的出租车，看来业务不错，近期业务 重点在什么方面？
编辑课件
四）以客户为中心的四点建议
1. 第一时间解决客户的问题 2. 关注客户需求，不推荐客户不需要的产品
和服务 3. 关注与客户长期关系的建立，看到未来 4. 重视客户服务，销售就是服务
编辑课件
五）信守诺言的两条思路
1. 承诺的事情一定要做到！ 2. 不做过多承诺，管理客户期望值
编辑课件
六）诚实正直的两点要求
• 赞美对方所服务的公司 – “您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了” – “您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的”
• 赞美对方的专业能力 – “听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“ – “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”
• 下步行动包括：明确决策程序及相关决策 人员、确定预算、问题/需求进一步明确、 确定内部人员、项目建议书已准备好、客 户同意进行这个项目等
• 与客户一起探讨项目上建议书，并回答客 户问题
• 明确是可选方案之一
• 客户承诺你是最好的 • 签订正式合同 • 确定日期
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二）一定要清楚日计划和目标
• 发掘需求 – 如果有时手机没电时，遇到有人打电话给您，您怎么办？ – 不能接听电话对您有什么影响？ – 您怎么解决这些问题的？
• 鼓励客户详细讨论他所提到的资料 – 能不能多谈谈一些… – 这事为什么这么重要？
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使用封闭式问题
• 获得客户情形和环境的具体信息 – 开会多吗？
• 确定你对客户所讲的有正确的理解 – 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ – 您的意思是…，对不对？
关系
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第二部分 电话营销---电话销售工作开展
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电话销售流程
Outbound Call
日程安排
设定目标
工作计划 漏斗管理系统
合格销售线索
Y
客户
开场白
初步探询需求
问候
Y
确定需求 N
明确需求
推荐产品
跟进 巩固关系
顾虑处理
N
促成 Y
订单
交叉销售 新的订单
编辑课件
In-Bound Call 广告、市场
• 其他方面… – ”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占 用您5分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？” – ”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“
编辑课件
使用礼貌用语
您好… 请您… 麻烦您… 相信您可以帮到我… 您费心了… 不好意思，打扰下您… 很高兴与您通话… 非常感谢您的帮助… 欢迎您到我们公司来参观… 想请教下您…
4． 观察购买意向 Observe Buying Signal
5． 处理异议
Objection Handling
6． 完成销售
Order Form Close
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三）被客户接受的九个方法
1、电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！ 2、不断提高声音感染力 3、真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 4、“同理心”的应用是沟通中的户另一润滑剂 5、积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 6、了解客户性格以适应客户沟通风格 7、寻找共同点以快速拉近距离 8、谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 9、真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
• 确认 – “按我的理解，您是指.......” – 您刚才指的是***，我的理解对吗？
• 回应 – 不错…对…原来是这样…嗯…
• 做电话记录 • 听出客户性格
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电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）
• 不要打断对方/假设 • 集中精力在客户身上/关注客户的反应 • 听出客户的态度和真实想法 • 注意客户术语的使用 • 注意客户的关键词，并与之讨论
汇能拓展企业集团 电话销售培训教材
（基础知识篇）
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本篇主要内容
●电话销售含义； ●电话营销---基本知识及建议； ●电话营销---电话销售工作开展； ●电话营销---电话销售沟通技巧；
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开篇：什么是电话销售？
电话营销就是指通过电话,传真等通信技术 来实现有计划,有组织的任务并且高效率的 扩大顾客群体,提高客户满意度,维系客户忠 诚等市场行为的营销模式。
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三）制定电话销售工作计划和目标
日计划 客户量 销售额
每天打出的电话数量
接通的电话数量
商谈的电话数量
达到目标 的电话数量
成交的 电话 数量
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四）赢得客户的12个关键电话
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电话营销---电话销售沟通技巧
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电话销售中的沟通技巧运用
声音感染力 建立融洽关系
提问技巧 积极倾听
不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。
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电话沟通技巧五：确认，得到反馈
作用
正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中 确认你理解了客户；同时确认客户理解了你
何时 确认
举例
当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 当在电话中谈了几分钟时
您感觉这个怎么样? 它符合您的要求吗? 我回答了您的问题/疑问了吗？ 不知我我有没解释清楚？ 您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢?
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电话沟通技巧六：同理心让你更善解人意
同理
心是 站在客户的立场考虑问题，从客户出发 什么
如何 表达
同意被满足所带来的后果 表明你能体会到客户目前的感受
注意 不要太急于表达 事项 声音与表情、动作的协调一致
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如何陈述产品?
• FABE法则 • Feature 特征 • Advantage 优势 • Benefit 利益 • 证据
– 可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？ • 同一时间问一个问题
– 您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？ • 不要关闭自己的开放式问题
– 对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？ • 问半句话
– 您的联系方式是…
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电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）
• 澄清 – “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?” – “您的意思是指.......?” – “这个为什么对您很重要?”
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第一部分
电话营销---基本知识及建议
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一）电话营销人员应该具备什么样的素质
• 业务知识 • 沟通技巧 • 自信心 • 灵活的反应能力 • 自我调整能力
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二）电话销售流程
Outbound Call
日程安排
设定目标
工作计划 漏斗管理系统
合格销售线索
Y
客户
开场白
初步探询需求
问候
Y
• 打给谁 – 老客户 – 有联系的潜在客户 – 完全没有接触过的潜在客户
• Outbound Call 要点 – 每天定时打电话 – 尽可能多打电话 – 电话内容务必简要 – 打电话前准备好客户清单 – 工作时别中断 – 运用客户管理软件 – 预知电话结果 – 坚持不懈
客户 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五
表达同理心
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确认技巧
电话沟通技巧一：声音感染力
声音
•语气 •语速 •节奏 •停顿 •音量 •热情 •音调 •清晰 •积极
措辞
•简洁 •专业 •自信 •流畅 •积极
身体语言
•微笑 •挺胸 •积极
产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。
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电话沟通技巧二：建立融洽关系
适应客户 声音感染力 真诚地赞美 礼貌和友好 专业能力